顾客异议处理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,欢迎大家！,顾客异议处理,顾客异议是指销售活动当中，我们与顾客之间未达成一致的地方。,什么是异议,阻碍我们与顾客达成交易的因素。,比如：品牌、产品、人员、地点、价格、时间、质量等等。,价格异议,时间异议,质量异议,常见异议,价格异议是我们在销售当中最常见的顾客异议。,95%,以上的顾客都希望在购买我们的商品时得到更多的价格实惠。,价格异议,面对价格异议，我们该怎么办？,一位二十七八岁的女性顾客来到我们专卖店，在钻石精品专柜专注的观察了三分钟之后，指着一款钻戒问：“这个戒指多少钱”？,如果是你负责接待这位女士，你会如何回答？,案例一,情景,1,：,导购：,“,*元,”,。,顾客：,“,太贵了！,”,案例一,情景,2,：,导购：,“,现在打*折，折后*元。,”,顾客：,“,人家*才*折，你们这边太,贵了！,”,情景,3,：,导购：,“,价格一定会令您满意的，我们先看看喜不喜欢再说。,”,情景,4,：,导购：,“,价格一定会令您满意的。现在大家买首饰都十分看重到底合不合用，喜不喜欢。这方面您一定很有经验。我们先看看货品吧。,”,在与顾客沟通时，如果顾客还没有全面了解货品，切记,不要急于与顾客讨价还价。此时我们的语言应该围绕一个中心：“延缓价格谈判”。让顾客充分了解我们的商品,激发了他购买欲望之后，再商谈价格。,延缓价格谈判,服务、品质与价格哪个更重要？,一位顾客在充分了解了我们的一款精品钻戒后，问：“最低多少钱”？,导购：“*元”。,顾客：“太贵了,能不能便宜点儿？”,如果你是这位导购员，如何回答这个问题？,案例二,答案,1,：“这已经是很便宜的了”。,答案,2,：“这样的价格还嫌贵”？,答案,3,：“我们这里不还价,”,。,答案,4,：“您是不是真的想要”？,面对太贵了这样的问题，我们处理的方法有两种：,1,、告诉顾客我们的商品贵的有原因，物超所值。,2,、通过一定的转化，让顾客明白真的不贵。,案例二,1,、根据与顾客交流情况，针对顾客喜好，重新介绍顾客比较看重的商品价值点，强调物超所值。,2,、质量、服务、价格三者关系的论证。,3,、运用生命周期法分解商品价格。,具体推销策略,参考答案,参考回答,1,：“是的，这正是我向您说明的。我们的商品贵就贵在质量好，这在行业内是公认的,”,。,参考回答,2,：,“,您对市场行情很了解，看来您经常关注珠宝市场。那么您肯定知道，商品的价格是与商品的质量和服务水平息息相关的,”,。,参考答案,3,：,“,您说的不错，一下子花这么多钱买件首饰，是谁心里都会颤一颤。我一个朋友很会买东西，一般遇到这样的问题她是这样解决的。让我们花一分钟时间来了解一下,（以下省略，内容为生命周期法）,”,。,1,、我负担不起。,2,、我手头现金不足。,3,、比我预期的价格要高。,其他情景,时间异议指顾客与我们的销售人员在是否现在购买上，存在着不一致意见。,时间异议,面对时间异议，我们该怎么办？,一位女士来到我们专卖店，在与我们的导购人员进行了关于商品的深入交流后，此顾客说：“你忙你的，我再考虑考虑。”,作为优秀营业员的你，此时应该如何与这位女士进行沟通？,案例三,回答,1,：“那你再考虑考虑”。,回答,2,：“这么便宜了还要考虑？”,回答,3,：“这是我的名片，您需要时给我打电话。”,回答,4,：“不要再犹豫了，您看，这件首饰的造型,质量,”,回答,5,：“看来您是一个慎重的人。您能不能告诉我您考虑的是什么。因为我怕我有解释不到位的地方。您考虑的是产品的质量、售后服务、价格还是别的什么呢？”,案例三,对于时间异议，我们应有的基本认知是：时间异议都不是单独存在的，肯定还隐藏着其他异议存在。,应对策略,探寻顾客现在不购买的真正原因。,有限数量法和有限期限法。,质量异议是指顾客对我们的商品质量仍然存在着疑惑，没有完全认可我们的商品。,质量异议,面对质量异议，我们该怎么办？,在导购员向顾客,A,详细的介绍了一款钻石项链的材质、工艺、价格等信息后，顾客,A,问导购员：“这钻石不会是假的吧？”,作为优秀营业员的你如何回答这个问题？,案例四,情景,1,：,导购：,“,这不可能。,”,案例四,情景,2,：,导购：,“,您放心，我们这里的钻石保证都是天然真钻。,”,顾客：,“,你怎么证明呢？,”,情景,3,：,导购：,“,您放心，我们这里的每一款钻石首饰都有国家的专门鉴定证书，保证是天然真钻。您看，这是证书,”,。,情景,4,（接情景三）：,顾客：,“,证书也有可能是假的啊！,”,导购：,“,您真的是一个细心、稳重的人。您放心，您什么时间发现这件首饰有质量问题，什么时间拿过来，我们给您换新的产品。这是我的电话号码，,24,小时开机。,”,很多时候，顾客产生质量异议，是因为我们的导购人员没有将我们产品的卖点完美的展示给顾客。这个时候，就需要我们的导购人员针对具体情况，再次向顾客介绍产品卖点。,应对策略,FAB,专业句式：,因为（特点）,，,从而有（功能）,，,对您而言（好处）,，,您看（证据）,。,应对策略,假如我们的导购人员已经将产品的卖点完美的展现给了顾客，这个时候顾客仍然对产品质量持不信任的态度，我们应该如何去做？,是放任顾客离去，还是再努力试一试？,质量异议的核心：,解决的途径：,如何才算真正的放心：,不放心！,让他放心。,解除后顾之忧。,处理异议,认真聆听,复述并部分认同,审慎解答耐心沟通,建议购买,给予其他选择,处理流程,