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2025年教育培训机构学员投诉处理合同

本合同由以下双方于2025年 [具体日期] 签订：
甲方（机构）：[机构全称]，统一社会信用代码：[机构统一社会信用代码]，法定代表人：[法定代表人姓名]，地址：[机构注册地址]。
乙方（投诉人）：[学员姓名]，身份证号码：[学员身份证号码]，联系方式：[学员联系电话及邮箱]。
鉴于甲方提供教育培训服务，乙方接受甲方的教育培训服务，现就乙方对甲方教育培训服务提出的投诉处理事宜，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，经友好协商，达成如下协议：
第一条 投诉渠道
甲方为乙方提供以下投诉渠道：
1.1 服务热线：[具体电话号码]
1.2 电子邮箱：[具体邮箱地址]
1.3 在线客服：[机构网站或APP的在线客服系统]
1.4 线下投诉部门/接待处：[具体地址和办公时间]
1.5 其他渠道（如社交媒体、第三方平台等）：[具体渠道]
第二条 投诉内容要求
乙方提出投诉时，应提供以下基本信息：
2.1 个人身份信息，包括姓名、联系方式。
2.2 所在班级/课程信息。
2.3 投诉事由，清晰、具体地描述问题。
2.4 相关证据材料，如照片、视频、录音、聊天记录、服务合同复印件等。
第三条 投诉的受理
3.1 甲方受理投诉的条件：
3.1.1 投诉事项属于甲方管辖范围。
3.1.2 投诉具有事实依据。
3.1.3 投诉未提出过或已处理完毕。
3.2 受理时限：甲方应在收到投诉后的二十四小时内确认是否受理投诉，并通知乙方。
第四条 投诉的调查与处理
4.1 调查职责：甲方在受理投诉后，应成立调查小组或指定专人负责调查。调查小组或调查人员应公正、客观地收集相关信息和证据，与投诉人、相关证人、相关部门进行沟通，查阅相关教学记录、服务合同等资料。
4.2 调查时限：调查应在受理投诉后的七个工作日内完成。
4.3 处理原则：甲方处理投诉应遵循公平公正原则、实事求是原则、及时高效原则、协商解决原则。
4.4 处理方式：甲方处理投诉的方式包括解释说明、调解协商、提供补救措施（如退费、补课、道歉等）、内部处理、转交其他部门或第三方机构处理。
4.5 处理时限：甲方应在完成调查后的五个工作日内提出处理意见。
第五条 投诉处理的反馈与送达
5.1 反馈内容：甲方反馈给乙方的处理意见应包括投诉事实的认定、甲方的处理意见、解答投诉人的疑问、其他需要说明的事项。
5.2 反馈方式：甲方反馈处理意见的方式包括书面送达（邮寄、现场送达等）、电子送达（邮件、短信、在线平台等）。
5.3 送达确认：送达的确认方式包括投诉人签收、电子送达的签收记录、留置送达。
第六条 投诉处理的监督与申诉
6.1 内部监督：甲方内部对投诉处理工作的监督机制包括设立专门的监督部门或人员、定期对投诉处理情况进行审核。
6.2 外部监督：甲方接受外部监督的方式包括向教育主管部门报告、接受社会监督。
6.3 申诉途径：乙方可采取的申诉途径包括向教育主管部门申诉、通过法律途径解决。
第七条 违约责任
7.1 甲方违约责任：
7.1.1 未在规定时限内受理、调查、处理投诉。
7.1.2 处理意见不公正、不合法。
7.1.3 对投诉人进行打击报复。
7.1.4 其他违约行为。
7.2 乙方违约责任：
7.2.1 提供虚假信息或证据。
7.2.2 扰乱甲方正常秩序。
7.2.3 其他违约行为。
第八条 争议解决
8.1 协商解决：双方应首先通过协商解决争议。
8.2 调解解决：协商不成的，双方可申请调解，例如向教育主管部门申请调解。
8.3 仲裁或诉讼：调解不成的，双方可选择仲裁或诉讼解决争议，本合同明确仲裁机构或管辖法院为[具体仲裁机构或法院]。
第九条 合同的生效、变更与终止
9.1 生效：本合同自双方签字盖章之日起生效。
9.2 变更：本合同的变更需经双方协商一致，并签订书面协议。
9.3 终止：本合同在投诉处理完毕后自动终止，或在双方协商一致的情况下提前终止。
第十条 其他条款
10.1 保密条款：双方对在投诉处理过程中知悉的对方商业秘密或个人隐私负有保密义务。
10.2 通知条款：双方的通知方式及送达地址按照本合同第一条约定执行。
10.3 法律适用：本合同适用中华人民共和国法律。
10.4 合同份数：本合同一式三份，甲方执两份，乙方执一份，具有同等法律效力。
甲方（盖章）：[机构公章]
法定代表人（签字）：
日期：2025年 [具体日期]
乙方（签字）：
日期：2025年 [具体日期]