第五章护士交往礼仪2.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第,五,章 护士交往礼仪,重点,掌握交往礼仪的基本要求和方法,学习规范使用电话及移动通讯工具,难点,学习正确处理护患关系、医护关系、,护际关系和护技关系的方法,第一节 基本交往礼仪,第二节 医院内的交往礼仪,第一节 护士交往礼仪,一、称谓礼仪,称谓是人们在社会交往活动中应遵循的行为准则与规范。,它是沟通人际关系的第一座桥梁，也是交往成功的一个重要因素。,第一节 基本交往礼仪,介绍礼仪,电话礼仪,电梯礼仪,三）介绍礼仪,介绍，是人际交往中与,他人，进行沟通、增进了解、,建立联系的一种最基本、最,常规的方式，是人与人开始,交往的出发点。,长尊者可就坐微笑、欠身致意,起立微笑致意并伴有“很高兴认,识您”,介绍顺序要做到四点,先向年长者介绍年轻人,先向女士介绍男士,先向身份高者介绍身份低者,先向主人介绍客人,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,介绍顺序,具体做法,1,、要先称呼年长者、女士、身份高者、主人；,再称呼年轻者、男士、身份低者、客人。,2,、当介绍女士给男士时，应先征得女士的同意方可介绍。,人数多时，按顺序从左到右或从右到左，先介绍身份高和年长者。,3,、非正式聚会时，以礼貌、轻松、自然和愉快为宗旨，不必讲究顺序。语言可简洁活泼。,介绍内容,姓名、职务、职称、单位等。,例如,:“,刘院长您好，这位是我的侄儿李力，2005年医科大学毕业，现在医院心脏内科工作。小力，这位就是你仰慕已 久的第一人民医院的刘院长，心脏内科的主任医师兼博士生导师。”,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,介绍手势,伸出靠近被介绍者一侧的手臂，向外微伸成弧形平举，摊开手掌，手心向上，拇指张开，余四指自然并拢，指向被介绍者；,介绍自己时，可将右手放在左胸前，不可用手指指向自己。,4）被介绍者 作为被介绍者应表现出结识的热情，恰当的向对方致意，除年长者，身份高者可就坐微笑或 略欠身至意外，其他人一般均应起立、微笑，点头致意。同时表情大方的向对方问候“认识你很高兴”等，在宴会桌、会议桌可不起立，被介绍者只需略欠身微笑、点头有所表示即可。,介绍方式,自我介绍,他人介绍,名片介绍,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,1、自我介绍,是双方互不认识，有没有中间人的情况下的一种介。,1）介绍时机,想了解对方情况,想要别人了解自己情况,在交往中与不相识者相处时,与他人不期而遇，有必要与之临时接触时,有不相识者要求自我介绍时,自我介绍类型,主动型自我介绍,：社交活动中，想结识某,人却无人引见时，可自己充当自己的介绍,人，将自己介绍给对方。,被动型自我介绍,：应他人要求，将自己某,些方面的具体情况介绍给他人。,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,自我介绍方式,1,、应酬式：适用于一般性社交场合,。,只介绍姓名即可，是最简洁的介绍方式,“,您好，我叫刘英,”,2,、工作式：适用于公务来往。,“三要素”,-,姓名、单位,/,部门、职务或从事的工作。,“,您好，我叫刘英，我是本院外科护士,”,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,自我介绍方式,3,、交流式：适用于需要进一步沟通时。,介绍内容包括姓名、工作单位、籍贯、兴趣与交流对象的关系等。