高级员工关系管理.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Fedex,市值,34,0,亿美元企业大家庭,超过,2,6,0,000,位雇员,(,1,45,000,FedEx Express),每日运送,330,万件文件包裹到,220,个国家,700,架飞机,71,000,辆汽车,(42,000 FedEx Express),ERM TRAINING,人力资资源董事总经理,fedex,Fedex人力资源组织架构图,人力资源经理,学习与发展,人力资源经理,培训与安全,人力资源经理,人员招聘,人力资源经理,员工关系,人力资源经理,中国国际亚,太区服务,人力资源经理,国内限时薪资,和福利管理,人力资源职能部门=30,人力资源服务中心=55,企业秘书,人力资源经理,国内限时服务,员工招聘上岗,人力资源经理,薪酬与福利,所有职能/华北区,操作,其他系统,杭州集散/华东区,华南区,国际限时服务/销售,财务,客服,人力资源区域负责人,每个小区的人力资源负责人,人力资源,职能负责人,人力资源各主要职能的负责人,新员工劳工,合同签订,综合工时,不定时工作制,供应商管理和劳,工合同续订(将国,际业务的个,供应商合并成,个）,招聘和上岗,SFA,薪酬调查,与回顾,绩效奖励,紫色承诺奖励,计划,中国区标准化流程,总计=25,1 名经理,2 名主管,5 名专员,15 名服务代表,1 名行政支持,总计=6,1 名经理,5 名专员,总计=5,1 名经理,4 名专员,总计=2,1 名经理,1 专员,总计=6,1 名经理,4 名专员,1 名行政支持,总计=11,1 名经理,1 名培训专家,9 专员,FY08 人员计划:,45半年奖金人员,42季度奖金人员,共计87人,人力资源服务中心高级经理,（需要批准）,亚太人力资源服务中心,服务中心流程与,绩效,人力资源信息系统,总计=15,1名经理,2 名主管,1 名专员,10名服务代表,总计=14,1 名经理,2 名主管,11名服务代表,案例一:,金枝欲孽与职场点将,尔淳型,：,在职场中：,她貌不惊人，技不高深，但却工于心计，懂得以己之长攻他人之短。,他们的工作成绩不是最优秀的，但光是凭那厉嘴，就有在老板面前呼风唤雨，颠倒乾坤的本领。,他们有各种“高明”的伎俩，可以轻松地把自己的工作分配给其他同事去完成，却又能轻松地把别人的劳动成果占为己有。,ERM TRAINING,此类角色最大的特点就是表面装疯卖傻，大大咧咧，其实内心缜密，暗藏杀机。,他们身出名门，实力不俗，但有可能犯下自命清高的致命错误，是最易招人妒忌与暗算的角色。,玉莹型：,案例一:金枝欲孽与职场点将,ERM TRAINING,他们可能是办公室里经验丰富的老同志，由于工作年头长、资力深而曾深得老板的宠爱。,他们的身份地位都举足轻重，如果给个官职的话，也必定是“teamleader”之类的小头目。,如妃型：,案例一:,金枝欲孽与职场点将,ERM TRAINING,如何处理好企业的员工关系？,ERM TRAINING,2008年生效的劳动政策法规,ERM TRAINING,一、中华人民共和国劳动合同法,二、中华人民共和国就业促进法,三、就业服务与就业管理规定,四、年节及纪念日放假办法,五、职工带薪年休假条例,六、中华人民共和国劳动争议仲裁法,HRM,人力资源管理,安全环境与员工健康,员工关系,培训与发展,薪酬福利管理,人力资源管理规划和招募,现代人力资源管理的主要职能,ERM TRAINING,员工关系管理的核心,员工关系管理的主要目的,1、以人为中心进行管理,2、以动态系统的观点认识人力资源管理的宏观,和微观管理。,3、深层次开发人力资源管理职能，补充、扩大,和加深人事管理的服务内容。,4、努力做好人力资源管理的助手，协助提高人,力资源管理部门在企业内的地位和作用。,ERM TRAINING,员工关系管理在HR管理中的地位,1、人员招聘,2、薪酬管理,3、职位评价,4、员工培训,5、生涯设计,6、在职管理,7、绩效评估,8、员工奖惩,9、企业文化,ER,增长,发展,维持,提高,扩展,成长,1,2,3,4,5,6,8,7,9,ERM TRAINING,和谐的员工关系-好处,提升公司品牌；,赢得人才、留住人才；,预防或降低员工关系风险；,降低企业成本；,提升企业管理和业务效率,ERM TRAINING,员工关系不良的表象,员工工作责任心低、工作积极性不够,企业生产效率低下,流失率和离职率居高不下,员工和管理层冲突不断,ERM TRAINING,员工关系不良的案例,铿锵玫瑰,李飞宇“受命”逼走马良行,李飞宇开始彻底的越俎代庖，竟然代替助理教练给女足姑娘们讲解战术，最终，李飞宇“逼走”了马良行，女足帅位暂时交给了王海鸣。