商务礼仪(第二版).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商务礼仪,商务礼仪(第二版),商务礼仪,模块,一、基础理论,二、商务人员形象规范,三、商务交往礼仪规范,四、商务活动礼仪,五、拓展 商务涉外礼仪,模块一 基础理论,知识目标,理解礼仪和商务礼仪的含义；,明确礼仪和商务礼仪的特征；,认知礼仪和商务礼仪的功能和作用；,掌握商务礼仪的基本原则。,能力目标,通过本模块的学习，能够充分认识礼仪和商务,礼仪的功能及作用，掌握并运用商务礼仪的基本原,则，为今后商务礼仪的学习与实践打下基础。,模块一 基础理论,素质目标,认识礼仪是人类进步的重要标志，是现代人应,有的基本素质，是成功开展商务活动的必要条件。,增强自觉学习礼仪、遵循礼仪的意识。,第一单元 礼仪认知,人无礼，无以立。,孔子,人无礼则不生，事无礼则不成，,国无礼则不宁,荀子,世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项物质，就是礼节。,拿破仑.希尔,在人与人的交往中，礼仪越周到越保险。,托.卡莱尔,谦恭有礼，人人欢迎。,托马斯.福特,任务一 礼仪的含义与特点,礼 礼貌、礼节,仪 行礼仪式,一、礼仪的概念,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的具体行为规范体系。,商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。,礼仪的本质：表示对人的尊重、敬意和友好,为什么要学礼仪,从个人角度,有助于提高人们的自身修养。,有助于美化自身、美化生活。,有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。,有助于净化社会风气。,从团体角度,礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的,主要附着点。,继承性和时代性,差异性和共通性,规范性和等级性,民族性和国际性,普遍性和多样性,二、礼仪的特点,任务二 礼仪的功能和作用,礼仪是人际关系的纽带,礼仪是形象塑造的手段,礼仪是事业成功的捷径,礼仪是社会行为的规范,任务三 现代礼仪的特征和种类,一、现代礼仪的特征,（一）传统继承性,（二）地域性,（三）差别性,（四）规范性,（五）时代性,二、现代礼仪的种类,（一）人生礼仪,（二）个人礼仪,（三）家庭礼仪,（四）服务礼仪,（五）政务礼仪,（六）商务礼仪,（七）社交礼仪,（八）宗教礼仪,（九）职场礼仪,（十）涉外礼仪,第二单元 商务礼仪认知任务一 商务礼仪的内涵及特征,一、商务礼仪的内涵,商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。简单地说，就是人们在商务场合适用的,礼仪规范,和,交往艺术,。,二、商务礼仪的基本特征,（一）规范性,（二）对象性,（三）技巧性,任务二 商务礼仪的原则与作用,一、商务礼仪的原则,（1）平等原则,（2）互尊原则,（3）诚信原则,（4）宽容原则,（5）自律原则,二、商务礼仪的作用,（1）有助于规范行为，提高商务人员的素质,（2）有助于建立良好的人际沟通,（3）有助于维护个人、单位乃至国家的形象,任务三 学习商务礼仪的途径,一、从日常生活做起，养成礼仪习惯,无论是学生或者上班族，在遇见老师或领导，都应当主动问好，同学或同事之间也要相互打招呼。,要善于说礼貌用语，开口找人帮忙时要用“请”，之后要表达谢意说“谢谢”，不小心犯了错误要赶快说“对不起”,不要小看这些字，能够让人与人之间的关系更加融洽和谐。,电话说完后，无论是自己打出去的，或者是别人打进来的，都要请对方先挂电话，以示礼貌。,与人有约，一定要在约定的时间之前到达指定地点。如果是在上下班高峰时期，或是路途遥远地方不好找，就更加要提前出门，不能因为迟到而给对方留下不守信的坏印象。,在家吃饭也好，或是在饭店聚会，一定要等人都到齐都落座，长辈或主人发话之后，才能开始动筷子。如果你的座位刚好是上菜的地方，也不要因为近水楼台而抢吃第一筷子，要把菜肴转到其他人面前，请他们先动筷。一圈打回来之后，自己再开始吃。,二、在商务活动中要注意自律,在商务交往中，在没有任何监督的情况下，商务人员都能依据礼仪规范,要求自我、约束自我、对照自我、自我反省、自我检点,。在商务交往中，言语不失礼、行动不出格、仪态不失态，要善于自我约束，“,非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”,。