商务沟通礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,商务沟通礼仪,商务沟通礼仪培训教材,第1页,引言：沟通与你我,朋友,当心爱人离你而去时候,当上司冷落你时候,当朋友疏远你时候,当家人误解你时候,当欲望走向失落时候,当幸福变成痛苦时候,当顺境遭遇挫折时候,朋友,你可曾想过,是谁造成这一切？,怎样才能走出困境？,商务沟通礼仪培训教材,第2页,三组数据：,普林斯顿大学在,1,万份人事档案进行分析发觉：智慧、专业技术、经验三者只占成功原因,25%,，其余,75%,决定于良好人际沟通。,哈佛大学调查结果显示：在,500,名被解职员工中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占,82%,。,美国管理学家汉森在,1986,年对,40,家大企业今后,5,年赢利能力进行预测时，经过调研得出结论是：“良好管理者与下属关系权重是市场拥有率、资本紧缺性、企业规模、销售增加率这四个主要变量之和三倍。”,商务沟通礼仪培训教材,第3页,美国著名未来学家奈斯比特,:,一个结论,企业活动过去是,沟通，现在是沟通，未,来还是沟通。,松下幸之助,未来竞争是管理竞争，竞争焦点在于每个社会组织内部组员之间及其外部组织有效沟通上。,商务沟通礼仪培训教材,第4页,沟通（,COMMUNICATION,）概念,沟通是人与人之间 利用信息媒介，进行信息传递和反馈，以相互了解协调关系全过程。,一、沟通与商务沟通内涵,商务沟通礼仪培训教材,第5页,商务沟通定义：,商务沟通也可称为管理沟通、企业组织沟通。它是企业内部或企业之间、企业与用户之间为在商务和管理活动中到达相互了解、协调关系，实现企业目标，而进行信息交流过程。,商务沟通礼仪培训教材,第6页,管,理,沟,通,用户,供给商,政府管理部门,新闻媒体,小区等,企业商务沟通范围：,上级,下级,平级,股东,商务沟通礼仪培训教材,第7页,二、商务沟通过程,发送者,接收者,发送者,思想,编码,通道,通道,通道,接收,了解,背,景,环,境,嘈音,传,递,馈,反,商务沟通礼仪培训教材,第8页,三、沟通在商务中功效和作用,1,、沟通在管理中地位：,开展商务活动基本伎俩,管理者日常工作,内部关系协调润滑剂,对外联络唯一桥粱,商务沟通礼仪培训教材,第9页,2,、沟通在商务中功效,传递组织信息,推进组织创新,改进人际关系,提升组织形象,稳定员工队伍,化解组织危机,商务沟通礼仪培训教材,第10页,沟通在管理,中作用,决议创新作用,交流联络作用,内部协,调作用,激励强,化作用,3,、管理沟通作用,商务沟通礼仪培训教材,第11页,四、商务沟通新趋势,世界无永恒，惟有改变才是永恒。,全球经济一体化,跨文化沟通,科学技术突飞猛进,网络沟通,社会责任高度关注,伦理沟通,管理变革与创新,变革沟通、危机沟通、团体沟通,商务沟通礼仪培训教材,第12页,第一节 商务交谈,商务沟通礼仪培训教材,第13页,一、成功交谈效果,一人之辩，重于九鼎之宝，三寸之言，强于百万之师,酒逢知己千杯少，话不投机半句多,与君一席言，胜读十年书,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,商务沟通礼仪培训教材,第14页,呃，说错话了,春秋时代，越国有一个人大摆筵席，宴请宾客。,时近中午，还有几个人未到。他自言自语地说：“,该来怎么还不来？,”听到这话，有些客人心想：“该来还不来，那么我是不该来了？”于是起身告辞而去。