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27、巧妙推销豪华套房
某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订每间每天收费在120美元左右的标准双人客房两间，3天以后住店。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于3天以后饭店要接待一个大型国际会议，有几百名代表，标准间客房已经全部订满。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京××饭店联系，如何?”
美国客人说：“南京对我们来说，是人地生疏，你们饭店名气最大，还是希望你给想想办法。”
小王暗自思量以后，感到应该尽量不使客人失望，于是便用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待你们这些尊敬的客人。请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信你们住了以后一定会满意。”
小王讲到这里，故意停顿一下，以便等待客人的回话。对方沉默了一会，似乎犹豫不决，小王又趁势诱导：“我想您不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请告诉我您什么时候乘哪班火车来南京，我们将派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友先参观一下套房，然后再作决定也不迟。”
美国客人听小王这么讲，一时倒有些难以拒绝，最后欣然答应先预订两天豪华套房。
28、为一家人开放整幢楼
春节前夕，各地酒店的客人陆续离店，给紧张忙碌了一年的酒店以短暂的喘息机会。广西南宁的凤凰宾馆也在讨论春节期间的具体安排。
恰在此时，总台接到市商业局一位领导来电，说台湾广西同乡会梁卓民先生一家要来南宁过春节，指定要住庭院区的翠苑一号楼。这下可使总台为难了。由于春节期间客源少，因此，只在主楼开辟一两个楼层接待过往客人，好让更多的员工在家里团团圆圆过节。于是只得请示宾馆领导马总经理。
如果单独为梁先生一家开放翠苑一号楼，接待管理方面难以安排，这是其一；更麻烦的是动力、热能、保安等都须专门提供．宾馆在人力和财力上都必须承受额外负担。马总考虑良久，最后还是决定同意梁先生的要求．并把这个意见向各部门传达，要求作好准备工作。
大年初二晚上9点半，梁先生一家大小共11人来到凤凰宾馆，顺顺当当住进翠苑一号楼。逗留期间宾馆领导登门给梁先生一家拜年。公关部、动力部、客房部、餐饮部、保安部各守其职，为梁先生一家在凤凰宾馆用电、用热水、出外会亲访友、在店内接待来访等提供了种种方便。翠苑一号楼虽仅有梁先生一家人做客，但整幢楼却呈现一派乐融融的节日气氛。梁先生临行时十分激动地说：“你们专门为我增开翠苑楼。给我如此特殊的照顾，使我感到在南宁过年就像在台湾的家里过年一样惬意，真是太感谢了!我当时提出要住翠苑楼只是听了一位回乡探亲过的朋友介绍才知道这儿的服务特佳，没想到会给你们添那么多麻烦。”
3个月后，广西首届国际民歌节开幕，梁先生又应邀来到南宁，民歌节组委会将他安排在另一处酒店下塌，但他执意要求住在凤凰宾馆。
29、客人不能住上预订的房间
南京某大酒店的门前停着一辆出租车，一对日本夫妇先后从车上走下，接待员接过行李，陪客人到总台前。
“我能为两位干些什么吗?”接待员十分有礼貌地问。
“我在3天前离开大阪时与你们通过电话，预订一间朝南的套房，说定今日下午抵达，请你帮忙查一下预定记录。”那位日本先生说话慢条斯理。
接待员早就料到他们的到来，因为预订记录上确实写着“三木夫妇今天下午来店。”问题是今天的客房出租率100％，实在腾不出空房。
“您的订房记录确在这儿，但十分抱歉，今天我们没有一间空房，希望您能谅解，”接待员歉意深重地说道。
“那不行，我与三木夫人新婚旅行，特意到南京来瞻仰中山陵。我担心没房间．所以从大阪提前打电话来预订。你们已经答应的话怎能不算数?”三木先生的恼怒已十分明显。
“确实十二万分抱歉。今天下午原定的一个旅行团增加了几名成员．多要了4个房间，所以原订的房间也不得不用来给他们了。”接待员如实相告。
三木夫妇更加生气了。“他们没预订却住进了房间，我们3天前就预定了反而睡露天不成?他们比我们重要?”本来说话很慢的三木先生此刻节奏加快了。
“不是那么回事。那个旅行团中有好多人在北京玩得太累了，生了病。为了能照顾好那些病人，旅行团负责人希望客人不要分散在几个饭店，所以便占了先生的房间。”接待员仍然不慌不忙地解释，“我向部门经理汇报过此事。我们已与本市唯一的五星级金陵饭店联系过了，他们今天有几间空房。我已代两位订了一间朝南的套房。那儿的设施比我们强，房间又临街，可以观赏南京的市容。如果两位不介意，我马上派车送两位过去暂住一个晚上。尽管金陵房价比我们高得多，但你们只须按预订的价格付钱。明天上午我再派车接两位回来，我一定给两位安排一个朝南的套间。”
三木夫妇听到付三星级酒店的房费可以住五星级的酒店，何乐而不为?于是欣然同意。
30、《服务指南》夹没合上
南京丁山宾馆素有“吃在丁山”之美称，慕名前来者甚众。1994年初，江苏省纺织系统决定在丁山宾馆举行一次规模盛大的供需洽淡会。
按合同规定，这次活动将邀请各地代表200多名，定于4月3日报到。宾馆前厅部和客房部从3月底便开始部署接待工作。3日凌晨，两部的几位经理又分头到安排给这次会议的5个楼层作最后一次检查。
大堂副理小邹被分派检查4楼的18间客房。他每走进一个房间，不仅检查屋角墙脚床后桌边是否残留尘土，还仔细丈量了家具和各种物品的相对位置，对洗手间一一清点肥皂、毛巾、牙刷等物的数量，检查放置状况。此刻他正走到411房门前。进去第一眼就见到平放于桌上的《服务指南》夹竟然打开着!夹子内的一应物品，倒是十分齐整，房内东西安放也井然有序，但夹子怎么会是打开的呢?