,三、加强商务礼仪的研究和宣传,提高对礼仪、商务礼仪的全面认识，从自身做起，并影响和带动周围的人学习礼仪、运用礼仪。,模块二 商务人员形象规范,知识目标,了解和掌握仪态、仪装、仪容的基本知识。,能力目标,培养塑造职场个人形象的能力；,遵行TPO原则，熟练塑造职场个人形象的技巧。,素质目标,培养学生树立职业意识，养成规范、得体的行为习惯。,使礼仪真正融入学生的日常行为的各个环节，塑造良好个人形象。,第三单元 仪容礼仪,短发，保持头发的清洁整齐,精神饱满，面带笑容,经常整刮胡须,衬衣白色、浅色或单色，领口、袖口无污迹,西装平整、整洁，口袋不放物品,短指甲，保持清洁,西裤平整，有裤线,黑色或深色袜子,皮鞋光亮，无灰尘,职场中男性职员的仪容仪表要求,发型文雅、庄重，梳理齐整,长发可盘起来或用发卡梳理好,化淡妆，面带微笑,穿正规套装，要大方得体,指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,丝袜无破损,鞋子光亮、清洁,职场中女性职员的仪容仪表要求,任务一 美发,爱美之心，人皆有之。根据自己的形体、气质、身份选择适当的发型，能充分表现出自己的良好仪容。美发，人们一般认为是梳理头发，实际上，美发是一门综合性的技艺，它与生理学、几何学、化学、物理学、美学、心理学以及艺术造型等都有着不同程度的关系。,一、美发发展史,（一）古代美发,原始社会初期，男女头发长了不会梳剪，全部听其自然。原始社会末期，部落首领出行，要撑起发架，将头发圈架起来，以利行走。后来为解决头发过长的问题，人们将头发先是挽成发髻，其后，头发式样便层出不穷。,（二）、现代美发,清末民国初年，西洋文化艺术逐步渗透，我国的传统发式受到新的影响，从而逐渐改变了以往民族的传统。在发式的形式上也有了一个大的变革，又单纯的发髻型发展到披、卷、散、曲、长、短等各种类型的样式。,二、秀发的护养,基本要求：,洁发第一位,烫发要避免,剪发是首选,染发要慎重,任务二 化妆,化妆是运用化妆品和工具，采取合乎规则的步骤和技巧，对人的面部、五官及其他部位进行渲染、描画、整理，增强立体印象，调整形色，掩饰缺陷，表现神采，从而达到美容目的。,化妆能表现出女性独有的天然丽质，焕发风韵，增添魅力。成功的化妆能唤起女性心理和生理上的潜在活力，增强自信心，使人精神焕发，还有助于消除疲劳，延缓衰老。,（一）保持皮肤的健康,1.要保持皮肤充足的水分,多喝水、多吃蔬菜水果,2.注意选择合适的清洁方式,干性皮肤不能用肥皂和过热的水洗脸，油性皮肤反之,减少洗澡的次数,洗澡时间也不宜过长,水温也不宜过高,尽量少用沐浴露或者香皂,洗澡时尽量用力轻柔以免搓掉皮肤的皮脂,角质等保护层。洗完澡要及时涂抹保湿露。,3.避免外界刺激,夏天减少阳光暴晒，冬天注意防冻，避免接触强酸强碱等物质,冬季干燥，注意加强空气湿度,4.注重晚间保养,睡前卸妆，彻底清洁,控制面膜在面部停留时间,5.经常按摩，促进血液循环,面部按摩,保持运动，拥有健康快乐的情绪,保持充足睡眠,（二）面部化妆的步骤,1.首先需要打底的工作做好。洁面之后涂抹爽肤水、乳液、面霜以及眼霜，然后涂上隔离或者是粉底。,2.修饰眉毛,从眉腰处开始，顺着眉毛的生长方向，描画至眉峰处，形成上扬的弧线。,从眉峰处开始，顺着眉毛的生长方向，斜向下画至眉梢，形成下降的弧线。,3.画眼影,在上眼睑处，用两种或两种以上的眼影色彩由内眼角向外眼角横向排列搭配晕染，可充分发挥眼睛的动感，使眼睛生动有神而具立体感,4.画眼线,用一只手在上眼睑处轻推，使上睫毛根充分暴露出来，用眼线笔进行描画，画下睫毛线时，向上看，由外眼角向内眼角进行描画。,5.夹睫毛,眼睛向下看，将睫毛夹夹到睫毛根部，使睫毛夹与眼睑的弧线相吻合，夹紧睫毛5秒左右松开，不移动夹子的位置连做12次，使弧度固定。用睫毛夹在睫毛的中部，顺着睫毛上翘的趋势，夹5秒左右后松开。最后用睫毛夹在睫毛的前端再夹一次，时间23秒，形成自然的弧度。,6.刷睫毛膏,刷上睫毛时，睫毛刷和睫毛成平行状，用“Z”字刷法。刷完一遍，等干了以后再刷第二遍。一般刷两次就行了。刷下睫毛时，睫毛刷和睫毛成垂直状，刷一遍就够了。,7.上唇膏,选择与唇膏颜色相近的唇笔，画出自己喜欢的唇型，再用唇刷沾唇膏填满双唇。,8.上腮红,只要用腮红刷或粉扑沾上腮红，弹掉多余的粉末，然后在颧骨和颊部上方来回刷匀（可以笑一下，鼓起的笑肌就是要画的地方啦），或是以画圆的方式轻轻转刷就可以了。,9.上蜜粉,沾上蜜粉后弹掉多余的蜜粉，然后依序擦上双眼、鼻子、嘴边，其它脸部地方及脖子。,（三）化妆应注意的问题,1.化妆要自然,2.化妆要美化,3.化妆要避人,4.化妆要分场合,5.