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2005,Mindray Co.,Ltd.,A World Together,全球信赖的迈瑞,专业销售技巧模型,询 问,开场白,说 服,达成协议,客户的需要,2005,Mindray Co.,Ltd.,A World Together,全球信赖的迈瑞,开场白,你拜访时开场白的目的，是和客户就拜访中将谈,及和达成的事项取得协议。使用开场白的作用：,为你和客户的对话建立方向和焦点,使客户知道你曾考虑他的兴趣和需要,保证能有效地运用你的和客户的时间,使你和客户在拜访中能同步前进,你应该在业务拜访之初，营造舒适的气氛，为开,放的信息交流作好准备。如果你和客户已预备好,谈生意，你就应该做开场白。,如何进行“开场白”,一：提出议程,二：陈述议程对客户的价值,三：询问是否接受,陈述议程对客户的价值,陈述对客户的价值，应该考虑不同的客户处,于不同的决策地位上。,处于第一种决策地位的顾客是决策者,处于第二种决策地位的顾客是决策影响者,处于第三种决策地位的顾客是最终使用者,准备“开场白”,准备拜访的开场白时，你应该问自己：,客户和我会面，他想达成什么目的？,我和客户会面，想达成什么目的？,建立对客户需要的清楚、完整和有共识的了解,清楚的了解就是，对于每一个你所讨论的客户需要，,你知道：,客户的具体需要,客户具体需要背后的原因,完整的了解就是，对于客户的购买决定，你知道：,客户的所有需要,需要的优先次序,有共识的了解就是，你和客户对事物有相同的认知。,你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念，,而大家的概念是一样的。,开放式询问,开放式询问可以是一个问题，也可以是获得资料,的要求。这种询问鼓励客户自由地回答。,在业务拜访中使用的开放式询问，有几种情形：,搜集有关客户情形和环境的资料,发掘需要,鼓励客户详细论述他所提到的资料,有限制式询问,有限制式询问可以是一个问题，也可以是获得资料,的要求。这种询问把客户的回答限制于：,“是”或“否”,在你提供的答案中选择,一个可以经常量化的事实,在业务拜访中使用有限式询问，有以下几种方法：,获得有关客户情形和环境或需要的具体资料,确定你对客户所讲的有正确的理解,确定客户有某一个需求,解释询问的理由,客户如果明白你为什么提出这些问题，他会更愿意回答你。有时在发问之前先说明提出问题的原因，是很有帮助的。以下是应该解释询问理由的情况：,你提出问题的理由并不明显,你必须连续提出多个有限制式询问,你打算转换话题,你想得到的，可能是客户不愿意提供的资料,准备询问,你若已定下拜访的目标，就可以照以下方法准备询问：事先温习已知的资料，然后按着拜访的目标，决定你需要取得什么资料。,问一问自己，在客户的情形和环境中，有哪些,是相关的资料。先想一想，对客户的事情你知,道了什么，另外还需要知道些什么。,如果对客户的情形和环境以及需要了解得不够，,要先想一想，可怎样用合理程序去组织和整,理你的询问。,说服,说服是一种用来提供有关你的产品和公司资料,的技巧。你说服客户的目的，是帮助他了解，,你的产品和公司可以籍着哪些具体的方式，,来满足他所表达的需要。,说服的时机,说服的技巧应该在以下情况下使用：,客户表示某一个需要时,你和客户都清楚该需要时,你知道你的产品/公司可以处理该需要时,如果在没有上述条件的情况下，便去说服：,客户可能会觉得你只是急于推销自己的产品，,他也可能因此怀疑你没有诚意去了解和满足,他的需要,你所提供的资料，可能因此而变得不够具体,和实际,你所介绍的产品，可能不是最能满足客户需,要的产品,如何说服,一、表示了解该需要,二、介绍相关的特征和利益,三、询问是否接受,表示了解该需要,表示了解需要可使你与客户之间产生一种和谐的,关系。它也可以使客户愿意聆听你产品和公司所,能提供的帮助，也鼓励客户去表达其他的需要。,表示了解需要的方法很多，你可以：,同意该需要是应该加以处理的,提出该需要对其他人的重要,表明了解该需要未能满足的后果,显示能体会因该需要而引发的感受,介绍相关的“特征”和“利益”,特征：产品或公司的事实和特点,利益：特征对客户的价值和意义,介绍所推销产品的特征时，如果没有说明,关的利益，客户可能不会明白，你所介绍,的特征如何能满足他的需要,介绍相关的利益，可以从正反两方面考虑,介绍特征和利益时，不要夸大和欺骗客户,询问是否接受,你介绍过相关的特征和利益后，要询问客户是否,接受。