电子—推销实务—A13-9587.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电子课件推销实务A13-9587,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,推销实务,目录,模块一 推销准备,模块二 接近客户,模块三 介绍产品,模块四 报价议价,模块五 处理异议,模块六 达成交易,模块七 售后跟踪,模块一 推销准备,课题一 选择推销形式,课题二 寻找潜在客户,课题三 制订拜访计划,课题四 准备推销工具,课题一 选择推销形式,模块一 推销准备,【,想一想,】,小吴打算通过为某知名度较低的厂家推销皮鞋开展社会实践活动，为此小吴和室友们探讨了很多天，他们帮着出了很多主意，有的建议开专卖店，有的建议开网店，有的认为可以上门推销给家庭用户或超市，还有的说采用电话销售,在有限的时间、精力和投入的情况下，请你帮小吴分析一下应如何做。,课题一 选择推销形式,【,议一议,】,什么是推销？,推销有哪些形式？如何选择？,推销有一套相对标准的工作流程吗？,课题一 选择推销形式,一、认识推销,广义的推销是指活动主体试图通过一定的方法和技巧，使特定对象接受某种事物和思想的行为过程。,狭义的推销是指推销人员通过创造、沟通与传送价值给顾客，经营顾客关系，使双方的需要得到满足的行为过程。,推销主体（推销人员）、推销客体（商品或服务）和推销对象（顾客）构成了推销活动的三个基本要素。,推销的功能可以归纳为：销售商品、传递商品信息、提供服务、反馈市场信息四个方面。,课题一 选择推销形式,二、推销的形式与特点,课题一 选择推销形式,课题一 选择推销形式,三、推销的工作流程,课题一 选择推销形式,【,做一做,】,1,给以下产品设计合适的推销形式，要求简述理由（可自行补充条件）。,珠宝、畅销书、花草树木、房子、空调、洗衣粉、汽车保险、音响、数控机床、食品添加剂、茶叶、杀毒软件、卫具、产品认证体系、法国知名进口红酒、家庭产纯手工皮鞋。,2,以下是一个销售员的销售日记节选，请谈谈自己对日记的看法。,7,月,16,日（多云）：听到王经理在给客户打电话，没有太多的客气，没有介绍产品，也没有报价议价，电话接通后不久就很潇洒地问客户要多少产品，几分钟后就搞定了一笔生意，看来，推销前准备、接近客户、介绍产品、报价议价等流程技巧都是画蛇添足，做业务关键还是要为人豪爽潇洒，要善于“单刀直入”。,7,月,18,日（阴雨）：今天，我们几个新推销员发生了一场争论：小刘认为推销工作是否做得好，关键在推销员的素质和技能，理由是“世上无难事，只怕有心人”“人对了，事好办”；小林认为做好推销工作的关键是商品质量要好，他的理由是“好酒不怕巷子深”“真金不怕火炼”；而我认为做好推销工作的关键是市场需求旺盛，客户多了，生意自然好做，俗话说得好,巧妇难为无米之炊。最终，谁也没说服谁。,课题一 选择推销形式,一、人员推销的适用范围,企业经营规模小，或无足够资金用以执行完善的拉式策略（广告、公关、宣传等）,市场较集中，分销渠道短，销售队伍大,产品具有很高的单位价值，如特殊品、选购品等,产品的使用、维修、保养方法需要进行示范等,课题一 选择推销形式,【,评一评,】,二、影响推销形式选用的因素,企业规模及实力,商品属性,客户属性,课题一 选择推销形式,课题一 选择推销形式,三、初步理解推销流程,完成一项推销工作通常会有一定的思路与模式，为了便于培训，通常会将之固化为一些行动套路和步骤，如推销八步法：搜集信息，寻找客户；信息沟通，约见客户；接近客户，建立信任；摸准需求，介绍产品；审时度势，洽谈价格；交换意见，处理异议；抓住时机，达成交易；售后跟踪，关系营销。,在实际工作中，销售代表要根据客户实际情况的不同，灵活地处理以上步骤：可以省略某些步骤，可以几个步骤并行，也可以将工作重点放在个别步骤上等。,课题一 选择推销形式,课题二 寻找潜在客户,模块一 推销准备,【,想一想,】,小林和小王一同就职于某装修工程公司做业务员，其工资主要由底薪（,200,元）加提成（工程额的,1%,）构成，虽然都没什么工作经验，但二人脑筋活、肯吃苦、服务意识强、勤奋自律，是做业务的好苗子。,小林每天工作很规律，目的也很明确，一上班就往装饰材料市场跑，并逐个店铺地拜访和留下名片及报价单，请店铺老板介绍客户。