客户服务各岗位职责.doc

客户服务主管岗位职责
直接上级:部门经理
直接下级：客户服务主办、客服大使、资料管理员、社区文化管理员
工作概述：负责社区文化、客户关系管理、客户投诉处理等工作的计划、组织、指导、控制,建立、推进、改善客户关系。
（一)工作职责：
1. 负责审核物业服务中心客户服务工作计划。
2. 负责组织召开客户服务工作例会或专题会议。
3. 负责审核客户服务职员培训计划,评估培训效果。
4. 负责安排、指导下属工作，及时解决下属人员工作中出现的问题。
5. 负责对客户服务各项业务开展情况进行监察,督导客户服务体系文件的实施，不断完善、规范物业服务中心客户服务各项业务流程。
6. 负责策划小区大型社区文化活动并审核小区社区文化活动方案，加强对外交流。
7. 负责加强与各业务班组之间的沟通，协调或处理客户服务突发事件和重大投诉.
8. 负责组织、实施顾客服务需求的收集、统计、分析、审核、改善工作。
9. 负责组织对小区的顾客群体提出的促进管理的建设性意见进行可行性分析，并落实改进方案．
10. 负责重大投诉及疑难问题的解决或跟进.
11. 协助部门经理负责物业服务中心对外关系协调。
12. 负责顾客恳谈会的策划、筹备工作,并负责会议的组织工作。
13. 编写部门季度管理报告和年中／终工作总结,将相关信息及时报信息管理员。
14. 每月定期对客户大使工作效果进行检查，指出不合格事项，跟进改善情况。
15. 客户对象分析研究,制订改善客户关系的措施,改善“重点关注客户”的关系。
16. 处理顾客投诉,并在《顾客投诉(建议)记录表》上详细记录,直到事件关闭为止．
17. 每月３０日前汇总本月的顾客投诉或建议的相关资料,报部门经理审批，送交品质部存档。
18. 负责物业服务中心对外业务,包括统一对外说词、制定对外工作统一标准、统一服务礼仪、强化对外工作人员BI要求。
19. 发现火情时,必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。
20. 完成领导交办的其它工作。
(二)沟通职责
A．外部沟通
１．与顾客的沟通：与小区住户沟通,了解他们对客户服务工作的满意度,听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改善客户服务品质,提升顾客满意度。
2.与政府职能部门的沟通
1) 与公安、消防、交通、环卫等政府部门沟通,让其了解小区的各项管理工作,力争在管理中得到相关部门的配合和支持。
2) 与同行业沟通,相互交流,取长补短。
B.内部沟通
１.与直接上级的沟通:
1) 涉及员工奖惩、考核等意见时报告部门经理。
2) 关于员工纠纷、紧急重大事件等报告部门经理。
3) 分析客户服务部存在问题和投诉的原因,提报整改措施给部门经理。
4) 了解下级的工作情况和思想情况，并定期向部门经理报告.
2。与直接下级沟通：
1) 就工作安排及实施的情况与下级沟通,听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议,并下级工作给予合理的评价及激励。
2) 与下级进行考核面谈。
３.与其它部门的沟通：
与人事、安全、环境、技术、财务等部门沟通和交流,将日常巡视工作中发现的问题传递给相关人员处理，并跟进处理情况。
客户服务主办岗位职责
直接上级:客户服务主管
直接下级:前台接待员
工作概述:负责前台工作的计划、组织、指导、控制，以及前台接收客户信息日盘点和跟进处理.
（一）工作职责
1. 负责组织召开客户服务前台工作例会。
2. 负责编制客户服务职员培训计划,并组织实施。
3. 负责安排、指导前台接待员和前台值班人员的工作,及时解决工作中出现的问题。
4. 负责对客户服务前台各项业务开展情况进行监察，不断完善、规范物业服务中心客户服务前台各项业务流程。
5. 履行前台接待员职责。
6. 负责与控制中心沟通,及时编制顾客投诉/建议日盘点表和月盘点表,及时跟进落实并消项。
7. 每周五对本周内发生的投诉进行总结和分类汇总,并在物业服务中心周工作例会上通报,以防止同类事件的发生。
8. 负责收集、整理本部门质量记录，每月5日前交资料室存档。
9. 发现火情时,必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。
10. 完成领导交办的其它工作.
