酒店新员工培训手册.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店新员工培训手册,酒店新员工培训手册,第1页,一、培训目,本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入企业企业文化,树立统一企业价值观念,、,行为模式,了解企业相关规章制度,培养良好工作心态,、,职业素,养,为胜任岗位工作打下坚实基础.,酒店新员工培训手册,第2页,二、培训时间安排,二、入职培训共分为,2,天,其详细培训表以下:,第一天,培训内容：1、培训纪律要求 2、,大厦概况,3、组织,结,构,4,、各部门介绍,5、,第二天,培训内容：1、,大厦基本面客礼仪,2、,大厦基础英语,第三天,培训内容：1、团体精神,2、忠诚乃做人之本,第四天,培训内容：1、敬业精神,2、新员工怎样为机遇做好准备?,3、新员工怎样创造机遇显示才华?,4、员工行为规范总则.,酒店新员工培训手册,第3页,三、第一天培训内容,一、培训纪律要求：,1.不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），私自缺席，视为自动离职。2.进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。3.见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。4.培训时要保持平静，不可窃窃私语，注意力要集中。5.培训中同事之间要相互谦让、友爱，不可发生争吵、打架；不能拉邦结派，一切不利于团结事，一律禁止。6.培训期间必须爱护公共财物，有意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。7.培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关事。,酒店新员工培训手册,第4页,二、培训所需要态度和培训意义,1.培训态度：可能培训真很糟糕，可能真对你工作帮助不大，但你一定要记住：哪怕最“烂”一堂培训课，或最“烂”一本书籍中，你也能发觉最有价值“钻石”，关键在于你是否：专心“学习，态度主动。,心若改变，你态度跟着改变。态度改变，你习惯跟着改变。习惯改变，你性格跟着改变。性格改变，你人生跟着改变。,2.培训意义：掌握对应工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。可学到新知识，多取得经验，从而有机会提升。坚持接收培训，可降低工作中安全事故。可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不停更新工作方法，提升工作效率；提升营业收入增加自己分成，奖金）。会增强本身对胜任工作信心。增强工作能力，有利于未来发展。,酒店新员工培训手册,第5页,三、企业介绍,酒店新员工培训手册,第6页,酒店新员工培训手册,第7页,酒店新员工培训手册,第8页,酒店新员工培训手册,第9页,酒店新员工培训手册,第10页,酒店新员工培训手册,第11页,六、我们成功法则：,用户101%满意我们一切收入都源自于用户惠顾。我们不但能提供用户所期待设计，而且还能够提供给用户令人满意效果。,员工老实和责任心老实是为人之本，是一切道德基础；学习成长动力来自于责任心。这是我们全部员工价值观。员工老实和责任心相互信任不论我们员工来自于什么不一样背景，相信全部些人都是因为共同目标走到一起，共同努力。认同勉励我们衷心为我们同事取得成功而庆贺。辅导支持我们相互辅导、相互支持。我们首先必定对方，再谈怎样做得更加好。,酒店新员工培训手册,第12页,务实创新“务实”是我们取得成功坚实基础，“创新“是我们从成功迈向成功保障。只有做到这么，我们才能不停取得成功！主动主动我们以正面主动态度对待问题，主动行动。我们痛恨官僚并防止一切无聊事情发生。力争而合经过建设性班轮，不论相聚或分驻各地，我们都实现团体合作。追求卓越没有最好，只有更加好。这么我们才能不停提升，交出一份份越来越好成绩单。我们服务格言：永远为用户考虑更多用户也是人，他们不可能在任何时候都正确。