物业管理客服工作课件培训ppt.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,南庭,花园服务部,物业,公司,客服管理培训,客服服务的涵义,客服服务：简单地说，就是为客户服务的人员接受客户的咨询，帮助客户解答疑惑，或者承担客户服务的机构。,客服人员的素质要求,心里素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,心里素质要求,“,处变不惊”的应变能力,挫折打击的承受能力,情绪的自我掌控及调节能力,满负荷情感付出的支持能力,积极进取、永不言败的良好态度,品格素质要求,忍耐与宽容,不轻易承诺，了解清楚 再给答复,说错了，勇于和人说道歉,真诚待人,技能素质要求,良好的语言表达能力,丰富的行业知识及经验,熟练的专业技能,优雅的形体语言表达技巧,思维敏捷、洞察力强,良好的人际关系沟通能力,良好的倾听能力,专业的客服服务电话接听技巧,综合素质要求,“客户至上”的服务观念,工作的独立处理能力,各种问题的分析解决能力,人际关系的协调能力,“一房一验“的内容,室内地面、室内墙面和天面的质量,门窗、栏杆安装质量,给排水工程安装质量,开关、插座、弱电安装质量,排烟孔、排气孔、燃气管道安装质量,进户门、配电箱等安装质量,主要包括：,客服服务人员不应有的、不良的举止行为：,常见不良举止：,不当使用手机,随便吐痰,随手扔垃圾,当众嚼口香糖,当众挖鼻孔或掏耳朵,当众挠头皮,在公共场合抖腿,当众打哈欠,前台服务应做到的基本礼仪：,顾客前台造访：客户或来访者进门，前台马上起身接待。,单个人标准问候语：“先生，小姐，您好”或“先生、小姐，早上好”,来者是二人标准问候语：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你们好！”,来者为三人以上，标准问候语：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”,对已知道的客户或来访者姓名的，标准问候语：“,先生好！”“,小姐好！”,电话的礼仪,听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒,听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，莲花物业”,找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的,x,先生（小姐）,名字,叫什么？请您稍等”或是：“对不起，他（她）现在不在，能否留下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。,接到投诉电话：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉对方“业主，您好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。您先不要着急，能否留下您的联系电话，一会我们会让相关专业人员给您回复。”,前台服务的工作内容与流程,首先要熟悉目前本小区的概况,前台服务的工作内容及流程,银河国际街区一期简介,资料,前台服务的工作内容及流程,负责前台接待、咨询、解答,入伙手续、装修手续的办理,负责服务中心的收费工作,各类信息的收集、传递及跟踪,负责服务中心的各类钥匙的管理,负责各类文件资料的收集与管理,负责对,信息收集处理表,中反映的问题进行协调、调度各专业部门,岗位说明书,详见,前台的接待、咨询、解答工作,来访接待：,认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗秩序员核对无误后出小区。,来电接待：,认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。,报修接待：,1.,仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并在客户服务中心工作日志上记录。,2.,及时通知维修部门（单位）人员在约定时间上门维修服务。,前台的接待、咨询、解答工作,入伙手续的办理,验明客户资料：,业主本人办理：,业主身份证、交付通知单、购房发票、房款结算凭据；,业主委托他人代为办理：,除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；,单位购买：,除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。,入伙流程：（,10,个）,验证,房款结算,资料发放,资料填写,资料回收,缴费,钥匙、礼品、两书发放,验房陪同,验房回单,资料存档,收房中需要填写的资料：,家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火责任告知书。,需要回收的资料：,家庭情况登记卡、南京市商品房预售合同复印件、入伙通知书、,物业服务协议,与,临时管理规约,、费用交纳告知书、身份证复印件及照片。,装修手续的办理,（,1,）,查看业主是否缴纳各项管理费用：,物业管理服务费、装修管理服务费、公摊水电费。,（,2,）,验明业主身份：,查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。,（,3,）,签订装修协议：,向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，并签订装修协议和注意事项，审核装修方案。,（,4,）,发放证件：,发放,装修备案表,与,装修注意事项,、办理施工人员临时出入证，并做好记录。,（,5,）,资料归档：,委托书、受托人身份证复印件、装修协议等材料。,（,6,）,通知：,通知事务员对该户装修户进行每日巡查，并做好巡查记录。,服务中心的收费,物业管理服务费：,1.9,元,/,平方米,/,月；（应于每月,5,日之前缴纳）；连续空置,6,个月以上需业主申请可按,70%,收取。,商业管理服务费：,2.5,元,/,平方米,/,月。,公摊水电费：,预收,500,元,/,户，按实际面积据实分摊。,装修管理服务费：,3.5,元,/,平方米。,共用车位管理服务费：,260,元,/,辆,/,月,专用车位管理服务费：,80,元,/,辆,/,月,露天车位管理服务费：,150,元,/,辆,/,月,临时停放管理服务费：,1,小时以上,12,小时以内,5,元,/,辆,/,次,车位管理服务费,服务中心各类钥匙的管理,1.,业主前来借、领钥匙时，要认真核对业主身份后，方可借、领，并做好登记,2.,业主委托他人前来借用钥匙时，需持业主委托书并与业主核实无误后方可借用并做好登记。,3.,客户前来借用钥匙时，要核实身份后方可借用并做好记录。,4.,工程返修借用钥匙时，需各施工单位负责人前来方可借用，在还回钥匙时通知工程返修负责人对返修情况进行验收。,5.,负责对管理处各类文件柜钥匙的保管，开柜查验资料必须由前台人员进行监督和查看。,各类文件资料的收集管理,负责对外来、外发、图纸、住户资料及各类文件的分类，进行统一编号存档，及时做好各类文件和技术资料的收集与管理，具体见,资料管理规程,1.,开发商提供的资料,2.,物业管理处资料,3.,资料管理的相关制度,1.,开发商提供的资料：,A,产权资料、,B,技术资料（图纸等）、,C,竣工资料、,D,交接手续及清单等,2.,管理处资料：,A,物业资料、,B,业主资料、,C,出租屋资料、,D,车辆资料、,E,设备资料、,F,员工档案资料、,G,收费资料、,H,荣誉资料、,I,业委会资料,3.,资料管理制度：,A,严禁借出或挪作他用,B,负责客户档案的查阅,C,做好防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作，确保档案资料的密整性和安全性,D,遇国家机关人员因公需要查阅时，查阅人员应出具相关证件,E,查阅者未经主管批准不得擅自影印、复印、翻印、拆毁、调换、抽取档案资料，任何人不得在档案上附加标注,F,复制档案时，不得将档案资料带出档案室、必须有文字记录，并及时放回原处。,G,有关客户的电子版资料同属保密，未经主管批准，保管人员不得随意给人查阅。,各类信息的收集、传递、跟踪与回访,（,1,）,对维修服务回访处理率达,100%,。属安全设施维修的,2,天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后,3,天内回访；其他维修项目,2,天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。,（,2,）,在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。,“您好，我是莲花物业”,（,4,）,将回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。,（,5,）,每月末汇总回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。,“请问您是XX业主吗”,投诉接待,（,1,）,对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵,（,2,）对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理：,对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。,“给您带来不便，,我们很抱歉”,（,3,）,遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。,（,4,）,全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。,（,5,）,对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当当天呈送管理处主任进入处理程序，,2,天内给住户明确答复，,10,日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，,3,天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在,2,天内或在住户要求的期限内解决。,投诉处理内部工作程序：,1.,前台将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。,2.,对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。,3.,对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。,4.,其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。,感谢聆听！,