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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,网络危机管理,一、网络危机概述,1.,网络危机的定义,2.,网络危机个表现形式,网络谣言,病毒及黑客攻击,一般性事件的升级,3.,网络危机的特点,传播的即时性,传播内容的不可控性,话语权相对平等性,信息的长期残留性,二、网络危机产生的原因,网络作为媒体的自由度更高,网络的传播速度更快,网络的互动性,网络的脆弱性,2012,年,6,月,11,日，著名主持人崔永元针对湖南省教育厅回复：不反对、不支持、不参与。他在微博上评价湖南省教育厅：不努力、不作为、不要脸。微博一经发出，网上几乎一片倒地跟着骂湖南省教育厅，对教育厅产生了非常不好的社会影响，而且大家非常认同崔的说法。这无疑对湖南省教育厅是一种危机。如果不回应，显然就是默认，使政府颜面无光；如果回应不好，便会更加糟糕，导致越抹越黑的效果。此前红十字会所谓,“,临时工,”,的回应，弄得成了一则新笑话。这无疑对湖南省教育厅是个考验。再则，崔永元可以骂街，你教育厅属于政府，显然不能采用这种方式回应。,湖南省教育厅的回应是这样的：今年,5,月初，有人打电话给省教育厅，自称是崔永元公益基金志愿者董峰，称崔永元公益基金第六期乡村教师培训想在湖南培训,100,名乡村教师。省教育厅接电话的工作人员当即表示：崔永元公益基金为湖南培训乡村教师，我们表示欢迎，但请对方来一个公函，将有关情况说清楚，以便我们研究处理。后经多次电话沟通，,5,月,18,日，省教育厅收到对方发来的电子邮件，落款是,“,中国红十字基金会,”,，时间是,2012,年,05,月,16,日，署名联系人为,“,董峰,Dong Feng,，爱飞翔乡村教师培训志愿者,”,。,硬是把崔永元与名声不太好的,“,红十字会,”,联系在了一起，似乎隐约地说，崔永元企图利用政府权力推行他的公益事业，是在让政府,“,越权,”,。这种回答十分巧妙，既向公众解释了先前的表态的背景，没有认错，而且还对崔永元进行了攻击。最后教育厅说：他们,“,不理解，但会协助,”,。这实际上是站在政府的地位上对崔进行了批评，又彰显了政府的大度和风度，角色定位十分准确，毕竟免费培训教师是对教育有益的，不能置之不理。但怎么协助，这根本无法衡定，还是维持原来的立场。这是一个经典的政府危机公关案例，是需要其他一些机构学习的榜样。承认错误道歉，固然是一种对策，但低头认错有损政府的形象。狡辩和推卸责任不当，还是会遭到对方的攻击，是下策。上策是坚持自己的立场，还对批评予以反击，争取公众的认可。,第三节 危机预警概述,一、危机预警的定义,危机预警主要是指人们对危机的认知，表现为具有很强的危机意识以及在认知基础上构建的预警系统。,预警系统是应用预警理论和其他数据处理工具、预测模型完成特定预警功能的理论和方法体系。,二、危机预警的功能,功能：监视和预测、,预警的直接对象是：危机现象、危机前兆、危机起因,企业危机预警信号,预警信号一：销售额与利润,所处行业正在萎缩,竞争对手日益强大,客户不增加或更迭频繁,主要部门的销售额连年下降,主打产品不受市场欢迎,人均销售额降低,销售人员素质差,库存产品日益增多,客户索赔增多,预警信号二：财务指标,连续亏空,5,年以上,设备投资过多,自有资本不足,预警信号三：,人力资源费负担过重,预警信号四,:,危险客户,经理经常不在，任何人不知去向,经理经常去医院,经理热心表面事物而疏于本职,员工流动频繁,员工无工作热情，萎靡不振,公司卫生状况差，无人清扫,员工平均年龄偏大,原来由现金或支票支付货款改为开收据,要求延长货款结算期限,客户纷纷离去,危机事件不断（次品、退货、交通事故等）,客户停止供货,行业内口碑不佳,有将倒闭的传闻,预警信号五：更迭期的企业,一般而言，创业在,30,年以上的公司容易发生危机，这与经营者的更迭有重大关系。