,多曼斯基向足协索要权力,多曼斯基在世界杯结束后，与中国足协的矛盾终于完全爆发，无论是多曼斯基还是助手皮娅都对工作环境不满，他们要向足协要权，不然不会续约。,伊丽莎白与张建强“玉石俱焚”,球员坚定地集体抛弃伊丽莎白，伊丽莎白在遭遇最严重的危机。迟到门事件后，一些球员也公开指责伊莎的一些做法，外界关于其下课呼声也越来越高。,ERM TRAINING,员工关系：,是企业内部劳动力提供者（员工）与劳动力使用者（企业）的个别关系与集体关系的总称。,员工关系的定义,ERM TRAINING,企业内部十大工作关系,ERM TRAINING,工作关系 角色认知 管理内容 应有姿态,1 上司/上级 助手 支持、建议 敢于任事,2 下级/下属 领导者 管理、辅导 教练,3 同事/伙伴 合作者 协助、支持 主动协调,4 局部/全局 双重身分 合理划分 服从,5 员工/企业 协调者 协商、稳定 尊重理解,6 内部/外部 公关者 寻求支持 主动拜访,7 决策/执行 执行者 推进改革、变革 不懈努力,8 管理/服务 支持者 控制、支持 互相提携,9 公平/竞争 平衡者 激励士气 制约,10 效果/效益 促进者 效益最大化 象总经理,那样思考,员工关系管理的主要职能分类,劳动关系管理,员工离职管理,员工奖惩管理,内外情报管理,冲突管理,危机管理,ERM TRAINING,沟通管理,社团管理,健康管理,员工申诉管理,企业文化建设,员工激励管理,员工关系职能之：劳动关系管理,劳动关系是指劳动者与所在单位之间在劳动过程中发生的关系。,劳动关系主要包含主体、客体和内容三个要素；1主体。主体是指劳动法律关系的参与者，包括劳动者、劳动者的组织（工会、职代会）和用人单位 2客体。客体是指主体的劳动权利和劳动义务共同指向的事物，如劳动时间、劳动报酬、安全卫生、劳动纪律、福利保险、教育培训、劳动环境等；3内容。内容是指主体双方依法享有的权利和承担的义务；,ERM TRAINING,员工关系职能之：劳动关系管理,劳动争议的特点：1劳动争议案件数高速增长 2国有企业的劳动争议少，合资企业、,家族企业、民营企业的劳动争议非常,多，且呈几何级的速度递增 3劳动者的申诉率高、胜诉率高 4沿海和南方经济发达地区劳动争议案,件明显多于经济相对落后地区。5在劳动争议案件处理中，依法裁决的,比重逐渐加大了，相应的按关系裁决,慢慢萎缩。,ERM TRAINING,企业产生劳动纠纷的原因,我国劳动立法的不足,-太宏观,-太狭窄,-太片面,企业对劳动法缺乏全面认识,企业违反劳动法的侥幸心态及后果,ERM TRAINING,劳动争议：主要内容,解除劳动关系争议,劳动合同争议,劳动报酬争议,社会保险争议,职业培训争议,保密及竞业禁止争议,侵犯劳动者人身权利争议,ERM TRAINING,员工关系职能之：劳动关系管理,解决劳动争议的基本原则,1、调解原则,2、及时处理原则,3、合法原则,4、公正原则,ERM TRAINING,处理劳动争议的方法,调 解,仲 裁,诉 讼,ERM TRAINING,处理劳动争议的方法,案例分析,调节-仲裁-上诉-终审,案例5：,某女士被降岗降薪导致解雇,ERM TRAINING,劳动争议调解仲裁法,劳动争议调解仲裁法有哪些新意？,突出了劳动争议仲裁缩短了劳动争议的处理时限部分案件实行“一裁终局”对劳动者作了相应的保护性规定劳动争议仲裁不收费事业单位的聘用争议多了一条解决渠道,ERM TRAINING,劳动争议调解仲裁法,突出了劳动争议仲裁劳动争议的处理提供快速途径;,侧重的是劳动争议的调解和仲裁；,绝大多数条款规定的是仲裁;,对诉讼则几乎没有涉及;,ERM TRAINING,劳动争议调解仲裁法,缩短了劳动争议的处理时限当事人提出仲裁申请后，从当事人申请到仲裁机构受理是7日；,劳动争议仲裁机构应当自收到仲裁申请的60日内作出仲裁裁决，特殊情况下可以延长30日。,劳动争议调解仲裁法,则规定：,收到仲裁申请之日起5日内,自劳动争议仲裁委员会受理仲裁申请之日起45日内结束;,案情复杂需要延期的延长期限不得超过15日。,逾期未作出仲裁裁决的，当事人可以就该劳动争议事项向人民法院提起诉讼。,ERM TRAINING,劳动争议调解仲裁法,部分案件实行“一裁终局”劳动争议仲裁机构的仲裁裁决为终局裁决，裁决书自作出之日起发生法律效力。