喷香水,第四单元 仪态礼仪任务一 表情,在我们的世界里，如果看不到温暖的表情，生活就如一潭不流动的死水。,投以真诚的微笑，亲和的眼神，神采便会立刻飞扬起来，变得明眸顾盼，楚楚动人。,一、眼光运用的礼仪,眼神是情绪的一种动态的展示。瞳孔的放大与缩小，真实地反映了每个人多变的心理。,对感兴趣的事物，瞳孔放大，眼神就会有光泽；对不感兴趣的事物，瞳孔就会缩小，眼神就会随之黯淡无光。如果你仔细观察身边关于和人交往的人或是优秀的节目主持人，他们在与别人交流的时候，非常善于运用丰富和生动的眼神与对方互动和沟通，充分调动起交流对象的情绪，然后会收获最佳的效果。,据研究，在人的视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉的感受中，视觉感受的信息占到,83%,。没有视觉的交流，使人无法准确地感知和判断，给交流带来一定的困难，交流过程中，也不是只用一种眼神交流到底。,（一）公务型注视,公务型注视的区域为以双眼为底线，额中为顶点所构成的三角区域，是在洽谈业务、磋商交易时所使用的一种凝视。,看着对方的这个区域，就会显得严肃、庄重，不含任何感情色彩。适用于商务谈判、贸易洽谈等。,如果你在商务谈判上，看着对方的这个区域，就会显得严肃、认真，对方也会感到你很有诚意。,（二）社交型注视,社交型注视的区域范围以两眼为上限，以下颌为顶点所连接的倒三角区域，是人们在普通社交场合使用的一种凝视。,它传递的是一种友好、尊重、亲切、温和和自信，会给人一种平等、轻松的感觉。,适用于各种社交场合，比如：各种酒会、舞会、宴请等，或是同事之间、上下级之间、朋友之间的交谈。,（三）亲密型注视,亲密型注视的区域范围是对方的眼睛、嘴部和胸部，是表达爱意的一种凝视。,这种凝视带有亲昵、爱恋的感情色彩。适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间。,对于初次相识的人，或与自己关系一般的异性，更要注意这一点，不可超过这个空间。,注视时间,按注视礼仪要求，与人交谈或谈判时，视线接触对方面部的时间占全部谈话时间的30%60%，这也叫“社交注视”。,对关系不熟或关系一般的人，不能长时间注视，否则就是一种失礼行为，这也是全世界范围内通行的礼仪。,若眼神直视对方的时间超过整个交谈时间的60%，也属失礼的表现。,二、微笑的礼仪,微笑是语言谈吐中最常见的礼仪，是待人接物中最基本的礼仪规范。这种轻微的不出声的笑容出于内在的力量和自信，出自内心对对方的尊重和自尊，它是打开成功交往的一把金钥匙，是化解矛盾和冲突的神奇力量，是社交成功的重要因素。,（一）微笑要恰当,微笑要真诚,微笑要适度,微笑要表里如一,微笑要始终如一,（二）微笑的基本要求,动作要领,一度微笑,即只动嘴角肌，微微上提，有淡淡的笑意。适用于无须说话的时候。,二度微笑,即嘴角肌、颧骨肌同时运动。嘴角两端提起，露出牙齿。微笑着说话，会让对方感到尊重、友好与热情。,三度微笑,即嘴角肌、颧骨肌与眼睛周围的括纹肌同时运动，推动颧骨肌肉，牵动眼轮肌。嘴角一般可露出,6,8,颗牙齿，热情微笑。,训练方法,笑不露齿,即嘴角两端稍稍用力向上拉，使两端嘴角向上翘起，让唇线略成弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，微微一笑。,借助技术辅助,我们在训练时，经常念到一些词、字，正好是微笑最佳的口型，如“钱”、“茄子”、“田七”；英文字“,G”“V”,等。,任务二 形体姿势,体态语是人们日常工作、生活中通过身体姿态及其变化所传递出来的一种人体语言。,优雅得体的仪态展现的是一个人由内而外散发的那种雅致的生活状态、良好的文化修养和对是非之间云淡风轻的坦然心境。,一、站姿,站姿是最容易表现一个人姿势特征的一种姿势。它是人体动态造型的基础。良好的站姿能衬托出一个人美好的气质和风度。在正式场合，应当挺拔而端庄，才能使人产生尊重和信任。,（一）正确的站姿,从身体的正面看：两腿要直，腿不能弯曲，（女性）两膝要并拢，这是腿部的重点要求。上半身要立腰、挺胸、收腹、提臀；双肩展开，往下压，不可耸肩；颈部挺直，下颌微收；目光平视交流对象。双臂自然下垂于身体两侧。,从身体的侧面看，人的脊椎骨是呈自然垂直的状态，身体重心应置于两脚掌的中间。不探脖、不含胸，后背挺直。,二、坐姿,（一）坐姿的基本要求,头部端正，双目平视，面带微笑，下巴内收，不能出现仰头、歪头、低头、扭头等情况,上体直挺，无弯腰驼背，通常坐椅子的,1,2,或,2,3,左右。与对方交流时，上身微微前倾，以示对对方的尊重。,入座以后，女士两膝并拢，不可两腿分开；双脚自然垂地，双手应掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上。