行政窗口服务礼仪教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,行政窗口服务礼仪,纪 智 媛,行政窗口服务礼仪教材,第1页,一,、,服务是什么,1、服务为他人做事，并使他人从中 受益过程。,2、服务分为功效性服务和心理服务。,功效性服务为用户提供方便，为用户 处理各种各样实际问题。,心理服务让用户经历愉快人际交 往，让用户得到心理上满足。,行政窗口服务礼仪教材,第2页,二、礼仪与服务礼仪,1、礼仪含义,礼仪是人际交往过程中律己敬人行为规范,例：1）不把消极情绪宣泄给对方,2）不观私情 善意提醒,3）不妨碍他人,4）不以尖端冲人,行政窗口服务礼仪教材,第3页,2,、,服务礼仪,含义,服务礼仪是人们在服务中，用以维护单位形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好行为规范和通例。,特点：愈加严谨和规范,行政窗口服务礼仪教材,第4页,3、学习礼仪关键点,1）分清对象,2）区分场所,注意不采取“死跟”政策,行政窗口服务礼仪教材,第5页,一个游戏给我们启示,给一位外国朋友比划“,人,”写法,行政窗口服务礼仪教材,第6页,一个下蹲姿势非常含义,行政窗口服务礼仪教材,第7页,4、礼仪标准,1）尊重标准,2）体谅标准（善解人意或换位思索）,3）宽厚标准（与人为善）,4）认同标准,5）适度标准,6）平等标准,行政窗口服务礼仪教材,第8页,服务人员外形塑造,三、,行政窗口服务礼仪教材,第9页,仪容,首轮效应和晕轮效应,收敛个性 发型保守,遮掩体毛,淡妆上岗,修饰避人,行政窗口服务礼仪教材,第10页,仪表,行政窗口服务礼仪教材,第11页,正装,男士：制服：不得混穿,中山装,西服套装,单排扣（一粒扣、两粒扣、三粒扣）,双排扣,女士：制服、西服套裙、套裤 连衣裙 旗袍,行政窗口服务礼仪教材,第12页,行政窗口服务礼仪教材,第13页,行政窗口服务礼仪教材,第14页,行政窗口服务礼仪教材,第15页,行政窗口服务礼仪教材,第16页,行政窗口服务礼仪教材,第17页,行政窗口服务礼仪教材,第18页,休闲职业装,行政窗口服务礼仪教材,第19页,休闲职业装,行政窗口服务礼仪教材,第20页,行政窗口服务礼仪教材,第21页,行政窗口服务礼仪教材,第22页,公务着装（传统 保守 庄重）,男士：不穿短裤,女士：不穿紧身裳、吊带裙、低领衣,社交着装时尚、个性,休闲着装舒适、自然,任何着装都要符合自己年纪、身份和气质,行政窗口服务礼仪教材,第23页,着装四不准,不许内衣外露,不许乱解衣扣,不许乱穿鞋子,女士晚装可露不可透,行政窗口服务礼仪教材,第24页,场所,经典搭配,会议 黑西装 红毛衣 黑西裤,演讲 黑西装 白衬衣 黑短裙,讨论会 白衬衣 黑西裤,午餐会 红毛衣 黑短裙,参观工厂 黑毛衣 黑西裤,与客户吃饭 连衣裙 红围巾,与客户品茗 白衬衣 黑短裙,游览购物 黑大衣 黑西装 红围巾,颁奖晚宴 晚礼服 红围巾,鸡尾酒会 红毛衣 连衣裙,行政窗口服务礼仪教材,第25页,饰物,能够不戴,不可乱戴,质地精良,质地一律,以少为佳,符合规范,女士小包 男士公文包,行政窗口服务礼仪教材,第26页,仪态,行政窗口服务礼仪教材,第27页,标准站姿,稳重坐姿,优雅行姿,典雅蹲姿,行政窗口服务礼仪教材,第28页,各种礼仪姿态展示,行政窗口服务礼仪教材,第29页,站姿,行政窗口服务礼仪教材,第30页,站 