“一裁终局”的案件包括：,（1）追索劳动报酬、,工伤,医疗费、,经济补偿,或者法定赔偿金，不超过当地月,最低工资,标准十二个月金额的争议；,（2）因执行国家的劳动标准在工作时间、休息休假、社会保险等方面发生的争议。,ERM TRAINING,劳动争议调解仲裁法,对劳动者作了相应的保护性规定 1.申请劳动争议的时效延长-60天-1年。,2.合理确定了劳动关系双方的举证责任。,3.劳动者可以依据调解协议书向人民法院申请支付令。,4.对部分事实已经清楚的案件可以就该部分先行裁决。,5.劳动者申请先予执行的，可以不提供担保。,ERM TRAINING,劳动争议调解仲裁法,劳动争议仲裁不收费原劳动争议案件，人民法院最多收费50元，,而劳动争议仲裁机构少则收300元，,多则收600700元;,有的劳动争议仲裁机构甚至收费上千元。,现在：,劳动争议调解仲裁法,明确规定，劳动争议仲裁不收费。,ERM TRAINING,劳动争议调解仲裁法,六、事业单位的聘用争议多了一条解决渠道事业单位实行聘用制的工作人员与本单位发生劳动争议的，依照本法执行；,法律、行政法规或者国务院另有规定的，依照其规定。,ERM TRAINING,一般员工辞职的原因,1、企业工作条件及环境不好？,2、企业未尊重员工的权益和给与公平待遇？,3、员工感到在本企业没有前途？,4、导致员工不满的常见原因？,5、其他个人原因辞职的情况？,员工关系职能之：员工辞职管理,ERM TRAINING,应聘者放弃工作的原因,ERM TRAINING,注意员工会有的离职的“232”法则,1.,两个星期,即到新公司两个星期后，员工因为被面试的时候一些过分的描述吸引近来，进来后一看不是那么回事，两个星期后就离开了。,3.,两年,2.,三个月,三个月试用期，经过一个月试用期下来，员工对公司的情况也基本了解了。发现当初面试介绍不实，容易离开。,工作两年，员工发现没有什么晋升，也没有发现什么海外培训等承诺，这个时候员工容易被竞争对手挖走。,ERM TRAINING,如何避免优秀员工离职,1、重视辞职离职事件。,2、处理好人才的跳槽和制约问题。,3、建立有效的绩效考核制度问题。,4、处理好员工的向心力、凝聚力的培养问题。,5、处理好人才的内部提拔和外部引进问题。,6、采取多种激励措施稳定人才。,7、股权激励,8、以“鼓励冒尖”的原则稳定员工队伍。,9、以赞扬和精神奖励留住员工的心。,10、强调企业的凝聚力。,11、尊重员工意见。,12、以情感交流温暖员工的心。,ERM TRAINING,员工关系管理-解聘管理,违法：依据劳动合同,违纪：依据员工手册,不符合规范：依据服务规范,不胜任：依据绩效评估,没有发展潜力：依据企业发展战略,经济性裁员：依据企业效益,ERM TRAINING,如何体面地辞退员工,附件一：辞退员工管理与辞退面谈技巧,ERM TRAINING,1选择有利的时机,掌握员工的特殊资料,充分考虑一般公司的季节性波动,2暗示其辞职,3让别人“挖走”他（她）,敏感岗位的处理,辞退员工管理与辞退面谈技巧,ERM TRAINING,公司高层的辞退管理,辞退员工管理与辞退面谈技巧,ERM TRAINING,1风险,可能会影响公司形象。公司高层员工一般要负责对外沟通，所以，公司高层员工常常代表一定的公司形象。,公司高层员工的离开可能会带走一个团队。公司高层员工在离开公司时，可能会带领一些人集体跳槽。这很可能会造成一个部门的瘫痪，损失可谓惨重。,社会关系风险、保密及同业竞争风险。社会关系风险的产生是因为公司高层员工与社会的各级人士，特别是与政府机关往往都有比较好的沟通，如果被辞退的公司高层员工利用社会关系和原公司进行同业竞争，原公司很可能会处于非常不利的地位。,2应对措施,辞退员工管理与辞退面谈技巧,ERM TRAINING,针对公司高层员工应做好以下应对工作，以减免风险：,尽量保留高层员工的面子。,支付足够的补偿。,进行关系或工作隔离。,1风险,辞退营销人员会带来两个风险：,保密风险。营销人员会把客户带走。,同业竞争风险。营销部门是给公司直接带来利润的部门，营销人员跳槽之后，如果进入竞争对手的公司，会对原公司造成很大的威胁。,辞退员工管理与辞退面谈技巧,ERM TRAINING,营销人员的辞退管理,营销人员的辞退管理,辞退员工管理与辞退面谈技巧,ERM TRAINING,2应对措施,对辞退营销人员可能带来的风险，有以下应对措施：,最好针对风险签订相关的协议。,逐步隔离风险。