服务礼仪10.10.25.ppt

服务礼仪,Service Etiquette,通过课程您将学到,仪容仪表规范,微笑与工作中标准的服务仪态,有声服务,电话礼仪,服务礼仪在工作中的应用,我们应按公司规定对外表进行必要的修饰与维护。,仪容仪表的整体要求：,整洁、得体、美观,PART 1,良好职业形象整体要求,1.1,着装,整体要求,按公司规定穿指定的工作服；,着装纽扣扣齐、裤线烫直；,领带、领结、领花打正；,无污迹、无开线掉扣；,工作铭牌横平竖直，佩戴于制服左上方指定位置，完好无损，便于看清；,不得内衣外穿、不得穿背心、短裤、不可卷,衣袖、裤腿。,穿黑色皮鞋，不穿其它颜色的鞋擦亮，无灰尘，无破痕不得钉掌、打钉,不赤脚穿鞋无破损（如长丝袜）袜子干净，勤换洗自备袜色泽与公司要求一致,鞋子,袜子,1.2,工作鞋袜,1.3,头发,发型符合行业规定，不允许戴假发，染怪异发色；,应经常洗头、保持整洁、大方；,女员工：短发干净利落，长发统一发型，不可蓬乱，,发饰不夸张；,男员工：短发，不遮耳盖领，勤洗头，保持干净。,总体：干净清爽,1.4,面部修饰,女员工：淡妆上岗,男员工：经常清洁面部，不留,胡须和鬓角,最好的妆容：微笑表情,化妆修饰原则,：,自然、淡雅,工作妆步骤：,打底、眉毛、唇色,禁忌,离奇艳丽,当众化妆,（修饰避人）,指教他人,1.5,配饰,不戴过多首饰，避免与人争艳,手表（不夸张造型）,婚戒、钉状耳环、项链,（不夸张造型，不外露在着装外）,适当配饰，提升您的时尚品味,1.6,手部卫生,不留长指甲（因岗而异、工作安全）,指甲缝里没有脏物（卫生要求）,只允许涂透明指甲油,经常洗手，保持干净,PART 2,微笑与,仪态,站姿,坐姿,走姿,蹲姿,2.1,表 情,微笑,眼神,:,传神写影都在眼神中,通过微笑与问候拉进与宾客的距离！,您愿意成为哪一位？,2.1,微笑,自然、真诚、不露牙龈，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,微笑充分体现一个人的热情、修养和魅力。,微笑表达愉悦、热情待客、关爱他人、礼貌修养、心理健康、谦恭自信,我们应该对谁笑？,2.2,站 姿,要求：,站立服务应挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑，精神饱满，自然大方，随时准备为宾客提供服务。,正确的站姿能够帮助呼吸道 和改善血液循环，减轻身体疲劳。,双臂侧放式,腹前握指式,两脚平行腹前握指式站姿（男士）,丁字步腹前握指式（女士）,2.2,站 姿,女：两手交叉于腹前，右手压左手，两脚呈,V,字（,45,60,度）或钉字型；,男：两手自然下垂或交叉于背后，两脚呈“,V”,字或分开与肩同宽，身体应正直平稳，不东倒西歪。,注意：,两眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。,标准：,电梯口：,在电梯口要站立在两翼或宾客身后，等候宾客时要双手自然下垂，双脚并拢。,站在宾客身后,50,厘米以外，在电梯内仍要采用标准站姿。,不前靠,/,后靠工作台，精神饱满，保持标准站姿,2.2,站 姿,不同场合我们需要注意的,2.2,站姿,全身不端正：,头歪、肩斜、臂曲、胸凹、,腹凸、臀翘、膝曲；,双腿开叉过大,双脚随意乱动,表现自由散漫,一忌背对客人，二忌东倒西歪，三忌耸肩勾背，四忌摆弄物品。,禁忌的站姿,2.3,走 姿,上身保持基本站姿，,起步时，身体稍向前倾,3-5,度，身体重心落在前脚掌，膝盖挺直，,两臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆约,35,度，后摆约,15,度，手掌心向内，指关节自然弯曲，,步幅适度，男员工步幅一般应在,40,厘米左右，女员工步幅一般不超过,30,厘米，标准步幅是本人脚长的,1-1.5,倍，,步速均匀，行走速度，男员工每分钟一般保持在,100-110,步，女员工每分钟一般保持在,110-120,步之间，约每两秒走三步，,行进中应目光平视前方，下颌微收，头、颈、背部呈一条直线，女士两脚内侧呈一条直线，男士脚尖可略向外,走路路线：,走员工通道，不斜穿大堂，走在走道两侧,2.3,走 姿,注意事项：,引领：,走宾客左前方,1.5,米左右，侧向宾客，行进时与宾客交谈保持半步距离。,上楼梯宾客先行，下楼梯引领先行。,礼让：,对迎面而来的宾客侧身礼让,不近身超越同行的宾客,宾客行速较快时应避让,不与宾客争道抢行,需超越宾客时要礼貌道歉,不在,2,米距离内尾随宾客,2.3,走 姿,注意事项：,清洁：,随时捡拾路上的纸屑和杂物。,检查：,注意沿路灯具、电线及其它物品的状态。