餐饮如何打造连锁运营体系.pdf

如何全面构建连锁标准化体系？XXX打造中国某行业连锁第一品牌XXX连锁咨询项目“复制密码”本报告需要解决如下问题n 了解什么是标准化？标准化对企业有什么意义？n 如何根据企业的组织架构梳理标准化板块？n 标准化体系的模型如何建立？n 确定标准化模块后，手册如何进行落地编制？形成手册框架标准化实施落地标准化的三要素制定编写计划连锁标准化体系建设连锁总部标准化标准化与组织结构连锁分部标准化连锁的三种组织结构连锁标准化定义导读企业的价值链分析连锁企业标准化模块连锁门店标准化研讨并初步形成手册手册验证标准化手册PK法连锁标准原则是四化:其中标准化是最主要的,它在一定程度上是其他三化的体现，其中表现为：一、连锁行业的可复制性特征决定了标准化是复制、扩张的必备、规模化经营的重要前提。二、标准化有利于稳定和提高企业产品质量和服务质量。三、高度统一的标准化管理可以简化日常管理工作,提高管理水平和效率。1.1 连锁标准化定义标准化专业化独特化简单化标准分类1.1 连锁标准化定义技术标准对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准；管理标准是对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准；工作标准对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。通常情况下连锁企业制定标准可分为：1.1 连锁标准化定义对外：岗位标准化是对消费者服务的岗位标准化职能标准化对内：职能标准化是对内部员工服务的简单来说总部消费者对应职能组织结构各职能标准化模块各岗位标准化模块所需的标准化撰写各标准化手册分部/门店确定确定得到1.1 连锁标准化制定梳理流程图形成手册框架标准化实施落地标准化的三要素制定编写计划连锁标准化体系建设连锁总部标准化标准化与组织结构连锁分部标准化连锁的三种组织结构连锁标准化定义导读企业的价值链分析连锁企业标准化模块连锁门店标准化研讨并初步形成手册手册验证标准化手册PK法1.2 连锁的三种组织结构职能型组织结构跨区域组织结构混合型组织结构总经理运营门店1门店2门店3财务人力资源采购岗位标准化职能标准化1.2.1 连锁的三种组织结构职能型组织优势弊端 具体部门专业化分工/关键能力聚集导致高效运作效率；不同部门的人员精简；方便于在某个部门内深入进行技能开发 在一个稳定的环境氛围内卓有成效的进行运作。由于职能上的限制，大量工作需要跨部门的交涉，以致减缓决策制定；内部决策由于受到职能上的限制,不能直接反映客户需求；决策需通过高层人员才能获得跨部门的协调，制定重大决策。可能导致部门之间协调关系较差。1.2.1 连锁的三种组织结构职能型组织决策层广东区湖南区门店2.江苏区财务部人力资源采购部督导部岗位标准化职能标准化门店1门店31.2.2 连锁的三种组织结构跨区域型组织优势弊端 决策权下放 由于负责人及联系人明确,能够确保客户满意 职能部门之间高效地进行协调 部门容易适应地区及客户方面的各种变化 适应不稳定环境中的快速变动 各个业务单元只关注本地区市场,很难形成区域联合 对内部/技术的倒重阻碍了协同促销的机会 资源分享不够及独立业务的规模经济导致高成本1.2.2 连锁的三种组织结构跨区域型组织决策层职能门店人力资源培训督导运营门店1门店2门店3广东区湖南区人力资源培训督导运营门店1门店2门店3职能财务人力资源采购运营商学院督导分部1.2.3 连锁的三种组织结构混合型组织优势弊端 总部统一指导,授权分公司管理运营 注重外部问题可以保证服务更满足客户需要 对市场形势的变化作出更快的反应,如有需要,能够传递和分享资源 能够使用灵活的、针对性强的方案来进行市场开发 可能会重复建立一些职能部门 影响规模经济效应 分公司协调难道高 总部管控力度弱1.2.3 连锁的三种组织结构混合型组织决策层国美电器集团总部选址物流仓储采购人资财务信息管理品牌永乐品牌国美品牌鹏润品牌客户服务市场营销门店管理品类管理综合管理1.2.3 连锁的三种组织结构混合型组织案例知道三种连锁组织架构的发展规律后如何梳理标准化模块？