商务礼仪教案.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪,陈鑫麟,QQ:,20898696,礼者，理也,不学礼，无以立,周公吐哺，天下归心,人无礼则不生，事无礼则不成,礼义廉耻，国之四维,商务礼仪概述,礼仪,是人们在长期的社会实践当中，对自身言谈行为的模式和思维衍演的方式达成的一套社会协议和共识，是,人们必须共同遵守的一系列言行及仪式的标准。,商务礼仪概述,礼仪无对错，只有合适与不合适。,做人的规矩,做事的规矩,（,礼节、礼貌,）,（,仪礼,）,礼,仪,二个规矩,“,德,”,是礼的灵魂,生死不离,“,敬,”,是礼的核心,敬人、敬己、敬业,喜剧之王,三、,“,仪,”,是礼的体现,有礼无仪，再好的礼也无从体现；,有仪无礼，再好的仪也只是形式。,婚礼,2008,窈窕绅士,礼仪的重要性,对个体,不学礼，无以立,在商务交往和社会交往中可以优雅的表现自我,衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度,对组织,塑造组织形象,传播沟通信息,提高办事效率,案例分析,礼仪的基本原则,尊重原则,真诚原则,适度原则,变通原则,谦和原则,第一印象,“,第一印象,”,也称为首因,效应、优先效应。第一印象作,用最强，持续的时间也最长。,比以后得到的信息对于事物整,个印象的作用更强。与一个人,初次见面，,45,秒内能产生第一,印象。,仪 容 礼 仪,a,、头发的修饰,b,、皮肤的 护理,c,、女士的化妆,d,、男生的,“,洁妆,”,仪容礼仪,讲究仪容,必须从“头”做起,皮肤的护理,保持清洁,女士注重美容，在保洁方面应更为讲究,男士要养成每日剃须修面的好习惯,皮肤的保养,充足的睡眠、多吃水果,注意保湿,女士如何修饰自己的妆容？,爱美之心人皆有之,化妆与不化妆之间的对比！,彩妆八部曲,隔离霜,粉饼,清洁保湿之后,眉毛的修饰,睫毛膏,粉底,眼线、眼影的修饰,腮红,仪表礼仪,仪 表 礼 仪,-,服饰,服饰与文化,易经,系辞下,记载：,“,黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。,”,中国古代：衣冠之治,服饰与商业,尊重商务对象,适应工作需要,塑造企业形象,提高个人素质,A.,黑色,Black,B.,灰色,Grey,C.,白色,White,D.,海军蓝,(,深蓝色,)Navy,E.,褐色系,Beige,F.,红色,red,G.,粉红色,Pink,H.,橙色,Orange,I.,黄色,Yellow,J.,绿色,Green,K.,蓝色,Blue,L.,紫色,Purple,职业女装的色彩搭配,男士服装色彩搭配,国际通行的,TPOR,服饰原则,Time,Place,Object,Role,结合脸型、身型、年龄、场合等为自己建立和谐、亮丽的形象。,男士服饰,“,三三原则,”,“,三色,原则,”,全套装束颜色不超过三种。,“,三一,定律,”,皮鞋、公文包、皮带的颜色保持一致。,“,三大,禁忌,”,1.,穿西装必须打领带，不可无领带。,2.,西装上的标签必须拆除。,3.,范伟式的西服配运动鞋。,“三色原则”,“三一定律”,“三大禁忌,”,香水,男性不宜用香味浓烈的香水。,男士服饰礼仪,发型要保持整齐并经常梳理。不染发、烫发。,前不覆额、后不蔽领、侧不掩耳，这样给人的感觉就很干练，整洁。,每天都要剃胡须，清洁面部。,衬衫颜色应与西服协调，穿上之后我们得把所有的纽扣扣好。,西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应扣好。,领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜，并且注意与西服、衬衫颜色的协调。,袜子颜色与皮鞋颜色协调。,皮鞋擦亮，与西服的颜色协调。,女士服饰礼仪,女士职场中的着装不可以过分时髦，给人一种华而不实的感觉。那什么是过分时髦的装扮呢？,奇装异服,过紧的服装,黑色皮裙超短裙,过于透明的布料,太低的领口,鞋跟过高,女士服饰礼仪,发型得体，美观大方。最好能把头发卷起来。,面部着淡妆、不能浓妆艳抹、过于妖娆。,职业外套不宜过紧，整体颜色搭配应协调。,丝袜无破损并与套装、皮鞋颜色统一，丝袜的长度应高于裙子的底部、丝袜以肉色为雅致。,饰物佩带不宜过于华贵、复杂；,香水、护肤品味道不宜过于浓烈。,鞋跟不宜过高、过细,夏日最好不要穿露出脚趾的凉鞋，更不宜将脚趾甲涂抹成红色或其他颜色。,仪态的特征,1,、是一种,“,无声的语言,”,3,、习惯性,2,、真实性,仪 态 礼 仪,站姿是人的最基本姿势,是一种静态造型，是人体动态造型的基础和起点，优雅的站姿能标示人的自信，给他人留下美好而隽永的印象。