除非你知道客户已明白你的解释，并且已,接受你所介绍的利益，否则不要进行下一步。,如果有迹象显示，客户不明白或者不接受你所提,出的利益，你就要询问，以了解客户的想法，然,后立刻去处理客户的疑惑和顾虑。,准备说服,彻底了解所推销产品的特征和利益,在拜访之前，要思考一下客户可能会,有的需要，和处理这种需要的方法,达成协议,在达成协议时，你的目的是与客户为适当的,下一步骤取得共识，迈向一个互利的决定,达成协议的技巧可以在下面的情况下使用：,客户给予讯号可以进行下一步骤时,客户已接受你所介绍的几项利益时,如果客户并没有发出可以进行下一步骤的讯号，,而他已接受你在拜访中所介绍的利益，那你就,应该在达成协议之前，询问客户还有哪些疑问,或其他的需要。,如何达成协议,一、重提先前已接受的几项利益,二、提议你和客户的下一步骤,三、询问是否接受,重提先前已接受的几项利益,重提先前已接受的几项利益，你可提醒客户，,他若作购买的决定（或采取向着这个决定迈,进的步骤），他就可得到自己所期望的。,另外，透过重提利益，你可以表现自己具有,和客户继续向前迈进的信心。,提议你和客户的下一步骤,重提先前已接受的利益后，就要提议你和客户应,当采取的下一步骤。你若能具体说明你希望客户,下一步做些什么，就可以保证客户清楚知道你要,求他去作出什么承诺。说明你自己下一步将做些,什么，可以显示出你和客户合作的诚意。,当客户故作拖延的时候,有的时候，客户可能已接受你所介绍的利益，,但不愿意实行你建议的步骤或者故意拖延，,不去作决定。这时你就应该询问，找出原因。,如果客户愿意踏出下一步，只是步伐稍为缓,慢，你可以建议一个较小的承诺。要尽量在,当天取得客户愿意作出、也能够作出的承诺。,如果你未能使客户作决定，或者未能让他为下,一步作出承诺，你便应该尽量订下一个日期，,让客户在此之前作决定或承诺。,如果客户说“不”,要感谢客户花时间和你会面,如果可行，要求客户给予回应：,客户的决定是出于什么原因？,如果你觉得今后还可能做生意，,也希望保持这个客户，你可以,请求客户和你保持联络,准备“达成协议”,在你考虑拜访的目的和决定应该商讨的事项时，,你应该问自己：,我可以在下一步邀请客户做些什么呢？,我当行的下一步是什么？,此外，准备“后备”的协议会对你很有用：,后备的协议就是你未能达成计划中的事情时，,或当客户不愿意为你最初的建议作出承诺时，,你便应降低做下一步承诺的要求。,客户的“不关心”,当客户表示对目前的情形和环境满意时，你就应该知道，自己面对客户不关心的态度。客户不关心的态度是由于：,他们正使用某一个竞争对手的产品（并感到满,意），或者正使用他们公司内部提供的某一种服,务,他们不知道可以改善目前的情形和环境,他们看不到改善目前情形和环境的重要性,如何克服客户的“不关心”,一、表示了解客户的观点,二、请求允许你询问,三、利用询问发掘客户的需要,请求允许你询问,面对客户的不关心，你在表示了解客户的观,点后，应该提出一个有限度的议程作开场白，,请求允许你询问。你的议程应该在范围和时,间两方面加以限制，从而让客户感到你不会,向他施加压力并且不会浪费他的时间。,利用询问发掘客户的需要,背景问题,难点问题,影响问题,确定需要的存在,问“背景问题”,背景问题问关于客户现在状况的事实,问背景问题的要点：,注意问题的开放性,避开困难,为显示你的产品优势做准备,问“难点问题”,难点问题问客户现存状况的难题、困难和不满，,它揭示客户的潜在需求,在你与客户已经建立起一定程度的相互信任之前，,不要问难点问题,问难点问题时，要避免几个高风险的方面：,敏感区域，例如涉及个人隐私、公司内部斗争等,最近的重大决定,你自己的产品和服务,问“影响问题”,影响问题问关于客户面临的困难和难题对,客户的影响和后果，它使难题变得清晰严,重，从而使客户认为值得下力气去解决。,确定需要的存在,如果你已让客户认识到你所发现的难点和问题,对客户有重要影响，那么下一步要做的，就是,找出客户是否想在这方面有所改变。换句话说，,你应该找出客户有没有需要。因为即使客户已,经知道情况或问题，也察觉到问题的影响，但,除非客户把需要表达出来，否则，你还是不能,确定客户是否有需要。,客户的顾虑,怀疑：,如果客户表示不相信你的产品或公司能做到你所,说的，你遇到的就是怀疑的态度。,误解：,如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，,而其实你是可以的，你就遇到误解。