这人很后悔自己说错了话，连忙解释说：,“不该走怎么走了？,”其它客人心想：“不该走走了，看来我是该走！”也纷纷起身告辞而去，最终只剩下一位多年挚友。挚友责备他说：“你看你，真不会说话，把客人都气走了。”那人辩讲解：“,我说不是他们。,”挚友一听这番话，顿时心头火起：“不是他们！那只有是我了！”于是长叹了一口气，也走了。,商务沟通礼仪培训教材,第15页,学会幽默,1972,年尼克松访华，这是中美两国第一次接触，双方对此都感到比较拘谨。在一次宴会上，周恩来为了打破沉闷气氛，指着桌上酒杯说：“这是驰名世界茅台酒，酒精含量在,50,度以上，曾经有一个人喝多了想抽烟，烟没点着，可他自己先爆炸了。”周恩来幽默幽默笑话，使尼克松禁不住开怀大笑，于是大家频频举杯，洋溢着轻松愉快和友好气氛。,商务沟通礼仪培训教材,第16页,言为心声,所谓交谈是指两个或两个以上人所进行对话，它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立情谊、促进了解最为主要一个形式。,商务沟通礼仪培训教材,第17页,（一）交谈言语要求,1,语言准确流畅,2,意思表示委婉,3,把握一定分寸,4,适度表现幽默,商务沟通礼仪培训教材,第18页,不高声说话,，即使是熟人之间，说话声音也不宜过高，以免妨碍他人，引发他人反感。,语气要尽可能柔和、悦耳,。男子扯着嗓子说话和女子尖声尖气说话，或者声音干巴巴，这些都使人听着不舒适，会使对方一开始就产生不愉快感觉。,经常学习书本知识，,丰富词汇，增强表示能力,。,商务沟通礼仪培训教材,第19页,（二）交谈标准,用词委婉,言之有物,言之有序,言之有礼,礼让对方,真诚坦率,相互尊重,表情认真,动作配合,语言合作,商务沟通礼仪培训教材,第20页,（三）交谈态度,态度诚恳、自然、大方。,语气和善、亲切、得体。,内容有准备。,形式稍作寒暄，即可进入主题。,有时可巧妙转移话题,有急事需要离开，要打招呼表歉意,商务沟通礼仪培训教材,第21页,（四）选择恰当话题,既定主题,高雅主题,感兴趣话题,健康话题,时尚主题,擅长主题,控制话题不走题,商务沟通礼仪培训教材,第22页,忌谈主题,1,个人隐私：,年纪、收入、婚恋、宗教信仰、住址、个人经历,2,不愉快主题：,疾病、死亡,3,捉弄对方：,对方短处和尴尬史,4,非议旁人,5,倾向错误主题：,违反社会伦理、生活堕落、政治错误等,6,令人反感主题：,荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽,7,独白：,礼让他人,8,冷场：,努力救场,商务沟通礼仪培训教材,第23页,案例：分析两学生不妥之处,离开母校四年,汪明和彭海到王老师家探望老师,门口,汪 彭：,(,敲门,),王老师：谁,?,汪 彭：王老师，您身体可好，我们来看您来了。,进门,王老师：（指着汪明）你是,-,？汪 明：王老师，你怎么把我都忘了？你想想，我是,-,王老师：你是,汪 明：汪明，您记性真好！（汪明作出苦恼状）王老师：（指向彭海）那你叫彭海。彭 海：王老师，您还记得我，我真高兴！（此时王老师夫人来到客厅）（汪 彭二人不予理会，王夫人倒水）王夫人：请品茗！（王夫人退下）汪 明：王老师，刚才这位是您母亲，还是您佣人？王老师：（很尴尬，也不高兴）那是你们师娘。汪 明：王老师，真对不起，请原谅！彭 海：王老师，我们大学毕业了，今天我们拿到了第一个月工资，特地来看您，祝您身体健康！,商务沟通礼仪培训教材,第24页,汪 明：王老师，您还记得我们上高二时候，您女儿突然生病死了，您带着悲痛给我们上课，一想起这件事，我好感动！