(二）沟通职责
A。外部沟通
1.与顾客的沟通：与小区住户沟通,了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见,不断改善客户服务品质,提升顾客满意度。
B。内部沟通
1。与直接上级的沟通:
1) 涉及员工奖惩、考核等意见时报告部门主管。
2) 关于员工纠纷、紧急重大事件等报告部门主管。
3) 分析客户服务前台存在问题和投诉的原因，提报整改措施给部门主管。
4) 了解下级的工作情况和思想情况，并定期向部门主管报告．
2。与直接下级沟通:
就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，并下级工作给予合理的评价及激励。
３。与其它部门的沟通:
与人事、安全、环境、技术、财务等部门沟通和交流,将收集的各类信息及时传递给相关人员处理，并跟进处理情况。
前台接待员岗位职责
直接上级：客服主办
直接下级:无
工作概述:负责物业服务中心入住、车卡的等各项手续的办理、电话接转、顾客业务咨询及日常接待工作。
(一）工作职责：
1. 接待顾客咨询和投诉,接听顾客的咨询和投诉电话,解答顾客的咨询和投诉,记录于《工作信息记录表》上,及时将需处理的问题知会相关人员,跟踪处理结果。
2. 按照体系文件要求，为住户办理入住、装修手续,指导住户规范填写入住、装修资料,每天下班前将资料整理、核对、登记后交资料室存档。
3. 主导客户投诉、顾客业务咨询（财务方面)等工作。
4. 负责办理车位租用手续，认真核实车主的资料,签订《停车场车位租用协议书》,将资料录入电脑并办理停车场ＩＤ卡，并作好登记工作。
5. 严格执行公司的财务制度，负责物业服务中心各项收入的现金收缴工作。每日下班前与出纳员结算当天收入，确保帐实相符,不准超额存放现金或“白条＂抵库.
6. 负责发票、收据等票据的收发、核销工作，妥善保管所存票据,定时将票根交出纳员,核对数量．
7. 负责保管物业服务中心业务章,严格执行公章管理规定，及时详细登记印章使用情况。
8. 负责根据住户档案，实事求是地为小区业主或住户开具居住证明。
9. 发现火情时,必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责．
10. 完成上级领导交办的其它工作。
(二)沟通职责:
Ａ．外部沟通:
1．与顾客沟通，了解他们对物业服务中心各项工作,特别是业务手续办理流程及前台工作的建议和意见,不断地改进工作。
B。内部沟通:
１.与上级沟通,对在各项手续办理过程中发现的问题和需改进的方面提出建议.
２.与其它部门沟通,使前台接受的各类服务项目即时有序地进行,确保工作顺利开展,提高服务品质。
资料管理员岗位职责
直接上级：客户服务主管
直接下级:无
工作概述：负责物业服务中心资料的收信、整理、保存及借阅工作。
（一)工作职责:
1. 负责收集、整理物业服务中心的各类文档、资料,建立和完善小区住户档案,按照公司体系文件要求保管和发放零星入伙期间住户钥匙和空置房钥匙,做到发放的钥匙与发放记录相符，发放钥匙准确率为１00%。
2. 严格按照公司体系文件的要求,进行各类资料管理工作。收集各类管理资料、外来资料,按照科学的方法进行分类编码。
3. 严格按照体系文件和相关法律法规的归档要求对有关单位移交的小区竣工图纸及相关资料进行接收、整理、归档.
4. 熟悉万科物业管理软件和其它办公软件,对各类资料实行电脑化管理,并定期备份各类文件资料.
5. 对物业服务中心前台移交的住户入住资料和装修资料严格把关,确保资料完整性,并在移交到资料室十天内将住户资料录入物业管理软件中，录入准确率为100%。
6. 严格执行物业服务中心档案使用、查询制度，负责各类资料的借阅登记工作,及时回收借出的资料,确保资料完整性。
7. 负责物业服务中心发文的文号管理和发放工作,对所有发文的格式、文字等进行检查,并将电子文档、打印文档在一周内存档。
8. 负责每年1月对上年所有资料进行装订存档,定期销毁作废文件和过期文件，确保物业服务中心档案资料的全面性、系统性和时效性。
9. 负责每月26日根据资料室资料清单对所存资料进行盘点,保证资料的完整性,并统计下月物业服务中心所需的质量记录数量并报仓库管理员,及时领用质量记录及相关物品。
10. 负责每月5日前收集各班组上月的各类质量记录，在一周内检查整理后分类存档,并在每月十五日前将检查情况填写在《质量记录检查情况表》中,发现问题及时向上级汇报。
11. 负责每月25日整理外送报告审批情况并通报部门经理及相关业务负责人。
12. 负责每日报刊的整理,并每日负责对报刊中有关物业管理行业、公司及四季花城住宅区的报导进行收集、剪贴并张贴。按时领取《万科周刊》并发放到位。
13. 负责管理资料室保存的各类资产，并保证资产的合理使用.
14. 负责物业服务中心各类照片的收集整理及照片或文件的扫描工作。
15. 负责对外部顾客或内部顾客的复印工作.
16. 发现火情时,必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责．
17. 完成领导交办的其它工作。
（二)沟通职责
A.内部沟通
1. 每月初与各业务负责人或其它相关人员对接质量记录交收情况.