,（二）正确的坐姿,入座时，不要抢座，注意先后顺序；动作要轻缓平稳，从左侧入座。女士穿着裙装入座时，要用手将裙摆稍拢一下，再慢慢入座。,落座时，向周围的人致意，背部不要靠在椅背上，通常坐椅子的,1,2,或,2,3,左右；上身挺直、双肩放松、两腿并拢、双手自然放在膝盖上。,离座时，要事先用语言或动作向他人示意后再起身；若是辞行应先离座，若是送客应后起身；动作要轻缓无声，从左侧离开。,（三）坐姿训练,就座姿势练习,坐姿要领,起立姿势练习,三、走姿,（一）走姿的要求,行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。方向明确，抬头、不晃肩摇头，两臂摆动自然，两腿直面不僵，步伐从容，步态平衡，步幅适中均匀，两脚落地成两条直线。,四、蹲姿,下蹲时，应左脚在前，右脚靠后。左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于右小腿内侧，形成左膝高右膝低姿势。臀部向下，上身微前倾，基本上用左腿支撑身体。,采用此式时，女性应并紧双腿，男性则可适度分开。,若捡身体右侧的东西，右脚靠后；若捡身体左侧的东西，左脚靠后。,下蹲时，不能弯腰、撅臀、叉开双腿，露出内衣裤。,不要在人前或人后下蹲，最好是靠墙或人稀少的地方。,五、手姿,（一）使用手势的总体要求,手势的使用要正确,手势的使用要规范,手势的使用要适度,（二）几种常见的手势,请的手势,招呼他人的手势,手臂伸直在一条直线上，向前向上抬起，手掌向下，屈伸手指晃动手腕。美国、日本等国家招呼他人时采用与此相反、掌心向上的方式。,道别的手势,身体站直，目视对方，手臂向前向上抬至与肩同高或略高于肩，手臂不可弯曲，掌心朝向对方，指尖朝上，五指并拢，以肘为轴，左右晃动。,指引方向手势,站稳站直，手臂伸直在一条直线上，五指并拢，翻转掌心朝上，与肩平齐，直指准确方向。目光与手势同向。,递接物品手势,递接物品最好用双手。递送有文字、图案、正反面的物品时，要正面向上且朝向对方。接取物品时，要缓而且稳，不可急于抢取。递送带尖或带刃的物品时，要朝向自己或他处，切不可朝向对方。,第五单元 仪装礼仪任务一 着装礼仪,着装是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、涵养、经济状况、审美水平及其心理状态等多种信息。在人际交往中，着装直接影响到别人对你的第一印象。,一、着装原则,（一）和谐原则,款式、色彩及搭配的和谐美,服饰与自身条件的和谐美,（二）,TPO,原则,Time,每天的不同时间段；季节；年龄,Place,特定的环境,Object,目的,着装颜色的选择,服装的颜色在信息传递中的影响力和感染力要超过服装款式和质料等因素，因为色彩对人的视觉冲击力是最强烈的。下面列举各种颜色产生的心理联想和象征意义：,白色,清静、纯洁、明亮、素雅。白色是圣洁的，它与任何颜色搭配都有良好的效果，看起来崇高素雅、清爽宜人。,红色,激情、浪漫、奔放、温存。红色的色彩十分强烈，很容易被人注意，给人以热情兴奋的感觉，多用于喜庆欢乐场面。,黑色,神秘、静寂而富有理性。黑色服装显得成熟、权威，能适当运用黑色可体现人的成熟、稳定的形象。,蓝色,自信、沉静而幽远。蓝色是大多数人喜欢的颜色，海军蓝权威而庄严；冰蓝色是具有成熟魅力女士的表现，它展示自立，更显性格、别致。,灰色,文静、成熟，称为中和色。它不卑不亢，常成为成功人士的制服颜色。,紫色,高贵、华丽、稳重。紫色是一种偏冷色，它给人以神秘感，同时也显得有权威严。但浓烈、刺目的紫色又使人感到庸俗。,黄色,是光明、希望的象征。给人明朗、轻快而富有朝气的感觉。黄色是一种偏暖色，明亮的黄色能很好地衬托棕色或是晒黑的皮肤，特别是和蓝色系列搭配效果更佳，予人以清新、爽朗的印象，是一种很好的服装点缀颜色。,橙色,有鲜明夺目、光辉、温暖、热烈的感觉。,绿色,有自然、环保、和平、清爽的感觉。,金色,有高贵、华丽的感觉。,银色,有金属、静美、高雅的感觉。,二、服饰色彩,（一）色彩特性,1.色彩本身的特性,2.色彩的特性,色彩的冷暖特性,色彩的轻重特性,色彩的缩扩特性,（二）学会色彩的搭配,1.同色搭配,将同色系的颜色搭配在一起决不会出错，如粉红+大红，艳红+桃红，玫红+草莓红等这类同色系间的变化搭配可穿出同色系色彩的层次感，又不会显得单调乏味，是最简单易行的方法。,2.对比搭配,对比色是两类拥有完全不同个性的颜色，如红和绿、蓝和橙、黑和白、紫与黄等。若有意将对比色搭配在一起，就要注意对比色间的比例变化，选择一种颜色为主色而另一种颜色为副色，很有点睛的效果。