王老师：别提了，,-,（这时，王老师夫人再次来到客厅）彭 海：师娘好！汪 明：师娘，对不起，我认为您是佣人，其实您也很有风度。王老师：你们学有所成，我真为你们高兴，今后就是你们报效父母，报效祖国时候了。彭 海：我已经感到知识不够用了。汪 明：拿什么报效，我还没找到工作呢！王老师：看到你们成为国家栋梁之材，我就满足了 （时间过去,30,分钟）王夫人：老王，你吃点药吧！（王老师吃药）汪 明：今天，我们很高兴，还坐一会儿。（汪 彭二人任无离意）（,10,分钟后，汪彭二人起身告辞）彭 海：王老师，感激您对我们培养和教诲，以后我们会经常来看您。汪 明：您身体这么糟。我们下次再来时，您还在吗？王老师：我一定在家等你们。彭 海：王老师，再见！汪 明：王老师，,Good-bye!,商务沟通礼仪培训教材,第25页,（五）交谈分寸,要明白自己身份,内容要客观,不要显示自己有恩于人,不要论人是非，发泄怨言,不要花言巧语，虚伪客套,要不插嘴抬杠,不要随便说“你错了”,说话要因人而异,商务沟通礼仪培训教材,第26页,课外阅读：孔子说话艺术,孔子两个弟子，,一个叫子路，一个叫冉有，,两个人在政治方面都颇有成就。有一次子路问孔子：“闻斯行诸？”这意思是听到了好事情就马上实施吗？孔子回答：“不行，有父兄在世，怎么听到了就马上实施呢！”意思是要考虑家庭情况，看父兄是否同意。然而，当冉有去问这同一个问题时，孔子就很必定地回答说：“听说了就要实施！”,商务沟通礼仪培训教材,第27页,孔子截然相反回答使得另一个弟子公西华大惑不解，于是就去问孔子。孔子说：“求（冉有）也退，故进之；由（子路）也兼人，故退之。”这是说，冉有比较懦弱，所以我就勉励他，推他走快一点；而子路个性好胜，所以我就有意抑制他，让他缓解一些。,商务沟通礼仪培训教材,第28页,三、善于聆听（倾听）,人有一张嘴巴，两个耳朵，为就是听。,多听少说，是一个成熟人最基本素质。,听人话，吃饱饭。,聆听是一个人格魅力，也是一个必不可少技巧。,商务沟通礼仪培训教材,第29页,1.,聆听作用,1,、得到知识和看法,2,、了解对方意图和个性,3,、及时应对和应答,4,、心灵沟通,5,、尊重与被尊重,商务沟通礼仪培训教材,第30页,2.,聆听礼仪,1,、全神贯注,2,、以对方为重,3,、表情、体态谦和,商务沟通礼仪培训教材,第31页,认真倾听,商务沟通礼仪培训教材,第32页,态度亲切,商务沟通礼仪培训教材,第33页,3.,善于提问,1,、不熟悉情况提问,（不要打破沙锅问到底）,2,、反对查户口式、提问题式,3,、支持启发式、引导式,商务沟通礼仪培训教材,第34页,4,、善于控制气氛,1,、善于察颜观色,2,、善于吸引对方,3,、善于感染对方,商务沟通礼仪培训教材,第35页,五、善于使用,非语言礼仪,目光注视,身体接触,手势适度,空间距离,商务沟通礼仪培训教材,第36页,目光：,目光帮助表情达意，了解交谈对象情绪和感觉。,交谈时应该注视对方，表现出诚意、专注，这是对他人尊重。,商务沟通礼仪培训教材,第37页,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理 智。,视线礼仪,商务沟通礼仪培训教材,第38页,秘书与人谈话过程中，应用热情、友好目光看着对方脸，与对方进行直接目光接触与交流。,公务凝视,:,磋商、谈判等洽谈业务场所，眼睛应看着对方双眼或双眼与额头之间区域，这么显得严厉认真，公事公办和有诚意。,社交凝视,：茶话会、情谊聚会等场所，眼睛应看着对方双眼到唇心这个三角区域，这么会使对方感到礼貌舒适。