公司可以在将其辞退之前，使其与别人调换岗位。如原来做销售，现在让其做市场（市场和销售是两个不同的部门，销售是直接面对客户回收资金的，市场是指客户关系管理、市场营销等等），实现工作隔离，以便逐渐隔离风险。,财务人员的辞退管理,辞退员工管理与辞退面谈技巧,ERM TRAINING,辞退财务人员，可能带来三种风险：,1财务风险,财务风险是指公司在进行财务管理时，可能会有一些不规范的行为。例如吃中午饭时，公司要求你拿发票报销，如果你吃饭的小饭店没有发票，但是你还是拿收据入账报销了，收据入账是不合法的。这件事情本身风险非常小，但是一旦财务人员与相关部门相互协调，把公司内部的资料泄密，那么风险就会变得相当大了。,2公司政治风险,公司政治风险往往体现在发票或支票不能回收上。财务人员跳槽，往往会涉及发票或支票。在进行支票控制时，有些财务人员可能会和其它部门联合，把公司的账款划出，或使货款故意无法回收，风险相当大。,辞退员工管理与辞退面谈技巧,ERM TRAINING,3社会关系风险,公司与政府的关系体现在财务审计、税务监察和工商鉴定等方面，每一方面都很重要。社会关系风险是指财务人员走后，公司和政府的关系脱节，所以，财务人员走后，应及时地做好与政府相关部门的沟通，以防范社会关系方面的风险。,辞退员工管理与辞退面谈技巧,ERM TRAINING,辞退后员工关系的管理,辞退员工管理与辞退面谈技巧,ERM TRAINING,1辞退后员工关系管理的四大内容,2辞退后员工关系管理的意义,辞退员工管理与辞退面谈技巧,ERM TRAINING,面谈时应有的信念,辞退员工管理与辞退面谈技巧,ERM TRAINING,辞退员工面谈技巧,辞退员工管理与辞退面谈技巧,ERM TRAINING,1辞退员工是管理工作的其中一个部分,人力资源从业人士在与被辞员工面谈时，主要面对的是一些心理和情绪等方面的冲突，为了更好地解决问题，一定要坚持一个信念，那就是辞退员工是你工作的一部分，不要退缩，这就像士兵在战场上要有取得胜利的顽强信念一样。,辞退员工管理与辞退面谈技巧,ERM TRAINING,2尊重客观事实,面谈时，人力资源的从业人员一定要尊重客观事实。要用事实来说话，不能存一己之私，要尽量地做到公平、公正、合理。,辞退员工面谈技巧,辞退员工面谈技巧,辞退员工管理与辞退面谈技巧,ERM TRAINING,3尊重员工的心理感受,尊重员工的心理感受是人力资源的从业人员与被辞退员工面谈时必不可少的信念，只有做到了这一点，才能有效地化解员工因被辞退而产生的忧郁、焦急情绪，才能帮助员工树立重新开始的信心，从而自根本上化解可能出现的矛盾冲突。,辞退员工面谈技巧,辞退员工管理与辞退面谈技巧,ERM TRAINING,4树立企业文化,与被辞退员工进行面对面会谈时，树立良好的企业文化比面谈工作的本身更重要。,例如当公司发现对员工存在不公平现象时，应该设法请方方面面的人士为其进行职业指导，或做一些法律法规方面的顾问，还可以对他的家庭进行一些必要的跟踪与协助。这就是一种企业文化，通过这样的企业文化，可以促使问题的平缓解决。,建立和谐与信任的气氛,辞退员工管理与辞退面谈技巧,ERM TRAINING,1面谈前的准备工作,表81 面谈前的准备工作,地点和时间,注意事项,面谈地点,应选择轻松、明亮的空间,面谈时间,以2040分钟的时间来面谈较为恰当,其它,离职者的个人基本资料、辞退书、考核记录表,对环境的选择很重要，选择一个比较轻松明亮的空间能带动起良好的情绪，就如人们走在乡间小路上和走在城市喧嚣的马路时的感情是完全不一样的；面谈时间不宜过长，最少20分钟，最多40分钟；被辞退员工的基本资料、辞退书、考核记录表等一定要掌握在手，因为这是谈话时需要出示的充分证据。,淘汰办法,合同期的管理方法,业绩考核,自我“爆炸”,最高任职年龄,让别人来“聘用”他,委以虚职,职位分立，,消减权力,工资手段,累积小过失,ERM TRAINING,淘汰处理注意的几个原则,不能不教而诛,不伤害其自尊心,不要全盘否定,不要掺杂个人恩怨,淘汰面不易过大,不要以罚代管,不宜理论细节,不要激化矛盾,尽量弥补精神和物质损失,加强宣传教育，认识淘汰的必要性及重要性,ERM TRAINING,员工关系职能之：员工奖惩管理,（一）奖励,长期服务奖、特殊贡献奖、优秀人才奖、,优秀建议奖、推荐人才奖、发明创造奖、,热心公益奖,（二）惩罚,制定、执行奖惩制度、处罚违纪员工,（三）合理正确地奖惩员工,及时、公平、用心、真诚,ERM TRAINING,要对症下药的奖励,奖励要注意对症下药，只有员工认可的奖励才能对其产生激励作用，否则，即使再昂贵的奖励也产生不了任何作用。