思考形成手册框架标准化实施落地标准化的三要素制定编写计划连锁标准化体系建设连锁总部标准化标准化与组织结构连锁分部标准化连锁的三种组织结构连锁标准化定义导读企业的价值链分析连锁企业标准化模块连锁门店标准化研讨并初步形成手册手册验证标准化手册PK法1.3 企业的价值链分析先确定职能组织结构和价值链确定后，需要依据设计的部门职能设置其标准。职能标准化是根据该岗位在企业中需发挥的功能性要求设定起标准，以下是某企业运营中心的职能设置作为案例分析：运营总监开店部经理直营部经理督导部经理客服部经理1.3 企业的价值链分析再细化岗位1.3.1 职能标准化案例模板一般情况下，在设置了企业内部各部门的职能标准化后，可根据该部门的职能要求设置其工作岗位类别、人数以及分别负责的工作职责，以下是以某企业运营中心内部人员的岗位说明书作为案例:1.3.2 岗位标准化模板案例形成手册框架标准化实施落地标准化的三要素制定编写计划连锁标准化体系建设连锁总部标准化标准化与组织结构连锁分部标准化连锁的三种组织结构连锁标准化定义导读企业的价值链分析连锁企业标准化模块连锁门店标准化研讨并初步形成手册手册验证标准化手册PK法1.4 连锁企业标准化模块连锁品牌总部标准化分公司标准化门店管理标准化1.4.1 连锁企业标准化模块总部运营标准化商品供应链营运管理链连锁扩张链连锁支持链复制执行链采购仓储物流运营展店选址开店建店人力资源管理行政管理财务管理信息化管理训练督导案例总部运营标准化商品供应标准化营运标准化连锁扩张标准化连锁支持体系输出管控标准化总部物资管理手册总部企划手册运营管理手册拓展手册总部工程手册总部技术手册开店手册人力资源手册行政管理手册财务管理手册训练手册督导手册1.4.1 连锁企业标准化模块总部标准化（某连锁企业的总部标准化案例）分公司运营标准化商品供应标准化连锁扩张连锁支持体系输出管控建店开店人力资源行政管理财务管理训练督导采购仓储物流信息管理1.4.2 连锁企业标准化模块分公司运营标准化门店运营标准化物的标准化人的标准化环境的标准化商品管理手册仓储手册物流手册会员/客户服务手册陈列手册安全手册卫生手册导购手册收银手册店长手册1.4.3 连锁企业标准化模块门店运营标准化1.4.3 连锁企业标准化模块门店运营标准化（某连锁企业的门店标准化案例）案例门店运营标准化物的标准化人的标准化环境的标准化物资管理手册财务管理手册技术工程手册综合管理门店服务手册集客手册店务手册出品手册形成手册框架标准化实施落地标准化的三要素制定编写计划连锁标准化体系建设连锁总部标准化标准化与组织结构连锁分部标准化连锁的三种组织结构连锁标准化定义导读企业的价值链分析连锁企业标准化模块连锁门店标准化研讨并初步形成手册手册验证标准化手册PK法2.1 标准化的三要素流程规范表单梳理流程形成表单规范说明2.1.1 标准化的三要素什么是流程流程：把投入转化为产出有价值的一系列活动。2.1.1 标准化的三要素什么是流程投入产出第二步 人力的流程物料1人力2设备3培训4技能5手机组装总流程1.把主板装进后盖2、装排线3、装摄像头4、装手机壳5、手机测试前后盖/主板/按键板/排线/摄像头/螺丝/标签案例投入产出第二步 人力的流程物料1人力2设备3培训4技能5汉堡“组装”的总流程1.煎炸牛肉2、加热面包3、放牛肉4、放蔬菜5、放酱料面包、肉排、酱料、蔬菜、包装品6、包装案例2.1.1 标准化的三要素什么是流程流程图分类方框流程图是一种最简单、最普及的方法,用于迅速、简洁的概括流程标准流程图常用于一般多步骤流程描述,主要明确责任人/任务以及安排流程依据及责任，在制作流程图时应确定依赖关系流程依据、人员指派、问题区域以及价值增益。跨职能流程图用于帮助一个纵向的职能部门分析如何更好的执行横向的流程,即跨部门的流程的协调和规范。