姿 禁 忌,站姿禁忌,行政窗口服务礼仪教材,第31页,行政窗口服务礼仪教材,第32页,不雅姿势,分腿而站,行政窗口服务礼仪教材,第33页,行政窗口服务礼仪教材,第34页,漠不关心、疑惑 或无可奈何,行政窗口服务礼仪教材,第35页,自满、厌烦和生气,行政窗口服务礼仪教材,第36页,高傲,行政窗口服务礼仪教材,第37页,直接进犯,行政窗口服务礼仪教材,第38页,相互端详,气氛有点担心,行政窗口服务礼仪教材,第39页,七 种 坐 姿,女士,：,标准坐姿,左点步,右点步,左侧丁字步,右侧丁字步,小叠步,男士：垂腿开膝式,行政窗口服务礼仪教材,第40页,典雅蹲姿,行政窗口服务礼仪教材,第41页,蹲姿禁忌,行政窗口服务礼仪教材,第42页,仪态训练,规范姿态能够最好地展示自己工作状态和精神风貌，经过训练改变自己不良姿态，从而成为举止潇洒，风度翩翩人,行政窗口服务礼仪教材,第43页,四、服务,人员服务技巧,1、表情-与客户互动,行政窗口服务礼仪教材,第44页,情景演示,行政窗口服务礼仪教材,第45页,生活中各种表情,行政窗口服务礼仪教材,第46页,忧 郁,行政窗口服务礼仪教材,第47页,惊 讶,行政窗口服务礼仪教材,第48页,痛 苦,行政窗口服务礼仪教材,第49页,悲 伤,行政窗口服务礼仪教材,第50页,怒 吼,行政窗口服务礼仪教材,第51页,愤 怒,行政窗口服务礼仪教材,第52页,微 笑,行政窗口服务礼仪教材,第53页,目光与人品,有位企业经理讲过这么一件事情：“有一回，我同某销售企业经理共进午餐。每当一位漂亮女服务员走到我们桌子旁边，他总是目送她走出餐厅。我对此感到很生气，我感到自己受到了欺侮。心里暗想，在他看来，女服务员两条腿比我要对他讲话更主要。他并没有听我讲话，他简直不把我放在眼里。”,行政窗口服务礼仪教材,第54页,评析：,眼睛是心灵窗户，尊重是礼仪标准。这位销售经理目光，不但表现了对他合作搭档不尊重，而且表现了发自其心灵深处卑下庸俗：他把漂亮异性看得比工作、事业更重，他根本不尊重他人，也不尊重自己。,行政窗口服务礼仪教材,第55页,2、视线服务,注视时间,注视方向,第一、平视,第二、斜视,第三、俯视,第四、仰视,行政窗口服务礼仪教材,第56页,俯视 仰视 平视,行政窗口服务礼仪教材,第57页,人际距离,亲密距离：1546厘米,社交距离：46120厘米,公众距离：120厘米以外,行政窗口服务礼仪教材,第58页,注视区域,公事凝视,社交凝视,亲密凝视,行政窗口服务礼仪教材,第59页,3、优雅举止,例：食指、小指、手掌,控制体声、去除体味,行政窗口服务礼仪教材,第60页,五、用户靠近时服务技巧,1、眼神含笑注视客人脸部,2、打招呼问好,熟悉程度不一样用户要有不一样问候语,行政窗口服务礼仪教材,第61页,例 “欢迎光临”,“欢迎再次光临”,“欢迎您又一次光临”,上海东方大酒店门厅服务员,行政窗口服务礼仪教材,第62页,3、使用服务用语,1）麻烦您出示一下证件，谢谢！,2)对不起！请您稍候,3）先生，您业务办好了，请慢走,记住：句句使用文明用语,行政窗口服务礼仪教材,第63页,4、请说祝福结束语,祝您今年业绩一路长红！,愿您企业宏图大展！