,亲密凝视,：亲人、恋人和家人之间，目光应注视对方双眼到胸部第二颗纽扣之间区域，亲近友善。陌生人不能够。,A 注视部位,商务沟通礼仪培训教材,第39页,交谈中，听一方通常应多注视说一方，目光与对方接触时间普通应占全总时间三分之一。注视时间要依据对方是否与自己同性以及对方与自己关系亲密程度决定。,B.视线接触时间,商务沟通礼仪培训教材,第40页,C.注视方式,直视型,他视型,转换型,斜视型,无神型,柔视型,热情型,商务沟通礼仪培训教材,第41页,手势：,交谈中能够做一些手势，恰到好处手势会使你谈话姿势动静结合，产生一个优雅美。没有手势谈话会显得太死板，不过，手势幅度不能过大，过大就变成了指手画脚，也不能用手指指他人，这在社交场所是十分不礼貌，更不能忽坐忽起，挥臂扭身。,商务沟通礼仪培训教材,第42页,空间距离,亲密距离,。,。,个人距离,。,。,社交距离,。,。,公众距离,。,。,商务沟通礼仪培训教材,第43页,亲密距离,：,贴心朋友、家人、恋人,15-44,厘米,商务沟通礼仪培训教材,第44页,个人距离,：,朋友和熟人,46-122,厘米,商务沟通礼仪培训教材,第45页,社交距离,120-370,厘米,商务沟通礼仪培训教材,第46页,公众距离,大于,370,厘米,商务沟通礼仪培训教材,第47页,看到这幅图，你想到了什么？,商务沟通礼仪培训教材,第48页,空间距离影响原因,不一样文化背景或民族差异,。,。,社会地位和年纪差异,。,。,性格差异和性别差异,。,。,情绪状态和交往场景差异,。,。,商务沟通礼仪培训教材,第49页,恰到好处职场距离,0.5-1,米：同事间,1.5,米：领导对下属,3,米：向领导汇报工作,3,米,-3.5,米：谈判,4,米：面试,商务沟通礼仪培训教材,第50页,商务沟通礼仪培训教材,第51页,商务沟通礼仪培训教材,第52页,6,。交谈举止,在公务场所、社交场所，坐姿要端正。,头懒散地靠在沙发背上、大腹便便地撇着腿坐着，类似姿态都是不适当。,谈话时能够用适当手势加强语气，帮助表示。,谈话范围越小，手势幅度就越小，频率不要过高，以免让人以为心烦，影响注意力。,注意控制手小动作,在谈话中这些多出动作都会影响到听者注意力。,不要用笔敲击桌子、笔记本，或像演出杂技一样把笔放在手指上不停地旋转、玩弄钥匙串、掏耳朵、剪指甲等等。,商务沟通礼仪培训教材,第53页,交谈时体态适当、得体,商务沟通礼仪培训教材,第54页,三、怎么培养说话艺术,日本秘书学书籍,说话技巧,；“说话要具备以下四条，第一条是意思明白；第二条是老实；第三条是语言生动：第四条是正确。”这四条是对说话基本要求。,在人际交往中，对人说话时能够正确地表示自己意思，又能够让对方听得顺耳、舒适，对说话人产生好感，实在不是一件轻易事。,商务沟通礼仪培训教材,第55页,说话考究艺术,（一）诚恳冷静,（二）通俗易懂,（三）言简意赅,（四）亲切有礼,（五）随机应变,（六）留有余地,商务沟通礼仪培训教材,第56页,（一）诚恳冷静,与人交往，彼此沟通，要以诚相见；说话实在，才能赢得对方信任与尊敬。,说话前，对自己将发表意见耍重复考虑；看看是否正确、明白、得体，实事求是。经过深思熟虑，就不会停口开河，乱说一通。不是标准性问题，就无须与他人争论；万一引发争论，也要心平气和。即使对方情绪十分激动，你也不要说过头话，以免使问题更难处理。你冷静往往会影响对方、使对方也会冷静下来，理智地处理争论问题。,商务沟通礼仪培训教材,第57页,（二）通俗易懂,与人交谈，应尽可能用通俗易懂语言，让人一听就明白。