零售业投诉管理与处置技巧.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,零售业投诉管理与处置技巧,第二天,2025/9/14 周日,1,核心内容：,1,、投诉的概念、产生原因及客户投诉的目的,商场在处理各种顾客投诉时时，要掌握两大原则：,1,、顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；,2,、迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。,只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩,2025/9/14 周日,2,求助型：,投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。,咨询型：,投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。,发泄型：,投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。,沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。,2025/9/14 周日,3,顾客投诉的原因分析,2025/9/14 周日,4,1,、顾客离开你的商场原因,顾客为什么离开,经过统计发现顾客离开的原因是,一部分顾客觉得商品太贵所以离开；,一部分顾客觉得商品质量太差而离开；,而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。,2025/9/14 周日,5,2,、顾客投诉产生的过程,顾客投诉产生的过程,找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。,潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。,2025/9/14 周日,6,3,、顾客投诉产生的原因,商品质量问题,售后服务维修质量,客户服务人员工作的失误,店员及其他工作人员的服务质量问题,顾客对企业经营方式及策略的不认同,顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求,顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同,顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足,2025/9/14 周日,7,当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想,讨个说法,的行为，这就是顾客的投诉。,2025/9/14 周日,8,2,、商场投诉处理程序的运作,2025/9/14 周日,9,商场在处理顾客纠纷时一般分四个阶段来进行,2025/9/14 周日,10,1,、详细倾听顾客的抱怨,若发生顾客投诉时，商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。,如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。,顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。,2025/9/14 周日,11,2,、向顾客道歉，并弄清原因,在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。,有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。,2025/9/14 周日,12,3,、提出解决问题的方法并尽快行动,在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。,在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。,与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。,2025/9/14 周日,13,4,改进工作不让同样的问题再发生,商场处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节，并加以改进。,否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。,顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。,2025/9/14 周日,14,3,、投诉处理中的沟通技巧及顾客的心理分析,2025/9/14 周日,15,1,、善于沟通,企业的投诉处理人员必须善于沟通。