,缺点：,如果客户对你的产品或公司有完整和正确的了解，,却因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征,或利益而感到不满意，你便要处理缺点问题。,错误的反应方式,面对客户的顾虑，许多业务代表觉得受到了威胁，作为一个人，很容易会采取人类正常的反应：保护自己。,不专业的业务代表就会做下面的事：,辩解，费尽口舌纠正已经表明的见解或陈述,闭上嘴，目瞪口呆,这些反应毫无用处，因为业务代表已经被焦虑驱使，,结果可能导致和客户的对抗，并失去客户。,了解客户的顾虑,业务代表要认识到，客户表达顾虑，其实是表示,需要的一种方法。鼓励客户自由地表达顾虑，并,且营造开放交流的气氛，可显示你愿意付出诚意，,有决心帮助客户建立明智而互利的决定。,客户最初表达顾虑时，你对顾虑的本质可能不大,清楚，如果你还没有十分清楚你要面对的是哪一,种顾虑，便应该询问，直到完全清楚为止。,消除“怀疑”,持怀疑态度的客户需要重新获得保证。,要重新提出保证，你应该：,一、表示了解该顾虑,二、给予相关的证据,三、询问是否接受,消除“误解”,因误解而产生顾虑的客户，认为你不能,满足某一个需要，而其实你是可以的。,要澄清这方面的误解，你应该：,一、确定顾虑背后的需要,二、说服该需要,确定顾虑背后的需要,处理误解的关键是把局面扭转过来。,也就是说，让客户把顾虑背后的需,要表达成需要（成为客户的意愿），,而不是当作一个问题。,克服“缺点”,面对缺点问题，你应该：,一、表示了解该顾虑,二、把焦点转移到总体利益上,三、重提先前已接受的利益以淡化缺点,四、询问是否接受,把焦点转移到总体利益上,在你表示了解客户的顾虑后，你应该请客户退,一步去想，请他考虑自己其它的需要，从一个,更广大的层面看缺点问题，考虑总体利益。,不要在表示了解顾虑和转移焦点的语句之间使,用“但是”这一类的字眼。如果你说“但是”，,客户可能会觉得你正在减低他对顾虑的看重；,你应该使用“还有”、“让我们这样看.”，或,“让我们考虑这个.”这一类字句。,重提先前已接受的利益,你若已把焦点转移到总体利益上，便可重提,客户已接受的利益，这样做常常可以淡化缺,点。这可使客户更看重你产品或公司能满足,的需要，而不是未能满足的需要。选择要重,提的利益时，要问一问自己有哪些利益最能,淡化缺点，然后重提。例如：,能满足客户最优先需要的那些利益,你知道竞争对手不能提供的那些利益,人际风格坐标系,控制型,所谈论的：,成果、产量、成就、权威、,能力、控制、领导、获胜,行为举止：,武断的、独立的、控制的、,爱挑衅的、强有力的、,运用时间：,忙碌紧迫的、效率高的、,愿意花时间与注重效率的人相处,决策风格：,现实、独立、愿冒一定的风险、,偏好有效方案,心理需求：,做出决定、取得成果,主要惧怕：,失败、损失,常见弱点：,不够谦和,压力下行为表现：,强制、武断、独裁,表现型,所谈论的：,地位、形象、声誉、思想、,社会和群体问题、新颖,行为举止：,外向的、大声的、快乐的、,冲动的、好幻想的、有创造性的,运用时间：,未来导向的、过度许诺的、不守时的、,愿花时间与活泼的人相处,决策风格：,大胆、快速的、偏好新方案、凭直觉的,心理需求：,获得赞扬、受欢迎,主要惧怕：,被忽视、不被认同和赞扬,常见弱点：,缺乏自律,压力下行为表现：,愤怒、改变主题,友善型,所谈论的：,人、团队、个人问题、感觉、,友谊和关系、支持和帮助,行为举止：,友好的、支持的、投入情感的、,理解的、柔和的、轻声细语的,运用时间：,现在导向的、守信的、,愿花时间与人相处,决策风格：,偏好附和团体意见、,关心决策对人的影响,心理需求：,获得肯定、被人接纳,主要惧怕：,拒绝、对抗、不和、个人批评,常见弱点：,没有主见,压力下行为表现：,默认、同意,分析型,所谈论的：,信息、数据、事实、证据、,可靠性和准确性、细节、完善,行为举止：,慢条斯理、学究式的、注重细节、,富于逻辑的、冷漠、保守,运用时间：,过去导向的、事情来了才去做的、,愿花时间与有知识的人相处,决策风格：,优柔寡断、讲究逻辑、,喜欢研究不同方案,想从你那里得到：,准确的信息、可靠可信、有效,心理需求：,要求正确、有安全感,主要惧怕：,错误、提供错误或不全面的信息,常见弱点：,怯于开创,压力下行为表现：,后退、回避,支配-随和,描述一个人影响他人和左右局面的倾向,外显-内敛,描述一个人显示内心思想、感情程度的倾向,