既不要说只在当地约定俗成省略语，也不要说对方听不懂业务用语、专业术语和方言土语。这些生涩词语，往往会令对方兴味索然。,商务沟通礼仪培训教材,第58页,（三）言简意赅,当代社会是考究速度和效率社会，人们工作和生活节奏加紧了，要求说话交谈也要节约时间，考究效率。说话要抓住重点，用简练语言把话说清楚。,我们在发表意见、沟通情况、打电话、与人谈话等等，事先都要想一想，说话中心是什么，围绕这个中心，先说什么，后说什么，要心中有数，做到长话短说。说话时要少用修饰语，使用现成词语和句式，尽可能防止生冷语言和欧化句式。,商务沟通礼仪培训教材,第59页,（四）亲切有礼,说话语速、音质和声调，也是传递信息符号。说话时舒绥或急促，柔声细语或高门大嗓，商议语气还是颐指气使，面带笑容还是冷若冰箱，都会给人完全不一样感觉。假如你见多识广，说话得体有礼，配上甜美声音，柔和语气。一定会今对方感到亲切，感情拉近了距离。,说话时注意声音高低、强弱、快慢，做到徐缓有致，抑扬顿挫，富有感染力。,商务沟通礼仪培训教材,第60页,（五）随机应变,说话不是一方事情，而是说话人和听话人双方交流活动。交流双方所反应出来情感是干变万化、相互影响。说话一定要依据不一样对象，善于随机应变。,我们在工作中，经常和领导、同事、群众、宾客等各种各样人交谈，应学会在不一样场所，对不一样对象说不一样话，选择说话方式与内容务求适合谈话对象。,商务沟通礼仪培训教材,第61页,秘书口才,案例,：,为何他是高手？1,日本住友银行招聘公关人员时，提出了一道别出心裁判断题：,“当国家利益和住友银行利益发生冲突时，你将怎么办？”三,个应聘者回答迥然不一样。,A答：“当国家利益跟我们银行利益发生冲突时，我会果断地站,在我们银行立场上。”银行主管人员认为，这么人为了自我,利益而鲁莽行事，不能聘用。,B答：“当国家利益和住友银行利益发生冲突时，我作为国家,一员，应该果断保护国家利益。”银行主管人员则认为，这类人,适合去政府部门工作，也不可录用。,C答：“当国家利益和银行利益发生矛盾时，我要尽全力使矛盾,淡化。”银行主管人员认为，这种人才是住友银行所需要高手。,商务沟通礼仪培训教材,第62页,（六）留有余地,凡事要留有余地。说话亦然，要是把话说得太“绝”，太“死”，往往反而不妙。应学会“留有余地”说话艺术。,答应他人办事，即使事情满有把握，也无须一锤定音：“好，我确保办到”。而应该改换另一个说法：“我尽力办到”。未来假如发生意料不到情况办不成事，对方也不会责备你；“当初你讲得这么必定，原来是骗人。”,商务沟通礼仪培训教材,第63页,口语表示生理和心理过程,口语表示包含两个阶段：,1,、内部语言形成（无声语言）,2,、外部语言传送（有声语言）,口语表示是借助于,声音、语气和态势,完成表情达意任务复杂精神劳动。,下面语句，请同学用各种情感朗诵,商务沟通礼仪培训教材,第64页,口语表示有喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧等等。,爱,气徐声柔,“,宝宝，过来让妈妈抱抱。”,憎,气足声硬,“,你认为用这些钱就能够收买我吗？”,喜,气满声高,“,女士们，先生们，当阳光以饱满激情拥抱泥土，当雨水以甘甜声音呼 唤禾苗，又一度春风临界，我们迎来高先生和林小姐新婚大喜。”,悲,气沉声缓,“,周总理，你在哪里，我们想念你呀，想念你。”,惧,气提声凝,“,不，别这么，不要，不要。”,怒,气粗声重,“,你莫非就这么对待我吗？你这人太没有良心了。”,急,气短声促,“,快，快，敌人马上追上来了。”