,正确的站姿可概括为一个字,“,挺,”,仪 态 礼 仪,站,站姿的基本要领,两脚跟相靠，脚尖分开,45,度到,60,度，身体重心放在两脚上。两脚并拢立直，两肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，表情自然，稍带微笑。,仪 态 礼 仪,站,仪 态 礼 仪,坐,、在合“礼”之处入座。,、在适当之处入座。,、从座位左侧入座。,、向周围之人致意。,、毫无声息地就座。,坐姿的基本要领,双眼平视，下颌内收，双肩自然下垂，躯干竖直。表情自然亲切，目光柔和，嘴微闭。体现出文雅、稳重、大方的美感。,坐姿,文雅，端庄，稳重，大方,入座,注意顺序,讲究方位,(,左进左出,),落座无声,入座得法,离座,先有表示,注意先后,起身缓慢,站好再走,从左离开,上 车,下 车,(,背入式,),仪 态 礼 仪,坐,仪 态 礼 仪,行,规范的行走姿势要以端正的站姿为基础，面带微笑，眼睛平视，双肩平稳，双臂前后摆动且自然有节奏，走出步韵来，要走得轻巧、自如，稳健大方，它是站立姿势的延续动作。,职场不合适的行姿,一、步态张扬,二、体位失常,三、奔跑蹦跳,四、目中无人,仪 态 礼 仪,行,行 为 礼 仪,行,、走专门指定的楼梯。,、减少楼梯上的停留。,、坚持,“,右上右下,”,原则。,、注意礼让他人。,、当自己陪同引导时，遵循上,下楼梯时先后顺序原则。,仪 态 礼 仪,行,(,上下楼梯）,1,2,3,4,5,1,2,3,4,5,仪 态 礼 仪,行,(,电梯）,平面电梯：右侧站立，左侧急行。,无人驾驶电梯：主人先进，客人先出。,有人驾驶电梯：客人先进，客人先出。,右边有按钮,左右边有按钮,仪 态礼 仪,行,情景模拟一：,引领客人进入会客室或领导办公室,敲 门,门关着,:,门开着,:,有节奏,X,XX,轻敲,XXX,节奏相同,门朝外开时,门朝里开时,蹲,-,站姿的演变,弯腰撅臀,下蹲过快,正面下蹲,平行下蹲,仪 态 礼 仪,蹲姿,正确的方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。,仪 态礼 仪,手势,手势是一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言。,引领,引领的手势,引领的禁忌,引领的方位,仪 态 礼 仪,手势,指人、指物、指方向时，应当是手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，指向目标。,打招呼时应通过手臂摆动、摇晃来指示。,1,、,按动作意义的不同可分为：,拱手、招手、挥手、摆手、拍手、握手等。,2,、按手势的作用不同可分为：,情绪性手势 表意性手势 象形性手势 象征性手势,3,、动态手势区域：,上区、中区、下区,行 为 礼 仪,礼,(,手势）,行 为 礼 仪,礼,(,持物）,鼓掌是表示欢迎、祝贺、支持的一种手势，多用于会议、演出、比赛或迎候嘉宾等场合。,行 为 礼 仪,礼,(,鼓掌）,一、敬茶方法,二、敬茶的顺序,三、敬茶的禁忌,行 为 礼 仪,礼,(,敬茶）,仪 态 礼 仪,鞠躬,鼓掌是表示欢迎、祝贺、支持的一种手势，多用于会议、演出、比赛或迎候嘉宾等场合。,行 为 礼 仪,礼,(,鼓掌）,（,1,）规范姿态：,（,2,）表达的情感及适用的场合：,右手抱在左拳上、齐胸,低头、拱手齐眉，表达感情更深,问好：您好！您好！,致歉：对不起！对不起！,感谢：谢谢！谢谢！,祝贺：新年好！,恭喜发财！同喜同喜！,道别：再会再会！后会有期！等等,拱手礼,最体现中国人文精神的见面礼节,行 为 礼 仪,礼,(,拱手）,（,1,）规范姿态：,（,2,）表达的情感及适用的场合：,左脚在前,右脚在后,重心在左腿上,右臂抱在对方的肩部,双方上半身相接触,左臂抱在对方的腰以上的部位，随后左右侧拥抱，最后再向对方的左侧拥抱。,拥抱力度大、时间长，表达的感情深,西方盛行，中国慎用,一般限于亲情之间,拥抱礼,最慎用的礼节,行 为 礼 仪,礼,(,拥抱）,（,1,）规范姿态：,（,2,）表达的情感及适用的场合：,右手拇指、食指和中指轻叩桌面几下，一般不发出声响。如果讲究的话：未婚者用食指表示谢意，已婚者用食指和中指表示夫妻共谢，有儿女的人可用五指表示全家谢意。,用于感谢他人为你斟酒、倒茶。港、澳、台地区流行。,叩手指礼,感谢斟酒、倒茶的礼,行 为 礼 仪,礼,(,叩手）,点头微笑致意,常伴,“,您好,”,、,“,见到你真高兴,”,等之类敬语,招手致意,面对他人打招呼，表示对他人的敬意。伴以,“,嗨！