而小王跑的范围很广：工地、写字楼、物业公司、机关事业单位的后勤部门、装饰材料市场、房地产中介、报刊亭、电器卖场等，除了去这些地方之外，小王还经常上网搜索和发布一些信息，更奇怪的是，小王还会经常参加一些建筑行业的会议。,根据以上描述，一段时间后，你判断二人中谁的业绩会更好？为什么？,课题二 寻找潜在客户,【,议一议,】,推销员为什么要去主动寻找客户？,推销员如何去寻找客户？,推销员怎样去评估自己初次接触到的客户？,课题二 寻找潜在客户,一、寻找客户的必要性,有关客户的含义,目标客户是指企业的产品或者服务的针对对象，他们是产品的直接购买者或使用者。,潜在客户是指可能成为现实客户的个人或组织。这类客户有需求或购买能力，但尚未与企业或组织发生交易关系。,准客户是指既有购买所推销商品或服务的欲望，又有支付能力的个人或组织。,课题二 寻找潜在客户,一、寻找客户的必要性,寻找客户的必要性,推销员在一定的区域内进行推销。由于竞争对手的存在、客户出现人事变动或需求变化、产品出现问题等原因，老客户也会流失，需求数量也会变动，如果不寻找新的客户，那么推销员的客户就会越来越少，业绩将越来越差。,客户自己找上门来的很少，任何一家企业，都需要行动能力强的推销员。只有不断去寻找新的客户，才能增加做成生意的机会，产品的销路才会越来越广。,课题二 寻找潜在客户,二、寻找客户的方法,课题二 寻找潜在客户,课题二 寻找潜在客户,三、评估顾客,支付能力,(M),课题二 寻找潜在客户,三、评估顾客,决定权,(A),评估客户决定权（,A,），主要评估购买人是否有作为市场经营主体的行为能力且具有对推销品的购买决策权。,评估客户的决定权，主要通过观察和经验去判断。,应该着重指出，在组织购买中，往往存在使用者、采购者、技术把关者、决策者四种关键角色。他们在推销过程中往往起到不同的关键作用。推销员要敏锐地根据对方的办事流程来安排自己的工作侧重点。,课题二 寻找潜在客户,三、评估顾客,需求,(N),课题二 寻找潜在客户,课题二 寻找潜在客户,【,做一做,】,王功是某陶瓷卫浴设备制造厂的业务员，现被派到公司新设立的西北片区开拓市场。目前公司产品在西北地区的销路尚未打开，只有零星的几个老客户，由于王功做事既有冲劲又很有头脑，是公司着力培养的对象，所以这次他被销售部经理派到艰苦地区进行重点培养和考察。,面对陌生的工作环境，王功能做好吗？他的客户又在哪里呢？,全班同学以三人为一组，将自己当做王功，讨论设计如何去寻找和评估客户。,课题二 寻找潜在客户,课题二 寻找潜在客户,【,评一评,】,一、判断客户所在,一般来说，推销员在开拓市场寻找客户时，先要结合行业、自身公司产品的特点和渠道管理特征来判断目标客户的存在特征，然后再有的放矢地去寻找客户。,课题二 寻找潜在客户,二、充分寻找客户,查阅资料,动用广告手段,广交朋友连锁介绍,利用商务活动,在大型建材集市进行扫街式访问,课题二 寻找潜在客户,三、初次评估客户,根据“,MAN”,法则着重对其是否有购买力、决策权、需求三方面进行认真仔细的调研分析，并根据调研情况进行评估，最后将评估结果按照优先级顺序进行“准备跟进”“密切关注”“留心观察”“暂时放弃”四项分类。,课题二 寻找潜在客户,四、深入评估客户,评估法律要件,评估信用状况,课题二 寻找潜在客户,五、整理客户名单,将以上评估后的客户名单分类整理成册，有较高管理水平的（如公司安装了客户关系管理软件,CRM,等）要及时输入系统数据库，对“准备跟进”类客户名册进行备份，为下一步的拜访工作作准备。,课题二 寻找潜在客户,课题三 制定拜访计划,模块一 推销准备,【,想一想,】,某外资兽药公司在国内每个区域（一般每个区域包括几个省）聘有,1,名客户代表，小林是其中一员。在小林同学小马看来，小林的工作任务非常简单：无非就是经常去区域内的养殖场找客户“吃喝玩乐”。,小马为此经常感叹：小林的工作有什么技术含量？又能为公司做多少贡献？自己朝九晚五地在工厂干技术活，没有小林潇洒，总收入也没有小林高，看来人与人就是命运不一样！,小林的工作无非就是经常去走访客户，在外人看来就是整天“吃喝玩乐”，这里面到底有多少误解呢？,课题三 制定拜访计划,【,议一议,】,为什么要拜访客户？有何目的？,拜访客户有哪些学问？,怎样才能保证拜访工作的效率？,课题三 制定拜访计划,一、拜访客户的目的,课题三 制定拜访计划,课题三 制定拜访计划,二、拜访客户的注意事项,拜访对象,在拜访过程中，要根据拜访目的，决定要拜访的主要对象。,一般来说，应将对购买行为具有决策权和重大影响力的成员作为首选拜访对象。