,商务沟通礼仪培训教材,第65页,语言要文明,（,1,）粗话,（,2,）脏话,（,3,）黑话,（,4,）荤话,（,5,）怪话,（,6,）气话,商务沟通礼仪培训教材,第66页,（三）善用情感，绘声绘色,谈话友好等于：,7%,谈话内容,+38%,声调,+55%,表情,商务沟通礼仪培训教材,第67页,商务沟通礼仪培训教材,第68页,3,、施辞委婉,旁敲侧击。,比喻暗示。,间接提醒。,先必定，再否定。,多用设问句，不用标使句,表示留有余地。,商务沟通礼仪培训教材,第69页,4,、礼让对方,不要独白,不要冷场,不要插嘴,不要抬扛,不要否定,商务沟通礼仪培训教材,第70页,良言一句三冬暖,恶语伤人十年寒,商务沟通礼仪培训教材,第71页,交谈艺术,为了使社交聚谈成功，必须掌握谈话艺术并熟练利用，而高超谈话艺术决非一日之功，必须勤奋学习，勇于实践并做有心人，长久总结、积累。不过，在与人交谈时若能注意下述,10,个方面，可能会取得比较理想结果。,商务沟通礼仪培训教材,第72页,任务,3,与上级、与同事相处礼仪,目标要求：,与同事怎样相处，直接影响到工作，事业进步与发展,学习本模块，让学生重视办公室礼仪，掌握常见和基本与同事相处礼仪,商务沟通礼仪培训教材,第73页,一、与上级相处礼仪,（一）工作认真,1.,上班尽可能早一点,2.,做事要主动主动一点,3.,认真钻研业务知识,（二）对上司忠心,1.,不在他人面前说上司坏话,2.,谦逊好学，主动请上司指出自己工作中不足,3.,正确心态认识上司不足,商务沟通礼仪培训教材,第74页,（三）表现自己要有分寸,1.,千万不要让上司以为你对他而言是一个危险存在，成为上司升迁路上绊脚石。俗话说“祸起萧墙”，坚实堡垒最轻易从内部攻破。在职场中一个掌握上司秘密人，一个参加过上司阴谋人，都是危险人。这种人结局无外乎两个：东窗事发，你和上司一起滚蛋；在东窗事发之前，你成了上司炮灰。,2.,要知道激流勇退，见好就收。假如与上司关系渐渐向伴君如伴虎方向发展了，那么干脆主动请辞，别给上司这只老虎拿你开刀机会。,商务沟通礼仪培训教材,第75页,（四）尊重上级,维护上级面子,服从领导，主动配合工作,主动主动，迎难而上，勇于负担，为上级排忧解难。,遇事多请示，主动提出合理化提议,商务沟通礼仪培训教材,第76页,二与同事相处礼仪,（一）尊重同事，和睦相处,（二）物质往来，一清二楚,（三）关心同事困难,（四）不背后议论隐私,（五）有错主动道歉说明,商务沟通礼仪培训教材,第77页,三、与下属相处礼仪,（一）尊重下属人格,（二）善于听取下属意见提议,（三）宽待下属,（四）培养领导人格魅力,（五）尊重善用有才能下属,商务沟通礼仪培训教材,第78页,模拟练习,年轻,小张,刚到企业A部门很快，有一次到企业B部门去协调工作，没有很好地完成工作，他非常生气。吃中午饭时候，他就在饭桌上向自己部门同事埋怨说：B部门真是，明明企业有要求，部门之间应该相互协调，B部门口里说支持A部门工作，不过却不愿借用他们技术员过来帮帮我们忙完这一段。我非要到经理那里告他们一状。,你作为企业资深老,员工,，你会怎么劝他？,商务沟通礼仪培训教材,第79页,一语不慎，加深领导缝隙,某企业两位领导关系有些担心，因为工作上不一样意见，也因为包括自己前途一些争斗。不过这种矛盾还是很隐蔽，表面上两个领导关系也还过得去。,不过很快，上级来了一个工作检验组，在陪同问题上，A领导认为两个领导中有一人陪同就行了，无须两人都去。于是让秘书去传达一下自己看法。不料秘书在向领导B转达领导A意思时，却把话说成：“A领导说啦，你去他就不去。”B听了，心里思忖：我去他就不去，这是什么意思?