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试论房产销售中与顾客谈判的技巧

岗践型毕业论文（设计）

论文题目
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试论房产销售中与顾客谈判的技巧
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市场营销
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摘要
在房地产销售中，能否促成交易与经纪人的谈判技巧是非常密切的，在实际的销售中一方面要研究如何与客户进行良好有效的沟通，另一方面要研究如何快速地签订买卖合同。因此本人结合在链家地产的实习经历，通过以下四个方面来提出遇到的问题并给出自己的改进建议。第一部分描述房地产销售和客户谈判过程中必须涉及到一些专业知识和技能；第二部分是通过在链家地产实习过程当中对链家地产实际工作的体验为例，分析当前房地产行业的销售现状；第三部分通过实例来分析谈判中遇到的问题；第四，根据目前市场谈判情况和现有问题，给出合理的参考建议，以促进房地产销售谈判技巧的提高。

关键词：房产；销售；谈判；技巧
DiscussiononNegotiationSkillsinRealEstateSales
Abstract
In real estate sales, can facilitate transactions and broker negotiation skills are very close, in the actual sales in hand to study how to make good communication with customers, on the other hand to study how to sign the contract of sale. Therefore, I combine the practice experience in the chain of home real estate, through the following four aspects to put forward the problems and give their own suggestions for improvement. The first part describes the real estate sales and customer negotiation process must involve some professional knowledge and skills; the second part is through the chain of home real estate practice process for the chain of home real estate actual work experience for example, analysis of the current situation of the real estate industry sales; through the example analysis of problems encountered in the negotiations the third part; fourth, according to the current market situation and the existing problems of negotiation, give reasonable suggestions, in order to promote real estate sales negotiation skills.

Key Words: realestate; sales; negotiation;
目录
摘要 2
Abstract 3
引言 5
一、 房产销售谈判基本专业知识与技巧 5
（一） 房产销售谈判基本专业知识 5
（二） 房产销售谈判技巧 6
二、房产销售发展现状——以北京链家地产为例 8
（一）我国房地产发展现状 8
（二）链家地产运营模式 8
三、房产销售谈判发展中存在的问题 9
（一）销售沟通中不够用心 9
（二）房产销售专业性不够强 9
（三）沟通中缺少亲和力 9
（四）谈判中过于急于求成 9
四、基于问题提出的建议与对策 10
（一）多和客户坦诚相待 10
（二） 提高销售专业素养 11
（三）增加沟通亲和力 11
（四） 谈判有耐心 12
结论 13
结束语 13
参考文献 14

