顾客印象.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,Page,*,Customer Impression Standard,顾客印象标准,与大家共同分享,顾客印象的,“四个标准”,以提高我们的服务质量,印象标准,标准 I -SEG+C,标准II -尊敬、照顾和关心你的顾客,标准III,-,正确地、专业地回答每一位顾客的问题或需求,标准IV-在顾客还没有提出之前，准备好他们所需要的东西,练习,跟丛指导,标准 是需要融入个人经验而实行的准则,如何达到结果？,要靠你自己！,标准 一,每当你看见我们的顾客,眼神交流,亲切地问候并称呼顾客的名字,微笑,标准 一,（,继续）,全力以付将工作做到最好，这需要同时结合技能和态度,技能 能够准确地及有效率地完成我们的工作,态度 能够对每一位顾客展现亲切友好的态度，,让他们在任何时候都感到如同回到家里一样,SEG+C,S MILE（微笑）,E YE CONTACT（眼神交流）,G REET THE CUSTOMER（亲切问候）,+,C ALL THE CUSTOMER BY NAME,（称呼顾客姓名,）,微笑,为什麽笑容如此重要？,它代表着我们的兴趣,它展示着我们的关心和注意力,它传达欢迎的气氛,失去笑容,如果没有了笑容，我们的顾客或者同事会怎么想呢？,你不喜欢或是不想理睬他们,你不高兴或是不友善,你有私人问题或烦恼等等,我们因此制造了一个不愉快的工作环境,眼神交流,当我们建立了眼神的交流，这传达了什麽给客户呢？,你想与他们交流,你专注地聆听着他们的讲话,你让他们感到非常重要,失去眼神交流,当说话的对象不正眼看你的时候，你有什麽感觉？,有事情隐瞒,你非常匆忙,不专注,不想交流,不高兴因为对方不够重要,不在乎对方所讲的事情,问候顾客,我们什麽时候需要与顾客打招呼？,每次看见他们的时候,在什麽时候及地方我们会遇见顾客呢？,大堂,电梯,走廊,公共区域,问候顾客,（继续）,当我们向客人打招呼的时候，我们传达了什麽信息？,他们非常重要,你关心他们,你想欢迎他们,他们被受尊重,称呼顾客的名字,当我们称呼顾客名字的时候,他们认为你很熟悉他们,他们感到宾至如归,他们知道被重视,他们会感到惊喜,他们没有了陌生感,他们感到温暖,尝试念其名字，然后问：我是否念对你的名字,如果我们不会念顾客的名字呢？,跟着顾客的发音自己再念一遍,如果你不想尝试的话，那如何问顾客呢？,先生/小姐，请问你的名字怎么念？,选用其他称呼，例如先生，太太，小姐,SEG+C,酒店的每一位员工都必须做到 SEG+C,顾客到达之时,顾客用餐之时,顾客离店时,向顾客问候时的情形(演习),（继续）,1.早上9点，一位工程部员工在电梯门口遇见正在等电梯的客人,员工说：,客人说：,2.下午，门童为一位正要离开酒店的客人开门,门童说：,客人说：,向顾客问候时的情形(演习),（继续）,3.保安人员走过一号电梯时看见有位客人提,着两箱很重的行李,保安说：,客人说：,4.一位客人到三楼包厢用餐,领位员说：,客人说：,向顾客问候时的情形(演习),（继续）,5.一位已经在酒店用餐7次的张先生再次来用餐，此时,服务员说：,客人说：,6.下午3点，服务员看见餐饮总监正走向自己的,工作范围，服务员立即停下工作，然后说,服务员说：,餐饮总监说：,向顾客问候时的情形(演习),（继续）,7.,晚上一位客人手里拿着一份结婚礼物，,正在寻找宴会厅,领位员说：,客人说：,向顾客问候时的情形(演习),（继续）,12.