,行政窗口服务礼仪教材,第64页,5、禁忌使用接待方式,漠视用户型眼中只有自己，没有用户,专业素质缺乏型让用户怀疑企业素质,自我调整能力低下型把个人情绪带到工作中,行政窗口服务礼仪教材,第65页,六、服务人员语言训练,1、语音要标准,2、语言要文明,3、语速要适当,4、语气要柔和,5、音量要适中,6、态度要到位,行政窗口服务礼仪教材,第66页,1、语音要标准,推广普通话-防止产生了解上歧义,案例一“慢点推”-“等会儿推”,湘西 女婴 重症肺炎 静脉注射当场死亡,死因（空气栓塞致死）,案例二“你幸福吗？”,行政窗口服务礼仪教材,第67页,2、语言要文明,要说雅语、敬语和谦语，,不说粗话、脏话、荤话 和双关语,敬语,令令尊、令堂、令兄、令弟、令妹、令媛,尊尊大人、尊兄、尊夫人等,贤贤兄、贤弟、贤妹、贤婿、贤侄,你、您,行政窗口服务礼仪教材,第68页,双关语,大姐，要不要帮你把头给砍了？,这位老大爷吃不多久了。,“别去上班了，在家好好休息，做点好吃吃,吃，再给你开点药，就不用再来看了”,行政窗口服务礼仪教材,第69页,雅语-客套话,首次见面久仰 请人别送留步,很久不见久违 请人批评指教,客人到来光临 请人帮助劳驾,等候客人恭候 赞人看法高见,探望他人造访 陪同客人奉陪,请人原谅包涵 求给方便借光,求人解惑赐教 送客出门慢走,托人办事拜托 偿还原物奉还,麻烦他人打搅 向人祝贺恭喜,中途退场失陪 招待远客洗尘,行政窗口服务礼仪教材,第70页,3,、,语气要柔和,练习：A、你小心一点 。,B、我还有什么能够帮你吗？,C、谢谢你合作,4、语速要适当,凭你说话速度，对方就会在大脑中形成一个对你印象，太快，对方印象是：你在应付他，急于办别事，不重视他，不在意他是否听懂你在说什么。太慢，对方又以为你漫不经心，懒散、不勤劳、不愿意帮助他。,行政窗口服务礼仪教材,第71页,我们要经过音调高低传递一个这么信息，让对方了解，我们乐于帮助他们。,同期声完全与对方同时，对方说得快我们也跟着快，对方说慢我们也跟着慢，对方音调高我们跟着高，对方声音轻我们跟着轻与对方越靠近越好。,5、,音量要适中,行政窗口服务礼仪教材,第72页,好好利用语速、音量、音调、音色、态度，它是表示五个要素，让对方感受到我们“传达”给他诚意。,行政窗口服务礼仪教材,第73页,服务用语种类,迎客用语 推脱用语,问候用语 道别用语,请托用语 赞赏用语,应答用语,咨询用语,致谢用语,道歉用语,行政窗口服务礼仪教材,第74页,文明十字（您好、请、谢谢、对不起、再见）,文明十一词（请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见）,行政窗口服务礼仪教材,第75页,语言训练,麻烦你把这份表格填一下,请你补充材料,对不起！你带资料不齐,很抱歉！你申请不符合要求,请在此签个名,行政窗口服务礼仪教材,第76页,七、迎送礼仪,1、接待规格,2、接站礼仪,3、引导细节,楼道、电梯、楼梯、会议室、轿车,行政窗口服务礼仪教材,第77页,4、奉茶礼仪,奉茶之人,奉茶之序,奉茶之法,续水之时,会议倒水,行政窗口服务礼仪教材,第78页,5、,送别礼仪,善始善终,去有送声（电梯、门口和车旁送别礼）,强调亲和力,行政窗口服务礼仪教材,第79页,6、学会赞美,年轻男子,中年男子,女人,1,性格,努力过程,外形,2,能力,工作结果,能力,3,努力,实力,先生、小孩,4,仪容,社会地位,品位,5,判断力,事业,保养,6,工作,气度,事业成就,7,诚意,家庭,感觉,8,异性朋友,信用,智慧,行政窗口服务礼仪教材,第80页,八、接待中座次排列,相对式,行政窗口服务