,“,您好，我叫刘英，我是吉安第一人民医院工作，我是安徽医科大学护理学院毕业，,1996,年的毕业生，我和你同学莉莉是同事。”,4,、礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典仪式等正式而隆重的场合。,介绍内容除姓名、工作单位、职务外，还应根据具体情况增加介绍内容，意在表示对交往对象的友好和敬意。,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,自我介绍方式,“,您好，我叫刘英，我是吉安第一人民医院护理部主任，我代表全体护理人员欢迎各位领导、专家和来宾莅临指导，谢谢大家的支持。,4,、问答式：适用于应试、应聘和公务交往场合。,针对提出问题作出回答。,问：“请介绍一下您的情况”。,答：“,我叫刘英，我是吉安第一人民医院护理部工作，我在校,工作,.,获得,奖励。,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,自我介绍的注意事项,把握时机,掌握时间,少于,1,分钟,内容真实,仪态合体,注重细节,他人介绍常用方式,标准式,简介式,强调式,引见式,推荐式,礼仪式,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,介绍他人,1）介绍的时机,与家人外出，路遇家人不认识的同事或朋友,接待朋友或宾客时恰遇自己认识的人，而此人与接待对象不相识,在家或办公地点，接待另外两方彼此不相识的客人或来访者,受到为他人作介绍的邀请,和亲友一同去拜访自己的朋友,3）介绍的方式,1、,标准式（姓名、单位、职务为主）,请允许我来为两位介绍一下，这位是,，这位是,2、,简介式（双方姓名）,我来为大家介绍一下：这位是谢总经理，这位是徐董事长,3、,强调式（强调特殊关系，引起重视）,大家好！这位是医院的院长杨，也是我的，请各位多多关照,4、,引见式,好，两位认识一下吧。大家其实都是同行，下面请他们自己说吧,5、,推荐式,这位是某先生，这位是某董事长。某,先生是经济学博士，,某董事长我想您一定有兴趣和他聊聊吧,6、,礼仪式（正式场合，语气礼貌，谦恭）,小姐，您好！请允许我把先生介绍给你。先生，这位就是小姐。,他人介绍注意事项,尊求双方意见；,一般表示欣然接受；,实在不愿意，说明缘由，取得谅解；,介绍时，面带微笑；介绍完毕，彼此握手相互问候。,名片介绍,名片式样：包括姓名 任职单位 职务 职称,社会任职 通讯地址 电话号码,电子邮箱,常见规格：95.5、,106,、,84.5、107、,排版方式有二种：横版式和纵版式,第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪,3）自我介绍的特殊方式,用名片介绍,使用名片：内容简洁清晰，实事求是,名片介绍,递交名片：应由本人当面递送。应起身迎上，双手或右手持名片时，名片正面向上，上身呈鞠躬状，表现出礼貌和谦恭。,注意事项：如果对方是少数名族或外宾，应将名片印有对方字的一面呈与对方。先后顺序，,身份低者先呈上，再由后者回赠。“请多多关照，以后常联系。”,接受名片：应立即起身迎上，目视对方，接名片时，应双手或右手接，切忌单手左手接送，应口头道谢。有一个阅读名片的过程，不宜立即放好。,注意事项：讲究态度；注意时间，一般以半分中为佳；注意内容，内容要真实；讲究方法,名片礼仪,索要名片礼仪,1,、,主动递上自己名片,2,、向身份高者索要名片,3,、向平辈和晚辈索要名片,注意：如果没必要，不要强索他人名片。