,ERM TRAINING,老板夸奖有如小幅加薪,从员工关系管理的角度看员工奖惩,使员工除了获得可以符合其技能和职能的工资之外，还要觉得受到特殊的重视和待遇。,合适的人、合适的岗位，合适的报酬,改革宽松的绩效评估和工资增长制度，打破“大锅饭”、干好干坏一个样的历史惯性。,对工作表现差强人意的员工先给予改正机会和期限，仍达不到要求的一律清退。,建立公司奖惩条例和员工行为准则。,建立评选优秀员工和经理的制度。,ERM TRAINING,纪律处分的程序,组织目标,规章制度,的建立,向员工说明,规章制度,实施恰当,的处分,表现与规章,制度相比较,观察员工,表现,ERM TRAINING,纪律处分的方式一,热炉原则（hot oven rule）,-立即燃烧,-提出警告,-给予一致的惩罚,-不受个人情感左右的燃烧,ERM TRAINING,纪律处分的方式二,渐进的纪律处分,一点一点渗透,一点一点厉害,ERM TRAINING,纪律处分的方式三,无惩罚的纪律处分 既不警告也不处罚；,无薪休假；,ERM TRAINING,纪律处分的实施难题,：,害怕用纪律去处分员工,采取拖延战术来躲避惩罚员工。,ERM TRAINING,员工关系职能之：员工沟通管理,高效沟通的“7-C”原则：,Complete -完整,Concise -简明,Considerate -体贴（think in the shoes of others）,Concrete -言之有物（evidence and facts）,Clarity -清晰（含蓄是有代价的）,Courtesy -礼貌,Correct -正确,ERM TRAINING,单向沟通,没有反馈的机会,传递错误信息,以自己的理解去判断别人的陈述,Page,67,沟通游戏：耳语接龙,ERM TRAINING,为什么需要有效沟通,你心里想的 100%,你嘴上说的 80%,别人听到的 60%,别人听懂的 40%,别人行动的 20%,沟能“漏斗”,ERM TRAINING,沟通的网络模式,老板,客户,供应商,个 人,下属,家族、亲属、朋友,同样部门,高/低/同,级别的同事,不同部门的高,/低/同级别的同事,ERM TRAINING,沟通的冰山模式,话 题,80-95%关系层面,5-20%工作层面,环境,工作层面说出内容 事实，信息,个人关系层面如何说 过程，感觉,ERM TRAINING,招聘,详细和深入讨论,开始,确认讨,论主题,详细和深入讨论,确认结果或计划,个人需求,组织需求,结束,Page,71,ERM TRAINING,沟通需求与过程,发展,同意,结束,澄清,开场白,维护自尊,加强自信,仔细聆听,善意回应,寻求帮助,鼓励参与,分享观点,传情达理,全面支持,勇于承担,确认理解,给予阶段性建议,ERM TRAINING,沟通互动过程,无效沟通的后果,事业受损失，家庭不和睦,个人信誉下降,身心疲惫，失去热情和活力,产生错误和浪费时间,降低自尊和自信,团体合作性差,失去创造力,ERM TRAINING,造成沟通困难的因素,缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够,重点强调节不足或条理不清,不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误,按自己的思路思考，忽略他人的需求,失去耐心，造成争执,准备不充分，没有慎重思考就发表意见,时间不充分,情绪不好,语言不通,大脑过滤,记忆力不行,ERM TRAINING,双向沟通技巧,使用问题,适时赞美对方,使用对方熟悉的语文与术语,多听少讲（less is more）,尊重的倾听,澄清你的观点,分享你的观点,确认对方了解你的观点,ERM TRAINING,沟通的方式,面对面,电话,传真,邮件,报告,会议,ERM TRAINING,各种沟通方式相结合,沟通方式,性 质,书面语言,方便、持久,口头语言,既时性,身体语言,真实性、影响性强,图像语言,生动、全面,多媒体,交互性、专业性,ERM TRAINING,积极聆听,是暂时忘掉自我的思想，期待、成见和愿望。