礼仪教材,第81页,相对式,行政窗口服务礼仪教材,第82页,并列式,行政窗口服务礼仪教材,第83页,并列式,行政窗口服务礼仪教材,第84页,居中式,行政窗口服务礼仪教材,第85页,主席式,行政窗口服务礼仪教材,第86页,日常办公座次,行政窗口服务礼仪教材,第87页,主席台座次排列,行政窗口服务礼仪教材,第88页,行政窗口服务礼仪教材,第89页,行政窗口服务礼仪教材,第90页,行政窗口服务礼仪教材,第91页,行政窗口服务礼仪教材,第92页,行政窗口服务礼仪教材,第93页,九、交往礼仪,1、问候,招呼式,寒暄式,致意式,行政窗口服务礼仪教材,第94页,2、称呼,最惯用称呼：,行政职务,技术职称,行业称呼,广泛尊称,亲属称呼,行政窗口服务礼仪教材,第95页,3、名片,1）材料,2）尺寸（5.59),3）色彩,4）图案（企业标志、主打产品、在位置）,5）类型（社交、商务）,注：遇生僻字更要自我介绍和请教（眭忞、郇洯）,行政窗口服务礼仪教材,第96页,行政窗口服务礼仪教材,第97页,4、介绍,自我介绍,应酬式 公务式 社交式,居中介绍,介绍次序,介绍内容、,行政窗口服务礼仪教材,第98页,介绍次序尊者居后,向长辈介绍小辈,向职务高介绍职务低,向女士介绍男士,向客人介绍主人,行政窗口服务礼仪教材,第99页,5、见面礼节,行政窗口服务礼仪教材,第100页,点头礼,注目礼,欠身礼,鞠躬礼,抱拳礼,拥抱礼,握手礼,行政窗口服务礼仪教材,第101页,握手次序尊者居前,职位高先伸手,年纪大先伸手,女士先伸手,行政窗口服务礼仪教材,第102页,握手禁忌,死鱼式握手,抓指尖式握手,伸臂式握手,双手式握手,戴手套式握手,手拍手式握手,行政窗口服务礼仪教材,第103页,十、电话礼仪,保持最优美声音,速度,音调,音量,笑容,行政窗口服务礼仪教材,第104页,接电话技巧,*,铃声响起,*,拿起听筒,*,报知名字及问候,*,确认对方名字,*,问询来电事项,*,再汇总确认来电事项,*,礼貌地结束电话,*,挂电话,行政窗口服务礼仪教材,第105页,打电话技巧,*,拨出电话,*,自我介绍,*,确定对方及问候,*,说明来电事项,*,再汇总确认,*,礼貌地结束谈话,*,挂断电话,行政窗口服务礼仪教材,第106页,1、接听正确姿态,及时、听筒与笔、声音表情、正确姿势,自报家门、确定来电身份、以眼前客人为先、统计,2、挂电话基本礼仪,复述关键点、致谢道别、让尊者客人先挂，确认无人接听须响六声,行政窗口服务礼仪教材,第107页,十一、投诉处理技巧,六个层次,耐心倾听,表示同情并移情,真诚致歉,提出公平化处理方案,取得认同马上处理,跟进实施,反馈、回复,行政窗口服务礼仪教材,第108页,当面投诉,1)接待客户投诉时，态度应友好诚恳。2)仔细倾听客户诉说，不带任何评价。3)保持眼睛与客户对视，表明在专心听讲，以示尊重。4）即使认为自己是没有错，也应对客户不快表示歉意和同情。5）为掌握最准确事实，可用委婉方式向客户提问，给客户深入解释机会。,行政窗口服务礼仪教材,第109页,温馨提醒,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,规格高一点,行政窗口服务礼仪教材,第110页,寄 语,心若改变，态度就会改变；态度改变，习惯就改变；习惯改变，人生就会改变。,行政窗口服务礼仪教材,第111页,谢谢大家！,行政窗口服务礼仪教材,第112页,