但要注意的是，在组织购买中，发起者、使用者、信息控制人、参谋者、决策者在购买过程中的不同阶段有着独特的作用，推销员应注意在不同的阶段适当调整重点拜访对象。,课题三 制定拜访计划,二、拜访客户的注意事项,拜访时间,课题三 制定拜访计划,二、拜访客户的注意事项,拜访地点,课题三 制定拜访计划,三、推销拜访计划表,推销计划可以分为年计划、月计划、周计划和日计划。一般来说，公司管理部门要求推销员汇报年计划或月计划，并对计划的制订提出指导思想和修改意见，在年计划和月计划确定好后，推销员再据以制订拜访周计划和日计划。,在制订日拜访计划时，一般应有足够的新客户访问量，以保证业绩的开拓进取性；同时还要兼顾对一定数量的老客户的回访，真正做到“结识新朋友，不忘老朋友”。,课题三 制定拜访计划,【,做一做,】,某工程塑料公司开发出一种有专利技术的新产品，办事处业务员李军通过多种方法搜集到一批准客户资料，在经过评估之后，李军初步确定了将其中大约,40,家的待开拓客户作为下一步的重点推销对象。另外，为了冲业绩，李军还打算利用一个月时间完成对,15,家老客户的拜访。为此，他需要制订一份详细的日拜访计划表。,假如你是李军，请帮他制订一份客户日拜访计划表（条件不足时可自己补上）。,课题三 制定拜访计划,课题三 制定拜访计划,【,评一评,】,一、细分日拜访量,李军打算一个月拜访区域内的,40,家准客户，外加回访,15,家老客户，根据经验测算，新客户的推销成功率为,10%,左右，而成功开发一家客户平均需要拜访,3,次，所以这个月的总拜访次数为,40,（,1-10%,）,+4010%3+15=63,（次），按,21,个工作日计算（预留,1,日作为机动），则平均每日的拜访次数为,3,次。,课题三 制定拜访计划,二、确定拜访目的,李军经过调阅和分析客户数据资料，对这个月的拜访目的进行了认真的梳理。拜访,40,家准客户无疑都是以推介产品为首要目的的，在推介过程中，视情况再决定进一步的行动。最理想的状况当然是第一次拜访就能拿下订单。而对,15,家老客户的拜访，由于有,1,家的货款尚未付清，在拜访中要以催款为主要目的；另外有,2,家刚刚完成第一次进货，在拜访中主要以售后服务的回访为主；其余,12,家都是公司的老客户了，彼此之间已经很熟悉，在拜访时以维护情感和进行市场调查为主要目的。,课题三 制定拜访计划,三、明确拜访对象,找准拜访的关键人会起到事半功倍的效果，李军结合以往的推销经验认为，对大型机电企业而言，小配件或辅助件的使用与采购，一般不必找老总级别的人物，这些企业的中层经理就有决定权，直接找到他们是最合适的；对中型机电企业而言，关键人往往是老板、采购部经理、生产技术部经理等人，具体是谁需要进一步了解；而对小机电企业尤其是家族企业而言，采购产品的权力在老板手中。,课题三 制定拜访计划,四、选择时间地点,对催款的,1,家和售后服务的,2,家客户，拜访地点选择在客户办公场所，拜访时间为正式上班时间；对,3,家大客户，根据对方的喜爱分别邀请对方吃饭、唱歌和钓鱼，时间和地点在征求对方意见后确定；其余的,7,家，可携带一些公司的小礼品在工作日较闲时段去办公室拜访，根据拜访情况再决定是否请对方吃饭和进行娱乐休闲活动。,课题三 制定拜访计划,五、设计拜访路线,李军将,55,家待拜访厂家中需要在工作日上门拜访的,52,家分别在地图上进行了标注，然后从离自己所在地最近的厂家开始，按照“顺路、不走回头路、路线最短”的原则，将所有,52,家厂家进行规划连线，形成一个拜访路线规划总图。,课题三 制定拜访计划,课题四 准备推销工具,模块一 推销准备,【,想一想,】,某眼镜行取得了明显好于同行的业绩。该眼镜行的经验是：通过分析总结提炼出商品营销的关键元素，并将之整理成推销时的常用语，然后反复练习，不断改进提高。在顾客选购眼镜时，从其需求入手，根据不同的消费心理，选择不同的推销方法。例如：购买太阳镜是为了阻挡紫外线和彰显个性；购买宇宙片是因为它的轻巧和坚固；购买渐进片是为了便利和美观等。,该眼镜行的成功诀窍是什么呢？,课题四 准备推销工具,【,议一议,】,推销工具主要有哪些？有何作用？,如何突出产品的特点？,突出产品特点时可以从哪些方面入手？,课题四 准备推销工具,一、认识推销工具,推销工具的种类,推销样品,推销品模型,文字推介资料,图片推介资料,销售证明资料,成交资料,身份资料,小工具,课题四 准备推销工具,一、认识推销工具,推销工具应具备的要求,别致、精美，容易吸引顾客的注意力，使顾客产生兴趣,权威、真实，使顾客产生信任感,直观、具体，使顾客容易明白产品的特性、功能。