沟通是了解顾客实际情况，落实顾客不满的基础。只有明白了顾客的不满，才能处理解决。,2025/9/14 周日,16,控制期望。,顾客的有很大一部分是因为期望太高，而实际的服务却没有达到他们的期望。投诉处理人员要善于控制顾客的期望，引导正确的期望，以便使企业的服务更接近现实,2025/9/14 周日,17,（,1,）沟通,沟通是分享信息，新闻或消息的行为,因为传播出现错误，才会导致到达消费者那里的结果与企业的初衷相背离。投诉处理中的沟通必须将企业传播的信息完整地传递给消费者。,2025/9/14 周日,18,沟通提供建议、知识或数据。,沟通是达成共识的桥梁，以各种建议、客观实际作为标准，将顾客的不满化解、减小。,2025/9/14 周日,19,沟通给出和接收信息,弄清顾客发出的不满的信息，将接收到的信息研究处理，然后传递给消费者。,沟通就是一个信息接收、研究处理和传递的过程。,沟通是信息从一个人传达给另一个人，交换想法或意见，清楚整个事件经过。,2025/9/14 周日,20,（,2,）聆听,人际沟通中,10,靠语言表达,30,取决于语调和声音,60,靠肢体语言,2025/9/14 周日,21,我们在顾客投诉处理过程中,聆听具有非同寻常的重要性,2025/9/14 周日,22,聆听的类型有：,听而不闻：根本没有真正在听。,假装聆听：用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。,选择聆听：只听到谈话的某一部分。,注意聆听：将注意力集中在谈话上。,带着理解去聆听：用耳，眼睛和心灵去听，听取话中的感受，含义和行为。,这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰。,2025/9/14 周日,23,2,、遵守承诺,服务承诺作为服务的一项核心内容，对引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务都有重要的意义。,公司通过各种方式将企业的承诺向消费者传送，消费者就可能根据承诺做出服务的期望。如果你不能兑现你的承诺，消费者就会产生不满，投诉也就产生。,2025/9/14 周日,24,3,、注意细节,每一个细节都不容忽视，因一个极小的事情没有注意、处理好而引发大乱的情况实在很多。投诉处理人员尤其要注意顾客表现的各种微小细节。,2025/9/14 周日,25,4,、捆绑痛苦,投诉的原因是不满意，不满意就会对顾客造成痛苦。处理人员的技巧之一就是将顾客的各种痛苦捆绑在一起，以缓解、减轻他的痛苦。,2025/9/14 周日,26,5,、分割快乐,处理投诉的结果是要使顾客的不满转变为满意，而人一旦满意就会快乐。,当你把一种快乐分成几小块，总的快乐就会大于原有的那一点快乐。,这一点也像捆绑痛苦。,2025/9/14 周日,27,顾客投诉时的心理分析,2025/9/14 周日,28,1,、发泄的心理,这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。,2025/9/14 周日,29,2,、尊重的心理,多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。,2025/9/14 周日,30,3,、补救的心理,顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。,当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。,2025/9/14 周日,31,我们要了解：,处理顾客抱怨要拿出诚意，不要害怕顾客抱怨，学习妥善处理抱怨的基本原则,2025/9/14 周日,32,应了解顾客不仅是物质利益的追求者，同时也是情感满足的追求者；,利益不可侵犯，客户的满意度至高无上；,投诉使我们能够认清自己，投诉让我们有改进的空间，让客户更加忠诚。,对顾客投诉原因和动机进行分析，例如客户觉得与其他人相比，受到了不公平的待遇；客户期待通过投诉等等可以得到一些物质上的,“,好处,”,；,客户觉得太让人气愤了不管投诉有没有用都要投诉等等进行不同客户的分类，辨析客户抱怨与投诉的真正目的。,2025/9/14 周日,33,做积极有效的倾听，专注投入全部精力，移情置身于说话者的地位，接受客观地倾听内容。要对事情有一个完整的了解，同时倾听事件的内容与客户的情感。,总结和重复也是一种常见的沟通方法，用来表示理解并确保理解。,对发泄型客户，应归纳整理并控制议题，明晰观点树立靶标，控制客户发泄的情绪,2025/9/14 周日,34,4,、如何依法维权处理好投诉对恶意投诉者及侵权媒体如何维权,2025/9/14 周日,35,正确处理投诉与非正常投诉,近年来企业遇到的投诉问题正呈高发趋势，特别是名优企业更成为社会公众和新闻媒体聚焦的对象。,种种投诉疑难问题也使许多企业倍感困惑甚而束手无策，并普遍存在四怕,一怕 无理索赔,二怕 违规曝光,三怕 求助无门,四怕 群众事件,2025/9/14 周日,36,这四怕已成为企业处理投诉时最棘手的问题，影响了企业的健康发展和社会的和谐安定。