,拒绝时应说：“对不起，我忘记带名片了”,“抱歉，我名片用完了”,（三）介绍后的礼节,问候、寒暄，引导交谈，,不宜,托词离开,电话礼仪,打电话的礼仪,接听电话的礼仪,（本人受话时的礼仪,代接电话的礼仪,）,第一节 基本交往礼仪-电话礼仪,第一节 基本交往礼仪-电话礼仪,打电话的礼仪,时间适宜,内容简练,表现文明,二 电话礼仪,（一）电话,1.,拨电话的礼仪,时间适宜,内容简练,表现文明,最好选择双方约定时间，通话长度以短为佳“,3,分钟原则”,事先准备、简明扼要、适可而止,语言文明,态度文明,举止文明,(一)医院内电话礼仪原则,1、语言礼仪,通话时，发话人首先向受话人问候一声您好，声音应尽量放轻，尤其是在病区值班时接电话，音量要适中，语气应热情，切记一上来就以喂与对方打招呼；若打电话时大喊大叫，既不文雅，也会影响患者的情绪。在问候对方后要自报家门。在准备终止通话时，应先说一声再见。若拨错电话号码，一定要对接听者说对不起，不要一言不发，挂断了事。,2、内容礼仪,自报家门4种模式,（1）报本人全名（2）报本人所在单位（3）报本人所在单位、全名（4）报本人所在单位、全名职务。,3、时间礼仪,（1）通话时间：在医院内尽量不在早晚交接班或查房的时间打电话，除非必要，否则尽量不在吃饭、中午休息和晚上十点以后给病房打电话，以免铃声打扰患者休息。（2）通话长度：宁短勿长。每次通话时间限定在3分钟以内。（3）工作时间内一般不接私人电话,4、举止礼仪,不要把话筒夹在脖子下，不要趴着，仰着，坐在桌角上通话；不要高架双腿在桌子上通话。拨号时不要以笔代手；通话时不要嗓门过高；终止通话放下话筒时，应注意轻放。,（二）护士接听电话礼仪,1、在接电话中，妥善安排接听电话的顺序。同事有两个电话接待，护士首先要坚持“以患者为中心”的原则,如其中一个是病床的呼叫器，则应先接呼叫器，以便及时处理患者的事情,2、在接听电话时，如恰逢另一个电话打进来，切忌置之不理，应向对方解释并征得对方同意后，再去接另一个电话,3、电话铃响3声接听电话为宜。首先问候对方，然后自报科室，如“您好，内科门诊，请问您找谁？”,4、转接电话,礼尚往来,尊重隐私,记录准确,传达及时,（三）护士接电话的注意事项,1、上班时应关闭手机，或震动,2、查房及治疗操作期间不得接打电话,3、不得在病区大声呼叫别人接电话,4、电话轻拿轻放,电梯礼仪,进出有人管理电梯,进出无人管理电梯,礼待他人,第一节 基本交往礼仪-电梯礼仪,附,1,移动通讯礼仪,遵守公德,注意安全,尊重隐私,附件,2,电子邮件礼仪,认真撰写,主题明确 内容简练 文字流畅 文明用语 格式完整 保守秘密,避免滥用电子邮件,垃圾邮件,注意编码,不同国家不同,附,3,发送传真礼仪,正式的传真必须有首页，注明双方单位名称，人员姓名，日期，总页数等，非正式的传真必须以,2-1,2-2,方式注明，使接受者一目了然，避免遗漏。,文明有礼,应使用白色和浅色信纸,发前，应通报一声，以免发错。,一、见面礼仪,一）称呼礼仪,称呼，一般是指人们在日常交往应酬中彼此之间所采用的称谓。,1、称谓方式,1.,国际通用的称谓,A.,通称,B.,职衔称,C.,习惯称,先生、夫人,/,太太,/,女士,小姐,XX,律师、教授,XX,阁下、部长阁下,XX,牧师,XX,警官,XX,国王（王后）陛下,XX,公主、王子,XX,公爵,XX,同志,国内习惯用的称谓,通称：先生、小姐、女士,敬称：贵姓、令尊、X兄,谦称：寒舍、犬子、小女、愚见,职业称：医生、护士、老师,姓氏称：老+姓、姓+老、小+姓,亲属称：爷爷、奶奶、姥爷、阿姨,称谓的避讳,1.,使用错误的称谓,误读,误会,2.,使用不通行的称谓,师傅、伙计,3.,使用失敬的称谓,小名、昵称、绰号、蔑称,4.,以病床号称谓病人,二）问候礼仪,问候，人们相逢之际所打的招呼,1、问候的常用语,2、问候的态度,表情自然，和蔼亲切，面带微笑，注视对方,3、问候的次序,两个人之间问候，一般是晚辈向尊长先行问候,4、寒暄,主要用途是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离,5、注意场合,三、往来礼仪,一）拜访礼仪,1、时机,无论因公还是因私而访，都要事前与拜访者进行预约，这是拜访中的基本礼仪。