第三章-主流管理信息系统简介.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第三章 企业信息系统,3.1,制造资源计划系统,3.2,企业资源计划系统,3.3,客户关系管理系统,3.4,电子商务管理系统,本章小结,请点击小节看课件,生产,销售,供应,传统企业产供销关系,生产,销售,供应,现代企业产供销关系,3.1,制造资源计划系统,MRP,1,、背景,2,、物料需求计划技术（,MRP,）,-,制造资源计划系统产生的基础,60,年代中期，美国,IBM,公司奥列基博士首先提出物料需求计划（,MRP,）方案。,MRP,是生产管理领域的一次重大飞跃，它以物料为中心的组织生产模式体现了为顾客服务，按需定产的宗旨，计划统一且可行，并且借助计算机系统实现了对生产的闭环控制，比较经济和集约化。,1,）物料需求计划的含义及内容,物料需求计划即（,MRP,）是指根据产品结构各层次物品的从属和数量关系，以每个物品为计划对象，以完工时期为时间基准倒排计划，按提前期长短区别各个物品下达计划时间的先后顺序，是一种工业制造企业内物资计划管理模式。,其主要内容包括客户需求管理、产品生产计划、原材料计划以及库存纪录。其中客户需求管理包括客户订单管理及销售预测，将实际的客户订单数与科学的客户需求预测相结合即能得出客户需要什么以及需求多少。,2,）特点,（,1,）需求的相关性：,独立需求,独立需求,(Independent Demand),指外界或,消费者,对制成品或最终产品之,市场需求,，亦即企业所承接市场之订单需求，因为它的,需求量,是由市场所决定，,企业,本身只可根据以往之经验法则予以预测，而无法加以,控制,或决定，故称之为独立需求。,当一个库存项目的需求不依赖于其他库存项目的需求时，称为独立需求。因此，独立需求是一种不能从上一级需求派生出本级需求的需求类型，即不会发生其他项目的需求对这一个项目的需求产生影响的需求形式，如对产成品、备品备件的需求就属于这种类型。这类需求主要受市场等外部随机因素的影响，,需求,必须经过,预测,，即根据对历史资料的分析或由管理人员的经验得到。,相关需求,当一个库存项目的需求与其他库存项目的需求直接相关时，称为非独立需求或,相关需求,。相关需求是一种能够从上一级需求项目派生出这一级需求项目的需求类型，如半成品、原材料。相关需求是从独立需求中推导出来的。物料需求计划根据独立需求，自动地,计算,出构成这些项目的部件、零件，以及,原材料,的相关需求量。,相关需求不但品种数量有相关性，需求时间与生产工艺过程的决定也是相关的。,（,2,）需求的确定性：,MRP,的需求都是根据主产进度计划、产品结构文件和库存文件精确计算出来的，品种、数量和需求时间都有严格要求，不可改变。,（,3,）计划的复杂性：,MRP,系统的功能目标是随时可以掌握计划状态、储存状态和供货状态，涉及多方面的计划、文件及其时间上的有机衔接，因此具有一定的复杂性。,3,）技术假定,（,1,）生产计划是可行的，生产能力完全满足计划的要求。,（,2,）物料采购计划是可行的，有足够的运输能力和供货能力来保证完成物料供应。,4,）闭环,MRP,（,1,）编制能力需求计划（,CRP,）,（,2,）扩大与延伸,MRP,的功能。在编制零件进度计划的基础上，把系统功能进一步向车间作业管理（,shop floor control,简称,SFC),和物料采购计划延伸。,（,3,）加强对计划执行情况的监控。,MRP II,在此背景下产生，其基本思想是：,根据产品的需求情况和产品结构，确定原材料和零部件的需求数量及订购时间，在满足生产需要的前提下，有效降低库存和生产成本,随着现代技术的发展，在闭环,MRP,的基础上增加了经营计划、销售、成本核算、技术管理等内容，构成了完整的企业管理系统,。,1977,年，美国著名的生产管理专家怀特为此倡议给其确定一个新的名字,-,制造资源计划。