早上清洁员工在大堂清洁地板的时候，有客人经过,清洁工说：,客人说：,13.餐厅服务员走向刚刚被领位带到座位上的客人,餐厅服务员说：,客人说：,标准二,尊敬、照顾和关心你的顾客,永远展现愉快的心情、,活跃的声音及礼貌的态度,无论我们的工作是什麽，我们都有责任让顾客留,下美好的印象,如果想要客人回顾和推荐酒店给朋友，我们必须让,他们感到我们非常关心和在乎他们,在我们彩虹坊大酒店，顾客都能享受到高品质的服务,我们是彩虹坊的家庭成员,1.,交流的内容,所用的言词,2.,表达,方式,讲话的声调,3.,身体语言,讲话同时的动作,3个交流的方式,怎么说话？,谨慎选择我们的用字及尽量避免某些句子，,顾客会感到我们：,专业,礼貌,体贴,声调,在讲话的时候，言词的表达固然重要，但,我们的声调往往比所用的字句传达得更快,每次服务顾客的时候，我们必须带着愉快、,友善和热情的声调,无声的交流,脸部表情，身体动作更语言及声调同样重要,在一般的对话中，,2,/,3,的信息能够通过身体语言传达,身体语言,55%,声调,38%,讲话,7%,传达信息百分比,游戏规则,:,10秒钟时间观看一下的图画,第一步,：尽量写下你所看到的东西,第二步,：将你所看到的事物编成一个故事，并将它写在白板上与组员分享,考验观察力,支配言语、声调和动作之能力,（,演习,）,你碰到了最倒霉的一天，一切都不对劲。上班更迟到了，,为此你的顶头上司准备对你进行口头警告,两位同事同时告了病假并需要你顶替他们的工作。麻烦的是今天,酒店预定爆满,你正好走过酒店大堂，有位客人前来询问洗手间的方向，你为此非,常紧张，因为工程部人员通知今天空调有故障，而他们正在修理。你感到很为难,标准三,正确地、专业地回答每一位顾客的问题或需求,用心地、分外努力地为他们寻找答案或直接行动,OR,建议(1),酒店员工应该清楚了解酒店及酒店以外的设施（当地,主要的旅游景点），并熟悉前往各主要地点的路线,如果顾客从来没有来过这个城市及酒店，他们通常,会有一些关于这里的问题，酒店每一位员工都应该,对此有所准备,小组讨论,我们经常被客人问到的问题？,在那里可以找到客人所需的答案？,如何处理及回复客人的需求？,我们应当怎么去推销自己酒店的设施及服务呢？,客人经常提出的问题,从你们酒店到机场需要多长时间?,餐厅几点钟关门,?,可不可以告诉我怎么去 _?,请给我一个插座好吗？,如何前往附近的购物商场?,怎样确定我的航班呢?,建议(2),我们不可能什麽都知道，但是当我们不知道答案的时候，我们应该懂得在那里可以找到答案,建议客人自己去寻找答案是不对的，我们应该尽自己的努力为他们解决问题,建议(3),如果客人只需问一到两位酒店员工便能得到答案，,客人会对我们的服务感到满意,如果客人要到处把自己的问题重复地问不同的酒店员工的话，客人一定会很无奈及失望,建议(4),当酒店员工,不能提供答案,又没有尝试去寻找答案,根本听不懂问题是什麽,客人会感到,被冷落,不受欢迎,被不礼貌的员工所冒犯,感到彩虹坊员工不重视他的需要,当回答不了顾客有关酒店设施及服务的问题，员工会有什麽感觉？,如果员工不认为让顾客满意是自己的责任，,那满足顾客的义务会变成一种干扰或额外的负担,如果员工的确把满足顾客放在第一位，那当他们没能力帮忙的时候，他们会因此而感到尴尬、,失望及沮丧,推荐我们的设施和服务,认真倾听顾客的需要,藉此机会推销或推荐酒店的设施和服务，从而为酒店提高营业额,演习 餐厅,酒店大堂,顾客:请问你知道市内那里有好的中餐厅吗？,酒店员工:先生，我想没有一家比我们的_中餐厅更好,的了，就在酒店_楼。