,就座的姿势：,是一种静态造型,先看好位置，轻稳入座,坐姿要给人安祥端庄的形象,2.4,坐 姿,要求：,坐姿平稳，端庄、自然、嘴微闭、眼平视，面带微笑。,2.4,坐 姿,入座：,面对宾客，,只坐椅子的,一半到三分之二,穿裙装的入座，双手拢平裙摆,就座：,两手自然弯曲内收放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松,女：,坐姿端庄文雅，双脚并拢同。,男：,双膝分开略向前伸，不宽于肩。,起座：,保持上半身平直，慢慢起身。,双腿垂直式坐姿,开膝抬手式坐姿（男士）,双腿斜放式坐姿（女士）,2.4,坐 姿,注意事项：,两眼注视宾客,坐的方向应与宾客相对,避免：,前俯后仰、摇腿、跷腿、腿搁椅子、沙发,扶手或茶几上，女员工两腿分开等。,一忌重坐猛起，二忌脚尖朝天，三忌双脚抖动，,四忌半躺半坐，五忌手撑下巴。,这时我们需要一个标准的坐姿：,捡拾地面物品,工作岗位收拾整理,与儿童交谈,对顾客服务,整理鞋袜等,2.5,蹲 姿,2.5,蹲 姿,标准：,一脚在前，一脚在后，,两腿向下蹲，前脚全着地，,小腿基本垂直于地面，,后脚跟提起，脚掌着地，,臀部向下，上身稍向前倾，,表情自然。,不要突然下蹲,不要距人太近,不要方位失当,不要毫无遮掩,不要随意乱用,不要蹲在椅上,不要蹲着休息,2.5,蹲 姿,PART 3,有声服务,有声服务与礼貌用语,3.1,有声服务,先生、小姐、太太（一般称呼）,无法确定是否结婚的西方妇女，称女士、小姐,知道称呼，为,“,先生,/,小姐,”,或,“,姓职务,”,称呼第三者不可用,“,他,/,她,”,，而用,“,那位先生,/,小姐,”,对宾客称,“,你的先生、太太,”,是不礼貌的，,应称,“,先生,/,太太,”,顾客喜欢您带姓氏称呼他们！,称呼,根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式,不同时间的问候：您好！（通用）,早上好！（上午,10,点）,中午好！（正午前后）,下午好！（,14,：,00,过后）,晚上好！（,18,：,00,过后，,“,晚安表示的是道别用语,”,）,3.2,有声服务,问候,在公司遇到宾客，应面带微笑，主动打招呼问候,3.2,有声服务,特殊场合，应慎重、自然、合乎情理。,“,您吃了么？,”,洗手间相遇,问候,3.3,有声服务常用服务用语,我们经常用：,需要顾客等待时，说“请稍等”；回来后说“对不起，让您久等了,”,客人来访时：“欢迎光临”或“您好”,向客人提问时：“对不起，请问,”,如需让客人办理手续时：“麻烦您，请您,”,当需要打断客人谈话时“不好意思，打扰一下,”,客人提供帮助和支持时：“谢谢”或“非常感谢”,客人告辞或离开时使用：“再见”或“欢迎下次再来”,我们从不说：,“你找谁？”,-“,您找哪一位？”,“不行就算了！”,-,“,如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”,“干不了”,？,“有事吗？”,？,避免对客人说“不”！,3.4,有声服务常用服务用语,PART 4,电话礼仪,如何接听电话,如何拨打电话,正确使用电话用语,4.1,电话接听,4.1.1,接听前准备,准备笔和纸,停止一切不必要的动作,使用正确的姿势,带着微笑迅速接起电话,电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习惯！,三声之内接起电话,4.1,电话接听,4.1.2,接起电话,4.1,电话接听,问候,“,早上好,/,下午好,/,晚上好,”,报酒店,/,部门,“,xxx department,”,，,“,xxx,部,”,报自己姓名,“,xxx speaking,”,，,“,xxx,”,提供帮助,“,May I help you?,”,我可以帮您吗？,自报,“,家门,”,，传递你最友善的声音，给人以最好的第一印象！,4.1,电话接听,4.1.3,接听中,认真倾听对方的电话事由。,如需传呼他人,应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。,如是对方通知或询问某事,应按对方的要求逐条记下，并复述或回答对方。,及时帮助，表达你的服务意愿，帮助解决问题！,4.1.4,结束电话,重复,/,确认重要信息,感谢对方来电，并礼貌地结束电话,待对方先挂电话后，再挂电话,4.1,电话接听,重复重要信息，礼貌结束电话！,4.1,电话接听,4.1.5,打电话时有宾客来,和来者点头打招呼，以示关注。,尽快结束通话，以免让宾客久等。,通完电话后要向宾客致歉。“抱歉让您久等”,避免忽视冷落宾客！