2.1.1 标准化的三要素什么是流程开始问候快乐沟通昨日总结今日安排鼓舞士气结束例如：店长早会流程方框流程图案例2.1.1 标准化的三要素什么是流程跨职能流程图例如：策划门店活动的流程设计和梳理涉及到门店、营管部、执行总裁和企划部。案例2.1.1 标准化的三要素什么是流程（1）组织相关工作岗位人员，根据先后顺序写下所有操作流程节点；（2）集体讨论,头脑风暴，去除不能产生利润和价值的节点；（3）将各节点与各相关负贵部门或岗位对应，绘制成流程图。制作流程图前必须先确定流程步骤方法工具专业画流程图，工具软件:Microsoft Office Visio2.1.1 标准化的三要素什么是流程步骤步骤描述负责部门/岗位工具表单了解来访者情况1.客人到访时，礼貌相迎2.询问客人被访对象或是否有预约，如有预约，则应通知被访者安排会见，如有临时到访，则应线确认被访者在否。前台通知被访者1.确认到访身份后，应先引领客人到指定场所等待会见，然后通知被访者及相关部门安排会见，在容人等待过程中端上茶水2.如被访看不在,则应主动询问客人是否需要留言，待被访人回来后，转达留言信息。前台安排会见相关部门及相关领导与客人会见相关部门及领导信息录入送走客人后，前台文员将来访客人信息录入来访登记表前台来访登记表前台接待管理流程步骤说明1.梳理流程2.规范说明3.形成表单2.1.1 标准化的三要素什么是流程2.1.2 标准化的三要素第二要素：规范简称工作的指导说明书工作规范：描述了该项工作的操作方法、操作步骤、操作规定等内容。处理顾客投诉的权限为:新进未转正服务员不得单独接待前来投诉的顾客；除店长指定处理人外,其它正式服务员只有对投诉顾客的接待权,没有对投诉事件的处理权；店长有对一切投诉事件有接待权和处理权。例如：简称工作的指导说明书规范制作分三步法：沉淀将现有的运作经验通过个人与集体总结，按照编制方法形成文字。比较方式一：小组讨论与相关部门讨论、与顾问老师讨论方式二：借鉴优秀的行业经验如竞争对手优化将编制成型的规范在实际中进行验证2.1.2 标准化的三要素第二要素：规范2.1.3 标准化的三要素第三要素：表单表单是操作过程中使用的单据、表格等文档工具。工具表单制作三步法表单设计应当简单、易用升级：在涉及的流程中有已经在使用的工具表单的,根据重新制定的流程对表单进行升级；重设：需要有工具表单又没有现成使用的,可以根据规范的需要进行要素提炼,从而形成工具表；优化：将编制成型的工具表单在实际运用中进行检验。标准化的三要素第三要素：表单示例：年度经营计划书表单案例示例：年度经营计划书表单案例2.1.3 标准化的三要素第三要素：表单形成手册框架标准化实施落地标准化的三要素制定编写计划连锁标准化体系建设连锁总部标准化标准化与组织结构连锁分部标准化连锁的三种组织结构连锁标准化定义导读企业的价值链分析连锁企业标准化模块连锁门店标准化研讨并初步形成手册手册验证标准化手册PK法标准化手册运营展店选址建店开店采购仓储物流训练督导人力资源 行政管理 财务管理 信息管理总分运营1202222222222225展店0102222222222223选址2212222222222227建店000100000000001开店0002122222222221采购0002012222222219仓储0002001200022211物流0002000102022211训练0002002212222217督导000200200100027人力资源0002002202122215行政管理000200200201029财务管理00020000202129信息管理000200000000013注：如果横轴项目如“运营”的重要性超过纵轴项目如“展店”,则填2分,如果同样重要,则填1分,如果没有纵轴重要,则填0分。这个是用于界定关键手册的工具表,如注释所言：首先需要把企业总部所有目标手册罗列在横轴与纵轴列；其次就是比较其重要性：如果横轴项目如“运营”的重要性超过纵轴项目如“展店”,则填2分;如果同样重要,则填1分；如果没有纵轴重要,则填0分。