将你的个性大胆展露。,3.主色调搭配,任务二 职业着装,一、女装,（一）职业着装,1.西装套裙,西装套裙是所有职业女性在正式场合穿着的首选。,面料：质地良好、有垂感,颜色：以冷色调为主,2.两件套裙或连衣裙,在一般的办公场所适用。,面料：丝绸、人造丝,颜色：一色最好，忌杂乱无章,裙长：膝盖以上15CM,3.职业衬衫加休闲感觉的裤子的搭配,白色衬衫+西裤；白色衬衫+牛仔裤,白色衬衫+各类休闲外套,职业着装禁忌,忌过分鲜艳,忌过分杂乱,忌过分暴露,忌过分透薄,忌过分短小,忌过分紧身,（二）职业装的搭配因素,1.鞋,35CM半高跟皮鞋；黑色；无金属钉；忌露趾,2.袜子,丝袜；肉色or黑色；忌“三截腿”；忌光腿；忌颜色鲜艳，带网眼,3.包,注意款式与身材和谐,4.围巾,5.其他饰品,项链的搭配技巧,年龄较大的女性选择马鞭链，显得稳重端庄；,年轻女性选择双套链或者三套链；,中年女性选择珍珠或钻石项链，显得高雅华丽；,脸型尖长选择细、短形状的项链；,脸型方圆选择粗、长形状的项链,戒指的选择,关节突出且手指短小，应选择戒圈较细，非对称形状的戒指；,纤细的手指选择粗线条的最合适；,肤色较深选择黄金或,K,黄金；,肤色较白选择铂金或,K,白金；,二、男装,（一）西装的选择,1.面料 首选毛料,2.色彩 首选藏蓝色,3.图案 无图案最佳，细密的竖条纹亦可,4.款式,西装单件 西装上衣,+,不配套的裤子,西装套装 两件套,=,一衣,+,一裤,三件套,=,一衣,+,一裤,+,一背心,单排扣 一粒扣、两粒扣、三粒扣,双排扣 两粒扣、四粒扣、六粒扣,西装扣的扣法,如果西装只有一粒扣子，请直接扣好,;,单排两粒扣的西装，只扣上面一颗扣子就行,;,如果是单排三粒扣的西装，可以只扣中间那一颗，也可以扣上面的第一颗与第二颗扣子。如果是双排扣西装，请扣上与“内扣”对应的外扣即可。,注意“站时系扣，坐时解扣”,5.做工,检查衬里是否外露,检查衣袋是否对称,检查纽扣是否缝牢,检查表面是否起泡,检查针脚是否均匀,检查外观是否平整,（二）西装的穿着应该注意的内容,1.拆除衣袖上的商标,2.熨烫平整,3.扣好纽扣,4.巧配内衣,5.少装东西,（三）西装的搭配,1.衬衫,面料 纯棉非免烫衬衫最佳,色彩 单色，白色为首选,图案 无图案最佳，亦可选择竖条纹衬衫,衣领 挺括，高出西装领部,1.5CM,衣袋 不能装东西,衣袖 应长出西装袖口,1CM,2.领带,质地 丝绸、混纺交织物、羊毛、棉布,图案 纯色、条纹、圆点、方格,打法,3.皮带,以黑色为主、简洁、金属扣,4.袜子,深色、纯棉袜子，注意长度不能在坐下时露出皮肤,5.皮鞋,黑色、深棕色最佳，注意皮鞋的保养,（四）其他饰品,1.手帕,2.公文包,3.手表,模块三 商务交往礼仪规范,知识目标,了解和掌握商务交往礼仪的各项基本知识。,能力目标,能在商务活动中运用得体的言行举止；,能够掌握商务文书礼仪的写作技巧和写作方法。,素质目标,培养学生人际交往能力、沟通协调能力，培养学生在商务交往过程中文明礼貌行为习惯的形成,第六单元 商务日常见面礼仪任务一 介绍与称呼,一、介绍,（一）自我介绍,1.时机,2.内容 姓名+单位+部门+职务,介绍自己前问候对方,明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,（二）他人介绍,1.介绍人,2.介绍的顺序,原则：让尊者优先了解对方情况,年轻的被介绍给年长的；男士被介绍给女士；低职位的介绍给高职位的；,集体介绍：应按职务自高而低依次介绍,3.内容,与自我介绍相仿。介绍前先向双方打招呼,介绍时姿态,介绍时应手掌心向上，五指并拢，胳膊斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。,被介绍者应微笑朝向对方。双方可以握手,相互问候，互递名片等。,站立，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意。,二、称呼,（一）称呼的作用,称呼是在人与人交往中使用的称谓和呼语，用以指代某人或引起某人注意，是表达人的不同思想感情的重要手段。,（二）称呼的使用,生活中的称呼 亲切、自然、准确、合理,工作中的称呼 庄重、正式、规范,外交中的称呼 掌握一般规律，注意国别差异,4.称呼的禁忌,（1）错误的称呼,（2）使用不通行的称呼,（3）使用不当的称呼,（4）使用庸俗的称呼,（5）称呼外号,任务二 握手与致意,一、握手,1.握手的要求,双方各自伸出右手,彼此间保持一步左右的距离，,手掌略向前下方伸直,右手四指并拢,拇指自然向上,握住对方,力度适中，上下晃动 三四次然后松开,时间大约1至3秒。