第五章--危机管理.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,公共关系实务,单击此处添加标题文字,第五章 危机管理,第一节 公关危机概述,案例导读台湾“迎战”塑化剂危机,思考与讨论：,1,你认为引起此次公关危机的原因是什么？,2,请说说台湾在此次公关危机中采取了哪些补救措施？,概念,公关危机指的是由组织内外的某种因素引发的具有突发性的、严重危害组织正常运作的、具有较大的破坏性影响的失常事态。,一、公关危机的特征,1,突发性,2,破坏性,3,普遍性,4,可变性,二、公关危机的主要类型,1,组织管理与服务缺陷造成的危机,2,意外灾难性事件而引起的危机,3,舆论的负面报道引起的危机,这种负面报道有两种情况：一种是对组织损害社会利益行为的真实报道，如违章排污、产品质量问题或员工伤害消费者的言行等；另一种则是对组织情况的一种失真报道，它往往是因为组织与传媒界的个别记者有过节，而受到恶意中伤。,4,竞争对手或敌对公众的故意破坏而引起的危机公共关系,第二节 危机公关管理,案例导读光明“回锅奶”：嘴硬不是硬道理,思考与讨论：,1,说说造成此次危机的原因？,2,光明处理危机事件时犯了哪些错误？,3,如果你是该公司的公关专员，你能想出哪些更好的解决方法？,概念,危机公关是指应对危机的有关机制，具体是指组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略的动态过程。,一、危机公关的处理原则,1.,及时主动原则,2.,真诚透明原则,3.,勇于承担原则,4.,加强沟通原则,5.,配合媒体原则,二、危机公关处理的程序,1.,危机预防,2.,危机处理流程,3.,重塑形象,（,1,）确立新的公关目标。,（,2,）加大信息传播力度。,（,3,）开展感谢性或公益性的后续公关活动。,小贴士,对受害者的对策,1.,认真了解受害者的情况，实事求是的承担相应的责任，并诚恳的道歉。,2.,冷静的倾听受害者的意见，及时了解和满足有关赔偿损失的要求。,3.,给受害者尽可能多的安慰和同情，并尽可能提供他们所需要的服务。,4.,设专人负责与受害者接触，不随意更换工作人员。,本章小结,本章主要围绕国际公关界近年的热门话题,危机管理，系统阐述了公关危机的涵义、特征、主要类型，着重阐述了危机公关的处理原则与处理程序。正如英特尔公司前,CEO,安迪,格鲁夫所说：优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。,结束,结束,