酒店服务质量与酒店文化关系分析.doc

酒店服务质量与酒店文化关系分析
摘要：酒店在市场竞争中取得成功的关键是服务质量，而对质量的管理及酒店文化的建设更是保证酒店利于不败之地的关键。
关键词：服务质量；质量管理；酒店文化
引言：
酒店在激烈的市场竞争中，取得成功的因素很多，但是至关重要的因素首属产品(服务)的质量因素。本文论述的“质量”不仅是从生产运营管理角度理解的，狭义概念上的“产品和服务”的质量问题，而是从广义概念上的涉及“产品和服务”全过程的工作质量，如业务流程质量、业务活动质量等，因为后者是现代酒店效率和效益的一个重要源泉。现代工业和通讯革命使得生产的规模和复杂性迅速提高，人们对服务质量的管理也从自觉意识发展成为企业文化。在现代管理的起源地——美国，斯普林菲尔德兵工厂的主管——罗斯韦尔.李上校就开始采用在产品上贴上“个人标签”，用于确认服务质量和数量，并建立了完整的质量责任制。一百余年以来，美国人在生产技术和管理技术上探索使得酒店质量管理水平得到了长足的进步，并且一直成为酒店界的“楷模”而备受各国学习和效仿。但是，二十世纪六、七十年代，这种情况发生了改变，日本人实现了在低成本下的高质量管理，这违背了传统质量管理经验和理论。按照传统质量管理理论，质量和成本是负相关的，提高质量随之而来是成本上升，即所谓的质量成本概念。
1、质量成本分类
概括地说质量成本包括四个方面：鉴定成本：为保证服务质量而发生的监督、试验的成本；预防成本：为防止发生缺陷而发生的成本总和。例如：识别产品缺陷原因成本、采取正确行动消除造成缺陷原因的成本、员工培训的成本、产品或生产系统重新设计的成本、购买和更新设备的成本；内部失效成本：在酒店内部缺陷发生时的成本，如废品成本、返工成本等；外部失效成本：在酒店外部发现缺陷的成本，处理投诉的成本等。
2、预防成本与酒店前景的关系
对预防成本的管理是事关酒店现在和未来的大事情，那么日本酒店是怎样管理预防成本的呢?谈到这个问题我们不能不介绍在日本推行全面质量管理(TQM)的美国学者爱德华.戴明(1900—1993)，戴明在日本推行的质量管理运动，将质量管理工作概括了14个要点：
坚定地改进服务质量和服务质量，争取成为竞争强手，在市场上站稳脚跟；采取新的质量思想；在新的经济时期，管理者必须清醒他们的责任，并在变革中担当领导角色；停止依靠监督来达到高质量；通过一开始就保证服务质量，消除对大批监督的需要；结束根据价格奖励酒店服务人员的行为，而以最小成本取而代之；经常并永远地改进生产和服务系统，以便提高服务质量和生产力，并由此降低成本；设立在岗培训；设立领导体制；管理的目的应是协助员工、机器和工具将工作做得更好；消除人们的畏惧感，以便使每个人都可以有效地为酒店工作；打破部门封锁，服务和营销部门人员像一个团队一样工作，来预测产品和服务在生产和使用过程中可能会出现的问题；取消为达到零投诉和新的评价水平而针对服务人员制定的口号、勉励语和奋斗目标，这些口号语只能适得其反，因为低服务质量和高投诉率的大部分原因是制度造成的，不是服务人员能解决的问题；因此，要取消工作标准，取消目标管理，代之以领导职能强化；消除各种障碍，不要剥夺服务人员为自己的工作而自豪的权利；管理者的职责必须从重视数量转变到重视质量上来；消除各种障碍，不要剥夺管理人员和服务人员为自己的工作质量而自豪的权利；设立生动活泼的教育和自我提高计划；使公司的每一个人都为完成这种转变而努力，这种转变是每个人的责任。
诚然戴明的思想有些过于“理想”，或者戴明对人的假设完全是基于纯粹的“社会人”，而更少地考虑“经济人”的客观现实。因此，即使在日本企业中，实践戴明的思想的过程中也是抱着“扬弃”的态度，根据环境，权变地处理。比如说松下电器公司依然将目标管理作为一个重要的质量管理、业绩管理、人力资源馆的重要工具。但是我们依然能从戴明思想中看出他对质量管理的新的理解已经超出以往在自由质量意识和质量管理技术两个层次对质量管理的理解。戴明的观点中有三个被普遍接受的观点：1、通过事前控制，才可以有效控制质量。2、员工对服务质量的影响很大，应从员工心理方面努力，提高质量。3、不能仅仅依靠制度，更重要的是依靠领导体制和领导职能的转变。
从上述的历史回顾中，我们不难看出现代质量管理已由自由质量意识和质量管理技术提升到了酒店文化管理的层次上了。从本质上讲这种转变来至于三个方面的压力：其一、质量管理技术对提升质量的空间和速度有限：其二、管理者越来越认识到具有“社会人”特征的员工心理因素对质量的重要影响；其三、买方市场的形成和竞争压力的加大使得将以前从属于技术(产品差异化)、成本的质量作为竞争的一个新的“筹码”。
3对酒店文化这一个系统的建设来说可以从三个方面考虑：
3.1对员工进行培训，在提高员工素质的技能的同时，强化职业的质量意识；3.2建立酒店文化机构或设立人员，负责管理和收集关于质量的“故事”、“标识”，并有计划地推广和传播。
3、改变领导职能与领导行为并建立相应制度
从领导职能和领导行为上体现对质量工作的重视，并建立严格的质量管理考核制度和指导制度。实际上，质量管理体系建立和实施与酒店文化建设是密不可分的，在质量管理体系建立和实施的那一天起，酒店文化已无意识地了建立起来，但酒店文化是需要有意识地引导和培育的。不同酒店的酒店文化的内容和表现形态不尽相同，正因为存在个体的差异性，才使得酒店文化底蕴和质量管理效益和效率有所不同，服务质量和酒店的容貌有所不同。因此，各级管理者要抱有一种持之以恒的态度建设质量管理文化，其不可半途而废。否则，对组织的隐性破坏作用更大。
参考文献：
[1]辜应康；杨杰；唐秀丽；.上海酒店员工满意度与离职意向影响因素实证研究[J]江苏商论.2011,(03)
[2]辜应康；.中外合作背景下高职酒店专业实训教学模式探究——以上海第二工业大学酒店专业为例[J]辽宁高职学报.2009,(03)