不过，身为提供服务者我们，一定要能够体谅用户犯错一定有他理由，把尊严留给客人，把“错误”（工作机会）留给自己，不停检讨改进，降低让客人犯错机会，使得所提供服务得以圆满，让客人真正享受到高质量贴心服务，这也是我们全部工作出发点。,酒店新员工培训手册,第13页,冠军检测标准：C、H、M、P、SC：Cleanliness 美观整齐环境H：Hospitality 真诚友善接待M：Maintenance 优良维护设施P：Product Quality 高质稳定产品S：Speed 快速迅捷服务,酒店新员工培训手册,第14页,成功是因为态度：,经过两万以上人次调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键要素中，80%是属于个人自我取向“态度”类原因，如主动、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力等；13%是属于自我修炼“技巧”类原因，如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓“客观”原因。能否具备技巧，是因为我们态度，因为技巧根源于态度。能否驾驭客观原因，还是因为我们态度，因为它根源于我们对待客观原因态度以及把握客观原因技巧，而“技巧”已被证实属于“态度”。成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味结论，让我们用这么思维方式来分析过去，把握今天，准备未来。,酒店新员工培训手册,第15页,四、第二天培训内容,一、服务终究是什么？,服务英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其它意义呢？“S”表示微笑待客；“E”就是精通业务上工作；“R”就是对用户态度亲切友善；“V”就是要将每一位用户都视为特殊和主要“大人物”；“T”就是要邀请每一位用户下次再度光临；“C”就是要为用户营造一个温馨服务环境；“E”则是要用眼神表示对用户关心。,酒店新员工培训手册,第16页,二、服务意识详细表达在哪些方面？,为了服务用户，为了用户满意，作为服务人员必须要了解用户需求，尤其是心理需求：（1）设计：能够迎合客户品味（2）预算：在客户能够承受范围之内（3）尊敬：宾客是上帝，对宾客最基本尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼（4）高效：宾客最怕就是浪费时间和推三阻四（5）舒适。所以说，美好服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。,酒店新员工培训手册,第17页,服务意识还包含：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。还表现在以下五方面：1.仪容仪表；2.言谈；、学会赞美宾客，给宾客一个友善微笑：、找出你确实观赏东西，但不要盲目肉麻乱赞美。、请教一些关于其所在国家或地方风俗习惯、旅游名胜。、不妨一开口就问对方是当地客人或是外地客人，方便找到一些对方熟悉话题。、假如知道对方职业，不妨能够赞美对方职业或者行业。、控制说话音量：说话声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其它人音量。、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、防止任何尴尬话题。,酒店新员工培训手册,第18页,3.举止；个人风度表现：、表现出尊重态度：对长者、地位高人等；、同其它人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚态度对待每 一个人。、不要轻易下结论：在资料不充分条件下，保持应有缄默和稳重，不要急于做出判断；、同情他人，以正面主动态度对待他人与事；、检点自己言行：注意自己平时言行、说话和做事分寸。工作中轻易引发误解举止：、在有宾客场所伸懒腰、伸腿等 、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 、背对着客人 、和宾客交谈手势过大 、说话声音过大或过小 、不时看表。,酒店新员工培训手册,第19页,4.礼仪 礼仪含义：礼仪就是礼节、外貌外加仪式。礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼言词和举动，二是指教养、规矩和礼节，三是指仪式、仪式、习俗等。礼仪包涵了以下几个方面基本意思：第一，礼仪是一个行为模式或行为规范。第二，礼仪是带有“共性”行为规范，是人们共同，最少一部分人共同行为准则。第三，礼仪意义在于实现人际关系友好。,酒店新员工培训手册,第20页,从个人涵养角度来看：礼仪是一个人内在涵养和素质外在表现，也就是说，礼仪即教养；从交际角度来看：礼仪是人际交往中适用一个艺术，也能够是一个交际方式或交际方法；从民俗角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行律己敬人习惯做法；从传输角度来看：礼仪是一个在人际交往中进行相互沟通技巧；从审美角度来看：礼仪是一个形式美，它是人心灵美必定外化。通俗地说礼仪所表现是待人尊敬、友好。,酒店新员工培训手册,第21页,礼仪标准：第一，恪守标准。服务人员都必须自觉、自愿地恪守礼仪。第二，自律标准。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。,第三，做人标准。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。第四，宽容标准。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多了解他人。第五，平等标准。依据不一样交往对象，采取不一样详细方法，但尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度礼遇。,酒店新员工培训手册,第22页,第六，真诚标准。待人以诚，诚心诚意，老实无欺，言行一致，表里如一。第七，从俗标准。入乡随俗，与绝大多数习惯做法保持一致。第八，适度标准。注意技巧，合乎规范，尤其要注意做到把握分寸，认真得体。,礼仪作用及意义：,讲礼仪首先要树立“用户就是上帝”观念。“礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。礼仪是树立企业形象、创建企业品牌关键。讲礼仪可提升企业工作人员素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。,5.称呼,酒店新员工培训手册,第23页,二、宾客至上服务意识：1.来者是客。（不论买与不买）2.客人如是“上帝”，我们是“天使”。（定位）3.客人永远都是正确。（让学问）,酒店新员工培训手册,第24页,二、宾客至上服务意识：1.来者是客。（不论买与不买）2.客人如是“上帝”，我们是“天使”。（定位）3.客人永远都是正确。（让学问）,三、微笑微笑应具备心态：1.平等人格心态；2.吸收心态；3.了解与尊重心态；4.爱心；5.宽容。,酒店新员工培训手册,第25页,对微笑认识：微笑和目光：、微笑含义：、见到宾客很高兴 、宾客是受欢迎 、祝福宾客有愉快一天 、我能够帮助你 、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：、我在仔细听你说 、我没有想其它事情 、我对你说感兴趣 、我愿意随时效劳,酒店新员工培训手册,第26页,九种微笑方式：,对年长宾客：发出尊敬微笑。对年轻宾客：发出热情、稳重微笑。对女同志：发出贴心、关心微笑。对农民宾客：发出朴实、诚心微笑。对工人宾客：发出真挚微笑。对儿童：要有欢快、爱护微笑。对知识分子：发出文雅、大方、自然微笑。对无理取闹宾客：发出自信、自重微笑。对年轻伴侣:发出祝福微笑。,酒店新员工培训手册,第27页,微笑内涵：1.自信象征；2.礼仪涵养展现；3.和睦相处反应；4.心理健康标志。微笑魅力：1.微笑征服了用户；2.微笑引发共鸣；3.伸手不打笑面人。微笑魔力：笑是疲惫者休息，沮丧者白天，悲伤者阳光，大自然最正确营养。笑能促进呼吸和血液循环，并会抑制压力荷尔蒙制造。微笑“七个一样”：1.上司在场与不在场一个样；2.陌生客户与熟悉客户一个样；3.穿着好与差一个样；4.生意大小一个样；5.成交与不成交一个样；6.购置与退货一个样；7.主观心境好坏一个样。,酒店新员工培训手册,第28页,四、服从是员工第一美德：服从上级：餐饮服务业是一个半军事化组织，廖记企业员工应像军人一样以服从上级指令为天职。