,准确、深入，加强诉求的能力，使对方印象深刻、持久,实用、灵活，提高工作效率,课题四 准备推销工具,一、认识推销工具,推销工具的作用,利用视觉诉求，发挥“百闻不如一见”的效果,提高效率，节省时间,可以有条不紊且不遗漏细节，可弥补推销技术过于呆板或不成熟的缺点,能有效将重要利益点阐释清楚，提升成功概率,课题四 准备推销工具,二、认识卖点,什么是卖点,所谓卖点，有很多的定义，如：独特的销售主张,提供给客户的利益点，最能够打动客户的诉求点等。,而对推销员来说，卖点其实就是在客户需求特点和产品特点基础上提炼出的争取客户认同的产品或服务的诉求点。,课题四 准备推销工具,二、认识卖点,卖点提炼的操作过程,分析目标客户的相关需求并进行罗列整理,调查这些相关需求在目标客户购买过程中的重要性，然后进行排序,研究分析竞争对手的产品特点和诉求点,研究自身产品或服务的实际情况，分析整理出满足目标客户需求的诉求点,课题四 准备推销工具,课题四 准备推销工具,二、认识卖点,卖点的提炼途径,从品质方面提炼,从产地方面提炼,从技术方面提炼,从情感方面提炼,从服务方面提炼,从概念方面提炼,从文化方面提炼,从用户心理方面提炼,从传统方面提炼,从使用方面提炼,【,做一做,】,岳,是某职业学校家电营销专业的三年级学生，现在某电视机厂的大型卖场的销售岗位进行顶岗实习，担任助理销售员，如果在几个月的实习过程中表现突出，他将有机会被该电视机厂销售部正式聘任。,在经过了两个星期的培训后，他就要走上助理销售员的岗位与客户打交道了，他是既期盼又紧张，很希望自己能脱颖而出，为此，他将做些什么样的准备呢？,请帮他清点一下要做好哪些销售前的准备工作。,课题四 准备推销工具,课题四 准备推销工具,【,评一评,】,一、行业资料准备,行业历史、现状、主要品牌、发展趋势等信息资料,竞争性产品的有关资料，主要有不同品牌产品的诉求重点和产品之间的竞争差异资料,课题四 准备推销工具,二、公司资料准备,销售员要准备好公司的宣传广告册、媒介报道、获奖证书（复印件）、公司资质或认证证书（复印件）、生产销售统计图表、厂房和生产线照片、视频和幻灯片、公司纪念品或赠品等资料。,另外，销售员有时还要准备好公司的展台、展位、办公用品、工作工具、展示工具等物品。,课题四 准备推销工具,三、产品资料准备,销售员要准备好产品的样品、模型、产品种类介绍及说明书、产品价目表、产品照片、产品幻灯片、产品印刷广告等物品；还要准备好产品的销售证明资料，如买主名单一览表、权威机构评价、报纸报道剪贴、各企业同类产品比较表、各类获奖证书、各类认证证书、名人评价等。,在准备产品资料时，尤其要注意熟练掌握产品知识，并仔细提炼出来产品的几个核心卖点，以便针对不同客户的需求灵活应对。,课题四 准备推销工具,四、交易资料准备,作为电视机销售员，要准备好订购单、提货单、合同书、印鉴、钢笔（,2,支）、圆珠笔（,2,支）、信笺、文件夹等物品。,课题四 准备推销工具,五、个人资料准备,主要包括销售人员的工作包、名片、身份证、工作证、胸卡、手机、计算器、工作服装、领带、鞋袜等。,在销售工作中，了解客户的需求特点和特殊要求是非常必要的，如果是客户预先订购产品，在洽谈中按照客户的要求进行相应准备并做好布置工作也是很重要的，如果准备工作做得不合客户心意或者因准备工作不周而导致组织管理混乱，会给客户留下很差的印象，甚至因此丢失生意机会。,课题四 准备推销工具,模块二 接近客户,课题一 确定约见内容,课题二 掌握电话约见技巧,课题三 正式接近客户,课题一 确定约见内容,模块二 接近客户,【,想一想,】,在下班路上，小刘碰巧和客户大林遇见，便忽然想起大林最近装修了房子，因而提出要去大林家看看新房子的装修样式，以加强与用户联系。大林不好推辞，便装作很热情地答应了。,小刘跟着大林到了他家门前，还未进门就听见大林的家人在屋内吵嚷，不时还传来摔东西的声音。,可想而知，小刘想利用看装修的机会拜访客户的计划算是泡汤了。,为什么会出现这种结果呢？请你帮小刘分析一下应吸取什么教训。,课题一 确定约见内容,【,议一议,】,如何全面认识“约见客户”的作用？,有哪些常见的方式去约见客户？各有何利弊？,约见客户要注意哪些问题？