,”,挥手致意,送客礼节，带帽子的要取下挥动,军人敬礼,行 为 礼 仪,礼,(,致意）,目,光,视,觉,的,四,个,基,本,因,素,注视的时间,注视的角度,注视的区域,注视的方式,仪 态 礼 仪,表情,（注视）,平视,仰视,俯视,视线向下表现权威感和优越感,.,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光注视的角度,仪 态 礼 仪,表情,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。,仪 态 礼 仪,表情,（微笑）,微笑是自信的象征,微笑是礼貌的表示,微笑是友好的反映,微笑是交际的手段,微笑是健康的表露,微笑的魅力,微笑是赢得友谊的最佳途径！,发自内心、自然大方,与对方保持正视的微笑,仪 态 礼 仪,表情,（微笑）,介绍,自我介绍（名片礼仪）,.,介绍他人 集体介绍,行礼,握手礼,.,拥抱礼,.,鞠躬礼,.,亲吻礼,问候,1,、顺序,2,、内容,3,、称呼,交谈,1,、要求,2,、掌控,3,、距离,会面四环节,介绍礼仪,自我介绍,介绍的时机,介绍的动作与目光,介绍的语言,为他人作介绍,注意介绍的顺序,注意介绍的手势,注意介绍的内容,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。,您的第一张名片是：微笑,简单可行,不花本钱,行之久远,服务的“金钥匙”,71,礼仪培训,微笑意识的几个偏差：,1,、对上级，同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难；,2,、偶尔微笑容易，经常微笑难；,3,、对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难；,4,、顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；,5,、一般微笑容易，得体微笑难。,自我介绍,（名片礼仪）,把职位低者介绍给职位高者,把晚辈介绍给长辈,把公司同事介绍给客户,把非官方人士介绍给官方人士,把本国同事介绍给外籍同事,把男士介绍给女士,为他人做介绍时,尊,者,居,后,客,人,优,先,知,情,权,返回,会面礼仪,握手礼,谁先伸手？,伸出什么样的手？,握 手 礼 仪,怎样握手？,身体前倾,虎口相接,两眼相对,上下轻摇,及时分开,禁忌：,会面礼仪,拥抱,礼和亲吻礼,会面礼 仪,鞠躬,返回,会面礼 仪,问候,“,你吃了吗,?,”,“,你干什么去？,”,“,你在哪儿发财,?,”,“,你这段时间忙吗？,”,“,你好,!,”,会 面 礼 仪,称 呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。,返回,会 面 礼 仪,（交 谈）,交谈的原则,交谈的注意事项,交谈的原则,专注,委婉,参与（开放式话题）,赞美,幽默,倾听,交谈的注意事项,礼貌用语：您、请、对不起、谢谢、抱歉、打扰了尊重隐私：做到“五不问”“六不谈”,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,媒介与,通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,=噪音,发送者,接受者,沟通的三大要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,沟通的方式,沟通,语言沟通,(35%),非语言沟通,(65%),口语,文字,语气,声音,物体,操纵,身体,语言,空间位置,服饰仪态,动作姿态,体态语言形式 如手势、面部表情、其他身体动作,沟,通,的,形,式,口头形式 如演说、讨论、传闻、小道消息,书面形式 如备忘录、信件、期刊,、,布告栏,非语言形式 如红灯、警笛,语调形式 如对词汇或短语的强调,电子媒介形式 如电话、计算机、传真等,88,各种沟通方式的比较,沟通方式,举例,优点,缺点,口头,交谈、讲座、讨论会、电话,快速传递、快速反馈、信息量很大,传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难,书面,报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告,持久、有形、可以核实,效率低、缺乏反馈,非言语,声、光信号、体态、语调,信息意义十分明确，内容丰富、灵活,传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传,电子媒介,传真、电视、网络、电子邮件,快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价,单向传递，但无表情,非语言的组成,眼神,体姿手势,表情,服饰,音色、,抑扬顿挫,想表达的100%,表达出来80%,理解的100%,听到的60%,记住的20%,执行？