新华朗杰IT教育市场部经理岗位手册——审校版.doc

北京新华朗杰ESE行业培训标准

市场部经理

目 录

1 任职条件 4
2 职责 4
3 权限 4
4 事件 4
4.1 职责1：遵守并执行中心所有的规章制度 4
4.2 职责2：负责制定中心月度市场招生方案 5
事件1：确定月度市场招生指标 5
事件2：指导、审批中心月度市场宣传方案 7
事件3：制定中心月度咨询转化率提升方案 9
事件4：参加月度校长办公会 12
事件5：组织召开部门月度计划会议 14
4.3 职责3：负责中心咨询管理 16
事件6：审阅中心市场表格 16
事件7：召开日销售会议 17
事件8：咨询师岗位示范 18
事件9：中心演讲分配任务 19
事件10：主讲中心演讲市场部分 20
4.4 职责4：负责组建、管理中心市场团队 21
事件11：年度考核 21
事件12：面试部门新员工 22
事件13：安排新员工学习岗位事件 23
事件14：安排部门员工到公司参加岗位认证培训 24
事件15：参加总部组织的市场部经理岗位认证培训 25
事件16：检查员工标准化执行情况 25
事件17：处理部门员工转正 27
事件18：处理员工调岗、调薪、调级申请 28
事件19：月度考核 28
事件20：季度考核 29
事件21：员工心态调整控制 30
4.5 职责5：负责实施市场招生新方法 31
4.6 职责6：负责部门日常管理 32
事件22：监控市场宣传实施效果 32
事件23：主讲高校演讲 34
事件24：召开季度竞争对手分析会 34
事件25：安排中心员工排班 35
事件26：上报中心校长零收入日汇报 35
事件27：上报中心校长同城体系内竞争对手违规信息 36
事件28：审批学员退费申请 36
事件29：确守S1新班开班计划 37
事件30：调整S1新班开班计划 37
事件31：上报公关危机给中心校长 38
事件32：审核市场相关合同书 38
事件33：按照合同规定审核应付款项 39
5 业务输入输出 40
5.1 业务输入 40
5.2 业务输出 43
6 基本输入输出 46
7 流程 49
8 岗位表单与事件对照目录 49
9 岗位表单 50
10 市场部经理附件 51
附件1：中心月度市场计划表 52
附件2：按宣传投放比例分配招生人人数 53
附件3：中心咨询月度转化率提升方案 54
附件4：新华朗杰（XX）授权培训中心日招生情况汇报表 55
附件5：新华朗杰（XX）授权培训中心零收入日汇报 56
附件6：中心教室机房占用表 57
附件7：《岗位规范学习笔记》模版 58

中心市场部经理

1 任职条件
①从中心优秀咨询师或者市场宣传专员中(至少在该岗位工作5个月以上)提拔
②提拔前已经获得咨询师或者市场宣传专员岗位认证证书
③具有良好的团队合作精神和职业素质，沟通协调能力较强

2 职责
职责1：遵守并执行中心所有的规章制度
职责2：负责制定中心月度市场招生方案
职责3：负责中心咨询管理
职责4：负责组建、管理中心市场团队
职责5：负责实施市场招生新方法(公司提供)
职责6：负责部门日常管理

3 权限
权限1：有中心月度市场投放计划的审批权(1级市场部经理有中心月度市场投放计划的审核权)
权限2：有确定中心月度市场招生指标的权力
权限3：有对市场投放方案实施的监督权
权限4：有S1学员退费的审批权
权限5：有对直接下级进行考核的权力
权限6：有对直接下级的晋升、降职、调岗调薪的建议权
权限7：有审核并办理支付广告、印刷费用的权力
权限8：有审核市场部相关合同的权力

4 事件
4.1 职责1：遵守并执行中心所有的规章制度
表1
序号
类别
规章名称
1
财务管理
市内交通和招待费用管理规定
员工手机通讯费的报销及管理规定
员工日常费用报销管理规定
巡考人员费用报销的管理规定