,3,、制造资源计划技术,MRP,II,MRP II,的逻辑：,生产计划大纲,能力计划,资源状况,客户订单,需求预测,主生产计划,车间作业计划,采购计划,物料需求计划,产品结构,库存控制,成本控制,1,）,制造资源计划,MRP II,的逻辑构成,制订主生产计划：,依据企业经营计划、,生产计划大纲、客户需求（订货和预测）,平衡主生产计划：,使主生产计划与生产能力平衡,（设备、人力、原材料、资金等），使其可行,制订物料需求计划：,根据主生产计划与产品数据,确定零部件和材料品种、数量和时间上的需求,物料采购计划和车间作业计划：,根据物料需求计划,确定哪些物料需采购、哪些零部件要自制,库存和成本控制：,实现,MRP II,的目标,其编制流程见下图,2,）,MRP II,的工作原理,ERP,是一种,20,世纪,90,年代初期产生的，以市场和客户需求为导向，以实行企业内外资源优化配置，消除生产经营过程中一切无效的劳动和资源，实现信息流、物流、资金流、价值流和业务流的有机集成和提高客户满意度为目标，以计划与控制为主线，以网络和信息技术为平台，集客户、市场、销售、采购、计划、生产、财务、质量、服务、信息集成和业务流程重组,(BPR,，,Business Process Reengineering),等功能为一体，面向供应链管理,(SCM,，,Supply Chain Management),的现代企业管理思想和方法。,3.2,企业资源计划系统,ERP,1,、产生,ERP,的基本构架和基本逻辑与,MRP-II,并无本质上的不同,.ERP,系统从功能上看仍是以制造过程为中心,其核心是,MRP,它体现了制造业的通用模式,.,ERP,在,MRP-II,原有功能的基础上,向内,外两个方向延伸,.,在企业内部，,ERP,几乎延伸到各个角落，,主张以精益生产方式改造企业生产管理系统；,在企业外部，延伸到有密切关系的企业和客户，,增加战略决策功能和供需链管理功能,。,2,、,企业资源计划系统,的结构,精益生产方式,1,：,精益生产,(Lean Production,，简称,LP),是美国麻省理工学院数位国际汽车计划组织,(IMVP),的专家对日本丰田准时化生产,JIT(Just In Time),生产方式的赞誉称呼。精，即少而精，不投入多余的生产要素，只是在适当的时间生产必要数量的市场急需产品,(,或下道工序急需的产品,),；益，即所有经营活动都要有益有效，具有经济效益。精益生产方式,JIT,源于丰田生产方式，是由美国麻省理工学院组织世界上,14,个国家的专家、学者，花费,5,年时间，耗资,500,万美元，以汽车工业这一开创大批量生产方式和精益生产方式,JIT,的典型工业为例，经理论化后总结出来的。它是当前工业界最佳的一种生产组织体系和方式。,精益生产方式,2,：,精益生产方式，指以顾客需求为拉动，以消灭浪费和快速反应为核心，使企业以最少的投入获取最佳的运作效益和提高对市场的反应速度。其核心就是精简，通过减少和消除,产品开发设计,、生产、管理和服务中一切不产生价值的活动（即浪费），缩短对客户的反应周期，快速实现客户价值增值和企业内部增值，增加企业资金回报率和企业利润率。,1,）在企业内部：,（,1,）将企业全部员工，不仅是车间工人，以人力资源来管理，包括培训、激励等。,（,2,）将整体发展战略纳入系统，不仅是经营计划。,该系统的目标是在多变的市场环境中建立与企业整体发展战略相适应的战略经营系统,实现基于,Intranet/Internet,环境的战略信息系统,完善决策支持服务体系,为决策者提供全方位的信息支持,（,3,）扩展为全面成本管理，不仅是生产成本管理。,在一个不完全竞争的市场环境中,价格在竞争中仍旧占据着重要的地位,ERP,的全面成本管理系统的作用和目标就是建立和保持企业的成本优势,并由企业成本领先战略体系和全面成本管理系统予以保障,（,4,）新加企业知识管理。,把企业的知识资源纳入,ERP,管理之中,即把知识的识别,获取,开发,分解,储存,传递,共享等组成一条知识链,并对其进行有效管理。