全神贯注地理讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程，这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,ERM TRAINING,聆听的目的,为了理解而不是评论,ERM TRAINING,聆听技巧,Nod&smile 点头且微笑,Eye contact 眼神接触,Listening noises 倾听的“声音”,Lean forward 身子前倾,Repeat/summarize 重复/总结,Make notes 做记录,ERM TRAINING,反省自己是否做过：,别人讲话时，你在想自己的事,边听边与自己的不同观战对照,经常打断别人的谈话,为演讲者结束他的演讲,忽略过程只要结果,仅听自己想听或愿听的东西,精力不集中，易被其它东西干扰,ERM TRAINING,员工关系职能之：社团管理,1、建立健全企业工会组织。,2、女工保护和保健。,3、工会福利活动。,4、开展有员工文化娱乐活动。,5、组织丰富多彩的体育活动。,6、加强工会内部沟通。,7、协助组织各类社会公益和公关活动。,ERM TRAINING,员工关系职能之：心理咨询服务,当您面临挑战.,人生充滿了挑站。沒有人可以避免来自工作、家庭、情绪或其他个人挑站所引起的压力困扰。过度劳累、人际冲突、工作生活失衡只是我們面临的一部分挑站而已。如果您感到身心健康、工作表现和人际关系正在受到這些挑站的消极影响,ERM TRAINING,员工关系职能之：心理咨询服务,为员工提供心理咨询、精神压力咨询,通过内部刊物、板报、电子邮件等方式对员工提出的热点问题进行及时答复,定期发表相关的短文、板报测验、分析,不定期开办咨询讲座、研讨会,IPS,模式的广泛采用及效果,管理从企业内部转移到家族,ERM TRAINING,员工关系职能之：心理咨询服务,工作及生活压力,婚姻与家庭,精神健康,调迁,法律及財务事宜,人际关系,职业生涯发展,其他個人及工作挑战,ERM TRAINING,员工关系职能之：心理咨询服务,心理咨询,-应用心理学方法，凭借语言，帮助员工解决,心理冲突，降低精神压力，促使人适应社会,和健康发展的过程,-对象多为主动上门求助的,-可以解决的问题如：社会恐惧，考试焦虑，,职业选择等,ERM TRAINING,员工关系职能之：心理咨询服务,心理咨询的方式,-小组讨论,-单独面谈,Fedex,心理干预,心理咨询的策略,-,建立信任,-,善于倾听,-,因势利导,-,应对审慎,ERM TRAINING,员工关系职能之：心理咨询服务,挫折的成因,-环境起因,-个人起因,挫折的表现,-攻击,-倒退,-固执,-妥协,对待挫折行为的疏导方法,-耐心引导,-宽大容忍,-改变情境,-精神发泄,对待激情状态的调控方法,-言语调节,-降低强度,-转移注意,挫折与心理调控,ERM TRAINING,员工关系职能之：员工投诉处理,处理当日投诉的事件,调查投诉原因和提供解决问题的办法,劳动争议解决,员工辞职面谈,收集员工对公司各个部门的意见和建议及时反映到有关部门或高层,预防和处理员工关系危机（谣言、怠工）,ERM TRAINING,经理处理员工抱怨的DO/DONT,DO,-调查和处理每一起抱怨因为它们能传播得很快并导致偏见,-注意倾听,-亲临出现抱怨的现场,-调查是否有目击证人,-保持谈话及调查的私密性,-必要时及时知会你的上司,DONT,-,如果公司错了则掩盖事实,-,以经理权势压人,-,随意同意员工的条件,ERM TRAINING,处理抱怨的程序,职 员,公司领导,部门总监,部门经理,直接主管,公司人力资源部,ERM TRAINING,确保公平待遇程序,公平、合理的程序,受理员工投诉、问题及雇佣歧视诉讼,不保证结果有利于雇员,三个步骤,管理层审核,1,高级行政员工,审核,2,董事审核,3,Fedex 的GFTP,员工关系职能之：企业文化管理,企业文化建设中应重视的几个因素：,人才的跳槽和制约问题,要才的内部提拔和外部引进问题,人员的向心力、凝聚力的培养问题,保护人才资源，提高工作环境标准问题,重视辞职离职的事件,树立更高目标，让员工对国内有信心，有奔头,人才的控制管理问题,提供培训条件、创造学习机会,“鼓励冒尖”的原则,赞扬和精神奖励问题,提高企业的凝聚力问题,尊重员工意见,情感交流,工作高效化问题,ERM TRAINING,员工关系管理与企业文化,优秀的企业文化具有的几个特点,：,变革创新,“鼓励冒尖”,赞扬和精神奖励,树立主人翁精神,创造升迁机会,尊重员工意见,情感交流,加强沟通,工作环境,加强培训,成本控制,顾客满意,灵活高效,团队精神,员工激励,员工道德,人才择优,守法执法,ERM