,%,传递信息的你,接收信息的人,沟通中的漏斗效应,沟通,漏斗,【,小结,】,沟通的三个基本,沟通的基本问题是,心态,沟通的基本原理是,关心,沟通的基本要求是,主动,倾听,倾听,“,是我们对任何人一种最高的恭维,”,。,倾听的重要性,如图所示，倾听在沟通过程中占有重要的地位。我们在沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。,倾听他人以了解其观点、意见和感觉并展示，而且你是积极地这样做的。,积极倾听,定义,全神贯注,反馈数据,/,内容,反应感受,总结,诠释,倾听的分类,被动倾听,主动倾听,积极倾听的基本要求,专注,移情,接受,对完整性负责的意愿,积极倾听,开发有效的积极倾听技能,使目光接触,展现赞许性的点头,和恰当的面部表情,避免分心的举动或手势,排除外界干扰,提问,使听者与说者的角色顺利转换,避免中间打断说话,不要多说,复述,控制情绪,倾听的层次,倾听的艺术,我在,我在听,我在用心听,安排一个好的环境,鼓励对方讲话，保持,适当的沉默表示同感,说自己内心的感受,反映事实表示理解,倾听的禁忌,自己讲完话后休息,伺机打断别人讲话,找别人话中的漏洞,自以为是，中途打岔,滔滔不绝，不留机会给别人,无法倾听的原因,a,、观点不一致,b,、定势误差,对一方固有的思维，认为对方的,观点不值得自己去了解。,c,、干扰,由于时间、地点的选择错误而被,打扰，使自己无法专心倾听,。,学生的中秋短信,我今天写了一首诗送给亲爱的妈妈作为中秋节的礼物，不知道妈妈是否像我诗中写的那样思念我呢？,独坐宅中盼月光，,雨寒风冷泪成霜。,遥知帝京阑珊处，,游子思归愁断肠。,写作是一种重要的沟通方式写作是一种特殊的沟通方式 写作是一个不断发展的概念,写作要则,4C,：,正确,(Correct),清晰,(Clear),完整,(Complete),简洁,(Concise),文体通畅,格式正确,体现尊重,书写规范,写作礼仪,案例：,在教师节表彰大会上的,发言,必须知道说什么,必须知道何时说,必须知道对谁说,必须知道怎么说,说话,(1),时机合适吗,?,(2),场,所,合适吗,?,(3),气氛合适吗,?,(1)怎,样说对方,才喜,欢听,(2)如何使,对,方情,绪,放,松,(3)哪部分比,较,容易接受,(1)先,说对,方有利的,(2)再指出彼此互惠的,(3)最,后,指出一些要求,让对,方,听,得,进,去,让对,方,听,得,乐意,让对,方,听,得,合理,打动人心的最高明的办法，是跟他谈论他最珍贵的事物。,戴尔,卡耐基,说什么？,1,、赞美的内容要具体,2,、赞美要实事求是,3,、赞美要恰如其分,4,、赞美要别出心裁,学会赞美,过去时代的领导人,懂得如何说,未来时代的领导人,必须学会如何问,正确发问,问题的两种类型,开放式问题,对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。,封闭式问题,对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。,问题的优势和风险,优势风险,节省时间收集信息不全,控制谈话内容谈话气氛紧张,收集信息全面浪费时间,谈话氛围愉快谈话不容易控制,封,闭,式,开,放,式,封闭式问题,开放式问题,你们公司人多不多？,你开车上班吗？,你能改进这个程序吗？,你打算这么做吗？,你招聘新人有困难吗？,你们是不是要去公司？,？,急事，慢慢地说；大事，清楚地说；小事，幽默地说；没把握的事，谨慎地说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人地说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；,别人的事，小心地说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；知人不必言尽，留三分余地与人，留些口德与己。责人不必苛尽，留三分余地与人，留些肚量与己。才能不必傲尽，留三分余地与人，留些内涵与己。锋芒不必露尽，留三分余地与人，留些深敛与己。有功不必邀尽，留三分余地与人，留些谦让与己。得理不必抢尽，留三分余地与人，留些宽和与己。