他把负责411房的服务员叫来，接着又请来其他几位管理人员，一起分析问题发生的症结所在。最后断定，是昨晚打扫整理411房的服务员忘了合上夹子。
“问题是，客房部有否向开房员发出过OK通知?”小邹追根刨底地问道。
一步一步地查去，终于查到了开房员。开房员确实没有接到OK通知便擅自决定出租，而客房中心的值班员接到开房员指令后也没有经过核实就随便执行，把非OK房当成了OK房。
“411房不能作为‘OK’房，必须重新整理。参加活动的客人马上就要进房，决定立刻再开一个‘0K’房。”小邹迅速与总台联系，把这个决定告诉他们，并再三关照4ll房暂时不能出租。
31、、开房的两难之间
1994年圣诞节前的一个下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置。只见一位穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京××公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客人正好没带身份证，总台也不让登记，这就麻烦了。施经理，您就帮忙让再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便吧。”旁边那位男子也递上名片求情。
此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果让其客户无身份证入住，又不合饭店的住宿规定。他试图找到一个变通办法，便询问南京客户：“您有没有证明身份的其他证件?”那位先生摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。北京的总经理着急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许用我的身份证来担保他入住吧。”施经理略一沉思，最后还是下了决心答应下来，“好，就这么办吧。”两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。
施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务员挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。
32、住一天，还是住三天
正值旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。
总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记簿，马上简单地对客人说：“你们预定的客房是708房间，只住一天就要离店!”
客人听后面色陡然一变，很不高兴地说：“接待单位在为我们预订客房时曾经问过我们要住几天，我们明明讲打算住3天，怎么现在却成了仅住一天呢?”
小刘仍旧呆板地用毫无变通的语气回答说：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提。”
客人听罢更加恼火了，大声讲：“我们要解决住宿问题!我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。”
正当小刘和客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声前来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取意见的。他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人标准间很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆作客，虽然套房房金要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给九折优惠。”
客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的，也是符合情理的，于是就同意照办了。

33、5分钟调换房间
日本东京大仓酒店的服务水准有口皆碑。1994年夏，两位中国客人赴日考察，下榻该酒店。
第二天，中国客人安排去九州参观，酒店知悉后即提供小面包车接送。开车的是位50开外的司机，自接客人上车离开酒店起，一路上停留数处，每次上下车，司机都是站立在车门口迎送，90度鞠躬，两位中国客人感到很不好意思。
那天参观内容较多，回到酒店已是灯火阑珊。中国客人劳顿了一天，十分疲乏，走进房间却发现清扫不很彻底，桌上物品没有放齐，垃圾筒里还有上午临走时扔下的废纸，走进洗手间，发觉台上梳洗用品没有更换。两位客人便与总台接通电话，把房间情况叙述一遍，总台答应马上派人前来解决此事。
不到两分钟，值班人员已赶到中国客人的房间，先是规规矩矩的鞠躬，接着便是连声不迭的“对不起”。
“这么晚了，还给两位增添那么多的麻烦，敬请原谅”，值班人员疚意深重地说道，“我马上请人给两位先生的房间重新清扫整理，并配齐所有物品……”。
说到此处，他稍稍停顿一下，听听客人对此建议的反应。看到中国客人没有表态，他又继续说道：“或者我立刻安排另一个房间，不知两位意下如何?”