,（,5,）实施敏捷后勤管理。,很多企业存在着供应链影响企业生产柔性的情况,.ERP,的一个重要目标就是在,MRP,的基础上建立敏捷后勤管理系统,(Agile Logistics),以解决如供应柔性差,生产准备周期长等制约柔性生产的瓶颈,增加与外部协作单位技术和生产信息的及时交互,改进现场管理方法,缩短关键物料供应周期,.,2,）在企业外部：,（,1,）供应链中联盟企业信息的管理。如联盟企业经营状况、信用、合作质量等,（,2,）供应商准时供货管理。使供应商根据原材料库存情况及时供货,（,3,）客户订单进程管理，让客户随时了解订单执行进展情况；,（,4,）将客户与客户关系作为企业资源来管理，如客户信息，客户价值和客户满意度等。,供应链管理,1,供应链,最早来源于彼得,.,德鲁克提出的,经济链,而后经由迈克尔,.,波特发展成为,价值链,最终日渐演变为,供应链,.,它的定义为,:,围绕核心企业,通过对信息流,物流,资金流的控制,从采购,原材料,开始,制成中间产品及最终产品,最后由销售网络把产品送到消费者手中,.,它是将,供应商,制造商,分销商,零售商,直到最终用户连成一个整体的功能网链模式,.,所以,一条完整的供应链应包括供应商,(,原材料供应商或,零配件,供应商,),制造商,(,加工厂或装配厂,),分销商,(,代理商,或批发商,),零售商,(,大卖场,百货商店,超市,专卖店,便利店和杂货店,),以及消费者,.,医药供应链系统示意图,3,、,ERP,的经营理念,1,）体现对整个供应链资源进行管理的思想。现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争，即企业不但要依靠自己的资源，还必须把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能在市场上获得竞争优势。,ERP,系统正是适应了这一市场竞争的需要，实现了对整个企业供应链的管理。,中日钢铁企业之比较,-,供应链之争,2,）体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想。,ERP,系统支持混合型生产方式的管理，其管理思想表现在两,个,方面：,其一是,“,精益生产,LP(Lean Production),的思想，即企业把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，同他们建立起利益共享的合作伙伴关系，进而组成一个企业的供应链,，构建战略联盟。,其二是,“,敏捷制造,(Agile Manufacturing),”,的思想。当市场上出现新的机会，而企业的基本合作伙伴不能满足新产品开发生产的要求时，企业组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链，形成,“,虚拟工厂,”,，把供应和协作单位看成是企业的一个组成部分，运用,“,同步工程,(SE),”,，组织生产，用最短的时间将新产品打入市场，时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性，这即是,“,敏捷制造,”,的核心思想。,虚拟组织的发展及为其表征。,3,）体现事先计划与事中控制的思想。,ERP,系统中的计划体系主要包括：主生产计划、物流需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等，而且,这些计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中,。另一方面，,ERP,系统通过定义事务处理,(Transaction),相关的会计核算科目与核算方式，在事务处理发生的同时自动生成会计核算分录，保证了资金流与物流的同步记录和数据的一致性。从而,实现了根据财务资金现状，可以追溯资金的来龙去脉，并进一步追溯所发生的相关业务活动，便于实现事中控制和实时做出决策。