,4.1,电话接听,4.1.6,接听电话服务用语举例,“,您好，,xx,酒店,xx,部,xxx,”,（外线）,“,您好，,xx,部,xxx,”,（内线）,“,让您久等了，我是,xx,部,xxx,”,确认对方,“,x,先生，您好！,”,“,请问我可以为您留言么？,”,听取对方来电用意,“,是,”,、,“,好的,”,、,“,清楚,”,、,“,明白,”,进行确认,“,请您再重复一遍,”“,那么明天在,xx,，,9,点钟,”,“,谢谢,”,、,“,再见,”,、,“,谢谢您的来电,”,。,Try a smile on the telephone.It works!,4.2,电话拨打,4.2.1,拨打前,在您打电话之前准备好，以便提高您的效率,知道您打电话的目的,估算时间,掌握一些必要的信息,列出要点，确认电话号码准确无误。,4.2.2,交谈中,当您打通后，立即报出您的姓名和酒店,/,部门名称,“,您好，我是,xxx,部,xxx,”,如果打错了号码，告诉别人您打错了，并说声,“,对不起,”,和,“,再见,”,，让对方先挂电话。,确认电话对象,“,请问,xx,部的,xxx,先生在吗？,”,“,麻烦您，我要找,xxx,先生。,”,4.2,电话拨打,自报,“,家门,”,，确认无误。,4.2.3,交谈中,内容：简明，表述清楚,电话内容,“,今天打电话是想向您咨询一下关于,xx,事,”,说完后可总结所说内容的要点,如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。,4.2,电话拨打,打电话要有效率，不要浪费时间和话费。,4.2,电话拨打,4.2.4,结束电话,表示对对方的感谢,“,谢谢,”,、,“,麻烦您了,”,、,“,那就拜托您了,”,挂电话,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,表示感谢，礼貌结束。,4.2.5,拨打电话不适宜时间：,列举：对方忙碌的时候,“,请问现在通话方便么,”,？,“,好的，,30,分钟后再给您电话,”,用餐时间、午休时间,惯性工作时间（长住宾客刚回房间）,下班前,10,分钟（对方心情，处理收尾事宜）,过早或过晚时间,4.2,电话拨打,三声之内接起电话,微笑,注意音量、声调及语速,清晰，避免使用行话,集中精神,耐心,重复确认要点,记笔记,使用致电者的姓名,礼貌地结束电话,4.3,电话基本礼仪,PART 5,服务礼仪应用,各类服务礼仪,应避免行为,5.1,手 势,无意识手势（应当避免）,有意识手势,指示方向,手指自然并拢，手掌向上，,以肘关节为轴，指示目标，,眼睛兼顾宾客和指示目标，,面带微笑，配合语言运用“请,”,其他服务手势,肢体语言的最重要体现,5.2,握手礼仪,顺序：,上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先,时间：,35,秒为宜,力度力度与动作：,不宜过大，但也不宜毫无力度，,手掌处于垂直状态，掌心不能向下。,注意点：,目视对方并面带微笑,站着握手，如是坐着，立即起身,切不可带手套握手,右手握手，不交叉握手，手保持干净,不可将一只手放在口袋内,5.3,名片礼仪,递送名片：,面带微笑，正视对方，将名片的正面朝着对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前；要有介绍语、寒暄语。,接受名片：,应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并轻声说“谢谢”，“能得到您的名片十分荣幸”。接过名片后，应十分珍惜，并当着对方的面，用秒钟以上的时间，仔细把对方的名片“读”一遍，并注意语音轻重，有抑扬顿挫，重音应放在对方的职务、学衔、职称上；不懂之处应当即请教：“尊号怎么念？”随后当着对方的面郑重其事地将他的名片放人自己携带的名片盒或名片夹之中，千万不要随意乱放，以防污损。,5.4,介绍礼仪,顺序：,年轻的介绍给年长,职位低的介绍给职位高的,男士介绍给女士,未婚介绍给已婚,个人介绍给团体,介绍用语：,这是,（标准称呼）,注意：,被介绍时如果坐着，要站起，,与对方点头致意，,双方握手，有寒暄,掌握正确介绍顺序,5.5,鞠躬礼仪,场合：,问候、感谢、接送等,标准：,与客户交错而过时,面带微笑，行,15,度鞠躬礼，,头和身体自然前倾，低头比抬头慢,接送客户、贵宾、感谢客户、初见时,行,30,度鞠躬礼,手势：,男放身体两侧，女交叉于腹前,来一个标准的鞠躬礼,!,5.6,不文明行为,我们要避免的：,宾客面前：打喷嚏、,打哈欠、,打饱嗝、,伸懒腰、,整理着装,.,公共场合：大声喧哗、,随地吐痰、,乱扔废物,回顾与总结,