,2、拜访中举止礼仪,1）准时赴约,2)讲究敲门进屋的艺术。用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回应,3）进屋后应待主人安排后坐下,4）和主人谈话，语气要客气,5）拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，公事拜访一般控制在半小时到1小时内,6）起身告辞时，要向主人表示“打扰”之歉意,3、拜访中注意事项,1）因故不得不迟到或取消拜访，应立即通知对方,2）如果与主人是初次见，应主动递上名片，做自己我介绍,3）如果主人因故不能马上接待，应安静等候,4）谈话时要开门见山，不要海阔天空，浪费时间,5）若有礼物，可与进门或告辞时交给主人，表明心意,（二）接待礼仪,“热情相迎”、“诚恳待客”、“以礼相送”,“热情相送”，医院禁忌说“欢迎常来”、“再见”,四）握手礼仪,世界各国最为通行的会面礼。,用于见面致意和告辞道别,表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢。,1、握手的时机,应当握手的场合、不必握手的场合,当事人,的心情,现场的,气氛,交往双方,的关系,握手,的时机,2、握手的要领,神态：专注、热情、友好、自然、面带笑容、目视对方,姿势：起身站立,力度：稍许用力,时间：,3,秒钟以内,握手的方式,：相距1米，双 腿立正，上身 稍微前倾，伸出右手，四 指并拢，拇指张开，与对方相握,。,手位：单手相握（平等式握手）,双手相握（手套式握手）,3、握手的次序,“尊者决定”原则：尊者先行,具体应酬方式：女士先行、长辈先行、上级,先行、主人先行、老师先行,与多人握手：先位尊者而位卑者、先年长后年幼、先长辈后晚辈、先老师后学生、先女士后男士、先已婚后未婚、先上级后下级,公务场合握手先后次序取决于职位、身份,社交、休闲场合取决于年纪、性别、婚否,接待来访者：客人抵达时，主人先行；客人告辞时，客人先行,4、握手的注意事项,不要,用左手握手,不要,争先恐后握手,不要,戴手套、戴墨镜握手,不要,左手拿物品或左手放在口袋里,不要,面无表情、不置一词或点头哈腰、滥用热情、过分客套,不要,只握指尖或只递指尖,不要,手部肮脏不洁或有传染性疾病,不要,握手后揩拭自己的手掌,不要,拒绝握手,3、集体介绍,1)顺序,1、遵循“尊者优先了解情况”,2、遵循“少数服从多数”,3、单向介绍，在演讲、报告等时，往往只需要将主角介绍给广大参加者,4、人数多一方的介绍，可采用笼统的方式进行。,这是我的家人，这是我的同学,。,第二节 医院内的交往礼仪,与病人的交往礼仪,与同事的交往礼仪,与病人交往的基本原则,尊重病人,诚实守信,举止文明,雷厉风行,共情帮助,第二节 医院内的交往礼仪,-,与病人交往的礼仪,第二节 医院内的交往礼仪,-,与病人交往的礼仪,与小儿病人的交往礼仪,与年轻病人的交往礼仪,与中年的交往礼仪,与老年的交往礼仪,与不同病人的交往礼仪,与小儿病人的交往礼仪,注重语言技巧,注重检查技巧,尊重病儿,第二节 医院内的交往礼仪,-,与病人交往的礼仪,尊重病人,语言要真诚肯定,掌握分寸,第二节 