,投诉的实质是索赔，非正常投诉的实质是无理索赔，而恶意索赔、恶意炒作就会引发投诉危机。,如何正确处理投诉及非正常投诉，依法维护企业自身合法权益的有效途径。,2025/9/14 周日,37,企业的客服中心通常是作为最先受理投诉的部门，几乎每天都会有投诉发生，如何正确的处理好投诉，已经成为客服中心的重要工作之一,面对投诉，既要让客户满意，同时又要维护企业的利益与声誉，有时在处理投诉中的一个小小的失误也会导致严重的不良后果,2025/9/14 周日,38,面对消费者,2025/9/14 周日,39,1,、沟通技巧,处理投诉中的各种禁忌；,如何化解投诉僵局，何时需要冷处理，怎样对用户说,“,不,”,；,如何应对难缠的用户或,“,投诉成癖者,”,，如何正确区分,“,职业打假人,”,与恶意欺诈行为。,2,、应对措施,如何应对用户不断升级的或无理的要求；,如何应对用户的恶意投诉、敲诈勒索；,如何向恶意投诉者索赔。,2025/9/14 周日,40,3,、损害赔偿,该不该赔,损害赔偿与承担赔偿责任的条件；,损害赔偿的责任认定；,损害赔偿的免责三条件；,举证责任与举证倒置。,由谁来赔,如何确定赔偿责任人；,企业在什么情况下承担赔偿责任；,先行赔付与最终追偿；,受害人有过错及混合过错的责任分担。,2025/9/14 周日,41,赔偿什么,对瑕疵或缺陷产品本身的赔偿；,对人身损害的赔偿；,对财产损失的赔偿；,精神损害赔偿与间接损失赔偿。,赔偿多少,损一赔一的补偿性赔偿及修、退换等典型形式；,退一赔一的惩戒性赔偿及欺诈行为；,决定精神损害赔偿额度的六大因素；,财产损失及其他重大损失的赔偿。,2025/9/14 周日,42,5,、如何甄别各类投诉性质,2025/9/14 周日,43,1,、提供的商品不良,（,1,）品质不良,（,2,）商品标示不清楚,如果经营者在售卖时，对产品性能介绍不详细或缺乏介绍，导致商品使用时出现问题，经营者（商场）应负有一定的责任。,2025/9/14 周日,44,2,、提供的服务不佳,（,1,）营业员的服务方式欠佳,接待慢、搞错排队顺序,缺乏语言技巧,不理顾客需求和偏好,商品相关知识不足,不愿将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选，担心顾客弄坏商品；,收款时粗心，错收营业款；,售后服务送货不守时或送错货；,不遵守约定，与顾客约定好提货时间，到时货物未到。,2025/9/14 周日,45,（,2,）营业员的服务态度欠佳,营业中只顾聊天，而忽略了对顾客的招呼,紧跟顾客，一味鼓励其购买,顾客不买时板起面孔，甚至恶语相向,瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气,表现出对顾客的不信任,对顾客正挑选商品表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽,2025/9/14 周日,46,3,）营业员自身的不良行为,营业员对自身工作流露出厌倦、不满情绪,营业员对其他顾客的议论和评价,营业员自身衣着不整洁、浓妆艳抹、举止粗俗、纪律性差,营业员之间发生争吵，互相不满，互相拆台（主要是促销员）,2025/9/14 周日,47,6,、如何通过政府、仲裁、质检、司法、消协等机构及新闻媒体有效解决投诉,2025/9/14 周日,48,1,、应对不作为、乱作为,国家法律禁止公务人员不作为，乱作为，各执法部门的上级单位可有效制止不作为、乱作为；,制约公务人员违法违规行为的部门,人大、政府法制办、政法委、纪检委、党委宣传部等；,如何应对个别机构行政不作为、乱作为，甚至鼓动、参与、支持敲诈企业的行为。,2,、应对地方保护主义,如何应对地方保护主义造成的不公正待遇；,如何加强与地方相关管理机构的联络，构建和谐的处理投诉的外部环境。,2025/9/14 周日,49,3,、依法维权,如何借助质量检验检测机构、申诉机构等政府部门，妥善处理投诉中的疑难问题；,依据法律法规并借助,“,听证,”,、,“,复议,”,、,“,复检,”,、,“,申诉,”,、,“,仲裁,”,、,“,诉讼,”,等法律程序维权；,国家鼓励企业参与立法进程，以确保企业合法权益；,纳税企业有权要求政府部门依法保护企业合法权益。,4,、面对社会公众,如何第一时间发布正确消息，让公众了解真相；,如何对待来自公众的群体行为，如：要求公开道歉、集体要求更换、退货、赔偿等；,如何消除公众的误解，修护在社会公众中的形象，并消除波及全社会的负面影响；,其他相关疑难问题的处理原则及应对措施。,2025/9/14 周日,50,5,、面对复杂的投诉事件我们要结合相关的服务标准,制定完善的投诉处理流程和严格的投诉处理制度，在处理投诉过程中严谨细致的执行。这样我们才能避免投诉引起的不良反应，才能尽可能的达到客户满意的同时维护企业的应有利益。,6,、新闻媒体，指传播、交流新闻信息的工具,主要包括报刊等平面媒体、广播电视等立体媒体、网站等网络媒体。