,目前已有许多研制和提供,ERP,系统的软件公司,从市场份额看，几乎被少数几家大公司垄断,最著名的,SAP,，,System Application Product,公司占全球约,50%,的市场份额,其次是,Oracle,公司，约占,20%,的市场份额,SAP,的,R/3,号称航空母舰,功能模块非常齐全,分有三类相关领域：财务、物流、人力资源,以及称为,“,行业解决方案,”,的特定行业专用构件,国内有用友、正航等提供商,4,、,企业资源计划系统,商品软件,1,）,ERP,系统实施特点,ERP,系统非常庞大复杂，信息高度集成，要求很高,用户培训工作量大，需要专业人员管理和维护,一般都购置,ERP,商品软件方式,国外中等规模企业,ERP,系统投入平均千万美元,我国稍成规模的,ERP,系统也要数百到上千万元,投入主要用于系统实施、技术咨询及用户培训,ERP,还有失败或勉强成功的风险,因此，,ERP,建设必须高度的重视和谨慎,5,、,企业资源计划系统,的实施,2,）选择上注意的问题,在经济上：,统计说明按有形成本和收益计算，,ERP,都亏损，许多无形收益难估计，如客户满意度提高而留住,在技术方面：,大型企业的,ERP,需要最先进的信息技术，中小企业的信息技术要求可以放低,在可操作性上：,ERP,基于标准化流程，很不利于创新，也不利于满足企业个性化的要求。,“,个性化和差异化服务,”,、,“,企业文化特色,”,等个性,特别关注：,供应商选择：,要求有良好信誉外，注意,ERP,软件的流程模式,如与本企业差别较大，实施就困难，风险也大,用户培训：,将决定,ERP,系统的成功率，使用户掌握应用,也要了解自身以外的流程,系统切换：,一般不宜一步到位，用阶段式切换或并行切换,返回,小资料：,据美国生产与库存控制学会,(APICS),统计，使用一个,MRP II/ERP,系统，平均可以为企业带来如下经济效益：,1,、库存下降,30-50%,。这是人们说得最多的效益。因为它可使一般用户的库存投资减少,1.4-1.5,倍，库存周转率提高,50%,。,2,、延期交货减少,80%,。当库存减少并稳定的时侯，用户服务的水平提高了，使使用,ERP/MRP II,企业的准时交货率平均提高,55%,，误期率平均降低,35%,，这就使销售部门的信誉大大提高。,3,、采购提前期缩短,50%,。采购人员有了及时准确的生产计划信息，就能集中精力进行价值分析，货源选择，研究谈判策略，了解生产问题，缩短了采购时间和节省了采购费用。,4,、停工待料减少,60%,。由于零件需求的透明度提高，计划也作了改进，能够做到及时与准确，零件也能以更合理的速度准时到达，因此，生产线上的停工待料现象将会大大减少。,5,、制造成本降低,12%,。由于库存费用下降，劳力的节约，采购费用节省等一系列人、财、物的效应，必然会引起生产成本的降低。,6,、管理水平提高，管理人员减少,10%,，生产能力提高,10-15%,。,收款,入帐,销售计划,要货计划,生产计划,生产测方,任务下达,成品产出,成品检验,成品入库,订单发货,订单收款,根据订单进程做发货处理，收款完毕标志订单执行完成,到款,通知,会计,发货处理,成品,库存帐,客户,产品,发货单,销售业务员,销售,发票,银行,库存管理员,出库处理,交货处理演示,敏捷制造资料,-1,敏捷制造是,美国国防部,为了指定,21,世纪制造业发展而支持的一项研究计划。该计划始于,1991,年，有,100,多家公司参加，由,通用汽车公司,、波音公司、,IBM,、,德州仪器公司,、,AT,T,、摩托罗拉等,15,家著名大公司和国防部代表共,20,人组成了核心研究队伍。此项研究历时三年，于,1994,年底提出了,21,世纪制造企业战略,。在这份报告中，提出了既能体现国防部与工业界各自的特殊利益，又能获取他们共同利益的一种新的生产方式，即敏捷制造。,敏捷制造资料,-2,敏捷制造,(Agile Manufacturing,AM),20,世纪,90,年代，,信息技术,突飞猛进，信息化的浪潮汹涌而来，许多国家制订了旨在提高自己国家在未来世界中的竞争地位、培养竞争优势的先进的制造计划。