,课题一 确定约见内容,课题一 确定约见内容,一、约见客户的意义,有助于接近客户,有助于开展面谈,有助于预测应变,有助于提高效率,课题一 确定约见内容,二、约见客户的方式,课题一 确定约见内容,课题一 确定约见内容,课题一 确定约见内容,三、约见客户的技巧,确定约见对象的技巧,应尽量设法直接约见购买决策人,应尊重接待员和助理人员并取得他们的支持与合作,应做好约见前的各项准备工作,课题一 确定约见内容,三、约见客户的技巧,确定约见事由的技巧,认识新朋友,市场调查,正式推销,提供服务,联络感情,签订合同,收取货款,慕名求见、当面请教、礼仪拜访、代传口信等,课题一 确定约见内容,三、约见客户的技巧,确定约见时间的技巧,尽量为客户着想，最好由客户来确定时间,应根据客户的特点及访问事由确定见面时间,以方便展示产品及服务优势的时间为最好,约定的时间应考虑交通、地点、路线、天气、安全等因素,应讲信用，守时,课题一 确定约见内容,三、约见客户的技巧,确定约见地点的技巧,应尊重和照顾客户的要求,根据约见目的和客户要求灵活选择办公室、居住地、公共场所、公共娱乐场所作为约见地点,【,做一做,】,任,是某,CRM,（客户关系管理软件）顾问公司的业务员，通过前台接线员的转接，与大成公司张经理有过一次电话交流但尚未正式见过面，张经理也初步了解了任,公司产品的大致情况及价格，并表现出一定的兴趣，但后来由于有重要客户上门拜访而中断了电话。于是，任,决定在近期正式约见张经理，目的是演示产品并相机进行洽谈。,全班同学以三人为一组，先讨论设计如何去约见张经理；然后，一人扮演任,、一人扮演张经理、一人扮演接线员进行约见过程的情境模拟。,课题一 确定约见内容,【,评一评,】,课题一 确定约见内容,一、确定约见目的,推销员在约见客户前，先要清楚客户的需求特征以及自己和客户之间的关系，并确定与客户见面的主要目的。,任,已经跟张经理有过初步接触，张经理也表示出对产品有一定的兴趣，任,可以趁热打铁约见张经理，进行产品展示和正式推销。,课题一 确定约见内容,二、选择约见形式,在已经与张经理有过电话接触的基础上，此时没有必要再选用函约、媒约或托约等约见形式，也不适宜采用面约形式，一是相互之间还不认识，二是费时费力，三是此次约见的目的是正式推销，应该让对方在见面洽谈之前有所准备，而面约就会让对方一下子进入无准备的交流状态，不利于推销。综上所述，任,适宜采用电约的方式约见张经理。,课题一 确定约见内容,三、找到关键人物,张经理所在公司是中小型企业，任,只有说服张经理才有可能推销成功，因而在电话约见时，必须直接找到张经理才行。,在打电话找张经理的过程中，需要通过前台接线员。由于有前次与张经理通话的记录，因而在与前台通话的过程中，可以先与前台接线员简单寒暄沟通，然后说明张经理对自己产品的兴趣和直接对话的重要性和紧迫性，这样就能通过接线员找到张经理。如果张经理不在办公室，就应该向前台索取张经理的手机号码。,课题一 确定约见内容,四、运用约见技巧,策略方面，首先应对张经理以往的交谈情况进行分析，设计一个有效的约见理由，还要考虑如果遇到拒绝，有哪些对策。在作了策略谋划之后，还要采取相应的电话技巧，首先要能及时化解客户的抵触，然后，要营造愉悦的氛围。,此外，在提问时，也要精心设计，一是注意考虑客户的利益，体现出为客户利益着想；二是适当提出开放性问题，引导客户进入话题，三是让客户很容易做出有利于己方的回答。,课题一 确定约见内容,五、完成约见要素,在征得张经理同意见面洽谈后，一定要注意是否和对方约定好了如下要素：见面时间、见面地点、见面人物、见面主要目的、相互要做好的准备工作、相互之间的联系方式以及其他重要事宜等。,课题一 确定约见内容,课题二 掌握电话约见技巧,模块二 接近客户,【,想一想,】,“您好，陈先生，我是大发公司销售部的张明，大发公司已经成立,5,年多了，和家美公司合作也已经很多年了，不知道您是否听说过我们公司？”,“您好，陈先生，我是大发公司销售部的王婷，我们是专业提供自动控制芯片的高科技企业，请问您现在在用哪家公司的产品？”,“您好，陈先生，我是大发公司销售部的赵楠，前几天我邮寄了一些光盘资料给您，不知道您收到没有？”,“您好，陈先生，我是大发公司销售部的李响，我们是提供专业的自动控制芯片设计和制造的公司，不晓得您明天是否有空，我想上门拜访一下您好吗？”,“您好，陈先生，我是大发公司销售部的徐晓，相信您已经收到了我前几天寄给您的光盘资料，我公司新推出的系列专利自动控制芯片，本月,10,日已经通过国家权威鉴定，质量和功能都比市场上同类产品有较大的改进，而售价只是与同类厂家产品持平。