2. 每月将当月空置房检查情况汇总反馈给各相关人员。
3. 每月须与物业服务中心仓库对接质量记录及标识等领取事宜。
Ｂ。外部沟通
1. 定期了解外送报告的审批情况和做好相应记录,并将其信息汇报给部门经理。
2. 对前来复印的顾客应问清其复印份数并告之其需收费等事项后礼貌接待复印。
3. 对前来办理房屋移交资料的建筑商应礼貌接待并严格审查其资料完整性.
投诉专员岗位职责
直接上级:客户服务主管
直接下级:无
工作概述：处理客户投诉，对客户服务进行回访,建立良好的顾客关系。
(一)工作职责：
1. 接听物业服务中心客户投诉热线,受理小区顾客投诉和建议，及时对所接收的顾客投诉和建议进行分析处理。
2. 对所受理的顾客投诉和建议第一时间以邮件转发相关责任人，并要求2４小时之内给予答复,且跟踪直到关闭为止。
3. 每月对顾客投诉和建议进行分析汇总，提交月度顾客投诉分析报告。
4. 每月定期对顾客服务效果进行回访,回访对象包括家政客户、室内维修客户、客户大使回访客户,并依据回访结果提出客户回访分析报告及跟进落实存在问题整改措施。
5. 每季度提交季度顾客服务效果分析报告。
6. 发现火情时,必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。
7. 完成领导交办的其它工作。
（二)沟通职责
A.外部沟通：
1. 与小区住户沟通,了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见,不断改进工作。
2. 与同行业沟通，相互交流,取长补短。
Ｂ.内部沟通:
１。 与上级沟通，分析客户投诉的类型、原因，对如何减少客户投诉,提升服务品质提出建议。
2.　与技术、环境、安全、人事、财务等部门沟通,共同探讨改善服务品质,充分发扬团队精神,确保工作顺利开展。
客户大使岗位职责
直接上级:客户服务主管
直接下级:无
工作概述：处理客户投诉,建立良好的顾客关系.
（一)工作职责:
1. 受理责任区域的顾客投诉和建议，24小时之内给予答复,跟踪到关闭为止。
2. 对责任区域内的物业管理全部业务工作进行品质检查。
3. 负责责任区域内的日常业务巡查（公共设施检查、装修巡查、清洁检查等）。
4. 协助社区文化管理员组织社区文化活动。
5. 协助财务组催收责任区域住户的管理服务费,力争管理费收缴率达１00％。
6. 检查现场人员工作情况,将其工作品质问题及时知会其直接上级或物业服务中心领导,每月3０日前将当月现场人员工作检查记录上报部门主管处，作为月度考核的参考。
7. 处理责任区域内发生的任何事务，跟踪处理过程和结果。
8. 每季按照回访计划(所选回访对象不能重复)定期回访责任苑落住户总户数２5%的客户。
9. 参与物业服务中心各项品质检查,对现场品质进行监督。
10. 参与商铺检查及商铺管理。
11. 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责.
12. 完成领导交办的其它任务。
(二)沟通职责
Ａ．外部沟通：
1. 与小区住户沟通,了解他们对客户服务工作的满意度,听取他们对客户服务工作的建议和意见,不断改进工作。
2. 与小区经营商家沟通,宣传小区经营管理规定，确保小区经营活动合法有序。
3. 与同行业沟通,相互交流,取长补短。
B．内部沟通：
1. 与上级沟通,分析客户投诉的类型、原因，对如何减少客户投诉,提升服务品质提出建议.
2. 与安全、环境、技术等部门沟通,共同探讨改善服务品质,充分发扬团队精神,确保工作顺利开展。
社区文化管理员岗位职责
直接上级:客户服务主管
直接下级:无
工作概述：利用小区资源,发动小区居民，开展健康、丰富的社区文化活动.
(一)工作职责：
1．制订年度社区文化活动计划，报客户服务主管审核。
２。每月2５日前上交下月工作计划.
３。策划组织实施社区文化活动,丰富业主、住户的社区文化生活。
４．评估总结各项活动进行，填写社区文化活动记录表。
5.定期对小区宣传栏进行更新,并填写相关质量记录。
6。配合其它部门的相关工作。
7.主动收集、听取小区业主的各项意见、建议,并及时将情况汇总，报客户服务主管。
8。发现火情时,必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责.
９.完成上级领导交办的其它任务.
(二)沟通职责:
A．外部沟通：
1. 与小区住户沟通,了解他们对社区文化的需求,听取他们对社区文化工作的建议和意见,不断地改进工作。
2. 与社会相关单位沟通，共建文化小区。
Ｂ.内部沟通：
1. 与上级沟通，分析住户层次特点，有针对性地开展社区文化活动。
2. 与物业服务中心职员进行沟通,发解他们的需求,及时组织内部活动。