最后得出分数最高的五本手册则应为其企业的关键手册2.2 连锁总部标准化总部关键手册评估标准2.2 连锁总部标准化总部关键手册评估标准总部手册关键要点提炼关键手册选址手册开店手册运营手册展店手册采购手册关键点1.城市、商圈、门店权重分布2.门店竞争环境评估3.门店租赁1.开店计划流水表标准化手册运营展店选址建店开店采购仓储物流训练督导人力资源 行政管理 财务管理 信息管理总分运营1202222222222225展店0102222222222223选址2212222222222227建店000100000000001开店0002122222222221采购0002012222222219仓储0002001200022211物流0002000102022211训练0002002212222217督导000200200100027人力资源0002002202122215行政管理000200200201029财务管理00020000202129信息管理000200000000013注：如果横轴项目如“运营”的重要性超过纵轴项目如“展店”,则填2分,如果同样重要,则填1分,如果没有纵轴重要,则填0分。这个是用于界定关键手册的工具表,如注释所言：首先需要把企业总部所有目标手册罗列在横轴与纵轴列；其次就是比较其重要性：如果横轴项目如“运营”的重要性超过纵轴项目如“展店”,则填2分;如果同样重要,则填1分；如果没有纵轴重要,则填0分。最后得出分数最高的五本手册则应为其企业的关键手册2.3 分公司标准化分公司关键手册评估标准2.3 分公司标准化分公司关键手册评估标准分公司手册关键要点提炼关键手册选址手册开店手册运营手册展店手册采购手册关键点1.城市、商圈、门店权重分布2.门店竞争环境评估3.门店租赁1.开店计划流水表门店手册店长手册财务手册关键点分析框架描述框架描述1.门店组织框架梳理企业的门店组织结构。1.门店财务制度制定门店的财务制度。包括违规处罚规定、日常财务制度、交接财务规范、财务单据管理规定等2.店长岗位职责店长是企业文化的传播者、公司战略的执行者、公司与员工之间的纽带。主要职责：门店综合管理者,对门店工作进行有效统筹、协调。肩负门店各项指标、销售、费用等任务的达成工作,对结果负责，执行公司运营标化体系建设，为公司培养和输送人2.门店销售财务管理包括门店零售、网络零售、内部销售等方面的规范3.店长的人事管理包括招聘、入职培训考核、排班、考勤、绩效考评、团队建设等3.门店收银财务管理制定收银的岗位职责及其相关标准、礼仪规范等4.店长每日工作流程设置店长的工作流程，包括营业前需要做什么、营业中需要做什么,营业结束后需要做什么等4.门店资金管理制定门店的现金、备用金、活动金的相关管理流程和规范5.门店经营分析与盈利提升管理门店相关营运及盈利分析梳理等5.门店费用管理制定门店各费用的类型、额度、流程及规范等；对支付&报销做标准化的流程和规范6.门店资产管理对门店的相关资产做标准化管理，这些资产包括门店固定资产、员工工服、奖品、赠品等7.发票管理8.门店押金支出管理9.员工工资管理制定门店员工工资及奖励标准等2.4 连锁门店标准化手册关键要点提炼形成手册框架标准化实施落地标准化的三要素制定编写计划连锁标准化体系建设连锁总部标准化标准化与组织结构连锁分部标准化连锁的三种组织结构连锁标准化定义导读企业的价值链分析连锁企业标准化模块连锁门店标准化研讨并初步形成手册手册验证标准化手册PK法3.1 制定编写计划步骤大纲第一步确定工作阶段排序:第二步确定阶段性工作任务第三步确定各组负责人与相关人员(如上图)第四步明确对应的时间分配第五步编写计划启动并落地执行总负责人逸马顾问组3.1 制定编写计划确定谁来负责序号组别手册名称小组成员联系电话监督人1第一组店务管理手册负责人吴三 小组成员 2综合管理手册负责人 小组成员 3集客手册负责人 小组成员 3.1 制定编写计划确定谁来负责3.1 制定编写计划标准化项目推进表序号阶段事项负责、参加部门2019年11月9 10111213 14151617 18192021 