医学医院工作场所暴力的现状和预防讲解课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医院工作场所暴力的现状和预防讲解,课 程 目 标,1.能复述医院工作场所暴力的定义,2.能列举出3-5点潜在攻击者的特征,3.能说出3-5点工作场所暴力的预防方法,4.能简单复述工作场所暴力的应对措施,5.能说出工作场所暴力的处理流程,医院工作场所暴力的定义,医院工作场所暴力是指卫生人员在其工作场所,受到辱骂、威胁和攻击，从而造成对其安全、幸福和,健康的明确的或含蓄的挑战。医院工作场所暴力分为,心理暴力和身体暴力两种。,医院工作场所暴力的定义,心理暴力：是指故意用力反对他人或集体，导致对身体、脑力、精神、道义和社会发展的损害，包括口头辱骂、污辱、威胁、攻击、折磨和言语的骚扰。,身体暴力：是指以体力攻击导致身体及心理的伤害，包括打、踢、拍、扎、推、射、咬等暴力行为，还包括躯体的性骚扰和强奸,。,中 国 现 状,据有关部门调查，全国有73.3%的医院出现过病人及家属暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等事件。,北京医师协会曾对北京市400多家医院进行过调查，发现近4年来，北京市共发生殴打医务人员事件502起，影响医院正常诊疗秩序事件1567起；湖南省卫生厅的统计也显示，全省曾在一年半的时间内发生过医疗纠纷1110起，围攻医院、殴打医务人员事件568起，398名医务人员被打伤，32人致残，医院陈尸事件179起。,高 发 区 域,急诊室,候诊室,儿科,老年病区,精神病房,高 发 时 间,夜间或中午等人手不足时,病人长时间候诊时,诊室或候诊室过度拥挤时,护士单独为病人治疗护理时,发生的原因,患者病情重，病因复杂，病程变化多端，诊治难度较高,亲属的心理准备不足,信息交流不通畅,患方的要求不能达到他们预期的目的,医疗费用过高,等待时间过长,社会舆论导向,工作场所暴力的预防,识别存在的危险因素,能力较弱的员工（新员工）,缺乏训练 （多做培训，操作训练）,单独与病人工作时,自由活动的公共场所,灯光暗淡的场所,在医院内可得到钱和药物,工作场所暴力的预防,识别施暴者的特征样例,80%的是男性，通常在25岁以上,有暴力史（妇女、儿童、动物）,药物/酒精滥用、精神疾病病人,穿迷彩服，带很粗项链,纹身,打群架,工作场所暴力的预防,观察暴力发生的前兆,口头表达生气和挫折,身体语言表现为威胁性的姿势（双眼怒视、握 拳、食指朝 外指着、双手叉腰、脑袋和下巴往前伸等,药物/酒精使用的征象,工作场所暴力的预防,良好的行为准则,关爱、平静的态度,不要用命令式的语气,换位思考,职业化的行为,工作场所暴力的预防,医院员工的安全提示,保持警觉,：,当你进入房间与病人或家属接触时评估环境,有冲突时要保持警惕,不要单独与有暴力倾向的人在 一起,始终保持有一条逃跑的通道,工作场所暴力的预防,处理施暴者的时机,充分了解敌对人员或潜在施暴人员,积极的倾听,建立信任、提供帮助、避免对质,毫无保留地承认所有的不平,允许受委屈的当事人提出解决方案,工作场所暴力的预防,个体角度,优质服务技能.doc,急诊护士语言行为规范.doc,预防工作场所暴力的方程式,个体角度,+,加 沟 通,-,减 误 会,倍 尊 重,除 怒 气,=,零 暴 力,工作场所暴力的预防,组织角度,标准化的工作流程,明亮整洁的环境,对员工进行培训,工作流程的优化,提醒标志,紧急呼叫铃,工作场所暴力的应对措施,1.保持一个放松的姿势，侧方位站立，不要直接站在他面前，保持平静的心态，请他到一个比较安静、私密的环境。,2.将病人/家属请到里面就坐，将自己安排在靠近门边的位置，万一来访者施暴可以成功逃离。（必要时请保安人员等候在门口）,3.用一次性被子给他一杯水。,4.积极倾听，承认他的感受，说明你能理解他，鼓励他讲和耐心的听，集中注意力，让他知道你对他讲的事感兴趣。避免责备并确定关键问题。,5.利用有拖延战术，给他冷静下来的时间。,工作场所暴力的应对措施,6.移动时要事先告知而且要慢，讲话时要慢、自信，注意语音语调以及你的肢体语言（沟通交流中词语占7%，语音语调占38%，肢体语言占55%）。,7.用积极的态度接受批评，如果抱怨是真实的，用这样一些陈述句”你是对的“这是我的错”，如果批评是无理的，问一些澄清性的问题。,8.向他征询意见或建议并及时给与答复。,9.确定解决方案。,10.如果行为持续存在，冷静地描述一些暴力的结果。,不 宜 做,1.,用不友善的交流方式如：冷漠的、爱理不理的、冷冰冰的、恩赐的态度、机械的行为或一副公事公办的态度或寻找各种借口。,2.从一开始就拒绝病人所有的要求。（可以打电话给护士长询问）,3.不要采用挑衅性的姿势或姿态，如笔直的站在病人面前、双手放于臀部或双手交叉。避免身体接触、手指指来指去或长时间的目光接触。,4.不要做看起来有威胁的突然移动，要注意语音、语调和讲话的速度。,5.对个人挑衅、威胁和挑战。千万不要藐视他使他觉得自己很愚蠢。,不 宜 做,6.不要对激动的人批评或表现出不耐烦。,7.不要试图与威胁你的人争论。,8.不要试图把复杂的事情看的很简单。,9.当情绪激动是不要试图告诉他关于很多技术和并发症的事情。,10.不要侵犯个人的空间，确保你和他有0.46-1.2米的距离。,工作场所暴力的应对措施,当事人尽量回避,交班,上报意外事件,做我们所写，写我们所做,暴力发生后的应对措施,不要与威胁对号入座,及时寻求帮助（心理咨询热线）,保持积极的心态,工作场所暴力处理流程,暴力发生前兆,通知保安,暴力发生,注意：通知保安时避开病人/家属,身体暴力,心理暴力,通知110到派出所录口供（保安陪同）,通知护士长或护理总值班,填写意外事件报表,心理支持,谢 谢 ！,