在信息时代，新闻媒体发挥着巨大的作用，影响着人们政治、经济、文化生活，是现代文明的重要组成部分。,2025/9/14 周日,51,7,、就投诉和非正常投诉的处理过程而言企业对媒体却又爱又怕,爱的是绝大多数媒体能够做出公正而客观的报道，正确引导；怕的是个别媒体和不良从业人员利用千载难逢的机会，恶意炒作，搅乱视听，敲诈勒索，给企业造成难以挽回的经济损失和严重的社会影响，甚至威胁到企业的生存。,实践证明，正确妥善处理好与媒体的关系，依法维权是处理好投诉，特别是非正常投诉的十分重要的环节。,2025/9/14 周日,52,7,、处理投诉与非正常投诉的处置原则、有效方法及应对措施,非正常投诉是指在非正常心理支配下，投诉者往往采用非正常手段和方法，并通过非正常渠道，向组织提出的高于法律、法规、规章、政策、惯例规定及双方约定要求，并使组织难以实现或根本无法实现，并往往对组织产生负面影响，甚至造成重大损失的投诉。,2025/9/14 周日,53,非正常投诉五花八门，原因各异，但也有一些共性特征,如：无理索赔，索赔额度、手段逐步升级，不愿公了愿私了，不出具法定证据，恶意炒作，多选择名优企业、名牌产品或名人为对象，多选择重要时间段和重要场合，恶意要挟等等。,比如，北方某地一位消费者购买了一箱饮料，饮用时发现其中一瓶内有只小昆虫，于是向生产企业投诉，要求赔偿,200,万元。企业承认错误，一再道歉，并同意赔偿，但认为,200,万元的赔偿额度太高，难以接受。但投诉者却始终坚持自己的要求，毫不退让，并诉至法院，结果并未得到支持。但该投诉者仍不肯罢休，到处大造舆论，扰乱该企业的正常生产、经营，严重损害了企业的品牌信誉。,2025/9/14 周日,54,非正常投诉是否是个别现象？,非正常投诉已成为一种相对普遍的现象，他们往往针对名优企业和知名品牌。,对这些企业而言，品牌信誉是其生命线。,树立一个好品牌、建立一个好企业是极其艰难的，不少投诉者对投诉索赔期望值过高，还有的人道德缺失，在质量维权方面滋生了这样或那样的畸形欲望。,他们利用企业的个别疏忽，或故意制造产品质量缺失，利用各种条件向企业恶意索赔，甚至敲诈，一旦企业不能满足其愿望，就借助各种手段甚至舆论对企业及品牌信誉进行恶意中伤。而这种信誉伤害远远高于高额索赔。,2025/9/14 周日,55,非正常投诉的产生是内外因素相互作用的结果，但内因往往起决定性的作用。,企业必须针对有可能产生非正常投诉的各种内部隐患，及时采取切实可行的措施，从源头抓起，消除产生非正常投诉的各种消极因素，这是减少非正常投诉的有效措施和必由途径。,比如：有针对性地抓重点质量问题，持续改进服务，防微杜渐，推行先期负责制，诚信经营，学法、知法、守法、用好法等。,2025/9/14 周日,56,解决顾客的五种途径,消法,规定了解决消费纠纷的,5,条途径：,1,、与经营者协商和解；,2,、请求消费者协会调解；,3,、向有关行政部门申诉；,4,、根据与经营者达成的仲裁协议，提请促裁机构仲裁；,5,、向人民法院提起诉讼。,2025/9/14 周日,57,8,、有关赔偿的若干问题及理赔原则,有关损害赔偿的形式及理赔原则：,我国法律明确规定实行补偿性赔偿,即损一赔一,只有欺诈行为才进行双倍赔偿，即退一赔一；,随着我国经济发展，损害赔偿将过渡到惩戒性赔偿，最低赔偿额度将有底线；,精神损害赔偿从严掌握，间接损失一般不赔；,2025/9/14 周日,58,9,、企业在投诉危机处理中与媒体沟通的程序与技巧，应对原则及措施,2025/9/14 周日,59,1,、遇到新闻记者采访怎么办？,2025/9/14 周日,60,微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往,2025/9/14 周日,61,2,、媒体是企业的帮手,俗话说，没有永远的朋友，也没有永远的敌人。,现在国内的媒体进入了细分时代，企业的发展与媒体是分不开的，因为没有媒体的支持，企业很难在短时间内得到提升。,同样道理媒体发展也离不开企业。所以媒体很重要，不是我们轻易就拒绝的，尤其是好的资源。,2025/9/14 周日,62,3,、面对新闻媒体有关规定,新闻媒体也需要打假，国家鼓励举报不良媒体和记者；,国家对新闻媒体有严格的监管规定及措施，新闻媒体的监管部门和举报机构；,国家法律禁止虚假宣传、有偿新闻、新闻报道与媒体经营不分，记者站不得从事经营活动；,新闻报道的三审制和审读制。