,三、危机预警的机理,1.,明确警义：明确预警对象,2.,寻找警源：寻找警情产生的根源,自然警源、外生警源、内生警源,3.,分析警兆并预报警度,警兆：先导指标,四、危机预警的一般过程,信息输入 危机监视 信息处理 危机预测 临界判断 危机报警,第四节 企业危机预警管理的程序,一、确定危机来源,对可能引发危机的现象或事件进行列举。,很多企业尽管可能是行业的领先者,但是或多或少的会存在薄弱的地方,善于发现自身的弱点是现代企业的必修的,”,降龙十八掌,”,之一。企业应认真反思，哪些薄弱问题可能会导致企业陷入危机？从而使企业知道哪些危机最应该进行有效管理。,三、危机预警的机理,1.,明确警义：明确预警对象,2.,寻找警源：寻找警情产生的根源,自然警源、外生警源、内生警源,3.,分析警兆并预报警度,警兆：先导指标,四、危机预警的一般过程,信息输入 危机监视 信息处理 危机预测 临界判断 危机报警,第四节 企业危机预警管理的程序,一、确定危机来源,对可能引发危机的现象或事件进行列举。,很多企业尽管可能是行业的领先者,但是或多或少的会存在薄弱的地方,善于发现自身的弱点是现代企业的必修的,”,降龙十八掌,”,之一。企业应认真反思，哪些薄弱问题可能会导致企业陷入危机？从而使企业知道哪些危机最应该进行有效管理。,第三节 危机预警概述,一、危机预警的定义,危机预警主要是指人们对危机的认知，表现为具有很强的危机意识以及在认知基础上构建的预警系统。,预警系统是应用预警理论和其他数据处理工具、预测模型完成特定预警功能的理论和方法体系。,企业危机预警系统结构,信息搜集系统 基本检测系统 风险预测系统,综合评价系统,报警系统,二、危机预警的功能,功能：监视和预测、,预警的直接对象是：危机现象、危机前兆、危机起因,企业危机预警信号,预警信号一：销售额与利润,所处行业正在萎缩,竞争对手日益强大,客户不增加或更迭频繁,主要部门的销售额连年下降,主打产品不受时常欢迎,人均销售额降低,销售人员素质差,库存产品日益增多,客户索赔增多,预警信号二：财务指标,连续亏空,5,年以上,设备投资过多,自有资本不足,预警信号三：,人力资源费负担过重,预警信号四,:,危险客户,经理经常不在，任何人不知去向,经理经常去医院,经理热心表面事物而疏于本职,员工流动频繁,员工无工作热情，萎靡不振,公司卫生状况差，无人清扫,员工平均年龄偏大,原来由现金或支票支付货款改为开收据,要求延长货款结算期限,客户纷纷离去,危机事件不断（次品、退货、交通事故等）,客户停止供货,行业内口碑不佳,有将倒闭的传闻,预警信号五：更迭期的企业,一般而言，创业在,30,年以上的公司容易发生危机，这与经营者的更迭有重大关系。,三、危机预警的机理,1.,明确警义：明确预警对象,2.,寻找警源：寻找警情产生的根源,自然警源、外生警源、内生警源,3.,分析警兆并预报警度,警兆：先导指标,四、危机预警的一般过程,信息输入 危机监视 信息处理 危机预测 临界判断 危机报警,三、危机预防,1.,寻找薄弱之处,编制,“,发生可能性,”,按对企业的严重损害的顺序排雷的弱点、潜在危机,可能发生的 严重损害,2,，进行预警分析,