,语调,发音,节奏,语速,用词,逻辑,音量,激情,八 大,原 则,完美声音的八大原则,对比辨音,粗布,初步 粗糙,出操,粗鲁,出路 两层,两成,小草,小炒 村庄,春装,操纵,超重 自从,治虫,司机,实际 打伞,搭讪,司长,师长 识字,实质,搜集,收集 死者,使者,素装,梳妆 私人,诗人,对比辨音,无奈,无赖 南天,蓝天,闹灾,涝灾 留念,留恋,牛年,流年 女客,旅客,允诺,陨落 浓重,隆重,泥巴,篱笆 恼了,老了,黄泥,黄鹂 说你,说理,男女,褴褛 南宁,兰陵,鸟雀,了却 河南,荷兰,对比辨音,银河,迎合 临时,零食,禁地,境地 亲征,清蒸,民心,明星 亲信,情形,亲近,清净 金银,经营 晶莹,注意说话的语气,7%,（你说的什么）,38%,（你怎么说）,55%,（肢体语言）,声音、语调和面貌表情一样重要。（占,38%,）,腹式呼吸。,最受欢迎的声音、语调是：,(1),带着微笑。,(2),满含诚恳。,研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的,84%,。,放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。,学习语调知识,让,声音,成为沟通的,利器,语言艺术,A B C,音量,语速,语调,语词,重音,停顿,你真是我的好朋友,社会人员知识层次普遍提升,生活节奏加快：网络,沟通技术越来越先进,新人际沟通出现,直截了当，开门见山,淡情重法的趋向,中华民族多情重义的传统,知识经济时代的新人际沟通,外向,内向,乐于与人交往,口齿伶俐，经常是最出挑的,喜欢热闹，有激情,表情丰富，情绪外露，笑声大，有感染力,心直口快，肢体语言多,兴趣广泛,不乐于与人交往，话较少，肢体语言少，短,喜欢独处,表情较少，较含蓄，笑声小,安静，容易脸红,喜欢安静，做事情按部就班,表达意见慢,分析型,友善型,控制型,表现型,外向,内向,支配,谦和,不同象限的人际沟通风格,精力充沛，容易兴奋,朋友多，善于表现,脾气火暴容易伤人心,做事效率高，但缺乏恒心,主观，有创造性，喜欢新奇,关心他人，善于沟通,善于倾听,老好人,敏感，乐于助人，信任别人,在意与人的合作,性格包容，缄默少语,注重准确和精确,注意细节,爱思考，爱做文字记录,爱阅读,固执，非常功利,决断，直截了当，只看结果,好胜，重利益，没有耐心，,注重迅速回报,对时间十分敏感,建立同理心,把听和想分开，使你有时间整理思路，考虑应该如何反应。,开始用词：,就我的理解，你的看法是,这么说，你的意思是,这么说，你认为他是明知故犯,.,所以你怕，如果解释反而越描越黑,重 述,工作关系的建立,上级,不同部门的,高级别的同事,个人,客户,同样部门同样,级别的同事,不同部门的,不同级别的同事,下属,供应商,向,上级,汇报,复杂事务,简单化,图表化,数据化,方案导向,多提建议,积极思维,与,同事,沟通,建立,情感帐户,双赢策略,给予支持,利用其资源,达成你的,目标,真诚关心,在领导面前,赞扬他人,永远记住：,在众人面前指责,他人是个严重影,响你个人信誉的,恶习！,别人会很快联想：,“,这家伙还不知道,在我不在时怎样,攻击我呢！,”,邱吉尔：,“,相互赞扬是最大,的战斗力，,相互埋怨是最大,的杀伤力！,”,与,下属,沟通,尊重人格,温和指责,个人风度,心胸开阔,接纳他人,可塑性,说服力,待人仁慈,耐心,听,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,用眼睛听,开始,交谈从,王者,心,交 谈 礼 仪,电话礼仪,1、重要的第一声,声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，,“,你好，联友,”,，接电话人员应有,“,我代表公司、代表联友形象,”,的意识。,不允许接电话以,“,喂，喂,”,或者一张嘴就不客气的说,“,你找谁呀,”“,你是谁呀,”“,有什么事儿啊,”,像查户口似的。,接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,交 谈 礼 仪,电话礼仪,2、微笑接听电话,声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。,3、清晰明朗的声音,打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。,通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。,给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传,。,接电话礼仪,听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。