因而，我想尽早引荐给您单位试用，明天上午,10,点还是后天上午去您单位好呢？”,课题二 掌握电话约见技巧,【,想一想,】,一个销售部五个销售员，推销水平是“远近高低各不同”！作为销售部经理的你，在听到上述他们用电话约见客户的场景时，你会怎样逐个点评他们的表现呢？,课题二 掌握电话约见技巧,【,议一议,】,在用电话约见客户时有哪些工作步骤？,电话约见客户如何有效找到关键决策人？,电话约见客户有哪些注意事项？,课题二 掌握电话约见技巧,一、电话约见客户的准备工作,步骤一：明确给客户打电话的目的,步骤二：确定打电话的目标,步骤三：设计提出的问题,步骤四：设想和准备应答问题,步骤五：设想意外情况并想好对策,步骤六：所需资料的准备,步骤七：约见内容的设计,步骤八：态度上也要做好准备,课题二 掌握电话约见技巧,二、突破前台人员找到决策人的技巧,克服你的内心障碍,直接称呼重要人物的姓名,找一个恰当的身份，给接待人员一个理由,多准备几个该公司的电话，打不同的号码,提出前台人员无法处理的关键问题,温情法,以重要人物作“敲门砖”,合作机会,重复性,赞美法,课题二 掌握电话约见技巧,三、电话约见客户的技巧,让自己处于坐直和微笑状态,音量与速度要适中、自然和协调,识别顾客性格类型，增进彼此互动,陌生约见电话要开门见山地表明不会占用客户太多时间,开场白吸引人,善用暂停与保留技巧,在精神饱满心情舒畅时段打电话,课题二 掌握电话约见技巧,三、电话约见客户的技巧,适当使用开放式问句,顺着客户话题走,时刻牢记以客户为中心,强调产品的功能或独特性,给予二选一的问题及机会,随时准备好笔和记录表格,左手打电话，右手做记录,不比客户先挂断电话,课题二 掌握电话约见技巧,【,做一做,】,于洋是某行业网站的业务员，其工作主要是打电话给中小企业，让他们到该行业网站上销售产品，同时缴纳一定的会员费。于洋每天搜索一些企业的信息，通过前台联系到公司高层，介绍自己和推广产品，当对方有兴趣时再约见上门进行洽谈签约。,每天面对那么多陌生的人，无疑要有良好的心理素质和工作技巧，当然，如果签约成功的话，奖金提成也是很可观的。,每两位同学为一组，分别扮演于洋和客户，设计电话约见客户的情景，然后再上讲台进行情境表演。,课题二 掌握电话约见技巧,【,评一评,】,课题二 掌握电话约见技巧,一、进行自我介绍,在介绍自己的单位时，一般要求说出全称；在介绍部门时，自己的部门和职务一定要说清楚，这是一种礼貌，可以方便别人称呼你；再有，表达要流利清晰、自信友善。,于洋可以这样介绍自己：“张总，您好！我是,网的推广专员于洋，是省信息中心的周主任介绍我认识您的,”,课题二 掌握电话约见技巧,二、介绍电话目的,直接说出客户最关心的问题,问出客户很关心的问题,由衷地赞扬,指出严重的问题,引入竞争,羊群效应,权威效应,陈述独特性,抛砖引玉,引发共鸣,课题二 掌握电话约见技巧,三、陈述相应证据,于洋在介绍完自己打电话的目的后，可以这样陈述相应证据：“我们这个行业平台网站列入了省十二五规划的子项目，批准文号是,，成立三个多月来就已经拥有一万多家会员单位,”,课题二 掌握电话约见技巧,四、提出约见要求,陈述相应的证据之后，就可以提出约见的要求。,于洋在陈述相应证据后，可以这样提出约见要求：“您应该想了解一下，我们这个平台是怎样帮助行业内众多企业宣传和推广自己产品的吧？我可以给您带些资料过去解释一下,”,课题二 掌握电话约见技巧,五、确定见面时间,提出约见要求后，不宜专门征求对方是否同意约见，而宜直接用“二选一”方法确定约见时间。,于洋可以这样与客户确认约见时间：“我保证最多占用您半小时的时间。您看明天上午十点还是后天合适呢？”,课题二 掌握电话约见技巧,课题三 正式接近客户,模块二 接近客户,【,想一想,】,小周和小廖是同班同学，均热爱羽毛球运动，毕业后一同应聘到广州一家羽毛球用品公司做业务员，工作都很努力。,广州的羽毛球爱好者很多，每天晚上羽毛球爱好者俱乐部里都有活动，小周和小廖更是常客。尽管小周的羽毛球水平不如小廖，但奇怪的是，小周在打球时总能跟那些高手们混在一起玩得很痛快，而小廖却没有这个本事。而玩得好的高手往往是羽毛球用品的主要消费者，他们不但自己用得多，而且许多“菜鸟”级选手都会委托他们去挑选羽毛球用品。,几个月后，两个人的业绩就逐渐拉开了差距，许多客户来订货时都是直接找小周，而对小廖却视而不见，好像他们跟小周是老朋友一样。,小周的业绩为什么会比小廖好呢？你认为小周之所以能跟高手们混在一起有哪些诀窍？