,2.握手的顺序,握手时应遵循的原则：尊者居前。,上下级之间，上级先伸手；,男女之间，女士先伸手；,长晚辈之间，长辈先伸手；,迎接客人，主人先伸手；,送走客人，客人先伸手。,3.握手的禁忌,不用双手；,不用左手握手;,不可交叉握手；,不戴墨镜、帽子、手套握手；,双眼要注视对方(表示诚意)；,握手时间不宜过长(一般在3秒至5秒左右)；,握手不可用力过度;,不要拒绝与对方握手,二、致意礼仪,致意可称作“袖珍招呼”，指施礼者用嫣然微,笑、点头微笑、眨眼微笑、挥手微笑等方式向受礼,者表达友好和尊重。,致意的同时，最好伴之以“你好！”“早上,好！”等简捷的问候语。,致意的距离在25米较为合适；距离太远，可,挥手致意；忌大嚷大叫；脱帽致意。,任务三 社交中常施的其他礼仪,拱手礼,拱手礼又称作揖，是中国古代开始的，相见或感谢时常用的一种礼节。行礼时，双手互握合于胸前。当代一般右手握拳在内，左手在外；若为丧事行拱手礼，则正好相反。一说古人以左为敬，又有人在攻击别人时，通常用右手，所以拱手时，左手在外，以左示人，表示真诚与尊敬。,鞠躬礼,鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节。,鞠躬一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。,对日本人来说，鞠躬的程度表达不同的意思。如：弯,15,度左右，表示致谢；弯,30,度左右，表示诚恳和歉意；弯,90,度左右，表示忏悔、改过和谢罪。,合掌礼,合掌礼又称合十礼，流行于泰国、缅甸、老挝、柬埔寨、尼泊尔等佛教国家的见面拜礼。此拜礼源自印度。,通常合掌礼的双手举得越高，表示对对方的尊敬程度越高。向一般人行合掌礼，合掌掌尖与胸部持平即可；掌尖高至鼻尖，意味着行礼者给予对方特别的礼遇；面对尊长时，行礼者的掌尖高至前额。,任务四 名片,一、名片的渊源,名片起源于,文明时代的交往,，,交往,的出现和,文字,的产生是名片产生的基础。,名片最早始于封建社会。战国时代中国开始形成中央集权统治的国家，随铁器等先进生产工具使用，经济也得到发展，从而带动文化发展。以孔子为代表的儒家与其它流派形成百家争鸣景象。特别是秦始皇统一中国，开始了伟大改革，统一全国文,字，分封诸侯王。咸阳成了中国的中心，各路诸侯王每隔一定时间就要进京述职，诸侯王为了拉近与朝廷当权者的关系，经常的联络感情也在所难免，于是开始出现了名片的早期名称“谒”（ye）。,“谒”就是拜访者把名字和其它介绍文字写在竹片或木片上，作为给被拜访者的见面介绍文书，也就是现在的名片。,东汉时，谒又叫名刺；至唐代，木简名刺改为名纸；元代易名刺为“拜帖”，明清时又称“名帖”、“片子”。,二、名片的制作,（一）规格材料,规格：9cm5.5cm,材料：耐折、耐磨、美观、便宜,（二）色彩图案,单一色彩、朴实庄重,（三）文字版式,中文简体字与对照文字各印一面,字体易辨，印刷清晰,三、名片的用途,（一）常规用途,1.介绍自己,2.结交他人,3.保持联系,4.通报变更,（二）特殊用途,1.充当礼单,2.介绍相识,3.简短留言,4.拜会他人,四、名片的交换,（一）携带名片,1.足量适用,2.完好无损,3.放置到位,（二）递交名片,1.观察意愿,2.把握时机,3.讲究顺序,4.先打招呼,5.表现谦恭,递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方，调整到最适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下即可，用双手或右手递给对方。（递、接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要把名片举得高于胸部，不要用手指夹着给人）。,递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如：“认识您真高兴”、请多指教或今后保持联系）。,顺序：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；,递名片顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）。,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。,（三）接受名片,必须起身双手接收；,接过名片后应致谢，应认真地看一遍。