服从客人：餐饮行业又是一个以用户为中心服务性企业，因而也要求服务人员尽可能满足客人正当合理要求,同时可增加客人对服务满意程度。宾客需求满足是企业取得良好社会和经济效益基础和确保。遵照“宾客至上“服务标准，培植忠诚消费者。面对服从要有知错、认错、改错勇气、决心。1.能在工作中正确认识，感觉到自己错误。（知错）2.接收意见、批评、处罚，负担起自己责任。（认错）3.从内心认可，有深刻体会，更正不再犯。（改错）,酒店新员工培训手册,第29页,服从所需要态度：1.服从面前没有面子。“死要面子，活受罪“。2.服从要直截了当。（答应、认可、不要模凌两可）3.先接收，再沟通。4.马上按指令办事。（没有任何借口，这是西点军人标准语句.）影响服从六点：1.本位主义。（看不到大局，只顾自己。）2.官僚主义。（不善服从于人，不明白要管人，先学会服从于人。）3.缺乏训练。（缺乏军人服从意识训练，听令做事。）4.目中无人，讨价还价。5.不知烧香拜佛。（不寻求团体帮助）6.没大没小（无管理伦常）应深知恭敬不如从命。,酒店新员工培训手册,第30页,服从需要树立适应该企业工作价值观。只有你所完成事情和你价值观能配在一起时，你才会以为成功。价值观发展三个阶段：1.偏爱。你对一些事情有所偏爱。2.接收。你开始以这种价值观评判周围事物。3.奉行。采取实际行动，为价值献身。服从是对认识水平、管理伦常、尊重一个态度。,酒店新员工培训手册,第31页,认识水平1.你做出每一个决定和你采取每一个行动都出于你现有认识水平老天使和小天使故事：老天使说：“有些事并不像你看上去那样，第一天我帮着富人家补破洞，是因为洞里藏着富人全部不义之财；第二天，我看见黑、白无常来勾穷人妻子命，所以我用一头母牛来替换。2.因为了解总是受到自我意识影响，假如你认识是错误，你了解也是错误，尽管确认自己是正确。例：“耶酥故事”。3.全部好坏、对错，公平、不公平等等评价完全是没有依据；因为每个人必不可防止去地去做他们必须做事；不论对与错，这是他们现有认识水平所决定。例：在战争中杀人如美伊战争；如中国古代英雄杀人。,酒店新员工培训手册,第32页,4.道德在不一样地点，不一样时间标准不一样。托马斯.穆尔例：在荷兰、匈牙利、同性恋是正当能够结婚。中国澳门赌场所法，中国二、三十年代穿作与现在对比。,5.记住一点：任何事都没有好坏、对错之分；而只有明智与不明智之分。适者生存达尔文。,管理伦常1.宰相刘罗锅里，刘庸给皇帝洗澡故事；2.美国西点军校有三个俱乐部：军官、士官、士兵俱乐部；3.日本企业老总抱着酒吧老板娘腿哭一事；4.珠海银都酒店副总经理余启俊在讲管理课，讲到“凡不为我所用者，请你们离开。”是他想揽权吗？不是，他讲到了一个非常主要职业素质。5.四川外语学校与日本学校聚会故事。6.你知道老板开一家企业目标吗？老板开一家企业是希望到达他目标而不是各位。我们在企业做事，要将自己价值观与企业使命结合在一起,工作才会是愉快和幸福。,酒店新员工培训手册,第33页,尊重：1.小时候，我经常充满了爱、关心，带着是非、对错观点去评价父母、长辈行为。但经常受到批评、教育。小时侯，我认为父母大人不讲道理，不辨是非。长大后，才明白，我即使道理上是正确，但长辈更在意我礼貌、尊重等品德。怀有尊重、尊敬之心，能帮你更加好学会服从。2.爱与被爱秘密是永远不去评价。拒绝服从前提：1.违反国家、地方法律、法规事；2.有辱自己人格事。故事：摔花瓶故事。思索怎样面对以后工作中上级安排任务及要求，做到服从。,酒店新员工培训手册,第34页,*讨论：1.责任由谁负担；,2.对谁应服从；,3.对和错角度不一样，看法也不一样；,4.这是一个接收和尊重态度。,*在服从过程中员工有申诉权利。*要求做到“先服从，后申诉。”,申诉要求：1.上级有贪污、偷窃、违法乱纪行为。2.上级有重大出卖和危害企业行为。3.上级有滥用职权，对申诉者有重大不公正行为。*凡服从意识不强员工将被当代企业所淘汰。,酒店新员工培训手册,第35页,五、第三天培训内容,一、团体精神：信念：一个人成功不是真正成功，团体成功才是真正成功。团体：有共同目标、志趣人所组成集体。企业不是某一个人或几个人就能做好，需要全部些人员精诚合作才能实现成功。每一位员工都代表企业形象，不论是否与自己本职员作相关，都应尽力给客人及同事提供帮助。