,1,、及时接电话,一般来说，在办公室里，电话铃响,3,遍之前就应接听，,6,遍后就应道歉：,“,对不起，让你久等了。,”,如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。,2,、确认对方,对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：,“,请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？,”,但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：,“,喂！哪位？,”,这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：,“,你好！我是某某某。,”,如果对方找的人在旁边，您应说：,“,请稍等。,”,然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：,“,需要留言吗？我一定转告！,”,3,、讲究艺术,接听电话时，应注意使嘴和话筒保持,4,厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。,最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可,“,啪,”,的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。,4,、调整心态,当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。,5,、左手接听电话,便于随时记录有用信息,。,打电话礼仪,打电话时，需注意以下几点：,1,、要选好时间。,打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。,2,、要掌握通话时间。,打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，,“,煲电话粥,”,，通常一次通话不应长于,3,分钟，即所谓的,“,3,分钟原则,”,。,3,、要态度友好。,通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。,4,、要用语规范。,通话之初，应先做自我介绍，不要让对方,“,猜一猜,”,。请受话人找人或代转时，应说,“,劳驾,”,或,“,麻烦您,”,，不要认为这是理所应当的。,电话常用礼貌用语,1.,您好,!,这里是,公司,部,(,室,),，请问您找谁,?,2.,我就是，请问您是哪一位,?,请讲。,3.,请问您有什么事,?(,有什么能帮您,?),4.,您放心，我会尽力办好这件事。,5.,不用谢，这是我们应该做的。,6.,同志不在，我可以替您转告吗,?(,请您稍后再来电话好吗,?),7.,对不起，这类业务请您向,部,(,室,),咨询，他们的号码是,。,(,同志不是这个电话号码，他,(,她,),的电话号码是,),8.,您打错号码了，我是,公司,部,(,室,),，,没关系。,9.,再见,!(,与以下各项通用,),10.,您好,!,请问您是,单位吗,?,11.,我是,公司,部,(,室,),，请问怎样称呼您,?,12.,请帮我找,同志。,13.,对不起，我打错电话了。,14.,对不起，这个问题,，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗,?,接电话图,返回,时间：,年,月,日,时,分,公司名称：,姓名：,电话号码：,来电内容：,1,、,2,、,处理情况：,1,、请交,处理,2,、请,回电话,3,、约会,再打电话来,电话记录表,通联,礼仪,（问候礼仪、通话过程、如何结束通话的礼仪）,人物：李秘书、于秘书,涉及礼仪：电话问候，通话过程和结束通话等。,（北京,ICC,房地产公司与长春保利地产公司关于在净月旅游开发区合作项目上达成了共识，现有两方确定一下双方高管会谈时间以及具体事宜）,于秘书致电北京,ICC,房地产公司总经理办公室,李秘书：您好，这里是北京,ICC,房地产公司总经理办公室，请问您是哪位？,于秘书：您好，我是长春保利地产公司总经理秘书，针对你我公司之前关于长春净月旅游开发区的合作项目所达成的共识想具体确定一下签约时间。,李秘书：请您稍后，我查看一下我们总经理的日程安排、,于秘书：好的。,过了一会,李秘书：对不起，让您久等了，请问下星期二可以么？,于秘书：可以的，那您看上午十点可以么？,李秘书：好的，我会安排在总经理的日程上，那您还有其他的事情么？