TRAINING,判断一个优秀公司的部分软硬件要素,制度规范人文环境公平合理,行业背景企业文化性格匹配,企业口碑人际关系 成就感,产品质量团队精神工作负荷,投资融资文体活动出差频率,整体素质培训辅导社会地位,企业规模领导风格外语应用,交通远近发展晋升性格特长,技术领先尊敬信任公司性质,科学管理兴趣爱好热爱工作,ERM TRAINING,员工关系管理与企业文化,企业文化建设中应重视的几个因素：,创造升迁机会,及工作再设计,工作扩大化,工作丰富化,人才梯队计划,ERM TRAINING,Fedex 08财年内部晋升,晋升,总空缺,内部晋升,比例,晋升为经理,24,23,95.83%,晋升为高级经理,7,7,100%,一年内共计有192名员工获得晋升，其中30名晋升为管理人员：,Fedex-,机会平等 Equal Employment Opportunity,The Right Person For The Right Job,Please Join Us!,不论种族,Different P,hyle,残疾人,H,andicapped,不论宗教,Different Religion,不论年龄,Different Age,不论性别,Men or Women,ERM TRAINING,Fedex-职业机会通告,Internal Posting,支持系统,Support,system,人力资源服务中心从,IMR,系统中收到已获批准的邮件后,在,e-HR,系统中发布职业机会通告,.,A approved e-mail will be sent to HRSC from IMR system,for posting,in e-HR.,相关时间点,T,imeline,所有经过适当授权的职业机会通告需求,都必须在每周一,/,周四下午五点前送达人力资源服务中心,从而确保该职位能在每周二,/,周五的职业机会通告上刊登出来,.,All requests for career opportunity postings must be received by HR by 1700 on,Monday/,Thursday,to,ensure that position appears on the weekly Tuesday,/,Friday Career Opportunity Posting.,申请职业机会通告职位的有效期是7个日历日.,Timeline for application internal posted position is,7,days.,ERM TRAINING,员工关系管理之：员工冲突管理,企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争议、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为冲突,ERM TRAINING,冲突的类型,有效冲突,大家集思广益，把自己的意见都表达出来，可能有中间的冲突，但是越冲突，主意越多,有害冲突,是组织中具损害性的或阻碍目标实现的冲突,引发部门和员工之间冲突的部分原因,冲突的解决技术,员工关系管理的评估审核,评估员工关系管理的八要素,1、员工关系战略、指导思想,2、员工关系结构、框架,3、员工关系系统、体系、机制,4、员工关系实践技巧,5、员工关系管理的人员素质,6、员工关系工作作风,7、员工关系检查和监督,8、员工关系的价值观和最终目标,ERM TRAINING,员工满意度调查,实施员工满意度调查要达到的目的：,1、诊断本公司潜在的问题。,2、找出本阶段出现的主要问题的原因及改进的行动计划。,3、评估组织变化和企业政策对员工的影响。,4、促进公司与员工之间的沟通和交流。,5、培养员工对企业的认同感、归属感、不断增强员工对企业的向心力、凝聚力。,ERM TRAINING,员工满意度调查,员工满意度调查的实施步骤,1、确定调查任务,2、制定调查方案,3、收集调查资料,4、处理调查结果,5、提供咨询建议,其他拟采纳的几种调查方法,1、访谈调查法 2、问卷调查法 3、抽样调查法,ERM TRAINING,调查反应行动计划,SFA,改善工作环境,管理层与雇员间双向沟通,为雇员设立提供意见的正式渠道,SFA,组成部分：,调查,3/4,月,反应,季度工作小组会议,行动,持续进行,Fedex-员工满意度管理,员工关系管理的误区,员工离职就是背叛公司,员工关系管理就是防止员工流失,员工关系管理是HR的职责,ERM TRAINING,员工关系管理的改善方案,倡导以人为本的人力资源管理理念,构建多维的员工关系管理体系,建立全方位的员工激励机制,完善有效畅通的内部沟通机制,创建科学规范的用工机制,ERM TRAINING,倡导以人为本的人力资源管理理念,人力资源是一切资源中最宝贵的资源。