,课题三 正式接近客户,【,议一议,】,接近客户有哪些原则？,接近客户有哪些方式？,在接近客户时，要注意哪些问题？,课题三 正式接近客户,一、接近客户的原则,三米原则,与客户保持合适的空间距离应该成为最基本的原则，要想取得好的营销效果，在距离客户还有约三米远的时候，销售员就应该和顾客打招呼、微笑、目光接触，来表示你的友好。在初次交往时不要随意突破,1.2,3.7,米这个社交距离，如果你没有注意到这一点，太近或太远均可能引起对方反感。,课题三 正式接近客户,一、接近客户的原则,尊重原则,仪容仪表整洁大方，精神饱满，举止文明,见面使用敬语，如“您”“贵公司”“先生”等,注意交往礼仪，不轻视怠慢任何在现场的人,未经允许，不随便翻动和偷看别人的公私用品,课题三 正式接近客户,一、接近客户的原则,时机原则,当客户与导购的眼神相碰撞,(,自然地招呼客户，询问是否需要帮助,),时,当客户表现出在寻找某件商品（你可以主动询问是否需要帮助）时,当客户看着某件商品表现出有兴趣时,当客户突然停下脚步（表示看到了中意的商品）时,当客户仔细地打量或触摸某件商品（表示有需求，欲购买）时,课题三 正式接近客户,一、接近客户的原则,时机原则,当客户找商品品牌、标签和价格等（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）时,当客户看着产品又四处张望（表示欲寻求销售员的帮助）时,当客户主动提问（表示客户需要帮助或介绍）时,当客户再次走进你的柜台（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）时,课题三 正式接近客户,二、接近客户的方法,课题三 正式接近客户,课题三 正式接近客户,三、接近客户的注意事项,察言观色，关注客户的表情和反应；在提问时要谨慎，切忌涉及个人隐私,尊重客户的差异性,做好被拒绝的心理准备,学会减轻客户的压力,善于控制接近时间，不失时机地顺利转入面谈,课题三 正式接近客户,【,做一做,】,王健是某家庭用豆浆机厂的终端销售员。做终端销售，每天必须接见尽量多的准顾客，业绩和待遇才可能有保障。,每两位同学为一组，将自己当做王健和客户，设计接近客户的情景剧，然后再上讲台进行情境表演。,课题三 正式接近客户,【,评一评,】,课题三 正式接近客户,一、分析市场特征,消费品市场和工业用品市场有不同的特征，终端市场和渠道市场也不一样，旺销市场和滞销市场更是不同，所以，要结合自身所处的市场特征采用相应的接近客户的有效办法。,家庭用小型豆浆机的市场特征是竞争性强、直接面对最终家庭消费者、消费者分布广泛、消费金额不大、客户无须太复杂的购买决策等。因此，比较适合在一些集市或超市进行店堂销售。,课题三 正式接近客户,二、选择接近方法,客户是千差万别的，不同客户的性格、素养、爱好、学识和需求等都不相同，很难运用一种模式令所有客户满意。所以，在接近客户时，要根据时间、地点、人物、场合的不同而采用不同的接近方法。,王健的客户均是家庭消费者，作购买决定的大多数是家庭妇女，要想高效地接近她们，在一些集市或超市，利用示范法（示范操作）、利益法（如促销广告）等“拉式”方法吸引客户接近会有较好的效果。,课题三 正式接近客户,三、挑选合适时机,接近客户要讲究时机，在“推式”销售中，你不能选择客户很忙或心情不好的时候向他们推介产品；在“拉式”销售中，你很难在上班族匆匆忙忙的脚步声中吸引他们驻足观看你的示范和促销广告。,对于王健而言，最好的时机当然是在买菜高峰期和闲逛高峰期，也就是通常的上午十点到十一点半、下午四点到六点以及晚上七点到九点半这几个时段。,课题三 正式接近客户,四、减轻客户压力,在接近客户时，客户要承受一定的心理压力，主要包括戒备、不买可能会被纠缠、被骗、假货、引起麻烦、来路不明、不买过意不去等，所以，聪明的销售员会通过某些方式来打消客户的疑虑，减轻他们的压力。,王健一边熟练地做着如何磨豆浆的示范操作，一边通过无线麦克风不时吆喝：“过来看一看，方便实惠的豆浆机，不买没关系。”另外，还在摊位前的,POP,广告上醒目标示：“广东名牌，一年保修，厂家直销”。,课题三 正式接近客户,五、大方接洽客户,与客户接近时，推销员应该主动、大方、热情，不要太在意别人的态度和拒绝，而要学会让自己的心灵变得强大，要克服自己的心理障碍，保持豁达开朗的气度，记住一句话：“这世界上唯一能伤害你的是你自己。”