表1(续)
序号
类别
规章名称
2
行政管理
付款申请管理规定
固定资产管理规定
中心环境管理规定
工服管理规定
播放“新华的天空”的规定
早迎接的实施规定
文件资料定置管理规定
会议室管理规定
计算机网络安全管理规定
邮件、信函收发规定
文件管理规定
合同管理规定
3
人事管理
考勤管理制度
员工行为准则
保密制度
员工管理制度

4.2 职责2：负责制定中心月度市场招生方案
事件1：确定月度市场招生指标（1、2级共用）
2 事件1
序号
步骤
步骤规范
标 准
1
步骤1：领取月度招生任务
规范1：从中心校长处领取本月S1招生任务、市场投放费用
标准1-1：中心校长办公会前3天领取，中心校长办公会每月25日召开
2
步骤2：分析市场招生数据
规范1：查看《中心日咨询报名情况汇总表》；《中心市场宣传效果汇总表》
规范2：分析咨询转化率、投放费用、报名人数、招生成本
标准1-1：《中心日咨询报名情况汇总表》；《中心市场宣传效果汇总表》参见公司提供的表格模版
标准1-2：两个表格由中心咨询助理每天发送给市场部经理
标准2-1：参见(附件1：按宣传投放比例分配招生人数(自用))
标准2-2：按照附件1表格上的公式填写本月数据分析对应数据
标准2-3：招生人数、市场投入费用、直接上门人数、电话上门人数由规范1中的数据表格提供

表2 (续)
序号
步骤
步骤规范
标 准
3
步骤3：确定下月转化率和咨询量
规范1：确定总转化率目标
1) 若中心目前的总转化率小于10％时，总转化率提升幅度为10-15％
2) 若中心目前的总转化率为15％时，总转化率提升幅度为10-15％
3) 若中心目前的总转化率为15-20％时，总转化率提升幅度为5-10％
4) 若中心目前总转化率为20％-25％，总转化率提升幅度为5-10％
规范2：确定咨询量=招生任务／计划提升到的总转化率

标准2-1：平面媒体的总咨询量是通过平面媒体制造创造的电话咨询和直接上门咨询量的总和
标准2-2：户外活动的咨询量是通过户外活动制造创造的直接上门咨询量和电话上门咨询量的总和
4
步骤4：按投放比例确定投放费用
规范1：按照平面媒体、户外活动、网络宣传、高校活动、户外广告、电视宣传等确定投放比例
标准1-1：平面媒体的投放比例小于70％；即平面媒体投放费用／(平面媒体费用+户外活动费用+网络媒体费用)小于70％
标准1-2：网络宣传的投放比例约(15-20)％；即网络宣传，/(平面媒体费用+户外活动费用+网络媒体费用)约(15-20)％
标准1-3：户外活动(含社区活动)的投放比例约(10-15)％：即户外活动，/(平面媒体费用+户外活动费用+网络媒体费用)约(10-15)％
标准1-4：户外广告属于中心一次性投入，费用折算到每月
标准1-5：如果增加电视宣传，暂定平面媒体小于60％，电视广告的投放费用比例约10％，具体标准见公司组织联合电视广告时的相关规定
标准1-6：高校活动费用计入户外活动费用

表2 (续)
序号
步骤
步骤规范
标 准
5
步骤5：下发下月市场招生指标
规范1：按照附件1表格上的公式
填写下月招生计划参见(附件1：按宣传投放比例分配招生人数)确定主要媒体、市场投放费用、咨询量、咨询量成本、招生人数和转化率目标，每月接受招生业务当日内(每月22日之前)发送给指定的市场宣传专员

事件2：指导、审批中心月度市场宣传方案(1，2级在步骤上有区别，1级是受控事件)