,2025/9/14 周日,63,4,、应对新闻媒体恶意炒作,1,、如何建立媒体危机预警机制和新闻发言人制度；,2,、投诉危机处理中与媒体沟通的程序与技巧，应对原则及措施；,3,、媒体危机中疑难问题处理案例详解,：,2025/9/14 周日,64,对即将刊发的样报、样片、编者按、评论员文章及召开新闻发布会等如何处理；,如何对待被曝光或失实的报道及纠正措施；,媒体参与炒作投诉危机的原因；,媒体参与的投诉危机的特征；,如何应对个别媒体的偏听偏信，对被曝光或失实报道的纠正措施；,2025/9/14 周日,65,如何应对个别媒体以新闻曝光相要挟，强行要求企业投放广告、赞助活动、参加评选等；,如何应对个别网络媒体的攻击，和通过论坛、邮件、,QQ,等即时通讯软件传播未经证实的消息；,舆论监督不等于媒体审判，对滥用舆论监督权和参与敲诈勒索行为的应对措施；,4,、借助新闻舆论的导向作用，有效抑制新闻媒体、新闻从业人员的恶意炒作：,国家法律禁止虚假宣传、有偿新闻，禁止新闻报道与媒体经营不分，记者站不得从事经营活动；,新闻媒体也需打假，国家鼓励举报不良媒体和记者，对个别媒体和记者敲诈勒索行为查处实例；,新闻报道的三审制和审读制，新闻媒体的监管部门和举报机构；,2025/9/14 周日,66,10,、了解与应用最新颁布实施法律规定的免责条件企业做到有效维权,2025/9/14 周日,67,依法维权的几项原则,1,、维权要有证据，能证明侵权事实和侵权后果有因果关系。,2,、维权要有法律依据和政策依据，能证明个别媒体和不良从业人员违法违规。,3,、赔偿要求有依据，合情合理，过则不及。,4,、区分过失和故意，初次还是累犯。,5,、有利于企业今后发展。,2025/9/14 周日,68,依法维护企业合法权益，维护并提升企业的品牌形象，企业正确处理投诉已经成为提高危机公关能力，维护企业品牌信誉的内容之一。,依靠各级政府及相关职能机构保驾护航，借助新闻舆论的导向作用，特别要依据法律法规，并借助听证、复议、复检、申诉、仲裁、诉讼等法律程序维权。,2025/9/14 周日,69,市场经济环境下，企业和消费者同属平等的民事主体，双方的权利、义务对等,重视消费者保护不等于不保护企业，维护企业合法权益并不意味着慢待消费者。,企业对处理非正常投诉存在着怕的心理，特别是怕社会公众不了解事件真相，导致企业商业信誉下降，影响市场发展。,采取有效措施,依法维护企业的合法权益，是构筑和谐的社会环境所提倡的有效方法，也是企业保护品牌的一项有效措施。,企业在处理非正常投诉时不能一味退让，一要靠法律准则,企业了解和掌握有关法律、法规,如有关损害赔偿（包括精神损害赔偿）的若干问题及理赔原则，最新国际标准,ISO10002,组织处理投诉指南,。,2025/9/14 周日,70,建立有效的投诉预警机制,针对目前的现状，应该及早出台更加专业的法律文件，进一步针对企业，包括投诉在内的各种行为，如,企业权益保护法,，使企业权益从立法层面上得到更加切实的保护。,要靠企业自身，这是根本。实践证明，一批优秀企业在非正常投诉面前，通过有理、有据、有节地依法维权，成功地化解了相关危机，并很好地维护了品牌形象。需要特别强调的是，实事求是地向媒体介绍情况，依法承担企业应负的责任，这是妥善处理投诉危机必要的前提条件。,2025/9/14 周日,71,11,、如何应对群体突发事件（要求公开道歉，集体要求更换、退货、赔偿等）,如门店在一些紧急情况下,遇到的突发事件应如何处理和应对,以及在门店的发展,如果你的目标消费者群体已经明确了,商场面对的政府职能部门有哪些,在检查中应注意哪些问题,如何区别与应对不规范的政府行为检查部门封存商品如何处理,2025/9/14 周日,72,突发事件我们往往缺乏应有的准备，这恰恰印证了我们对日常准备缺乏足够的重视，比如竞争对手一款热卖产品突然从某一天开始做大幅度降价,某商场突然有一天将我们产品调换到不利位置,或是突然有一天在当地主流媒体上出现了本企业或产品的负面报道,配方奶粉和液态奶食品安全突发事件，经营食品的商场，进行拉网式清查，做到逐户逐店,不留死角,不留盲区。,在突发性事件或紧急情况下、临阵脱逃或坐视不管者。,2025/9/14 周日,73,12,、如何借助听证、复议、复检、申诉、仲裁、诉讼等法律程序及相关法规维权,企业如何维护自身合法权益,1,、结合最新颁布实施的,零售商促销行为管理办法,，企业如何规范自身商业行为；,2,、了解与应用目前法律规定的免责条件，企业做到有效维权。,3,、如何借助质量检验检测机构、申诉机构等政府部门，妥善处理投诉中的疑难问题；,4,、如何借助听证、复议、复检、申诉、仲裁、诉讼等法律程序及相关法规维权；,5,、如何合理运用游戏规则及自助行动。,2025/9/14 周日,74,6,、应对消费者非理性维权,7,、对消费者不断升级或无理的要求，以至恶意投诉、敲诈勒索等行为的处理原则及应对措施；,8,、如何应对群体突发事件，如：要求公开道歉，集体要求更换、退货、赔偿等；,9,、关于约定大于法定、最终解释权、格式条款与霸王条款、职业打假人等若干重要问题。,2025/9/14 周日,75,13,、典型案例分析、交流、疑难解答,2025/9/14 周日,76,1,、化解顾客投诉的基本技巧,2,、化解顾客投诉的基本技巧有：真正了解顾客投诉的原因，妥善使用非常抱歉等话语，善于把握顾客的真正意图以及记录，归纳顾客投诉的基本信息。,3,、真正了解顾客投诉的原因,化解顾客投诉需要了解顾客不满的真正原因，然后有针对性地采取解决的办法，然而了解投诉原因并不是一件简单的工作,处理人员除了需要掌握倾听的技巧外，还要善于从顾客表情和身体的反应中把握顾客的心理，了解顾客的真实意图。