在这一浪潮中，,美国,走在了世界的前列，给美国制造业改变生产方式提供了强有力的支持，美国想凭借这一优势重造在制造领域的领先,敏捷制造单元基本结构,敏捷制造资料,-3,敏捷制造是在具有创新精神的组织和管理结构、,先进制造技术,（以信息技术和柔性智能技术为主导）、有技术有知识的管理人员三大类资源支柱支撑下得以实施的，也就是将,柔性生产,技术、有技术有知识的劳动力与能够促进企业内部和企业之间合作的灵活管理集中在一起，通过所建立的共同基础结构，对迅速改变的市场需求和市场进度作出快速响应。敏捷制造比起其它制造方式具有更灵敏、更快捷的反应能力。,敏捷制造的优缺点优点：生产更快，成本更低，劳动生产率更高，机器生产率加快，质量提高，提高,生产系统,可靠性，减少库存，适用于,CAD/CAM,操作。,缺点：实施起来费用高。,CRM,是企业中心转移过程中产生的管理新思想,以产品为中心,以客户为中心,CRM,意在引导企业经营理念的转变,怎样使客户满意,提供什么产品和服务,3.3,客户关系管理系统,1,、基本概念,为巩固与扩展客户：,一般公司平均每五年失去其一半客户,建立新客户的难度则是保持老客户的,5-10,倍,CRM,了解客户,把握客户,吸引客户,满足客户,巩固客户,分析客户,优化客户,扩展客户,为客户争夺与市场占有为企业创造价值,CRM,可以形容为这一客户关系链上的客户争夺战,目的是要使企业获得最大化的和持久的经济效益,CRM,，,Customer Relationship Management,客户关系管理的一般理解是：,通过客户关系信息资源的开发与利用，分析和了解客户，进而优化和吸引客户，与客户建立相互信任和稳固的关系，在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动,销售：,销售业务,销售计划,营销：,营销活动,客户发展,顾客服务：,咨询、,售后服务,其他部门：,数据,集成,客户,分析,决策,支持,销售,自动化,2,、,CRM,的主要功能：,数据集成,：客户关系数据的全面开发与合理组织,客户基本属性、服务与交易记录、市场调研报告,数据分析,：客户关系数据的科学分析与规律探寻,客户属性、现状和趋势，客户价值和风险,客户与产品、服务、成本和利润之间的关系,决策支持,：分析结果对管理与业务决策的支持,支持销售、营销和产品研发等管理与业务的决策,CRM,系统要回答的问题：,一位特定客户的终生价值是什么？,谁是我们最忠实的客户？,谁是我们获利最高的客户？,获利最高的客户想要购买哪些产品？,CRM,系统基本功能结构,客户渠道,客户关系数据库,客户关系数据检索,客户关系数据分析,客户关系管理与业务决策,支持,数据与系统管理,销售、营销与服务自动化,3,、,客户关系管理系统,的结构,（,1,）客户渠道管理：,水平与效果直接影响客户满意度,渠道利用,与客户分布统计分析,渠道内容,与客户偏好分析,合理配置,与调度渠道,产品和服务的,研发决策支持,服务柜台,邮局,电话机,传真机,自动服务机,POS,机、,ATM,机,计算机与通讯网络、,邮件、呼叫中心、,网站,渠道,信息,4,、,客户关系管理的内容,（,2,）客户关系数据组织,来源异地异构，分布面广结构性差,主要由程序自动或指令触发从其他系统提取,客户关系数据还包括客户关系分析的结果,（,3,）客户关系数据查询,原始数据和分析结果等两类数据的查询,随机查询、定期客户关系简报、分析报告,（,4,）客户关系数据分析,客户特征与群属分析：,客户基本属性分析、价值与信用分析和评估、客户群单因素细分、多因素细分,客户相关分析：,客户特征与品种、成本和利润多因素综合分析,客户动态分析：,客户满意度、客户流失、客户风险预测等分析,客户关系规律探索：,客户发展变化规律、与其他因素相互作用规律,（,5,）决策支持,营销管理支持：,营销计划、营销活动方案设计、关怀对象匹配,销售业务支持：,订单审核确认、风险识别和预警等,产品研发与服务设计支持：,产品结构优化与创新、新品投放模拟测试,个性化与差异化服务设计、客户抱怨处理等,（,6,）销售、营销与服务电子化和自动化,结合电子商务和网络营销,实现日常销售、营销与服务业务电子化和自动化,如：客户需求自动匹配、,订单自动处理、网上结算、,人工智能问题解答、,产品故障自动诊断和排除等,使用,SQL