合作是一个能力，更是一个艺术。唯有善于与人合作，才能取得更大力量。“有很强沟通能力，并善于与他人合作。”已成为企业在招募员工时对其素质主要衡量指标，团体精神是当代企业成功必要条件之一。团体中“先做人，后做事”观念：做人是指团体协作，营造一个良好工作环境，不是指人情、面子。团体中“做人就不要做事，做事就不要做人”观念：这句话“做人”指人情、面子。团体中每一位员工一定要了解“做人”主要性（这里“做人”是指营造一个良好工作环境）。,酒店新员工培训手册,第36页,李嘉诚讲：“未学经商先学做人”。做人：就是在处事之时，应该怎样和人相处。团体中做人：在上司面前要展现自信：和平行同时相处要表现谦逊；对后进同仁，不吝提携照料。团体精神中注意培养宽容：故事1：小小尘埃在反射着、散射着阳光，使阳光变得柔和、舒适。尘埃还有滤光作用，它滤去太阳红、橙、黄等强颜色光，留下来是较弱蓝光，天空变蓝。我们还要计较它污染空气吗？存在就是合理，天空容纳尘埃，原来是漂亮智慧，而不但仅是因为有博大胸襟。人生没有一劳永逸选择，但这个世界上也没有一无适处东西。所以，我们面对选择时，能够多一点从容，面对万象时，多一点宽容。,酒店新员工培训手册,第37页,宽容：1.不责人小过；2.不念人旧恶；3.不揭人隐私。团体精神中注意培养爱心：团体精神要求：1.当同事需要帮助时，一定要帮忙。2.如同事工作需要你接替，一定要心甘情愿。3.工作中要有使用精神。（不分职位、岗位、工作内容）4.工作中要虚心，愿意接收意见。5.工作中善于听取上级意见和建设性批评。6.工作中防止与同事争吵。7.熟练做好本职员作，使他人极难指责你。,8.多为同事着想，不要伤他人感情。9.防止搞派系。（再大大不过企业，早晚被淘汰）,酒店新员工培训手册,第38页,怎样提升自己团体合作意识？1.善于交流。2.平等友善。3.主动乐观。4.创造能力。5.接收批评。团体精神故事：1.“100-1=0或者负数”团体公式。（开增值税发票，错一字，全部重开。美国哥伦比亚航天飞机一个小小故障，造成机毁人亡）。注：从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满意。从一个团体来讲，一个步骤没做好，客人不会满意，乃至投诉。2.大雁故事：当守护雁第一次发觉狼来时，大家相信，但没有狼来；第二次说狼来时，大家怀疑，但狼仍没有来；但第三次雁发觉狼来时候，但没有说，雁群被狼捉住。狼非常狡猾，利用了雁群愚蠢忠诚人被误解，被误解人伤透了心，不再坚持。,酒店新员工培训手册,第39页,3.盲人提灯故事：在黑夜晚上一个盲人提着灯在街上走注：照亮被人是为了照亮自己。工作中每个人应该明白对他人最好时候，就是对自己最好时候。中国传统美德有“五伦”：君臣、父子、夫妻、亲人、朋友。往往我们忘了“第六伦”：路人、他人、陌生人。为何我们要用这么态度（不热情、不尊重、不礼貌、漠不关心、不负责任）来对待路人、他人、陌生人？这莫非不值得我们深思吗？请记住：当你对他人好时候，就是对你自己最好时候。,4.日本幼稚园招生考试“抬桌子、倒水”故事：注：从小团体素质教育对日本人民族团体精神有很大帮助。,5.洪水中蚁球故事：98年大洪水中蚂蚁为了求生抱成一团，漂浮于水面上，最终得以生存。注：团体精神会帮助企业取得成功。,酒店新员工培训手册,第40页,二、忠诚乃做人之本：在一项对世界著名企业家调查中，当问到“您认为员工应具备品质是什么”时，他们几乎无一例外地选择了“忠诚”。忠诚是职场中最应值得重视美德，因为每个企业发展和壮大都是靠员工忠诚来维持，假如全部员工对企业都不忠诚，那这个企业结局就是破产，那些不忠诚员工也自然会失业。只有全部员工对企业忠诚，才能发挥团体力量，才能凝成一股绳，劲往一处使，推进企业走向成功。一样，一个职员，也只有具备了忠诚品质，他才能取得事业成功。,假如你能忠诚地对待工作，就能赢得老板信赖，从而给你以晋升机会，并委以重担，在这么一步一步前进过程中，你就不知不觉提升了自己能力，争取到成功砝码。,酒店新员工培训手册,第41页,员工对老板忠诚，能够让老板拥有一个事业上成就感，同时还能增强老板自信心，更能使企业凝聚力得到深入增强，从而使企业得以发展壮大。所以，很多老板在用人时不但仅看重个人能力，更看重个人品德，而品德最为关键是忠诚。那种既忠诚又有很强工作能力员工是每个老板都心意得力助手。