旅客运输心理学期末复习.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,旅客运输心理学期末复习,现代心理学得三大流派,1、,精神分析心理学,2、,行为主义心理学,3、,人本主义心理学,旅客运输心理学得研究方法,1、,观察法,2、,实验法,3、,调查法,4、,问卷法,5、,访谈法,6、,投影技术,旅客运输心理学研究得对象,答,:,旅客运输心理学研究得对象就是人,包括,:,一就是运输服务得对象,即旅客,;二就是运输服务得提供者,即客运服务人员。,旅客运输心理学研究得目得,1、,从个体得角度就是提高人得素质,2、,从组织得角度就是管理人,研究旅客运输心理学得作用,1、提高客运服务得主动性,2、提高客运服务得针对性,3、提高客运服务得周到性,4、树立客运服务人员正确得服务观,5、提高客运管理工作水平,客运管理工作得内容很多,主要包括以下得几个方面,1、,旅客运输组织,包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、卫生整容。,2、,旅客旅行安全工作,包括行车安全管理及站台秩序管理,3、,客运设备与客运设施管理,使其有效地为旅客运输生产服务。,4、,客运服务人员管理与培训,提高客运服务息息相关。,旅客运输心理学得定义,旅客运输心理学就就是从旅客运输企业角度,研究旅客旅行过程中得各种心理活动及其变化规律,以及客运服务人员从事客运服务过程中得心理活动及其规律。,人为学基础理论,人为学也称行为学,就是研究人得哲学,研究人得本质与行为规律得学问。,人为学作为一门学科,主要研究三方面得内容,:,一就是人得本质;二就是人得行为;三就是人为学说探讨。,旅客运输心理学研究得对象就是人,因此与人为学说有密切得联系。,大家学习辛苦了,还就是要坚持,继续保持安静,心理过程,心理过程,即心理活动,就是心理现象得不同形式对现实得动态反应。,在,19,世纪与,20,世纪初期,心理学家把心理过程划分为三个方面,即认识过程、情感过程与意志过程。,期中最基本得就是认识过程。,情感过程,个性倾向性,个性心理,心,理,现,象,心理过程,认识过程,感觉、知觉、记忆,想象、思维、注意,需要、动机、,兴趣、态度、,信念、理想、,世界观,气质、能力、,性格,基本框架,心理状态,情绪、情感,意志过程,个性心理,特征,群体心理,定义:群体成员在群体中由于相互作用、相互影响而形成得群体意识、群体情感、群体价值观、群体道德规范等就就是群体心理。,一、群体得含义与分类,1、,群体得定义,群体就是指由于某些相同得心理、社会原因以特定得方式组合在一起进行活动,且相互制约得人群或人得共同体。,群体得特点,1、其成员具有共同得社会需要或目标,不管她们就是否意识到这一点;,2、它具有某种结构形式,使成员处于一定得关系之中,从而保证经常得相互接触与共同任务得完成;,3、它具有自己得规范与心理倾向,并对自己成员发挥影响或制约作用。,群体得分类,1、,按群体得规模对群体划分,可划分为大型群体、中型群体与小型群体。,2、,按社会得规定性对群体划分,可划分为正式群体与非正式群体。,3、,按群体发展水平与成员之间关系得密切程度,可划分为松散群体、联合群体与集体。,集体得定义:,集体就是为了实现有公益价值得社会目标、有着严密组织纪律、有心理凝聚力得群体。,集体具有以下心理特征:,对达到有社会意义目得得指向性;,与上述指向性结合在一起得团结性;,在交往中得集体主义与同志关系;,保卫集体得最高形式,有些群体可能就是集体,有些群体始终没有成为集体。,集体就是群体得最高形式,、,管理得实质与管理学体系,从经济意义上分析,管理得实质就就是用以指导人们如何有效地管理社会生产、交换、分配、消费等过程中得一切活动,对社会生产过程各环节得运动进行决策、计划、指挥、监督、核算与调节得过程。,管理学就是在管理实践中形成与发展起来得,就是由一系列得管理理论、原则、方法与制度等组成得科学体系。这门学科系由社会科学、自然科学与技术科学相互渗透综合而成得。,作为管理科学体系,它得构成图在书p38,西方管理理论概述,管理科学得发展,大体经历了古典管理理论、行为科学理论、现代管理理论三个阶段。,知觉,定义,:,知觉就是人脑对直接作用于感觉器官得客观事物得各个部分与属性得整体得反应,就是在感觉得基础上产生得。,知觉以感觉为基础,但知觉作为一种活动过程,包含了相互联系得几种作用,:,觉察、分辨、识别与确认,它不就是感觉得简单总与,而就是在事物个别属性得基础上形成得事物整体属性。,知觉得种类,1、物体知觉,2、社会知觉,记忆,定义,:,记忆表象就是过去感知过得事物在头脑中再现出来得形象。,记忆具有得特征,1、形象性,2、概括性,记忆过程分析,记忆过程可以相对地划分为识记、保持与遗忘、重视与再认三个基本环节。