即使勉强去了，不过心里越发不是个滋味。以后在一次会议上，这种长久潜伏下来不快终于暴发了，弄得会议不欢而散，两个领导矛盾一下子成了企业人尽皆知秘密。越闹越大，最终不得不由上级领导出面才处理了矛盾。,思索题:1本案例中，为何说秘书说话关系甚大?,2秘书应该怎样在领导间传达意见?,商务沟通礼仪培训教材,第80页,夹缝中王秘书,某企业陈副总经理因一项对外业务工作，与李总经理又争吵了起来。以后，陈经理在与王秘书外出乘车中，埋怨李总经理主观武断，不尊重他人意见，造成决议失误，给企业经营造成了损失。王秘书知道总经理与副总经理因工作意见不一样，有些分歧。总经理是一位有能力、有魄力、办事雷厉风靡人。但不太注意工作方法，伤了不少人，对此，职员颇有意见。副总经理考虑问题周到，群众关系好，也关心他人，但决断能力差些。从心底里讲，王秘书个人感情更倾向副总经理。今天，副总经理谈起他与总经理分歧，分明是想得到秘书对他支持和同情。,王秘书此时应怎样办?以下五种方法，你认为哪几个是可取？,商务沟通礼仪培训教材,第81页,方法一：投其所好，表示对副总经理支持、同情，并对总经理缺点颇有微词；,方法二：维护第一把手权威，据理力争，摆出总经理为企业发展作出种种努力、取得显著成效；,方法三：直言敢陈，指出副总经理把领导之间分歧公开给下级做法，不利于班子团结，也使下级无所适从；,方法四：保持缄默，对副总经理话不表态，或转移话题，谈其它方面；,方法五：耐心解释，说好话不说闲话，以弥合领导间裂痕。,商务沟通礼仪培训教材,第82页,一只苍蝇,有一位戴眼镜用户来到一家火酒店吃饭，要了几个菜和一个三鲜汤。吃着吃着，突然看见三鲜汤里有一片黑手乎东西，他把眼镜摘下来擦了擦再看，没错，汤上浮着是只死苍蝇!他生气得大叫起来，连声责问服务员，那服务员难以招架。恰好这耐酒店公关部主任出现在餐厅里，他走到这位用户餐桌前拿起汤羹，把那死苍蝇捞起来看了看，一下子就放进嘴里吞了下去，并平静地对那位用户说道：“先生!大约你是看错了吧，这是一片烧糊葱花。”随即让那服务员重新更换一碗，那位戴眼镜用户则呆住了。,你怎么看这位公关部主任做法？,商务沟通礼仪培训教材,第83页,从这则案例中，你学到了什么？,企业规模不大，总经理办公室只有,3,个秘书，主任老刘、经验丰富于雪和小王。这天早晨，于雪外出有事。十点左右，市场部有些人来电话让小王过去取份材料，她刚走，总经理就来电话，让主任把去年工作总结送过去。负责文件收发是小王。主任左翻右翻，怎么也找不到去年工作总结，于是等得不耐烦总经理在电话里大发雷霆：“怎么搞？连份总结也找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？”有什么方法？主任沮丧地只好等小王回来。小王刚进门，主任就把自己胸中怒气全部朝小王头上倾泄：“托您福，总经理给了好果子吃！你干什么去了？！”小王想说明，但主任没有给她说话余地：“废物！饭桶！”小王怎么受得了这么委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大天花板抽闷烟。,商务沟通礼仪培训教材,第84页,这时，于雪回来了。面对这种情况，于雪应该怎样处理？现在于雪有这么几个选择：,a,、对上司说：“小王经常犯这种毛病，存完文件不说一声，我都说过她好几次了！”,b,、赶快找出文件递给主任。,c,、抚慰主任：“老总这些天也真像吃错药了！”,d,、赶快找出文件给老总送去。,e,、抚慰主任：“头，实在不好意思，我要是早点回来就好了。”