中国客人接受了第二种补救措施。值班人员又深深地一鞠躬，感谢客人的谅解。他很快重开了一个OK房，亲自帮客人提行李，送进房间。
整个问题的处理不到5分钟。
34、故障房也得派用场
1994年11月中旬，555中国羽毛球公开赛在大连举行，来自12个国家的运动员、领队和组委会成员100余人下榻四星级的丽景大酒店。
15日晚上8点多，客房部中班领班小贾和其他几名服务员已做完了常规工作，然后又为参加羽毛球赛事的客人做好了夜床，小姐妹们开始更衣梳洗准备下班。
正在此时，客房部值班经理急匆匆来到服务室，告知大家，“总台紧急通知，因临时增加10名陪同人员，羽毛球大赛组委会要求加房，没有OK房，故障房也可以。客人马上就要到达。”
小贾她们听了不由得一愣，虽然正好有5间故障房已经维修完毕，但尚未清理过，其中有几间原是常住客用的，刚搬走，家具还没来得及更换，备品也还没有安置，况且离客人抵店没有多少时间了。任务艰巨，小贾她们别无选择，只有下决心立即行动。
中班下班时间已到，几名服务员已与夜班交接过。小贾立刻把她们召回，讲明情况后兵分三路，投入紧张的故障房恢复工作中去。晚上10点40分，在中、夜班服务员的通力合作下，5间故障房变成了OK房。20分钟后，客人住进房间，他们全然不知两个小时以前这儿还是什么模样。
35、客人要取遗留物
1994年夏某天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事因组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店508房间。由于代表报到踊跃，报名人数一再突破，使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务人员决定采取“紧缩政策”，连夜搬出各自的标准房间，挤进一间套房凑合。由于那晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。第二天想起后，他便直奔508房取袜，正好房客不在，这样，他就只好请服务员帮忙了——当然他知道，现在他已失去该房主人的身份，要取遗物，并不那么简单。不过东西还是要取的，顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。
他找到楼层服务员——一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开508房取件东西。只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原委，说明自己是昨天曾入住的会务组工作人员，那姑娘表示知道这件事，接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到508房门口。当她打开房门后，刘先生试着想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请他在门外稍候。接着她进房转进卫生间，很快手拿一双灰袜子出来，问他是不是这双，他一边称是，一边连声道谢。那姑娘将袜子交到刘先生手里后，只是平静地说声“不用谢”，随即出来关上门，道别后往服务台去了。
36、结帐退房以后
一位住在酒店内的客人某日中午要乘火车回乡，提早在上午10时到总服务台办理了退房手续。他认为在中午12时以前客房的使用权仍旧是他的，因此把整理好的行李仍旧放在客房内，没有和楼层服务员打招呼，便外出购物去了。
近中午时，他回酒店准备取行李，谁知客房门开着，已有新入住的客人了。他发现自己的行李已不知去向，便到楼层服务员处询问，才知道行李已放到总台。
他找到楼层服务员，不料反而遭到一阵抢白：“你既然已办理退房手续，为什么不和我联系?放在客房内的行李如果遗失，你不能怪我！”
客人听后很生气，反问道：“你怎么能开房门让新客人进入呢?我的行李为何搬动地方了呢?”
楼层服务员申辩道：“新客人是经过我和总台联系后才进去的，我好意把你的行李寄存总台，有什么不对。”
客人听后很不舒服，下楼到总台提意见，谁知总台不记得这位客人已办理过结帐手续，不同意把行李交出，经过一番折腾，客人离店时已经是下午了。他临行时忿忿地吐出一句话：“我发誓，下次不住你们这个酒店!”
37、OK房不OK
一辆进口大型豪华面包车在华北某一刚被评上三星级的新酒店门前停下，车上50余位德国客人鱼贯而下。大堂里接待员、行李员、保安人员互相配合，客人很快便一一安排进房了。
20分钟后，大堂副理接到612房一位刚住下的老太太来电，诉说洗手间马桶水箱里没水。大堂副理答应马上派人前往修理。不到5分钟，一个工程维修人员已经出现在612房里。他先代表酒店向客人道歉，接着便熟练地动起手来。一支烟工夫，故障已全部排除，水箱里很快便注满了水。
大堂副理作出修理安排后又即与客房部联系，了解该房情况。后查明系一领班责任：把非OK房报了OK房。
这支德国团队早在两周前就在该酒店预订了房间，前厅部在前一天已作了安排。612房原住着一对西班牙夫妇，今天中午前办了离店手续。早上服务员清扫过房间后领班已按程序检查过了，她没发现抽水马桶水箱漏水的问题，便报告说这间走客房一切正常。中午客人走后，前厅部又一次通知客房部，证实612房确为走客房，要求再检查一遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人的投诉，情况是很严重的。大堂副理事后赶到612房，再次郑重向德国老太太致以歉意，并要求客房部按程序再认真检查一遍所有客房，并把事情经过写进了当天的大事记录本中。

38、客人离房被阻
北方某宾馆。一位40来岁的客人陈先生提着旅行包从512号房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”说完便给同伴打电话。陈先生顿时显得十分尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”
小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，进去不紧不慢地检查：从床上用品到立柜内的衣架，从冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，她离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，又想到要去赶火车，只得作罢。他带着一肚子怨气离开了宾馆。