试论房产销售中与顾客谈判的技巧

引言
随着经济的不断发展和社会的不断进步，房地产行业毫无疑问地成为了国民经济中极其重要的组成部分。伴随着国家城镇化步伐的日益加快，城市地区不断扩大，房地产市场获得了更快的发展。而真正使房地产市场快速发展的主要原因是房地产是对冲货币贬值，抵御通货膨胀的最佳手段，因此成为很多的投资理财人员的首选，所以房地产销售的重要性越来越突出。但在市场的这个阶段，房地产竞争还是非常激烈的，因此了解、研究房产销售与客户的谈判技巧就变得重要起来。本文通过在实际工作当中遇到的问题和困惑发现，销售谈判技能是销售人员和客户沟通时的一个非常重要的手段。销售谈判涉及很多问题和技巧，包括业务知识专业性、对于房源的掌握情况、心理学的掌握、实际沟通的语言技巧及肢体语言等等都是非常重要且实用的技能，怎么能够提高这些销售谈判技巧是本文的意义所在。
一、 房产销售谈判基本专业知识与技巧
当经纪人接待客户时，如果您感到困惑或无法准确表达自己的意思，容易导致误解或麻烦，使客户怀疑您的信心，这种情况非常糟糕。为了避免这种情况，了解、和研究房产销售与客户的谈判技巧就变得重要起来。
小心不要使用太苛刻的语言。人与人之间的互动是非常微妙的，但是一两句不合适的话语将能够破坏客户与您之间的感受，好客是最重要的事情，以尊重和礼貌的方式与客户交谈，不要让对方有不愉快的感觉。你想说什么，用礼貌的话清楚整齐地说出来。
学习讲话的技巧。无论是政客，喜剧演员还是普通百姓，都不能缺少这种技能。您的任务之一是接收客户，如果您随便聊天，会使客户非常不开心，而您仍然不知道是如何冒犯了客户，当然不会在说话方面有所改善。如果你能掌握讲话技巧，自信就会自然地增加成功的机会。[1]
更多的自我启发。更多的思考，再加上通俗的做法，说话的技巧，自然说出来会是合理的，语言容易被接受。
（一） 房产销售谈判基本专业知识
房地产营销的主要工作是与客户进行交流，以便客户了解和同意购买你的产品。这需要良好的语言能力，良好的语言技能必须具备：听的能力，说话的能力。要做到这一点，这不是时间的问题，而是长期训练的结果。[2]具体来说包括家以下几点：
1、现场处理能力
在销售过程中存在很多不确定因素，有一些不可控因素。所以在这个变化的过程中，要求销售人员具备应急能力的现场处理能力。客户是否刁难你，不同客户竞争同一房源，到底卖给谁？遇到这些问题不要惊慌，只要经纪人冷静，从多方面考虑问题，都可以找到一个很好的解决方案。当然，形成这种能力，需要经纪人在长期的实践中积累和完善。[3]
2、专业知识和能力
房地产销售，应该具备房地产专业知识。至少在客户眼中，经纪人是房地产销售行业的专家。既然是专家，应具有指导意义。要提高专业知识，可以参考以下方法：
（1）房地产知识。包括房地产知识、房地产法律法规、部分政府新政措施、房地产市场需求、房地产税等。
（2）建筑理论知识。建筑物的分类、建筑风格、建筑结构的不同部分、施工方法和特点。
（3）房地产营销知识。房地产市场调查知识、房地产规划知识、房地产销售知识、房地产推广方式、售后服务。
（4）装饰知识。装修过程中，风格的装饰，装饰的档次，一般施工方式，家具配套，打墙要求等。
（5）风水知识。中国是讲究风水的国家。房地产与风水密不可分。风水不是迷信，而是科学的地理知识。如照明，朝向，地板，景观前后，家具放置，空间形状，地球旋转以及磁场与房屋之间的关系等等。[4]
（二） 房产销售谈判技巧
1、听客户的表达要透过其语言的面纱看本质
很多客户不会直接表达其真实意思，他们会转弯抹角的去表达其本意，或者通过含糊的语言来表达，或者用与自己的意思相反的表达。
2、表达要有中心
自己的介绍总要围绕着一个中心，不能一盘散沙，想到哪里说到哪里，到最后客户也不知道你说了些什么，也就不能起到什么作用。
3、表达要有重点
向客户介绍产品，要突出重点，因为这些内容不但是自己的产品与众不同的地方，也是客户最关心的地方，同时也是客户的利益所在。只有抓住重点，才能使经纪人的产品在众多的产品中突显出来。[5]
4、表达要生动
语言要充满生气，不能干瘪。运用不同的语言表达方式，总之，要达到最好的效果。任何一种意思，这个世界上最好的表达只有一种。经纪人永远都应该向着最好的表达方向努力。比如，摆事实，讲道理；引经据典，深入浅出；打比方，反问句等等。
5、观察能力
擦亮自己的眼睛，加上大脑的思维，洞察客户，洞悉客户的心理。作为房地产销售代表，应该眼观六路、耳听八方，对客户的一言一行、从外表到内心，都应具有敏感性。[6]
6、观察客户的衣着
从外表看客户的职业、个性特征、消费水平。这可不是以貌取人，而是通过客户的穿着来为经纪人提供有用的咨询。
7、观察客户的长相
“相由心生”、“眼睛是心灵的窗户”等等，都表明经纪人可以通过别人的长相来了解其内心世界。这样，经纪人可以大致判断客户的性格特征、兴趣爱好等。有些信息经纪人是不能问的，有些信息经纪人即使问了客户也不会说。那就需要经纪人自己观察。
8、观察客户的言谈
言多必失，也是一个很深刻的道理。就是你说得越多，别人就了解你越多。通过交谈，可以了解到客户的文化层次，职业，喜欢什么，不喜欢什么，生活状况，经济能力，以及最为重要的真正需求等等。但并不是说言多必失，那经纪人销售人员就不说了或者尽量少说。销售人员除了倾听，还要尽量多说，经纪人不怕客户了解经纪人的楼盘过多，应该是让客户尽量多地了解经纪人的楼盘，了解越多，在客户脑海中的印象就会越深。当然，在介绍中要扬长避短，突出优势。因为经纪人专业，就会言多显优势，言多引兴趣。变不利为有利。[7]
9、观察客户的主次
当客户是一家几口人同时来看房，或者是在朋友的陪同下来看房时，就要发挥经纪人的观察能力，分清主次，有针对性地介绍，因人而异。不要等到介绍到差不多的时候，连对象都搞错了。这样既浪费时间和表情，同时也显出自己的不专业。[8]