Sever,的,Analysis Manager,在客户交易记录数据中挖掘,寻找客户属性与不同消费卡的关系,做客户,/,消费卡相关分析,以支持消费卡产品改进方案的决策,客户交易数据的挖掘分析,案例,1,：客户消费特征分析,1,金卡,877,人，,11.5%,银卡,712,人，,9.4%,铜卡,4263,人，,55.8%,普通卡,1780,人，,23.3%,全部,7632,人，,100.0%,颜色深浅表示相关程度,购买铜卡的客户在半数以上,年收入大于,15,万的客户近半购买金卡,年收入,1-3,万,年收入,3-6,万,年收入,6-9,万,年收入,10-13,万,全部,年收入,13-15,万,年收入,15,万,金卡,77,人，,45%,银卡,81,人，,48%,铜卡,8,人，,5.3%,普通,2,人，,1.7%,已婚,未婚,年收入,15,万,金卡,76,人，,82%,银卡,8,人，,10%,铜卡,4,人，,5%,普通,2,人，,3%,年收入大于,15,万的已婚客户,82%,购买金卡,年收入大于,15,万的已婚客户,82%,购买金卡,（,1,）分析金卡消费客户特点。,（,2,）该数据挖掘所得的意义是什么,?,（,3,）讨论,“,客户群,/,维持成本,”,的分析。,客户,属性表,交易记录,服务记录,指标,分析,客户,细分,多维客户群分矩阵,客户,交往表,客户流失分析,客户流失预警,客户流失,因果关系表,客户流失预报,营销活动配对,客户关怀提示,营销活动,客户配对表,客户关怀提示表,数据源,数据源,数据,导入,客户指标评估表,营销支持评估,营销支持成效表,座席呼出,内容列表,座席呼出支持,举例,2,：营销活动支持系统,CRM,系统的建设应该先要有一个整体的规划,专门开发：,能建立特色和优势的,CRM,系统,有利于企业把握和争夺客户，但有相当难度,有实力和客户争夺激烈的企业宜专门开发,购置商品软件：,较规范和成熟,中小企业或以稳固优质客户为主的企业,宜以选择购置商品软件为主,5,、,客户关系管理系统的,建设策略,返回,按商业交易方性质，电子商务有以下交易形式：,企业与企业之间,BtoB,企业与个人消费者之间,BtoC,企业与政府之间,BtoG,消费者与消费者之间,CtoC,e-Business,电子商务,是利用计算机网络等信息技术在企业之间、企业和消费者之间进行网上交易，以及与此相关的企业内部事务连网处理的商业模式,3.4,电子商务系统,1,、,基本概念,2,、电子商务系统的一般模式,注册,认证机构,物流配送公司,注册,注册,网上,动态认证,客户开户银行,商家开户银行,客户,Internet,或,Extranet,商家,注册,3,、商务运作各阶段：,交易前,准备,商务,洽谈,签约,与执行,支付,与清算,交易后,服务,售前,售中,售后,商品和服务供需信息的发布、查询和匹配过程,传统方式：,报纸、电视、招贴等,电子商务：,网站、网页、,Internet,卖方：,发布商品和服务信息、搜索需求信息,买方：,发布需求信息、搜索供给信息,卖方宣传自己、买方详细了解卖方,1,）交易前准备,需求和报价请求、报价、询盘、发盘、还盘、,交易条款商谈、订单草拟等,传统方式：,电话：方便，但不精确不能确认,传真：方便精确，但不安全不可靠，无法律依据,邮寄：能克服以上缺点，但费时，处理周期长,电子商务：,有关单证的数据文件、数据记录在网上快速传递,有数据交换协议保证准确、安全和可靠,2,）洽谈,传统方式：,用书面方式签订合同，有法律效力,合同执行情况靠电话、传真查问监督，效率