,商务沟通礼仪培训教材,第85页,选,A,必定不适当，即使这么说可能会让主任得到些抚慰，但它也会让主任火气更大，更何况在背后批评同事是一个不太适当做法。,选,B,即使表现出秘书主动性，但并没有把问题处理。让主任给老总送去吗？显然主任不太敢去，因为他怕老总怒气未消，再把他臭骂一顿。,选,C,更不对，因为不论在什么情况下秘书都不能批评自己上司。,选,E,也不适当，尽管你把过失揽到自己身上，想替主任负担责任，并缓解一下气氛，但并没有处理问题，即让老总看到文件。,选,D,之所以比较适当，是因为于雪巧妙地给了主任一个体面下台阶机会。自己给老总送去，即便老总火气再大，他也不太可能再冲你发怒，这么，这件事也就到此为止了。假如让主任自己去送，即使老总火气已消，他多少还会唠叨几句。作为一个优异秘书，应该时时为自己上司着想。,商务沟通礼仪培训教材,第86页,任务,4,与客户相处礼仪,目要求：,懂得既要尊重自己，也要学会尊重别人。,商务沟通礼仪培训教材,第87页,一、与客户相处礼仪标准,（一）尊重标准：友善尊重，热情周到,（二）恪守标准：良好礼仪习惯和涵养,（三）适度标准：殷勤接待，自尊自爱,（四）自律标准：行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。,商务沟通礼仪培训教材,第88页,二、与客户相处礼仪内容,（一）礼貌语言,优雅礼貌谈吐,有效倾听与互动,（二）得体举止,表情语，手势语，体姿语，交往位置与距离等。,（三）丰富表情语言,眉毛，眼睛，嘴唇，脸部改变等,（四）良好个人形象,穿着得体,商务沟通礼仪培训教材,第89页,一个大发雷霆来电,一个用户正经过电话向一家大型制造企业儿童体育用具部秘书大发雷霆：“你们是怎么搞？你们确保过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件12美元价格卖给我们。在这个星期销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们企业那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我怎么办?”,1作为秘书，你该怎么处理这件事情？,2面对这个大发雷霆电话，假如秘书人员一样还以颜色，其结果会怎样?,3面对脾气急躁、态度粗鲁来电人，秘书该怎样应对?,商务沟通礼仪培训教材,第90页,作业,1,：,P135,实训练习一，案例分析作业,2,：案例分析,张大姐是位热心肠人，不论是熟人还是陌生人，她都能很快和对方搭上话聊起来。一天，单位新调来一位三十岁出头女同事，中午在食堂吃饭时，张大姐恰好坐在这名女同事对面。借着吃饭功夫，张大姐就和她聊了起来：“你今年多大岁数呢？”女同事答非所问地说：“您猜猜看！”张大姐笑着又问道：“看你这个岁数，一定结婚了吧？爱人在哪个单位？”但令张大姐吃惊是，对方并没有回答她，而是把饭菜还没吃完餐盘端起来说：“您慢慢吃，”就端着餐盘到回收处放好，一言未发地离开了食堂。张大姐呆呆地看着她，心里嘀咕着：话说得好好，她怎么就走了呢，连饭都没吃完！,为何这位女同事一言不发地走了？社交礼仪中交谈应该注意避开哪些问题？,商务沟通礼仪培训教材,第91页,分析：,这位女同事这所以饭没吃完就走了，是因为张大姐在和她交谈时候，没有注意交谈内容包括了对方隐私，从而造成了女同事反感。,交谈时应注意话题选择，有一些话题是需要忌讳，比如：年纪，婚姻和生育情况，收入支出情况，健康情况，家庭住址和私人电话，政治和宗教信仰，个人经历，他人短处，倾向错误，悲痛事等。,商务沟通礼仪培训教材,第92页,