新员工培训课6--服务意识.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,1、服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服务是由服务人员与,顾客,的一种活动，服务包含了销售。,2、所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望，时时站在,客人,的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人所需。,一、什么是服务？,何为服务意识？,西 方 service 理 念,S SMILE,表示微笑,表示友好、亲切,表示我是欢迎你的,表示我愿意为你服务,V-,VIEWING,将每位宾客看作,VIP,（一视同仁）,I -INVITING,通过我们的行为和语言，表现出自己的诚意，并表现随时愿意提供帮助之意。,C-,CREATING,创造热情服务的氛围,我们要用自身的影响力去影响他人,E -,EYE,以目光关注，使别人感到被关注,让我们从别人的脸上看出自己的,微,笑,二、服务的外在表现,以礼待人,“礼仪之邦”的中国,礼的重要性(尊重、礼节仪式、礼物）,礼是一种规则,人与人的交往不可少,内 容,仪表仪容,言谈,举止,我们永远没有第二次机会给别人留下,第一印象,外表,身体的清洁,你内衣是否勤换,化妆,是否化妆了,口红颜色是否适当,头发,男士,前发是否过眉毛,侧发是否触耳,后发是否压领,发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色,头发是否干净，没头皮屑,头发是否梳理整齐,女士,前发是否遮眼,侧发是否盖了耳,后发是否披肩,发型是否古里古怪,是否有将头发染成其它颜色,头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑,牙齿,牙齿是否黑色或看上去很脏,牙齿是否有杂物，如青菜残渣,牙齿是否感到不舒服，如牙痛等,双手,指甲是否过长,指甲内是否有污秽,双手是否干净,是否涂有色指甲油,鞋,鞋是否干净,鞋的带子是否系好,鞋是否有破损之处,袜,是否有破损或划痕,是否干净,工 作服,工作服是否干净、平整,衬衣领子和袖口是否干净,上衣肩是否有头皮屑,工作服是否有未扣的纽扣，特别是领口与袖口,着工作服时不可卷起衣袖到处走动。,佩 戴 物,工号牌佩带在左胸前,上班时尽量减少佩带饰物,不能带昂贵的珠宝,上班时不要携带私人手机等,言谈,使用文明用语魔术词“请、您好、对不起、没关系、谢谢、再见”,问 题,当你在走廊上行走遇到客人时，我们应如何？,当你看到客人前来结账时，我们应如何？,当你看到客人携带物品时，我们应如何？,打 招 呼,离客人3米处，微笑，距离客人1.5米处停住(需停住手头工作)，侧身30度，成立正姿势，右手握左手，放置下腹(或背背后)，目光平视客人双目与鼻尖之间，微笑，问候“你好”(或相应问候语)，同时点头致意，让客人通过。,向你见到的所有人员打招呼,遇见宾客要面带微笑，,站立,并主动问好,服务六声,见到客来有欢迎声；,见到客离有道别声；,体谅宾客有问候声；,受客表扬有致谢声；,服务不周有致歉声；,客人要求有回应声。,问 题,如果有事一定要超越客人时，应如何说？,需要客人等待时应怎么说？,言行举止 体态语-无声的语言,举 止,一般举止,递接物品（表单、名片、递笔、剪刀等物品）,行走路线,引领及上下楼梯,手势(指引、指单及餐桌),不适宜的举止,在宾客面前吃东西或嚼口香糖,咬指甲或抓耳挠腮,哼歌、吹口哨、嘀咕或不停叩脚,把玩钱币、钥匙等物,抠指甲、打哈欠、伸懒腰,注意事项,回答宾客问题时：,保持一步距离,同时注意语速语调,自己站立姿势及表情(目光接触),态度决定一切,人的行为可以约束，但态度却不能约束,改变你的人生,观念改变，,心态就会改变,心态改变，,行为就会改变,行为改变，,习惯就会改变,习惯改变，,人格就会改变,人格改变，,命运就会改变,只有懂得，,才会珍惜,