如有疑问，应主动向对方请教，表示对对方的重视；,看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；,接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时漏带名片。,（四）索要名片,1.互换法,2.暗示法,第七单元 商务往来礼仪任务一 迎送礼仪,一、掌握详情,（一）掌握对方情况,主宾的个人简况,来宾的总体情况,来宾的整体计划,来宾的具体要求,来宾的抵达时间,（二）了解己方要求,己方的接待方针,己方的礼宾规格,己方的操作重点,己方的有关预案,二、迎接工作程序,（一）准备工作,确定来宾抵达时间,安排车辆或房间,根据来宾和迎送人员的人数，以及行李数量安排车辆。乘车座位安排应适当宽松。,如果来宾行李数量较多，应该安排专门的行李车,如果是车队行进，出发前应明确行车顺序，并通知有关人员，以免行进中发生错位。,3.献花,如安排献花，须用鲜花，并注意保持花束整洁、鲜,艳，忌用菊花、杜鹃花、黄色花朵。有的国家习惯,送花环，或者送一、二枝名贵的兰花、玫瑰花等。,通常由女职员在参加迎送的主要领导人与客人握手,之后，将花献上。,（二）陪车工作,轿车上的座次有主次尊卑讲究。在中国的传统礼仪中，有这样的意识认为，车上最尊贵的位置是后排与司机的座位成对角线的座位，即后排右座。其余座位的主次尊卑次序是：后排左座、后排中座、前排右座。简言之，即右为上，左为下；后为上，前为下。,如果客人随便坐在哪个座位上，这个座位就是上座，接待人员不要去纠正。,如果两人乘车，可坐在后排；若三人乘车，而且是同性，可以前排坐一位，后排坐两位；一男二女的情况下，女士坐一侧，男士坐另一侧。,抵达目的地时，接待人员要先下车，从车尾绕过去为客人打开车门，以手挡住车篷上沿，协助其下车。,三、关注细节,（一）气象状况,提前制定气象突变的应对措施,（二）交通状况,安排适量的交通工具（准备一定的机动车辆）,有重要来宾事先向交管部门通报,（三）安全状况,应高度重视接待现场及行车途中的安全状况,任务二 拜访礼仪,一、拜访前的准备,提前预约,明确目的,选择礼物,自身仪表不可忽视,二、到达时的礼仪,准时到达,先通报后进入,安静等待,三、见面时的礼仪,举止大方，温文尔雅,开门见山，切忌罗嗦,把握拜访时间,四、告辞时的礼仪,道谢及告别,任务三 馈赠礼仪,一、馈赠的目的,任何馈赠都是有目的的，或为交结友谊，或为,祝颂庆贺，或为酬宾谢客，或为其他。,以交际为目的的馈赠,以巩固和维系人际关系为目的的馈赠,以酬谢为目的的馈赠,以公关为目的的馈赠,二、馈赠的基本原则,轻重得当，以轻礼寓重情,选时择机，时不我待,如：结婚、生子、乔迁、晋升、受挫、生病住院、表示感谢,效用性原则,投好避忌,遵循几不送原则,第一，不送过于昂贵的礼品,第二，不要选择便宜货或伪劣产品。,第三，不送不合时宜，不健康之物。,第四，不送轻易让对方产生误解的物品。,第五，不要送触犯对方禁忌的物品。,第六，礼品上不要带有标签。,三、赠礼艺术,（一）礼品的选择,根据不同的受礼对象区别对待,1,对家贫者，以实惠为佳。,2,对富裕者，以精巧为佳。,3,对恋人、爱人、情人，以纪念性为佳。,4,对朋友，以趣味性为佳。,5,对老人，以实用为佳。,6,对孩子，以启智新颖为佳。,7,对外宾，以特色为佳。,根据馈赠目的选择礼品,1.,公司庆典：一般送鲜花,2.,慰问病人：鲜花、营养品、书刊,3.,朋友生日：卡片、蛋糕、鲜花,4.,节日庆祝：健康食品、当地特产,5.,旅游归来：纪念品、当地特产,6.,走亲访友：水果、糖酒食品、特产,（二）注意礼品的包装,（三）注意赠礼的场合,（四）注意赠礼时的态度、动作和言语表达,四、受礼礼仪,（一）表示感谢,（二）接受礼仪,（三）一般不能拒绝,（四）应有回礼,第九单元 商务文书礼仪,任务一 文件礼仪,一、商务文件的常用种类,（一）行政报告,下级向上级汇报工作、反映情况、提出建议、答,复询问和请求备案的陈述性应用文体。,正文包括 1.报告原因 2.,报告内容,报告内容,完成工作任务或处理问题的过程、措,施及成效与存在的问题；总结经验,教训；拟订今后的打算和安排,（二）请示,下级向上级请求指示、批准的文件。,1.开头 主送机关,2.正文 请示原因、请示事项、请求,注意：不能多头请示；,一事一文；,请示与报告的区别：行文时间；是否需要批复,关于在XX市举办“XX洽谈会”的请示,XX市经贸委：,为了扩大我XX商品的知名度，向全国推广，繁,荣市场，满足消费者需求，拟于今年X年X月X日至,X月X日在XX市举办“XX洽谈会”。洽谈会摊位,共XXX平方米，展团由我公司及生产厂家派人组,成，经费自理。,妥否，请批示。,XX公司,X年X月 X日,（三）调查报告,（四）计划,计划是经过调查研究后预先对一定时期的整体工作或,某项工作所作的部署和安排。