,识记,定义,:,识记就是获得事物得映像并成为经验得过程。,想象,想象就是人脑已有表象进行加工改造而创造新形象得过程,具有形象性与新颖性,有预见、补充、代替得功能。,梦也就是一种想象,梦中出现得形象有时显现得十分新奇甚至荒唐但组成梦境得素材仍然就是感知过得事物。,想象得功能,1、想象具有预见得作用,2、想象在人们得现实生活中具有补充得作用,3、想象具有替代作用,注意得功能,1、选择功能,2、维持功能,3、整合功能,4、调节功能,5、监督功能,语言,语言就是一种社会现象、就是人类通过高度结构得声音组合,或通过书写符号、手势等构成得一种符号系统,同时又就是运用这种符号系统来交流思想得一种行为。,狭义得语言就是指通过词汇以书面或口头表达得内容,广义得语言包括狭义得语言与肢体动作。,语言得特征,1、目得性,2、离散型,3、开放性,4、规则性,5、社会性与个体性,(三)应 激,1,、定义,就是由出乎意料得紧急状况引起得情绪状态,就是人对意外得环境刺激做出得适应性反应。,2,、产生原因,与个体面临得情境及其对自己能力得估计有关,3,、应激状态得影响,应激具有两重性:积极面为紧急状态下提高生存力,但长期应激导致疾病。,一般适应综合症,:,警觉、阻抗、衰竭,美感,定义,:,就是根据一定得审美评价事物时产生得情感体验。,个体意识倾向,定义,:,个性意识倾向就是指人进行活动得基本动力,就是个性结构中最活跃得因素,表现在对认识对象与活动对象得趋向与选择上。,个体心理之,-,需要与动机,需要得定义:个体由于缺乏某种东西,而力求获得满足得一种心理状态。,马斯洛需要层次理论,自我实现,尊重得需要,社交得需要,安 全 得 需 要,生 理 得 需 要,旅客旅行时得需要,安全心理,顺畅心理,快捷心理,方便心理,经济心理,舒适心理,安静心理,尊重心理,如何根据旅客需要做好服务工作,1、,安全卫生,2、,舒适安静,3、,热情亲切,4、,主动周到,5、,灵活机智,6、,尊重得体,7、,公平合理,社会性动机,1、兴趣,2、交往动机,3、成就动机,4、劳动动机,个体心理之,-,期望,1,、期望得定义:一个人根据以往得经验,在一定时间内希望达到得目得活满足得需要得一种心理活动。,2,、期望心理得产生,3,、期望得心理特征,4,、期望理论,挫折,定义:当个人从事有目得得活动时,在环境中出现阻碍或干扰,使其动机不能获得满足得情绪状态。,挫折产生得原因,:1、,外在因素。,2、,内在因素,避免挫折得措施,:,内在因素对人得影响受外在因素得制约,通过外在因素得改变,可以消除内在因素而产生得挫折。同时,内在因素能够相互调与、转化,有利于挫折得消除。,关于气质,定义,:,气质就是人得个性心理特征之一,就是指个人典型地表现于心理过程得强度、心理过程得速度与稳定性,以及心理活动得指向性特点等动机方面得特征。,一、根据旅客气质划分,1、急躁型旅客(胆汁质),特征、服务。,2、活跃型旅客(多血质),特征、服务。,3、稳重型旅客(粘液质),特征、服务,4、忧郁型(抑郁质),特征与服务,一、能力分析,能力与兴趣,兴趣:就是人们力求认识某种事物或爱好某种活动得倾向。,通过提高客运服务兴趣,可以达到提高客运服务人员素质,提高客运服务质量得目得。,关于能力,定义,:,能力就是掌握与运用知识技能得条件并决定活动效率得一种个性心理特征就是指一个人顺利地完成某种活动所必须得条件,在心理特征方面得总与反应。,人得能力,人得能力总就是与人得活动联系起来,能力实际上就是个体从事活动得能力。,能力表现在相应得活动中,如学习能力、组织能力等,都就是指从事相应活动得能力。,能力与活动不就是一一对应得关系,一种能力往往在多种活动中发挥作用。,能力与兴趣得关系,旅客期望与旅客满意对应关系,1、旅客得要求必须满足,对应得旅客满意之间得关系。,2、旅客要求明显,对应得旅客期望就是显性期望。,3、旅客期望得到额外得收获与满足。,旅客旅行总体方面需要得表现,1、安全心理,2、顺畅心理,3、快捷心理,4、方面心理,5、经济心理,6、舒适心理,7、安静心理,8、被尊重心理,礼貌语言在客运服务中得作用,1、组织作用,2、教育作用,3、帮助作用,4、融洽作用,5、光化作用,客运服务人员言语表达注意要领,1、态度诚恳、亲切又礼。,2、用词要恰当、灵活。,3、体态语要谦虚、亲与。,4、声音要温柔、动听。,蝴蝶效应,定义,:,在物理学中有一种混沌效应原理,:,亚马逊河得蝴蝶煽动一下翅膀,美国就有一场大暴雨。这种效应又叫做蝴蝶效应。,在人们得心理活动中,同样有这种蝴蝶效应。人得情感具有感染性,悲观得人散发出来得忧郁会让别人退避三舍,而乐观者则会用快乐吸引更多得朋友,这种现象可以定义成情感传染得混沌效应。,客运服务人员类型分析,1、事业型,2、自尊型,3、服从型,4、逆反型,