,王健遇到的客户神情五花八门：冷漠、审视、凶巴巴、斤斤计较、尖酸刻薄、好奇、温和、宽厚等，他每天深刻地体会着人生百态这句至理名言，不管对方态度怎样，只要经过的人对他的摊位有那么点留恋，他都会热情大方地和对方打招呼，他深知，做销售必须要用自己温暖的心去融化客户心上的冰。,课题三 正式接近客户,模块三 介绍产品,课题一 用利益法介绍产品,课题二 用兴趣法介绍产品,课题三 用需求法介绍产品,课题一 用利益法介绍产品,模块三 介绍产品,【,想一想,】,销售员甲：“这款手提电脑采取的是全铝镁合金外壳，它富有质感且耐磨耐脏，它的运行速度快且稳定，它是白领人士的至爱机型之一，光是今天我就已经卖出了,18,台。”,销售员乙：“这款手提电脑采取的是全铝镁合金外壳，即使在移动中受到撞击，也可以保证完好无损，从而保护您手提电脑里的重要资料，它的防撞击能力在国家质检总局的检测中在所有手提电脑中排名第一，光是今天我就已经卖出了,18,台。”,销售员丙：“这款手提电脑采取的是全铝镁合金外壳，铝镁合金是一种很贵重的金属，普通产品是不会用这样贵重的金属材料的，它是我公司今年来最畅销的机型，光是今天我就已经卖出了,18,台。”,请你分析以上三个销售员在介绍产品时技能的优劣，并述说理由。,课题一 用利益法介绍产品,【,议一议,】,客户购买商品时最看重的因素是什么？,如何突出产品给客户带来的利益？,应用利益法介绍产品有哪些步骤？,课题一 用利益法介绍产品,一、,FABE,（费比模式）的含义,F,（,Features,）：每一种产品有很多的属性，有些属性是跟其他竞争品或替代品相同的，我们称之为“通性”；有些属性则是本产品所独有的，我们就称之为“特性”,A,（,Advantages,）：说明产品的特性会发挥什么用处,B,（,Benefits,）：说明产品的优点能给客户带来的好处,E,（,Evidence,）：通过现场演示、相关证明文件、品牌效应、大众口碑、销售数据等来印证上述的一系列介绍,课题一 用利益法介绍产品,二、,FABE,法的应用,FABE,的理论基础,我为什么要听你讲？。,这是什么？,那又怎么样？,对我有什么好处？,你说的可信吗？,课题一 用利益法介绍产品,二、,FABE,法的应用,FABE,法的基本逻辑思路,：因为,特色,：这会使得,优点,：那也就能给您带来,利益,：您看,见证,课题一 用利益法介绍产品,二、,FABE,法的应用,FABE,法的应用步骤,先介绍产品的特色，即主推的卖点，体现出差别性,销售员要有一个对主推的卖点进行阐释的过程,这些特色和优点如何转化为客户的利益,拿出令人信服的证据来证明你前面所说“证据确凿”,课题一 用利益法介绍产品,三、,FABE,法的注意事项,介绍产品特色时的注意事项,介绍的卖点最好不要超越三个,销售人员应该多挖掘产品的一些特色（卖点）作为备用,主推的特色（卖点）和同行竞争对手相比要有优势,课题一 用利益法介绍产品,三、,FABE,法的注意事项,将优点转化为利益时要做到的原则,对焦客户需求原则,利益详细化原则,利益情景化原则,课题一 用利益法介绍产品,三、,FABE,法的注意事项,列举证据时的入手点,让现实说话,让数字说话,让专家说话,让声誉说话,让客户说话,让市场说话,课题一 用利益法介绍产品,【,做一做,】,梁帆是某手机卖场的销售员，卖场里面有各种品牌和型号的手机，在众多销售员的业绩比拼中，梁帆一直是名列榜首。公司请她介绍经验，她说关键是善用,FABE,法介绍产品，并举了一个例子作示范讲解。这个例子是：一位年轻人想要买一款功能强大的娱乐型手机，怎样向他介绍相应的产品呢？,全班同学以三人为一组，先设计如何用,FABE,法介绍一款手机给这个年轻人，然后派一人上台展示自己的设计，全部展示后，比一比哪组的设计最好。,课题一 用利益法介绍产品,【,评一评,】,课题一 用利益法介绍产品,一、判断客户需求,推销员在介绍产品前，先要判断客户的主要需求特征，然后才能在介绍产品时有的放矢。,梁帆根据与年轻客户的初步接触，发现其需求特征比较注重手机的娱乐性功能，而娱乐功能通常是玩游戏、看电影、听音乐和上网等。,课题一 用利益法介绍产品,二、介绍产品特征,梁帆围绕娱乐功能较强的这个特征，迅速在大脑中搜索相关型号的手机，她很快就搜索出了几个备选产品，在将它们按照价格从高到低进行排序之后，决定先介绍,品牌,型号的手机，并迅速挖掘出它的相关特征。,梁帆是这样介绍的：“先生，这款,牌,型号手机的,CPU,采用的是双核芯片，机身内存为,16G,，最高可扩展至,64G”,课