沟通2课件.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,复习提问,沟通概念？,沟通要素？,沟通的目的？,为什么知识技能都懂，但实际应用很难？,案例讨论,一个公司的年轻员工，希望得到领导的重用，平素注意与领导搞好关系，经常对领导表示问候，套近乎，但似乎领导总是不冷不热的。一年春节，给领导送了上百元的过节礼物，心想可能关系会得到改善，会受到关照。但上班几个月后，没有重用的迹象，也没有感受到领导态度的改变。她不明白，自己有意识与领导搞好关系，但为什么没有效果。,员工的交往的行为有没有错？,为什么领导没买账？,案例讨论,小张大学三年级了，对中学时期的好朋友一直保持联系，但渐渐地感觉关系越来越疏远，每次放假回家便主动交往，但对方语言似乎越来越少，话不投机，关系逐渐淡漠，感觉困惑？,分析原因？,第二节 人际关系的基本理论,人际认知,人际吸引,人际冲突,第二节 人际关系的基本理论,一、人际认知理论,（一）人际认知,个体对自己、他人和事件作出理性分析和判断的过程，包括感知、判断、推测和评价等一系列的心理活动。,第二节 人际关系的基本理论（续）,认知过程,从感性到理性,从表面到实质,从局部到整体,认知能力的培养,认知目的,指导交往行为,认知能力对交往效果的影响,第二节 人际关系的基本理论（续）,二、人际吸引理论,（一）人际吸引的含义,主观感受到的人际间相互依存关系。,（二）人际吸引的规律,1.仪表吸引；2.邻近吸引；3.相似吸引；,4.互补吸引；5.对等吸引；6.光环吸引。,第二节 人际关系的基本理论（续）,三、人际冲突理论,（一）人际冲突的基本内涵,人际冲突的含义：,人际间在信仰、观念、价值观、目标、地位和情感上的差异，引发的,相互排斥、抵触、争执、对抗的现象。,第二节 人际关系的基本理论（续）,（二）人际冲突的处理模式,1.强制；2.回避；3.妥协；,4.迁就；5.合作,第三节 人际交往的基本常识,人际交往原则,人际交往技巧,人际交往礼仪,第三节 人际交往的基本常识,一、人际交往原则,平等原则,诚信原则,宽容原则,互助原则,第三节 人际交往的基本常识（续）,二、人际交往技巧,（一）赢得友谊和尊重的技巧,（二）受欢迎的技巧,三、人际交往的礼仪,案例分析,乘飞机经历,思考：,冲突如何化解的,1、空姐作了哪些努力？,2、乘客的变化？,3、从中受到什么启发？,掌握重点,人际认知对人际关系的影响,人际交往原则,第三章 医患关系和医学模式,医患关系的演变,医患关系的互动机制,医患关系的发展趋势,第一节 医患关系的演变,早期：,传统医学主导，沟通多，缺现代技术支持，医疗水平有限，但关系融洽。,新中国成立初：,计划经济时代，服务与服从关系，相对和谐，医疗矛盾或纠纷由单位解决。,80年代后：,改革开放和医疗市场化影响,患者,权利和主体意识增强，矛盾纠纷增加,医生,过度依赖设备仪器、过度医疗突出。,医患关系特点,双方信息/状态不对称：,患者被动接受,双方契约型强：,医疗服务有偿服务,双方的维权呼声高：,人权平等,第二节 医患关系的互动机制,医患关系模式,主动-被动模式：,患者不能参与他们的诊疗过程,指导-合作模式：,医者引导诊疗，承担主要责任,共同参与模式：,医患共同决定诊疗的各方面,第二节医患关系的互动机制,三、医患纠纷,（一）医患纠纷的形成原因,观念差异；利益冲突；服务质量；沟通能力,（二）医患纠纷的特征,突发性 针对性 过程性,（三）医患纠纷的处理,第三节医患关系的发展趋势,一、良性医患关系发展的条件,社会良性发展医疗体制改革,医学进步和观念更新相互理解,大众需求的满足公共卫生、大众健康,第三节医患关系的发展趋势,二、发展的趋势,人文性：注重人文关怀,合作性：共同参与,理智性：客观认识生命和健康,法制性：法律保护和约束，依法行医,案例讨论：患儿窒息,一对年轻的夫妇抱着不满周岁的儿子来医院就诊，患儿因喉梗阻窒息，导致呼吸困难，面部发绀。眼看生命危急，接诊医生认为，应该立即做气管切开手术，以抢救患儿。但患儿父母坚决不同意，就是不给患儿手术签字。性急之下，接诊医生一把抱过患儿，到手术室抢救。不料患儿母亲冲到手术室，夺过患儿就往外跑。,应该怎样处理？,案例讨论：患儿窒息（续）,医生急追上去，说：“如果你不想小孩死在你手上，就把小孩交给我！”终于，医生以义务工作者特有的威严，说服了这对青年夫妇，给患儿做了气管切开术。小孩得救了，此时，患儿父母感激万分。,医生是大写的人,矛盾：,在医疗风险和救死扶伤的医德上存在两难境地，多数医生考虑更多的是医疗风险，执意合规，但不合情。