事实上，并不是只在某一方面就可观察出客户的真正需求和其他问题，而是综合运用各方面的知识与技巧来判断一个客户。[9]
二、房产销售发展现状——以北京链家地产为例
（一）我国房地产发展现状
“中国房地产开发报告”称，2014年中国房地产销售首次突破6亿平方米，达到6.22亿平方米，房地产市场普遍供过于求。供需平衡意味着2015年市场将继续进行库存调查。报告预测，2015年房价将会上涨，但不会大幅上涨。为加快库存进程，地方政府将引进商品房回购作为经济适用住房政策，以及鼓励住房消费的一系列政策，财政政策将进一步放宽。
数据显示，2014年全国房地产销售面积12.06亿平方米，比2013年下降7.6％，其中住宅销售面积10.82亿平方米，比2013年下降9％，是自同时，出售面积创历史新高。 2014年，全国房地产销售首次突破6亿平方米，达到6.22亿平方米，其中住宅销售面积4亿多平方米，达到4.07亿平方米。[10]
（二）链家地产运营模式
链家地产市场一手房开发分为两个：一是市场客户的发展；二是开发客户开发。在市场客户发展中，连锁客户充分利用其链家地产经销商优势，在经纪人向客户推介二手房的同时也向客户推荐一手房，商务人员被分配到各个地区，在店里解释说，北京店铺涵盖了广泛的优势，起到了很大的宣传效果。新房业务的连锁房是代理模式，购买折扣，不收任何中介费。
1、专业网络服务，连锁家庭网络投入使用。
网络发展促进企业快速发展，连锁家居带头建立自己的在线网站链家网，在链家网上设置了专门的手段，推动二手房同时也是推动一手房，这不仅加强了初级住房的推广力度，而且保留了大部分客户，客户从一手住房客户继续到二手房客户。
2、积极与第三方线上企业合作
链家地产与SouFun、58城市等第三方港口合作在线推广房屋，但随着企业营销环境的变化，链家地产建立企业在线平台---链家网。随着“快乐喜剧”的打响，连锁家居网络逐渐被众多客户所认知，已成为知名房地产交易平台，推动二手房成交，2016年第一季度营业额达到40,231个单位，占50％的上市房屋。
3、长期专业的房产经纪人培训制度
链家地产有专业的培训经纪人机制，客户第一，诚实守信的价值观是链家地产要求经纪人根本素质，链家地产的理念是，客户在购买的同时，信任不是一个人，而是信任专业，更专业，客户会选择你所以建立专业经纪人是一个重要的市场发展战略链条。连锁房地产在市场联动发展中，最重要的策略之一是“狼术”，即通过集体力量克服困难，团队合作，通过开店，首次实施区域覆盖，然后到区域覆盖，最终全国覆盖在北京，链家地产超过分销店铺多于地铁站，这也大大加强了家庭控制的市场链条，连锁家居发展是一个良性循环，链家地产在公开市场的同时，不要忘记店铺的扩张，真正意义上的实现“狼战术”
三、房产销售谈判发展中存在的问题
（一）销售沟通中不够用心
目前房产销售在沟通中存在一个问题就是沟通不够用心，很多的房产经纪人在沟通中都存在着沟通不用心的问题营销员在与客户沟通时，经纪人是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户反感。营销员首先要理解客户对产品有不同的认识和见解，要容许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和客户发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把客户驳得哑口无言，体无完肤，面红耳赤，无地自容，您快活了，您高兴了，但您得到的又是什么呢？是失去了客户、丢掉了生意，时刻不要忘记您的职业，您的身份是做什么的？忌讳争辩。[11]
（二）房产销售专业性不够强
很多的房产销售都是半路出家，这样会造成一个现象就是专业性不够强。专业性不相会造成以下几个负面的影响。第一会造成表达的不清晰，杜宇楼盘，商圈等问题的回档上面如果不能很好的和客户介绍清楚某客户就无法知道这个楼盘的具体的情况，就没有办法进行楼板的选择，进一步的就会影响带看和成交。第二是会造成后期交易的麻烦和纠纷，因为专业性不强后期的交易过程中会需要进行税费的计算，如果关于税费方面无法做到精通的话，就没有办法计算出准确的税费和客户进行介绍，这样会不利于成交。[12]
（三）沟通中缺少亲和力
和客户在交谈的时候有些销售会表现的没有亲和力，这样会造成和客户的一种距离感，是一种很不好的现象。
营销员在于顾客交谈时，微笑展露一点，态度和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔一点，要采用征询、协商或请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。人贵有自知知明，要清楚明白您在客户心理的地位，您需要永远记住一条——您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。[13]
（四）谈判中过于急于求成
销售在和客户谈判的时候多存在急于带看，急于签合同的心理，这样的心理会造客户的一种抵触和反感的现象。
与顾客谈话时，就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但经纪人自己要说，同时要鼓励对方讲话，通过他说的话，经纪人可以理解顾客的个人基本情况，如：工作、收入、投资、子女、家庭收入等等。双方沟通是了解对方有效的工具，切忌营销员一个人在唱独角戏，个人独白。[14]
四、基于问题提出的建议与对策
（一）多和客户坦诚相待
1、用心
即认真细致地做好工作的每一个步骤、每一个细节，诚恳勤奋，不急躁、不拖沓，绝对不允许出现一点点错误。整个销售的过程有条不紊、顺畅流利、一气呵成。
2、用情