,演习 餐厅,餐厅里,服务员:先生，这是你的菜单。我们餐厅的菜色种类,蛮,多,的，我推荐一下今天的特选菜可以吗？,那就是_配_，味道非常好。,顾客:谢谢你的建议。,我们可以通过下面的途径为我们的顾客寻找答案：,酒店小册子,酒店指南,城市地图,休闲及当地杂志,观光及旅游书籍,酒店员工,其他资源,标准四,在顾客还没有提出之前，,准备好他们所需要的东西,以专业的态度处理顾客的问题,满足我们的顾客，是我们工作中最大的一部分,就算我们不是直接接触顾客的工作人员，我们仍然需要协助工作在前线的同事们。,同样重要的是我们要：,同心协力解决问题,思考如何能更有效率地服务我们的顾客,我们工作依靠的是良好的合作关系,关心和注意我们的顾客,在顾客还没有问之前，主动去解决他们的需要或问题,有弹性,懂得在面临问题的时候求助于授权的人,每一位彩虹坊员工都必须,在顾客还没有提出之前，主动去解决他们的需要或问题例子,（1）,餐厅里,顾客没有叫买单的时候，服务员就把帐单送上。,由于她看见客人非常匆忙的样子，所以当他一喝完咖啡就把帐单交了给他。,酒店侧门,外面雨下得很大，一群游客正好从旅游大巴上出来，,门童马上拿着一把大伞为他们遮雨,在顾客还没有提出之前，主动去解决他们的需要或问题例子（3）,如何阅读顾客心情,要了解顾客的心情，我们可以通过：,他们的言语,他们的语气,他们的肢体语言,顾客的肢体语言，意味着,直立着,抖动脚跟,手指敲打桌面,快步行走,扬起眉毛,耸肩,稳健的眼神接触,直接,不耐烦,不耐烦,热心的/很多要求的,不喜欢或者,不相信对方讲的话,表示有兴趣及专心的,顾客的肢体语言，意味着,抖动裤袋里的零钱,不耐烦/不自在,手臂交叉,自我保护,手指指向对话的人,愤怒,眼睛半开,疲倦，不专心/困惑,打哈欠,疲倦,顾客说话的语气，意味着,声音轻/慢条斯理,=随和、友善/疲倦、心情不是很愉快,讽刺,烦躁的/不同意,冷漠/刺耳,很多要求的,处理顾客问题,当客人有任何问题的时候，我们要懂得掌握情况并表现出有信心能解决问题,要记住 顾客不在乎是谁的错，也不想听任何解释,要知道 顾客只需要你的行动。,千万不要怪罪于他人，,更不能说：这不是我和我部门的事,处理顾客投诉的要点,专注、认真倾听,全身心关注客人的投诉,使用合适的肢体语言与措辞,例如：对不起，先生,(,与客人保持眼神接触,),。,我理解你的处境，先生,(,点头示意,),。,如需要，询问客人进一步了解清楚客人的疑问,保持镇静,通知客人我们将何时及如何采取相应措施或提供可选方法,立即采取行动,如需要，可求助于酒店权威管理人员,采取跟进措施以确保解决问题,灵活应对，还需付出更多努力,练习-顾客有问题时情形,练习说明:,每组完成一个情景练习；,每组根据情景练习要求组织一个较色扮演小品；,每一组表演时，其他学员担任观察员并在观赏角色扮演小品后填写观察结果。,(,角色扮演,-,场景 1,),场景:,一位客人在餐厅用餐，因为是高峰期，服务员上菜速度较慢，并且上来时已经有些冷掉了，客人很生气，你应该怎么办？,练习-顾客有问题时情形,场景:,餐厅结帐高峰时间,以为女性商务客人要求结账，但是前面已经有很多客人都在买单，服务员已经说了很多次的“请稍等”了，客人显得很不耐烦。,(,角色扮演,-,场景 II,结帐,),练习-顾客有问题时情形,场景:,再过半小时客人马上就到了，可是餐厅的台面还没有整理好，这时候客人中的负责人看到一名保安，于是她上前求助。,(,角色扮演,-,场景 V,要求帮助,),练习-顾客有问题时情形,问题,谢谢,