,企业的发展与员工职业能力的发展是相互依赖的，企业应鼓励员工不断地提高职业能力以增强企业的核心竞争力。,ERM TRAINING,构建多角度员工关系管理体系,三位一体：立体化的体系,公司领导-倡导者和建设者,要从企业未来发展战略出发，主动承担好员工关系管理的领导责任。,各级管理人员-执行者,要执行好公司人力资源政策和制度，将下属员工的发展作为重要职责，营造宽松的工作氛围，加强人才培养，注重能力提升，努力完成团队的工作目标，创建良好的员工关系。,人力资源管理部门-制定者和监督者,要大力推进公司人力资源管理制度的优化，帮助和指导各级管理者做好各项人力资源管理工作，从而实现员工关系的不断优化。,ERM TRAINING,如何,构建,：,企业决策者和各级管理人员转变观念，重视与支持员工关系管理，以员工利益为出发点开展工作。,加强内部培训与沟通，使员工了解企业的发展方向，让员工相信自己是促成企业目标的重要因素，激发员工参与管理的主动性与积极性。,实行走动式管理，及时体察员工的心理动态，包括对公司的最新看法、意见和建议，以及工作状态、工作情绪、个人生活问题等，对存在的问题及时解决。,创造机会发挥员工潜能，尊重和认可他们的成就，使得员工产生对企业的归属感和对所担任工作的荣誉感。,鼓励并帮助员工制定切实可行的职业发展规划，通过建立多通路的发展渠道，为员工提供可行的晋升通路，将员工的个人发展与企业的发展目标融合起来,ERM TRAINING,如何做人力资源相关工作,为员工提供有关企业政策、规章制度、法律知识等方面的咨询，让员工对此有正确的理解，避免员工因误会而对企业产生不满。,及时接待、处理员工投诉，掌握一定的沟通技巧，及时疏导、化解矛盾。,提供人际管理、沟通技巧、压力管理、情绪管理等方面的培训，提高员工工作中应对人际关系冲突、自我情绪管理的能力。,提供心理咨询服务，保证员工心理健康，任何一个员工都可能会碰到一些工作或生活上的问题，这些问题往往对员工的日常工作和生活产生负面的影响，甚至因此造成危机，心理支持会帮助员工渡过难关。,提供多种形式的健身计划，倡导员工采用健康的工作与生活方式，健身计划不仅可以提高员工体质，还可以在一定程度上缓解压力。,举办各种联谊活动，通过集体旅游，为员工提供放松与休闲的机会，以促进员工沟通、提高士气、加强归属感。,ERM TRAINING,FedexHRSC 人力资源服务中心,服务6000员工；,服务63家分公司；,每月接到员工咨询电话2239个；,每季度组织领导层与各分公司员工面对面沟通,建立全方位的员工激励机制,有效的激励机制不仅包括工资、奖金等物质激励，还应包括培训、职业发展和荣誉等非物质激励。,ERM TRAINING,员工管理之：员工激励管理,激励的十大原则,亲自向员工的杰出工作表现表示感谢，一对一地亲自致谢或书面致谢；,花些时间倾听员工的心声；,对个人、部门及组织的杰出表现提供明确的回馈；,积极创造一个开放、信任及有趣的工作环境，鼓励新点子和积极的主动性；,让每一位员工了解公司的收支情形，公司的新产品和市场竞争策略，以及讨论每位员工在公司所有计划中所扮演的角色；,让员工参与决策，尤其是那些对其有影响的决定；,肯定、奖励及升迁等，都应以个人工作表现及工作环境为基础；,加强员工对于工作及工作环境的归属感；,提供员工学习新知及成长的机会，告诉员工在公司的目标下，管理者如何帮助其完成个人目标，建立与每位员工的伙伴关系；,庆祝成功-无论是公司、部门或个人的优秀表现，都应举办士气激励大会或相关活动。,ERM TRAINING,保障员工利益的体制,合理合法保障员工利益是构建和谐员工关系的基础马斯洛的需要层次理论,以员工为出发点，在国家法律、法规许可范围内，在有效控制成本的基础上，在企业的能力范围内，尽量为员工提供有保障的劳动关系,ERM TRAINING,如何保障员工的利益,：,劳动合同的订立、履行、变更、解除和终止等都以国家法律法规为依据办理。,制订保证员工健康与安全的劳动合同，特别注意国家法律对女性员工的特殊保障。,入职前，向员工详细说明雇用条件，包括职位、工作职责、薪酬、福利、合同起止期等；入职后，做好入职培训，加强对公司规章制度的解释，确保员工对劳动合同及劳