,于秘书：没有了，谢谢。,李秘书：不用客气，再见。,于秘书：再见。（说完挂断了电话）,情景一：电话预约,甲助理：您好，我是甲公司的陈助理。,乙助理：您好，这里是乙公司。请问您有什么事情吗？,甲助理：关于上次合作的项目，我们经理想做最后的商讨，请您帮我安排与贵公司乙经理会面的时间好吗？谢谢！,乙助理：好的，明天下午可以吗？,甲助理：可以。谢谢您，再见。,乙助理：再见。,十大电话情景应对技巧,状况一：领导刚好不在位置,状况二：接到领导不愿接的电话,状况三：接到一些令人困惑的电话,状况四：当对方怒气冲天时,状况五：当对方喋喋不休时,状况六：线路中断,状况七：对方的谈话谈不到点子,状况八：拔错号,状况九：通话时受到干扰,状况十：被问及公司机密问题,商务接待礼仪,接待流程（准备）,接待前的准备,环境布置,材料的准备,馈赠礼品,安排好迎接人员和迎送工具,下一页,接待前的准备,1,、依据商务活动的内容、性质明确职责：,确定范围、层次,2,、按活动的时间和地点：,发出邀请,3,、根据信息掌握客户资料：,做好精神和物质方面的准备,环境布置,客户房间：,1,、规格和层次；,2,、人文特点；,3,、水果、糖茶、烟酒,餐饮安排：,按客户民族、饮食禁忌、饮食特点,商务场所活动布置：,整洁、高雅、宁静,返回,150,1,、接待“三声”原则,2,、待客“三到”原则,3,、待客常用语,4,、接待客人一般顺序,商务接待礼仪,151,待客,“,三声,”,原则,来有迎声,问有应声,去有送声,152,待客,“,三到,”,原则,眼到,口到,意到,41,使用语言：,“,请您到会议室稍等。,”“,这边请。,”,处理方式：,在客人左前方,2,、,3,步前引路，让客人走在路的中央。,手势运用,接待流程（迎接）,接待流程（待客）,一、敬茶方法,二、敬茶的顺序,三、敬茶的禁忌,接待会谈中的座次排序,尊位的概念,尊位的特点：,视野全面,视觉中心,行动便利,尊位的依据：,门,窗,朝向,尊位的本质：,ABC,总裁,贵司总裁,会谈时的位次排序,会谈桌,主方人员,客方人员,门,会谈桌,客方人员,主方人员,门,使用语言：,“,欢迎下次再来！,”,、,“,再见！,”,、,“,再会！,”,、,“,非常感谢！,”,处理方式：,表达出对客人的尊敬和感激之情；,道别时，招手或鞠躬。,接待流程（送客）,返回,服饰礼,了解,食物,了解,流程,了解饮品,了解,座次,了解,习惯,宴请礼仪涉及的知识点,返回,国际通行的,TPOR,服饰原则,Time,Place,Object,Role,中餐上菜流程,冷盘,热菜,炒菜,大菜,汤菜,炒饭,面点,水果,座 次 礼 仪,、在合“礼”之处入座。,、在适当之处入座。,、从座位左侧入座。,、向周围之人致意。,、毫无声息地就座。,讨论题目,中国古人说在选择座位时应虚左以待,请问在如下一个房间里,您准备坐在哪个位置,?,H,C,B,D,E,G,F,A,桌次排序（,1,）,5,1,2,3,4,桌次排序及桌长安排,(,二,),1,2,3,4,桌次排序及桌长安排（,3,）,5,1,2,3,4,舞台,桌次排序及桌长安排（,4,）,5,1,2,3,4,舞台,170,饭桌上的“潜规则”,171,餐桌礼仪在中国人的完整生活秩序中占有一个非常重要的地位，用餐不单是满足基本生理需要的方法,也是头等重要的社交经验。为此，掌握某些中式餐饮规则知识便显得特别重要了，无论你是主人，抑或只是一位客人，都必须掌握一些规则。,172,饭局里的“潜规则”,一、座位的安排,二、点菜的技巧和禁忌,三、吃和吃相的讲究,四、喝酒的讲究,五、倒茶的学问,六、中途离席,七、酒宴上的礼仪,173,点菜时间,如果时间允许，应该等大多数客人到齐之,后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。,点菜人员,主人,宾客,174,点菜原则,看人员组成：人均一菜是较通用的规则；,看菜肴组合：,有荤有素，有冷有热，尽量做到全面；,看宴请的重要程度：,普通宴请和高级宴请；,注意事项：,点菜时不要问价格，不要讨价还价。,175,点菜指导,三优四忌,优先考虑的菜肴,一、有中餐特色的菜肴。,二、有本地特色的菜肴。,三、本餐馆的特色菜。,饮食禁忌,一、宗教的饮食禁忌。,二、出于健康的原因。,三、不同地区，人们的饮食偏好往往不同。,四、有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各,自不同的特殊禁忌。