,主动-被动模式：,危急患者的抢救，医生的临场处置权大于患者选择权。,重点,医患关系主要特点,医患关系模式,医患纠纷的原因,第四章 医患角色,社会角色,医者角色,患者角色,第一节 社会角色,一、社会角色的概念：,人们对不同,身份和地位,的人的,行为期望,，并赋予了相应的一系列的,权利、义务规范,和,行为模式,，不同的社会角色是组成社会群体的基础。,第一节 社会角色（续）,二、社会角色的类型：,固定或变化,三、社会角色的扮演：,角色期待、领悟和实践,四、社会角色的失调：,角色冲突、角色不清,第二节 医者角色,一、医者角色的概念：,职业素养,治病救人的人道主义职责、学习、观察、记忆、思维、操作、应急等职业素养,专业知识和技能,医疗保健实践能力,第二节 医者角色,二、医者的权利,医疗；继续教育；医学研究；,人格尊严；合法待遇,三、医者的义务,治病救人；解除患者痛苦；,提供信息解释病情；保守秘密,第三节 患者角色,患者角色概念,患者的一系列权利、义务的行为规范和模式。,特殊性,原有的社会、家庭角色发生改变,第三节 患者角色（续）,（一）患者角色特征,1.免除部分或全部社会职责,2.不必对疾病负责,3.寻求帮助,4.恢复健康,（二）患者角色转变,1.角色适应 2.角色缺如 3.角色冲突,4.角色恐惧 5.角色强化 6.角色减退,第三节 患者角色（续）,（三）患者角色需要,1.安全感和康复的需要,2.尊重的需要,3.接纳的需要,4.信息的需要,5.合理消费的需要,6.其他需要,第三节 患者角色（续）,二、患者权利和义务,（一）患者权利,1.健康权 2.平等医疗权 3.知情同意权,4.隐私权 5.医疗选择权 6.免除社会责任,（二）患者义务,1.遵守法律 2.配合医疗 3.支付费用等,案例分析-有什么好看的,一位患胆囊炎的患者，手术前1天晚上需要,灌肠，护士拿着灌肠筒来到患者床边，伸手拉开,棉被，便叫患者翻过身去。患者被弄得莫名其,妙，虽然也翻过了身，但心里却不放心地抬起头,看护士究竟要做什么。护士反而责怪地说：“看,什么，有什么好看的”。患者只好忍气吞声，心,情一直处于疑虑和屈辱的状态，一夜未合眼。第,二天，患者精神极差，体温上升，未能如期手术,问题：,患者的什么权利没有得到保障？,做“好事”要当心,一患者因急性肠梗阻入院手术，术中发现,阑尾轻度红肿，考虑到阑尾没有重要功能，且还,存在患阑尾炎的隐患，医生在没有征求患者和家,属的同意下，擅自将患者的阑尾切除了，还将切,除的阑尾拿给家属过目。术后患者恢复良好，但,亲属多次到医院要求赔偿切除阑尾的损失。这令,外科医生和医院不满。切除阑尾是为你们着想，,也没有多收费，做了“好事”还不讨好。医患争执,不下，告到法院，医院败诉，赔偿了患者100元。,问题：,患者的什么权利没有得到保障？,第三节 患者角色（续）,三、患者的语言和行为,（一）患者的语言,1.患者语言类型,答询性、咨询性、交际性,2.患者语言特点,求助性、消极性、复杂性、零散性,3.患者语言的作用,医疗依据、选择的前提、润滑作用,第三节 患者角色（续）,（二）患者的行为,1.疾病行为,2.就医行为,3.遵医行为,第三节 患者角色（续）,四、患者关系,（一）患者与家庭的关系,亲情关系、伦理关系、经济关系、权益关系,（二）患者与社会的关系,（三）患者之间的关系,案例讨论1,男性患者，眩晕呕吐治疗，妻子投毒致死。,思考：,1.亲属投毒的现象分析？,2.损害了患者什么权益？,3.怎样认识患者关系？,案例讨论2,建筑工人椎骨压缩性骨折，妻子签字手术引来的纠纷。,思考：,1.本人未签字，亲属签字的现象分析？,2.违反了患者的什么权益？,3.亲属签字的效用？,重点,患者角色的需要,患者权利和义务,医者权利和义务,规定发言要求（3-5分钟）,语言技能：,1)语言表达技能：,普通话、语速、语音适当、发音清楚、表达流畅,2)语言组织技能：,主题突出、内容精简、要求条理性、逻辑性、完整性。,体态语技能：,着装整洁适当，面向大家，表情、体态自然大方，手势恰当，表现出自信和尊重。,见习要求,1、观察医患沟通过程、方式；医者的言语、体态语和倾听技能；,2、学习良好医患沟通技能；,3、了解患者就诊过程的满意度；,4、发现影响沟通效果的原因；,4、收集典型医患沟通案例（好或差）。,见习注意事项,1、着工作服，工作帽。,2、遵守纪律，服从安排，注意安全。,3、见习中保持安静，不影响医/护患的沟,通过程。,4、门诊各医疗服务窗口均是观察现场，同,学应仔细观察，发现典型案例。,