较低,用支票与现金支付,电子商务：,签定合同：,用电子日志和数据文件记录下来,合同用电子签名，约定具有法律效力,合同执行：,通过计算机网络查询合同落实进程,迅捷准确，有利于监督合同的执行,电子支付、网上支付,3,）,签约与执行,传统方式：,电话或书面询问,上门解决问题，提供技术支持,电子商务：,通过网络进行跟踪服务,客户可即时反馈意见和获得技术支持,4,、售后服务,电子商务的概念也在发展之中,开始时指商贸交易的电子化，,e-Commerce,现在已拓展为企业业务的电子化，,e-Business,e-Business,是企业新的商业运作方式,特别注意：,e-Business,的实质是商务,电子只是工具手段,5,、,电子商务系统,的实质,（,1,）计算机通信网络,电子商务主要在,Internet,或,Extranet,环境中实现,企业内部传输和处理利用,Intranet,或局域网实现,（,2,）防火墙技术,是由硬件或软件实现的信息流通核查和控制系统,安装在企业内部网入口处，防止信息破坏或盗取,对于未授权的非法信息流通予以截止,防止外界的非法用户的入侵和访问,6,、,电子商务系统开发实施的,关键技术,（,3,）非对称加密技术,采用数码对需传输文件加密，以防泄密的技术,商家将密钥分设为一把公开密钥和一把私人密钥,公开密钥向客户等其他交易有关各方公开,客户用公开密钥对商业文件加密，然后传给商家,商家用私人密钥对接受的文件解密,公开密钥也可用于电子文件的数据签名,以供接受方识别原始文件的真实和保证不可抵赖,（,4,）,S,ET,安全电子交易协议,SET,，,Secure Electronic Transaction,是一套：,保证在线交易中信用卡支付安全的规范或规则,SET,涉及商家、持卡者、开户银行、,电子货币发行机构、认证中心等交易相关对象,内容有安全技术规范和交易信息格式规范等,规范的技术主要是交易文件加密技术和交易对象认证技术,根据规范所实现的软件安装于浏览器和,Web,服务器,能在线对交易文件加密，对客户信用和商家身份提供认证,并确保交易各方信息相互隔离而不泄露私密,持卡人（购物人）使用浏览器，,在商家的,Web,页上的商品目录中查找和选择所需商品,持卡人填写,Web,页上的电子订单,持卡人选择付款方式、数字签名并确认订单，,订单由,SET,协议约定的技术加密,商家接受订单，向持卡人的金融机构请求支付认可，,到发卡机构确认获得交易批准,商家向持卡人发送订单确认信息，,持卡人记录交易日志以备将来查询,商家直接或请物流企业给持卡人运送商品,商家接着或以后请银行从持卡人账户划转购物款,7,、,电子商务系统的,购物流程,（,1,）,（,2,）,（,3,）,（,4,）,（,5,）,（,6,）,（,7,）,商家,5,交易日志,物流,企业,8,委托运送商品,2,填写,数字签名确认,电子订单,4,订单,确认,3,加密,浏览器,商品目录,1,查找所需商品,持卡人,金融机构,6,请求支付认可,发卡,机构,7,获得交易批准,9,划转,购货款,购物流程例,能提高商务效率、,减少交易环节、,缩短交易周期、,改善企业形象、,降低管理成本,能使企业价值链各环节增值，,提供重新争夺市场份额的机遇和挑战,给客户也带来了很大的便利与实惠,7,电子商务系统的,优势,对整个社会商业体系产生巨大且深远的影响,结构和市场格局、,企业的营销理念、,策略和方式、,消费观念和行为,实现许多新的交易方式：,无纸化、个性化、理性化、虚拟体验,8,、,电子商务系统的,发展,电子商务系统的发展问题：,环境是最主要的影响因素：,信用体系、法律法规；,民族文化、消费习惯；,信息化程度、计算机拥有量、上网人数；,物流体系；,经济水平。,韩国发展较好、非洲和中东较落后、中国较慢。,返回,2003,年初，沃尔玛连锁店年度营收总额,2198.1,亿美元。,首次在,财富,500,强中排位第一名，,1955,年沃尔玛还默默无名，,今天在全球拥有,4150,家连锁店，员工达,120,万人。