带着感情去销售，让客户感觉你是站在他们的立场在为其选择最适合他们的房屋。就好像是在为自己的朋友和亲人选房。这样更能得到客户的好感和信任。置业顾问这一称呼，表明了不是单纯的把房子推销给客户，而是要全心全意地为客户的利益着想，以专业的眼光、以顾问的身份为客户寻找最适合的房子。
3、用脑
在销售中，只凭热情是不够的，还得动动脑筋。根据客户的反应，灵活机动的运用销售的技巧、善意的谎言等等，总之，竭尽所能地促成销售。同时，思考每天的得与失，每次的成与败，不断的成长与成熟。
在销售的整个流程中，不要只看到客户本人，还应看到客户身后还有一大群人跟着：什么客户的哥哥姐姐弟弟妹妹、堂兄弟姐妹、表兄弟姐妹、叔叔阿姨……等等。树叶树根树须须，呈网状发展，潜力无穷。所以，把握好了客户，就不是卖一套房子，而是卖一个单元、一栋房子。虽然，不可能每一个客户都会带很多亲戚朋友来买房，但作为置业顾问应该有这样的想法。因为，没有做不到的，只有想不到的。
4、切忌以貌取人主观臆断
在房地产销售中，过去早期的销售人员很多都爱犯同样的错误：以貌取人，根据个人的经验和爱憎去判断客户。事实上，这对销售来说是一个严重的错误。经纪人不能这样去做，对于每一个消费者，无论他（她）的外貌和衣着怎样，经纪人都一样的用心和认真的去接待，这样会带给你意外的惊喜和和更大的收获。
首先，每一个人的相貌自己无法决定，经纪人不能因为别人的相貌而区别对待。经纪人不能说长得漂亮就有钱，长得丑就没有钱。虽然也说，相由心生，但那不是放之四海而皆准的真理。况且，经纪人又不是选秀，管他（她）美丑干吗？
其次，从衣着来看，每一个人的喜好不一样。有的人即使有钱也喜欢穿着朴素。事实上，每个人的欣赏水平也不一样，你认为不怎样的穿着而别人可能认为很不寻常。况且，经纪人又不是时装展示，管他（她）穿着干吗？
再次，整体形象气质。每个人的文化背景不一样，性格爱好不一样，身体素质不一样，那么，肯定也决定了他（她）展现的形象气质也不一样。经纪人没有权利去要求谁谁谁的形象气质要怎么样，形象气质和销售没有必然的联系。
做自己应该做的，和销售不相关联的统统抛去。
（二） 提高销售专业素养
1、树立信心，保持专业形象
熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。
2、心态专业化，不失态
销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单时，遇上拒接的情况，销售员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽当顾客只借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。
3、提高房产专业知识
提升经纪人的入职门槛。为了提升整体经纪人的素质，链家地产应提高经纪人的入职门槛，多招收高学历人才来提升整体的人员素质，既可以提升服务水平，又可以节省整体的培训周期，在市场竞争中保持更大的优势。
通过专业的知识培训来达到经纪人的销售的专业化水平提高的目的。
（三）增加沟通亲和力
为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点:
1、看着对方说话
无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。
2、经常面带笑容
当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。
3、用心聆听听对方说话
交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。
4、说话时要有变化
你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。
（四） 谈判有耐心
初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的:获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。
1、不要急于求成，注意说话时间
顾客不再提问、进行思考时。当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。
一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。话题集中在某单位时;顾客不断点头对销售销员的话表示同意时，顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商议时。
2、转移客户的关注点
不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。帮助顾客作出明智的选择。让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。
3、成交策略建议
迎合法：经纪人的销售方法与您的想法合拍吗?这一方法的前提是:售楼员可以肯定地知道客户的想法。
选择法：先生，既然您巳找到了最合适自己的楼盘，那么您希望经纪人何时落定呢?在使用提问的方法时，要避免简单的“是”或者“否”的问题。
协调法：我想在公司叫客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢?
真诚建议法：我希望与您达成协议，经纪人还需要做哪些方面的努力呢?如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。
利用形势法：促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。