既忠诚又有能力员工，这种人不论到那里都是老板喜欢人，都能找到自己位置。而那些三心二意，只想着个人得失员工，就算他能力无人能及，老板也不会委以重担。忠诚于企业、忠诚于老板，实际上就是忠诚于自己。忠诚不一样于一味阿谀奉承，忠诚也不是用嘴巴说出来，它不但要经受考验，而且还表现在你行动和行为上。,酒店新员工培训手册,第42页,忠诚首先需要我们知道感恩饮水思源，惜福感恩，一颗感恩心是幸福基础。对父母心存感恩：因为他们给予了你生命和爱领悟。对师长心存感恩：因为他们给予了你知识和生命智慧。对朋友心存感恩：因为他们给予你友情和一生信任。对爱人心存感恩：因为他（她）创造了你生命中奇迹。,酒店新员工培训手册,第43页,同时我们还要：感激伤害你人：因为他磨练了你心智。感激绊倒你人：因为他强劲了你双眼。感激坑骗你人：因为他增加了你智慧。感激遗弃你人：因为他教会了你独立。感激蔑视你人：因为他觉醒了你自尊。感激失败：它使我们明白生命原来有很多波折。感激成功：它使我们体会了生命精彩与辉煌。,不要埋怨你拥有不够多，其实，人生最大拥有就是感恩一个知道感恩人是最富足。,酒店新员工培训手册,第44页,忠诚要求我们学会保守秘密1.人都愿与可靠、安全，不泄露秘密人交往。2.成熟一个解释，知道而不说。假如你渴望成功，那就要保持忠诚美德，让它成为你工作一个准则，并在此基础上逐步培养正确道德观，发展真正好品格，这么，老板总有一天会给你理想回报。,酒店新员工培训手册,第45页,六、第四天培训内容,一、敬业精神敬业者必备五项素质“5C”1.信心,2.能力,3.沟通,4.创造,5.合作敬业者所需四大特质 1.率先主动。2.从不偷懒，非常勤奋。3.提前上班，推后下班。4.提升自己，不停学习。,酒店新员工培训手册,第46页,对敬业、乐业、勤业认识,敬业、尊重自己工作。,1.轻易受人尊重。工作业绩并不突出，他人也难挑你毛病。2.轻易得到提拔。敬业者能够减轻老板工作压力。,乐业。热爱自己事业。,1.把工作看成事业来看。（拥有把老板看成合作搭档事业心态。）2.爱迪生之所以有这么大成功在于他一个心态观念：我一辈子从来没有工作过，我只是在玩而已。3.米卢说：“要踢高兴足球。心态，不是将玩当工作，而是将工作当玩心态。,酒店新员工培训手册,第47页,大家请记住：用感恩心做人（多付出）,用爱心做事（才知道细心）1.态度是敬业灵魂。2.责任是敬业本质。3.自动自发是敬业真谛。4.纪律是敬业基石。5.专注是敬业关键。6.跳槽是敬业大敌。,拥有一份工作，就要知道感恩。喜爱企业赋予自己工作，全心全意，不留余力地为企业增加效益。永不埋怨工作。,酒店新员工培训手册,第48页,不敬业者态度：1.不求有功，但求无过。（中国人最多态度“混”。）2.三心二意，敷衍了事。（无精品意识）3.名哲保身，怕负责任。（做大事要有气魄，做管理要勇于负担责任。你下属才会忠心，听命于你。）4.一味埋怨，不思处理。（不要成为制造问题者，要善于处理问题。要为成功找方法，不为失败找理由。）,酒店新员工培训手册,第49页,工作中我们应知道妨碍成功两大原因：1.“立竿见影”心态（举例说明）“立竿见影”心态，在与我们想有大成就，做大事，随时显著看见自己进步，但一开始就要做大事，做大成就，却忘了每个人成功都源于一件件小成功组合成，每个人大量日子，很显然在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。海不择细流，方能成其大；山不拒细壤，方能就其高。想成功就要踏踏实实做。对于敬业者来说，凡事无小事，简单不等于轻易。简单招式练到极至就是绝招。一心渴望伟大，追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不期而至。,酒店新员工培训手册,第50页,2.“方向选择”（新龟兔赛跑故事）。事业成功三大要素：1.坚定信念（爱迪生故事）2.源源不停行动力（一个成功保险销售员不提前作判断）。3.忍受、承受力（失败离成功仅一纸之隔；坚持就是胜利；丘吉尔决不放弃故事）。,工作中“5S”五常法。1.整理 清理要与不要东西。（包含头脑中思绪）2.整理 理顺、归类、使紊乱变为整齐。（物品、资料）3.清扫 清扫一个洁净工作环境。04.清洁 保持一个良好工作环境。5.素养 平日涵养。最主要一个原因。职业素养：在特定环境（企业）所需要特定价值观和行为模式。