22232425 26272829 301第一阶段确定首批岗位职能和手册编写清单双方项目组、各组负责人2流程绘制和手册编写培训各组负责人及手册编写骨干3首批岗位流程梳理，并列出流程清单手册PK组委会、各组负责人及手册编写骨干4首批岗位手册编写、研讨各手册编写组第二阶段沟通例会执行委员会、各组负责人5确定除首批岗位之外所有岗位职能和手册编写清单手册PK组委会、各组负责人及手册编写骨干6除首批岗位之外所有岗位流程梳理，并列出流程清单手册PK组委会、各组负责人及手册编写骨干第三阶段沟通例会执行委员会、各组负责人7首批岗位手册定稿手册PK组委会、各组负责人及手册编写骨干、逸马顾问组8除首批岗位手册之外所有手册编写、研讨手册PK组委会、各组负责人及手册编写骨干、逸马顾问组沟通例会执行委员会、各组负责人3.1 制定编写计划门店手册推进表手册名称进度完成结果9月第一周第二周第三周91011121314151617181920212223242526272829门店手册准备阶段手册编写访谈手册框架研讨手册编制培训第一轮资料搜集及内容编制过程稿内部研讨手册修订提交顾问组第二轮手册完善、运用及新内容填充过程稿内部研讨手册修订提交顾问组第三轮手册完善、运用及新内容填充过程稿内部研讨手册修订提交顾问组收尾阶段手册完善及上会提报定稿手册进度推进工具：1.内部组织研讨，完善各手册模块细节，使用手册过程研讨记录表记录讨论要点。2.向负责人提交每轮手册完成的过程稿，由负责人给予修订建议，负责人使用手册修改意见反馈表形成手册框架标准化实施落地标准化的三要素制定编写计划连锁标准化体系建设连锁总部标准化标准化与组织结构连锁分部标准化连锁的三种组织结构连锁标准化定义导读企业的价值链分析连锁企业标准化模块连锁门店标准化研讨并初步形成手册手册验证标准化手册PK法手册研讨记录表研讨时间20 xx年xx月xx日研讨地点xx会议室研讨主题门店店长手册内容研讨组织人员负责人：李xx参加人员李xx，陈xx.序号手册名称研讨章节研讨决议手册完善建议备注1连锁门店店长手册1.1.2流程过于复杂，需要简化大纲需要重新梳理和研讨2连锁门店导购手册.3.3.2 形成手册框架手册研讨记录表手册修改意见反馈表序号手册名称修改章节页码修改前内容修改建议修改原因 备注1门店技术工程手册工具表单23工具表单应转化体现在手册后面的“工具表单”一栏2门店技术工程手册目录3.维护管理目前是二级目录现在的二级目录满足不了手册需要,可分拆三级目录,如社厅设备,可再细分为视听设备、点欧设备、音响设备、灯光等;件系统分为点系统收银系统、超市系统、仓储系统等等。这样可以更显手册的架构分明。3门店技术工程手册目录3.维护管理目前目录下面就是流程建议细分三级目录后,下面的内容分成两大结构与维修,并检查是否有缺漏的维护或者维修流程。4.563.2 形成手册框架手册修改意见反馈表总负责人逸马顾问组标准化实施落地第五步 标准化手册PK法一、PK组织图标准化实施落地第五步 标准化手册PK法二、组织职能PK分组组别主导人涉及部门第一组张三文案中心、项目中心、信息中心第二组李四市场中心、咨询事业部、分公司第三组王五财务中心、人资中心、行政中心标准化实施落地第五步 标准化手册PK法三、阶段安排阶段时间具体事项第一阶段20 xx.11.09确定首批关键岗位职能和手册编写清单20 xx.11.10流程绘制和手册编写培训20 xx.11.11-12首批关键流程梳理,并列出流程清单20 xx.11.13-11.20首批关键手册开始编写、研讨,并于此期间完成一稿第二阶段20 xx.11月下旬确定除首批关键之外所有职能和手册编写清单除首批关键之外所有流程梳理,并列出流程清单第三阶段20 xx.12月首批关键手册定稿除首批关键手册之外所有编写、研讨第一次汇报PK20 xx.1月初XX运营标准化手册第一次汇报PK第四阶段20 xx.1月中旬手册编写研讨提升第五阶段20 xx.2月上中旬手册修改定稿第二次汇报PK20 xx.2月中旬XX运营标准化手册第二次汇报PK