,指导思想部分,工作安排部分,执行希望,（五）规章制度,（六）总结,总结是对一定时期内进行的工作全面的回顾，用以记,载工作情况，积累经验，教训，以利于提高工作水,平，并作为今后工作参考的书面材料。,综合性总结,专题性总结,前言 概述基本情况,工作回顾,基本经验 重点内容,结语 努力方向,（七）会议纪要,会议纪要是传达会议基本情况和会议主要精神，要求,与会单位共同遵守的文件。,目的：向上级汇报；向下级传达；向社会发布,会议正文,1.,会议基本情况,2.,会议主要精神,3.,结尾,具体写法：综合概述式；归纳分项式；发言记录式,（八）命令,（九）指示,（十）决定,（十一）通知,通知是要求有关单位和人员周知、办理或共同执行的,普遍使用的文种。,标题 只标文种；发文机关,+,文种；,发文机关,+,发文事项,+,文种,正文 缘由；事项；执行,（十二）函件,（十三）项目建议书,二、文件的特点,1.政策性,2.效益性,3.求实性,4.专业性,三、文件的要求,1.规范性的格式,2.时效性的任务,3.遵命性的构思,四、语言特点,1.有一套惯用词语,2.语言平实、得体、简要,3.信实确切,任务二 书信礼仪,一、几种常见的商务信函,（一）贺信,格式：标题；称谓；正文；结尾,（二）感谢信、表扬信,格式：标题；正文；结尾,二、书信的基本要求,（一）符合规定，体现组织形象,（二）信笺的选择,（三）信纸的折叠,（四）书信字迹要规范,第十单元 商务会议礼仪,任务一 展览会礼仪,展览会是通过实物、文字和图表以及音像、影视材料等来展销产品的一种促销形式。,一、展览会的分类,（一）依展览品的种类为标准,单一型展览会,综合型展览会,（二）依展览会的目的为标准,1.宣传型展览会,2.销售型展览会,（三）依展览会的规模为标准,1.大型展览会,2.小型展览会,3.微型展览会,（四）依展览会的区域为标准,国际、洲际、全国、全省、本地,（五）依展览会的场所与时间为标准,场所 室内展览会、室外展览会,时间 长期展览会、定期展览会、临时展览会,三、展览会的组织程序,（一）参展单位的确定,（二）展览内容的宣传,（三）展示位置的分配,（四）安全保卫的事项,（五）辅助的服务项目,四、参加展览会的礼仪,（一）工作人员形象,（二）礼貌接待,（三）讲解礼仪,任务二 发布会礼仪,新闻发布会，简称发布会，它是一种主动传播各类有关的信息，谋求新闻界对某一社会组织或某一活动、事件进行客观而公正的报道的有效的沟通方式。,一、会议的筹备,（一）明确会议主题,（二）选择发布会时机,（三）安排人员,（四）准备材料,（五）邀请媒体,二、现场的礼仪,（一）与会人员外表修饰礼仪,干净整洁、举止自然、热情大方,（二）严格遵守程序礼仪,（三）注意相互配合,（四）使用语言的礼仪,三、发布会后的善后事宜,（一）整理会议资料,（二）会议效果评估,任务三 社交舞会礼仪,舞会是一种社交性娱乐活动，可以联络感情，增进友谊。,舞会是十分微妙的谈判场所，在轻松愉快的气氛中可以解决谈判桌上未能解决的问题。,交际舞抒情而不轻薄，热烈而不狂暴，浓淡相宜，陶冶情操，是一种既文雅庄重又热情欢快的活动。,舞会上可以展示一个人风采、风貌和礼仪修养，每一位参加舞会的人都必须了解和遵循一定的礼仪规范。,一、仪表修饰,（一）仪容、仪表,充分沐浴，彻底清洁，保持高亢的精神状态,男士修面、剃须、理发，发型讲究前不附额，侧不掩耳，后不及领。,女士化稍浓妆容，将头发梳成发髻。,务必注意个人口腔卫生,感冒患者以及其他传染病患者，应自觉不参加舞会,（二）服饰,男士宜穿西服套装或长袖衬衫配长裤,女士宜穿中长袖连衣裙，不可过露、过透、过短、过小、过紧,参与者应努力在装束、行为以及礼貌上积极合作，以保持舞会的特别和精致,不允许戴帽子、墨镜，或者穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋。,二、邀舞礼节,（一）规范,邀请舞伴时，最好是邀请异性。,根据惯例，在舞会上一对舞伴只宜共舞一支曲子。,邀请他人跳舞，应当力求文明、大方、自然，并且注意讲究礼貌。千万不要勉强对方，尤其是不要出言不逊，或是与其他人争抢舞伴。,如果自己来到被邀请者面前时，已有他人捷足先登，则须保持风度，遵守先来后到的顺序，礼让对方，等下一次再去进行邀请。,（二）选择,年龄相仿之人,气质相同之人,无人邀请之人,未带舞伴之人,希望结识之人,（三）顺序,就主人方面而言，自舞会上的第二支舞曲开始，男主人应当前去邀请男主宾的女伴跳舞，而男主宾则应回请女主人共舞。,男主人还需依次邀请在礼宾序列上排位第二、第三的男士的女伴，男主宾则应同时回请女主人共舞。,就来宾方面而言，男宾首先应当相