,酒店新员工培训手册,第51页,二、新员工为机遇做好准备六方面：1.身体健康。2.会抑制自己。3.人际关系良好。4.严守纪律。5.主动寻找问题。6.善于处理问题。,酒店新员工培训手册,第52页,三、新员工创造机遇，显示才华七方面：1.不为客观事情而影响心情。2.适度自信。3.表示能力强。4.知道打圆场。5.永不言败。6.知道信赖他人。7.为他人着想。,酒店新员工培训手册,第53页,四、员工行为规范总则纪律行为规范1.营业场所一律禁止吸烟、酗酒。2.工作时注意节约用电、用水，易耗品使用；使用水、电后随手关上。3.工作时间不得私自离岗，有事离开，需向填写外出登记。4.工作中对上级要尊重，对上级指令要服从，决不可当面顶撞，并要乐于完成上司暂时安排任务。5.员工不可谈论有损企业形象事，员工之间要真诚，团结配合默契，切记不可在客人面前流露出意见和矛盾，要有控制力。6.按上司所安排时间用餐。7.不偷窃企业物品、钱财；不破坏企业用具和设施。8.工作时间不得干私活，不得围在一起闲聊。9.前台要有管理人员或收银员，确保随时接待客人。,酒店新员工培训手册,第54页,礼仪行为规范1.员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使用敬语，决不可熟不拘礼。2.工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意；工作中随时面带微笑。3.工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒4.工作中要做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。5.服务工作中提倡“五声”。宾客来时有欢迎声。碰到用户欠安时有问候声。得到帮助时有致谢声。麻烦客人有致歉声。（对不起，让你久等了。）客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！）,酒店新员工培训手册,第55页,6.服务中杜绝“四语”：不尊重藐视语。缺乏耐心烦躁语。自认为是否定语“不”。刁难他人斗气语。,7.工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。,8.上班前要调整自己心态，工作中随时露出微笑。（甜美微笑要发自内心，微笑是自信象征。）,9.进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如没有声音回答，停几秒再敲几下，以示关照，离开时，请随手带上房门。,10.在岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。,11.当面为客人服务时，不可做不文明动作。,酒店新员工培训手册,第56页,12.宾客未离开时，不可私自离开岗位，或清理物品，清扫卫生 13.对待生理有缺点或性情古怪客人，不可评头论足。14.不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。15.不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。16.在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级领导处理。17.不可不理会客人问询；不得在态度上对客人傲气；不得对客人过分随意。18.上班前不得吃有异味食品。,酒店新员工培训手册,第57页,仪容、仪表、仪态规范1.工作期间着装整齐洁净，带好工号牌，女员工上班前须化淡妆。2.面部保持洁净，不留长指甲（以两手摊开，掌心向上，从上看不到指甲为好）。头发梳理整齐（长发盘起或扎上，前发不可挡眼，遮面），耳部保持清洁，口腔无异味，鼻毛不可外露，不可喷过浓香水。3.工作时手上不可戴过多饰物，不涂抹带色指甲油，随时保持手部清洁。4.行走时，应上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸收腹，立腰，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，神情自然。5.行走时，（包含上下班途中）切记不可摇头、晃肩扭臀，与多人走路，忌勾肩搭背，奔跑蹦跳，大声叫喊。