结论
作为房地产中介行业的佼佼者，链家地产的成功得益于其出色的市场开发策略。通过一手房市场、二手房市场、房屋租赁市场的开发策略，链家地产获得了较好的经济效益。2015 年链家地产的一手房代理交易额为 1500 亿元，获得收益 25 亿元，二手房业务和租赁业务的交易额达到 5500 亿元，收入 118 亿元。
对于房产销售来说，谈判技巧尤为重要，因此要在市场不断变化的环境中能够持续的做强做大，要不断的提高自己的专业素养，不断提高谈判技巧。

结束语
在论文即将完成之际，回顾紧张但又充实的学习过程，本人在此向所有关心我的及帮助我的老师和同学们致以最真诚的感谢。
在本次毕业写作中，我从指导老师身上学到了很多东西。他认真负责的工作态度，严谨的治学精神和深厚的理论水平都使我收益匪浅。他无论在理论上还是在实践中，都给与我很大的帮助，使我得到很大的提高，这对于我以后的工作和学习都有一种巨大的帮助，在此感谢他耐心的辅导。在撰写论文阶段，他几次审阅经纪人的论文，提出了许多宝贵意见，没有他的指导，经纪人就不能较好的完成课题设计的任务。
另外，我还要感谢在这几年来对我有所教导的老师，他们孜孜不倦的教诲不但让我学到了很多知识，而且让我掌握了学习的方法，更教会了我做人处事的道理，在此表示感谢。同时，在论文写作过程中还有同班的同学也给了我不少帮助，这里一并表示感谢。
除此之外，我也感谢养育我的父母，我所有的一切，都来源于他们的关心、支持与奉献；都源自他们不辞辛苦，默默无闻的奉献。他们一直也将永远是我前进的动力。大学生活即将结束，回顾几年的历程，老师们给了经纪人很多指导和帮助。他们严谨的治学，优良的作风和敬业的态度，为经纪人树立了为人师表的典范。在此，我对所有帮助过我的老师表示感谢，祝你们身体健康，工作顺利！老师们的高深精湛的造诣与严谨求实的治学精神将永远激励着我。即将大学生毕业的时候，在此，谨向老师们致以衷心的感谢和崇高的敬意!

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