,2025/9/14 周日,77,所谓顾客的反应，就是当与顾客交谈时，对方脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化。,2025/9/14 周日,78,表情,如果顾客的眼神凌厉，眉头紧锁，额头出汗，嘴唇颤抖，脸部肌肉僵硬，这些表现都说明顾客在提出投诉时情绪已变得很激动。,语言,他们通常会不由自主地提高音量、语意不清、说话速度加快，而且有时会反复重复他们的不满。这些说明顾客处在精神极度兴奋之中。就顾客身体语言而言，如果身体不自觉地晃动，两手紧紧抓住衣角或其他物品，则表明顾客心中不安及精神紧张：有时顾客的两手会做出挥舞等激烈的动作，这是顾客急于发泄情绪，希望引起对方高度重视的不自觉的身体表现。,2025/9/14 周日,79,妥善使用道歉性话语,在处理顾客投诉时，首先要冷静地聆听顾客的委曲，整体把握其不满的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用非常抱歉等道歉性话语以平息顾客的不满情绪，引导顾客平静地把他们的不满表达出来。,表达歉意时态度要真诚,必须是建立在凝神倾听了解的基础上,道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。,2025/9/14 周日,80,善于把握顾客的真正意图,只有切实了解顾客的真实意图，才可能使解决的方法对症下药，最终化解顾客的投诉。但是，顾客在反映问题的时候，常常不愿意明白地表达自己心中的真实想法。这种表现有时是因为顾客为面子所为，有时是过于激动的情绪而导致的。,2025/9/14 周日,81,注意顾客反复重复的话,顾客或许出于某种原因试图掩饰自己的真实想法，但却又常常会在谈话中不自觉地表露出来。这种表露常常表现为反复重复某些话语。,值得注意的是，顾客的真实想法有时并非其反复重复话语的表面含义，而是其相关乃至相反的含义。,注意顾客的建议和反问,留意顾客投诉的一些细节，有助于把握顾客的真实想法。顾客的希望常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。,2025/9/14 周日,82,商场在处理顾客纠纷时一般分四个阶段来进行,1,详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。,如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。,2025/9/14 周日,83,2,向顾客道歉，并弄清原因。,在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。,2025/9/14 周日,84,3,提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。,4,改进工作，不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。,2025/9/14 周日,85,处理顾客纠纷的方法,要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。,1,商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。,如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。,2,由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。,2025/9/14 周日,86,顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：,2025/9/14 周日,87,(1),营业员态度不当,营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。,由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。,2025/9/14 周日,88,出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。,采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。,2025/9/14 周日,89,(2),营业员工作上出现失误,不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。,当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。,2025/9/14 周日,90,向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。,只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。,顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。,2025/9/14 周日,91,(3),顾客对营业员产生误会,有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。,如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。,因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：,“,你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗,?,”,在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。,2025/9/14 周日,92,3,使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。,这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。,由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。,例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。,2025/9/14 周日,93,为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。,如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，商场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。,2025/9/14 周日,94,4,顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷,有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。,例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。,如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。,2025/9/14 周日,95,14,、在企业内部如何建立消费投诉管理体系,记录归纳顾客投诉的基本信息,处理顾客投诉，其要点是弄清顾客不满的来龙去脉，并仔细地记录顾客投诉的基本情况，以便找出责任人或总结经验教训,记录、归纳顾客投诉基本信息更是一项基本的工作。,因为商场通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。,如果这些报告不够真实和详细，可能会给商场的判断带来困难，甚至发生误导作用。,记录投诉信息可依据企业的投诉处理卡，逐项进行填写。,2025/9/14 周日,96,在记录中不可忽略以下要点：,(1),发生了什么事件,?,(2),事件是何时发生的,?,(3),有关的商品是什么,?,价格多少,?,设计如何,?,(4),当时的业务人员是谁,?,(5),顾客真正不满的原因何在,?,(6),顾客希望以何种方式解决,?,(7),顾客是否通情达理,?,2025/9/14 周日,97,15,、针对顾客投诉的工作流程,1,实行顾客退换货制度的意义,1.1,保护消费者合法的权益。,1.2,明确生厂者、经营者和消费者之间的有关商品质量的权益和义务。,1.3,发现和暴露有关商品的质量问题，促进商品的质量管理。,1.4,塑造和维护公司的企业形象,扩大企业知名度,提高市场占有率。,2,顾客退换货要点,2.1,接待员在接待要求退换货的顾客时,一定要热情有礼，掌握分寸，如确属我方责任应立即办理退换货手续，如不属我方责任应耐心向顾客解释清楚，切不可与顾客吵架顶撞。,2.2,顾客有权选择退货或换货,我们原则上应争取换货，尽量少退货。,2.3,退换申请表一式三联,第一联顾服部；第二联商场；第三联顾客。,换货时要一式三联填写。,顾客服务部在处理退换货工作时,要十分明确退换货原则。,2025/9/14 周日,98,3,顾客退换货流程,退换货前的确认工作,3.1.1,确认顾客所持收银条或发票等销售凭证是否由我方开出。,3.1.2,确认顾客所要求退换货的商品与实物是否同一规格、型号。,3.1.3,确认所持要求退换的商品是否符合退换货原则。,3.2,进行退换货,3.2.1,顾客服务部接待员填制退换货申请表。,3.2.2,顾客服务部或经理、主管在申请表上签名。,3.2.3,接待员按顾客要求和有关退换货原则办理退货或换货工作。,换货作业要求：,（,1,）接待员持换货申请表和需换货商品找商场主管换货，商场主管留下需换商品。,（,2,）接待员在商场主观陪同下凭换货申请表拿走商品。,（,3,）顾客在换货申请表上签名,接待员将顾客联交给