,酒店新员工培训手册,第58页,6.站立时，上体正直，头正颈直，收颚，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。采取双手相握，右手在左手上，叠放与腹前日式站姿；站立时，脚跟紧靠，脚尖分开，呈“V”字型。,7.站立时，切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼背。,8.入座时，要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、头部端正、双目平视、两肩齐平、下颚微收、双手自然搭放。双脚可斜放、也可双脚交叉，双膝并拢。,9.女子入座时，应将裙子后片拢一下，以免裙底“走光”。,10.如座不可双脚过分叉开；不可高架“二郎腿”；不可腿脚抖动摇摆；不可双脚长长前伸、或脚尖指向他人。,酒店新员工培训手册,第59页,（2）个人卫生要求1.五勤：“勤洗澡”：最好天天洗澡，保持身体无异味。“勤剪发”：女员工上班前应按要求梳理整齐，过长应盘上或扎上，前发不能挡眼遮面，确保头发清洁，无头屑。“勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。“勤刮胡须”：确保面容清洁、洁净。“勤剪指甲”：每星期服务员要剪一至两次指甲。勤洗手，员工不许涂指甲油，确保手部清爽洁净。2.五必洗：吃东西前要洗手；上过洗手间要洗手；外出归来要洗手；上班前要洗手；手脏后要洗手。*注意手卫生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、抠鼻孔、搔头等。3.七不：在用户面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻、不吃零食、不嚼口香糖。,酒店新员工培训手册,第60页,工作态度要求1.礼貌不论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客户服务时，还要做到：迎客要有问候声，说话要有称呼声，离别要有道别声，称赞要有答谢声，工作失误要有道歉声。2.微笑微笑要自然、得体、要发自内心，使用户感到宾至如归、温馨又友好，轻松愉快。3.效率做任何事都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推委、不拖拉。接待用户要善始善终，交接工作要清楚。4.责任对各项工作要有责任心，要有对用户、对企业高度责任责任精神。,酒店新员工培训手册,第61页,5.老实老实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图他人钱财和物品。,6.细致工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。7.服从上司企业员工都有强烈服从意识，必须明确自己直接上司并切记服从上司工作安排和督导，按时完成任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排工作，若遇刁难或不满可按程序向总经理投诉。8.合作精神企业员工必须树立合作意识，在做好本职员作同时，还要为其它岗位或部门创造条件，确保用户在店期间对我们服务满意。,酒店新员工培训手册,第62页,服务“十要”1.要经常说“您好、再见”；2.要记住他人名字；3.要学会倾听；4.要清楚去表示；5.衣着要整齐、洁净得体（适合自己工作岗位）；6.要按时上班，举止要符合职业规范；7.要充满自信；8.要经常称赞他人；9.要善于寻求乐趣；10.要马上行动，不可找借口,酒店新员工培训手册,第63页,企业员工工作观念1.服从；2.自信心；3.尊重；4.老实；5.敬业；6.知错、认错、改错；7.精品意识；8.创新意识；9.团体精神；10.素质、涵养锻炼；11.工作能力锻炼；12.思维能力锻炼。,酒店新员工培训手册,第64页,谢谢！,Thanks!,酒店新员工培训手册,第65页,诚信大厦组织结构,结构图：,总经理,副总经理,副总经理,党委副书记,餐饮部,营销部,物业部,餐饮部,财务部,培训质检部,办公 室,客房部,酒店新员工培训手册,第66页,酒店新员工培训手册,第67页,