医院内的交往礼仪,-,与病人交往的礼仪,与年轻病人的交往礼仪,与病人家属及探视人员交往的礼仪,注重谈话艺术和技巧,建立良好的关系,第二节 医院内的交往礼仪,-,与病人交往的礼仪,与同事交往的基本原则,尊重同仁,幽默有度,举止文明,信守诺言,以诚待人,宽以待人,严于律己,善待个性,第二节 医院内的交往礼仪,-,与同事的交往礼仪,第二节 医院内的交往礼仪,-,与同事的交往礼仪,医护间礼仪,护际间礼仪,护士与其他部门间礼仪,工作交往礼仪,医护间礼仪,多与医生交流,注重与医生交往的艺术,相互学习，共同提高,第二节 医院内的交往礼仪,-,与同事的交往礼仪,护际间礼仪,以诚相待 与人为善,互相尊重 取长补短,宽以待人 善于制怒,关心他人 团结协作,第二节 医院内的交往礼仪,-,与同事的交往礼仪,三、馈赠礼仪,“礼尚往来，往而不来，,非礼也；来而不往，,亦非礼也。”-,馈赠作为一种表达友情,、敬重和感激的方式,1、礼品的选择,千里送鹅毛，礼轻情意重,“黄金月饼”,1）送孩子玩具，老人送保健品，本地特色送外宾,2）女性一般喜欢鲜花，男性送笔、手表,2、时机,“雨中送伞”、“雪中送炭”,3、馈赠礼仪,1)礼品包装,具有艺术性，高雅的情调,2）礼品的处理,礼品商的标签一定要清除干净,3）注意场合,当众送给一群人中某一个人礼品,是不合适的,4）注意态度、动作和语言表达,4、受礼的礼节,1）、受礼者应双手接过礼品,2）中国人收礼后一般要等客人走后才打开,3）一般情况下不应当面拒绝受礼,4,礼尚往来,欣然接受,拒绝有礼,依礼还礼,四、次位礼仪,一）会客中的位次,1、,相对式,宾主对方面对面而坐。,1）一方就坐后一方面对正门，另一方则被对门。,“面门为上”,2)双方就坐与室内两侧，并且面对面就坐，,“以左为上”,二)轿车的次位,一般规则是,右座高于左坐,，,后座高于前坐,轿车上的前副驾驶座通常被称为“随员座”,三）宴会的位次,“尚左尊东”,“面朝大门为尊”,四）行路的次位,1、应让宾客在通过房间门的时候,先入先出,2、行路时如果两人是并行，,内侧高于外侧,，及内侧要让位尊者,3、出入电梯时，,位尊者在前，位卑者在后,第三节 涉外礼仪,基本原则,一）平等与尊重,二）维护形象,三）不卑不亢,四）诚信守信,五）谦虚有度,六）尊重隐私,七）女士优先,实践七 交往礼仪训练,【目的】,1熟悉电话礼仪和介绍礼仪的要领。,2学会交往礼仪在护理工作中的运,用，培养自身良好的交往形象。,【学时】,2学时,【,准备,】,1用物准备电话,2环境准备在模拟护士站或病房进行，也可在空间较大的室内或教室进行。,3护生准备,（1）护生应衣帽整齐，着装整洁，符合护士行为规范要求。,（2）复习第五章中电话礼仪和介绍礼仪内容。,（3）角色扮演：课前分组准备，根据案例情景分别进行角色扮演内容，要求在表演过程中展示情景内涉及到的交往礼仪。,4案例资源,病人李某，女，14岁，学生，因扁桃体化脓来诊。,情景设定：某日晚上十点，病人由母亲陪同来诊，在急诊室检查后，急诊科护士电话通知住院处。住院处通知内科病房。病人及家属来到内科病房，护士接待，安排病人入院。,【,方法与过程,】,1教师讲解,2分组训练 以小组为单位，用角色扮演的学习方式,3情景练习内容及要求,（1）急诊护士打电话通知住院处。,（2）住院处电话通知病区有新病人入院。,（3）在病房内，病房护士向病人自我介绍礼仪；将新入院病人向同病房病人作介绍。,【评价要点】,1,技能发展评价,是否规范使用电话基本文明用语；是否根据介绍礼仪规范的进行自我介绍和他人介绍；是否衣帽整齐，举止端庄，语言交流顺畅。,2,团体协作评价,是否积极参与，团结互助，相互关心，共同协作。,3,创新精神评价,情景编排是否有新意。,4,职业情感评价,接待时是否面带微笑，态度温和、亲切。,