,沃尔玛能在众多的零售企业中脱颖而出，与其始终如一的重视信息化建设分不开。,在全世界零售业中，沃尔玛的信息系统最先进，,主要特点：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。,公司专门负责软件设计的工程师就有,2000,多名。,案例：,沃尔玛公司如何依靠,IS,取胜？,1,沃尔玛公司的信息系统,图,1980,年代初，零售商还在讨论是否应该,“,信息化,”,时，沃尔玛就花费,2400,万美元，购买了一颗人造卫星。,先后花费,6,亿多美元建起,世界上最大的民用计算机与卫星通讯系统，实现了全球联网,。使各部门沟通、各业务流程都可以迅速而准确畅通地运行。,1990,年代以后，沃尔玛将原先的系统转变为,基于因特网的系统,，使之效率更高、功能更多。,全球近,4000,家商店和,100,多个区域中心连接起来，可以在一个小时内对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍。能从一家商店了解沃尔玛全世界的商店资料。,案例：,沃尔玛公司如何依靠,IS,取胜？,2,沃尔玛实行进销分离体制，总部负责所有分店商品的采购，各分店是纯粹的卖场。一般分店发出订单,24,48,小时之内，就可以收到配送中心送来的商品。,拥有可靠的运输及先进的,全自动配送中心组成的完整物流配送系统,。,方面能够及时保证货架充足，一方面也会尽力使库存量降到最低。,控制着商品的变动情况，随时掌握着从商品所在位置到货品抵达时间的所有信息，可以并准确地把货品送到商店。,案例：,沃尔玛公司如何依靠,IS,取胜？,3,沃尔玛的,销售管理系统,能保存两年的销售历史资料，通过分析能知道什么品种该增加，什么品种该淘汰；好销的品种每次进多少才能满足需求，而又不致于积压。,沃尔玛的,网络采购系统,，连接上万个供货商和合作伙伴，支持与供应商友好融洽的协作关系。,在世界任何地方，供货商使用浏览器就可以及时了解沃尔玛的需求，甚至得到商品描述（品种、颜色、尺寸、），这能有效地帮助供应商安排生产。,案例：,沃尔玛公司如何依靠,IS,取胜？,4,沃尔玛的,IT,应用之路,（管理世界，,2002.12,）,1969,1980,1985,1986,1988,1989,1990,1992,1995,1997,1998,2000,2001,计算机跟踪存货,使用条形码,地区的分销中心开始采用,EDI,保持每周的订货和送货周期交叉使用帐台,全面推广,EDI,无线扫描枪多层次采购,72,小时订货到送货的时间,IT,供应商通过网上进行销售分析,如果要求可以每天,/,当天送货,减少店员，加快供应链速度,实时销售和库存数据,小型,/,当地供应商自动化供应链的订单管理,1,年网站的访问量增长了,570%,10,月,31,日重新启动了经过改造后的网站,案例：,沃尔玛公司如何依靠,IS,取胜？,5,正是由于沃尔玛公司始终采用先进的信息系统，才使得它能够最快的了解消费者的需求变化趋势，最大限度的降低商品价格。,快速的信息反馈和高效的库存控制，使得存货量大大降低，资金周转速度加快，销售成本比零售行业平均销售成本低,2,3,个百分点。,沃尔玛公司应用信息技术提高运营效率，降低经营成本。增强了其竞争力，保持了竞争优势，取得商业上的巨大成功。,案例：,沃尔玛公司如何依靠,IS,取胜？,6,企业,供应商,客户,ERP,系统,CRM,系统,e-Business,系统,产生,构成与功能,实施,基本概念,功能结构,建设策略,基本概念,运作阶段,关键技术,第三章 本章小结,第三章 习 题,简述,MRP II,的逻辑。,什么是企业资源计划系统？它的主要功能有哪些？,ERP,的实施要特别注意哪些问题？,客户关系管理系统是怎么产生的？目的是什么？,如何理解客户关系管理系统？它有哪些主要功能？,描述营销活动支持系统的原理。,试结合实例说明,B2C,和,B2B,的业务流程。,以自己的体验描述卡消费全过程。,电子商务的发展趋势包括哪些方面？,