,176,饭局里的“潜规则”,一、座位的安排,二、点菜的技巧和禁忌,三、吃和吃相的讲究,四、喝酒的讲究,五、倒茶的学问,六、中途离席,七、酒宴上的礼仪,177,吃和吃相的讲究,餐前：,毛巾、餐巾,餐中：,1,、对外宾不反复劝菜；,2,、夹菜文明，适量取菜；,3,、细嚼慢咽；,4,、转式,餐桌，,顺时针,方向,旋转取菜；,5,、用餐的动作要文雅，安静就餐；,6,、嘴里有东西的时候，不要和别人聊天；,餐后：,擦嘴、离席,178,179,酒桌上你应注意的小细节,1,、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯；,2,、可以多人敬一人，决不可一人敬多人；,3,、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定；,4,、自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。,5,、多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒；,180,酒桌上你应注意的小细节,6,、端起酒杯,(,啤酒杯,),，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。,7,、如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。,8,、碰杯，敬酒，要有说词；,9,、桌面上不谈生意；,10,、遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添。,181,饭局里的“潜规则”,一、座位的安排,二、点菜的技巧和禁忌,三、吃和吃相的讲究,四、喝酒的讲究,五、倒茶的学问,六、中途离席,七、酒宴上的礼仪,182,中途离席,和主人说明并道歉；,离开时不可大声宣扬；,183,一个人最好的,配饰,，不是,物质,，而是,气质,，男女都一样。,礼仪,就是培养气质的第一步,！,培养礼仪,可以,从,饭,桌,上,开,始吧！,成功宴请的必需品,A:,谈得来的客人,B:,一份计划好的，适合客人口味的菜单,C:,吸引人的餐桌以及装修得体的环境,D:,服务人员的贴心,F:,主人真诚亲切,西餐及酒水礼仪,什么是西餐？,所谓西餐是指的对西方国家餐饮的一种统称，其基本特点是要用刀叉进食。,西餐进餐的顺序的讲究,西餐餐具使用的讲究,西餐餐桌上交际的讲究,西餐进餐的顺序的讲究,头盘（开胃菜,/,开胃酒）,汤,副菜和主菜,佐餐酒（白葡萄酒和红葡萄酒）,甜品,饮料,餐巾的使用,交际注意等距离,肢体不能频频晃动,餐具不能发出声音,西餐重在交际,礼品礼仪,赠送礼品的原则,公关交往中宜送的礼品,公关交往中不宜送的礼品,接受礼品的礼仪,宣传性,纪念性,独特性,便携性,飞鸽牌自行车,标志性产品,具有特色的礼品,不宜送的礼品：,1,、现金和有价证券,2,、不送有碍对方民族习俗、宗教禁忌的和个人禁忌的物品,3,、药品和营养品,4,、有违社会公德的物品,礼品礼仪,5W,原则,WhowhatWhereWhenwhich,197,谋面礼仪,拜访礼仪,联系拜访,确认拜访,准备,赴约,结束拜访,尊位的概念与位次的排序,等级与平等的平衡艺术,讨论题目,中国古人说在选择座位时应虚左以待,请问在如下一个房间里,您准备坐在哪个位置,?,H,C,B,D,E,G,F,A,会议主席台位次安排,中国国电内部开会,请你给主席台上的人来排位,1,、胡锦涛、,2,、江泽民、,3,、吴邦国、,4,、温家宝、,5,、贾庆林、,6,、曾庆红、,7,、黄菊、,8,、吴官正、,9,、李长春、,10,、罗干,合影排位,主,客,主,客,主,客,主,客,主,客,主,客,主,Camera,行进中的排位,进出门,上下楼,电梯口,行进中,横排,竖排,女士角色及其位置,排位的原则：,先为尊,中为尊,右为尊,高为尊,位置的确定步骤：,先确定身份：,引位员、主人、陪同？,主宾、副宾还是随从？,生客、熟客、朋友？,上级、下级还是同级？,再看现场；,最后确定位置。,上下车及车内次位排序,专职司机,上下车：,上车：,下车：,女士上下车,司,3,1,2,车内座位排序,主人自驾车时,。,1,主,2,3,中国电网总裁一行前往,IBM,公司参观考察，请问到了,IBM,会客室后，会把中国电网总裁安排在什么位置？,门,会客厅,IBM,Austen,中国电网,总裁,会谈中的座次排序,尊位的概念,尊位的特点：,视野全面,视觉中心,行动便利,尊位的依据：,门,窗,朝向,尊位的本质：,ABC,总裁,贵司总裁,会谈时的位次排序,会谈桌,主方人员,客方人员,门,会谈桌,客方人员,主方人员,门,公司会议室会见客户，你应选择坐什么位置,窗户,门,桌次排序（,1,）,5,1,2,3,4,桌次排序及桌长安排,(,二,),1,2,3,4,桌次排序及桌长安排（,3,）,5,1,2,3,