表3 事件2
序号
步骤
步骤规范
标 准
1
步骤1：接受中心月度市场宣传方案
规范1：每月25日前，市场宣传专员提交宣传方案
规范2：月度市场宣传方案包括市场宣传主题、月度市场宣传组合方案、月度市场宣传广告模版、月度广告宣传软文内容、投放的费用明细
标准2-1：参见附件2：中心月度市场计划表上报
2
步骤2：审批月度市场宣传主题
规范1：是否符合公司的品牌规范
标准1-1：不能使用“十万年薪、包就业、100％就业”等虚假广告词
标准1-2：使用公司统一的模版
3
步骤3：审批宣传方式投放比例
规范1：参见公司关于市场投放比例的标准
标准1-1：平面媒体的投放比例小于70％；，即平面媒体投放费用／(平面媒体费用+户外活动费用+网络媒体费用)小于70％
标准1-2：网络宣传的投放比例约(15-20)%，即网络宣传／(平面媒体费用+户外活动费用+网络媒体费用)约(15-20)％
标准1-3：户外活动(含社区活动)的投放比例约(10-15)％；，即户外活动／(平面媒体费用+户外活动费用+网络媒体费用)约(10-15)％

表3 (续)
序号
步骤
步骤规范
标 准

标准1-4：户外广告属于中心一次性投入，费用折算到每月
标准1-5：如果增加电视宣传，暂定平面媒体小于60％；电视广告的投放费用比例约10％；具体标准见公司组织联合电视广告时的相关规定
标准1-6：高校活动费用计入户外活动费用
4
步骤4：审批月度市场投放组合方案
规范1：审批平面媒体的投放方案包括平面媒体投放、媒体分布和平面媒体投放节奏

规范2：审批网络媒体投放方案
规范3：审批户外活动宣传方式和目标
标准1-1：启动期中心每月制定2次市场投放方案；发展期和成熟期按照每月制定1 次市场投放方案
标准1-2：建议：
1)周二至周五：每天投放；周四可两次广告，版面或媒体可以任意组合
2)其他时间：可以以报花或讲座信息的形式出现
标准1-3：招生旺季月份(如3到9月)，
多中心城市，可以尝试联合广告，密集、大版面投放
标准1-4：“五一”、“十一”黄金周期间至少投放一次广告；春节前确定春节后广告投放计划，节后投放要密集
标准1-5：市场投放的节奏和员工工作状态的节奏匹配
标准2-1：网络媒体的投放主题与月度投放主题一致
标准3-1：户外活动的投放费用符合公司费用投放比例要求
5
步骤5：上报中心校长审批的《中心月度市场宣传方案》
规范1：市场宣传专员提交后一个工作日内审核提交到中心校长
规范2：以电子邮件的形式
规范3：该步骤对1级市场部经理是受控事件，需要提交到中心校长审批；对于2级市场部经理没有该步骤
标准3-1：控制点：
市场投放费用、市场投放节奏
标准3-2：控制指标：
3月到9月特大型城市(北京、上海、广州、深圳，以下同)最低投放费用6万，其它城市最低投放费用5万；其它月份特大型城市

表3 (续)
序号
步骤
步骤规范
标 准

(北京、上海、广州、深圳，以下同)最低投放费用5万，其它城市最低投放费用4万；S1招生成本低于S1学费收入的50％
标准3-3：控制方法：
1)中心校长确定取消或者加大某具体媒体
上的宣传，并说明理由
2)市场投放的节奏和员工工作状态的节奏
匹配
6
步骤5：发送月度市场宣传方案审批结果
规范1：市场宣传专员提交后一个工作日内审批完毕
规范2：电子邮件的形式，明确审批结果

标准2-1：如果审批同意，明确“同意实施”
标准2-2：如果审批不通过，明确改进的原
因和内容

事件3：制定中心月度咨询转化率提升方案(1，2级在步骤上有区别，1级是受控类)

表4 事件3
序号
步骤
步骤规范
标 准
1
步骤1：咨询数据分析
规范1：查看《中心日咨询报名情况汇总表》；《中心市场宣传效果汇总表》
规范2：分析各个咨询师的总转化率、电话/上门转化率、上门/报名转化率、演讲转化率等
标准1-1标准1-1：《中心日咨询报名情况汇总表》；
《中心市场宣传效果汇总表》参见公司提供的模版
标准2-1标准1-2：参见(附件3：中心咨询月度转化率提升方案(自用))
标准2--21：按照附件3表格上的公式填写本
月数据分析对应数据
标准2-32：招生人数、电话咨询量、直接上门人数、电话上门人数由规范1中的数据表格提供
2
步骤2：确定咨询师转化率、招生任务、咨询量

规范1：按咨询师确定总转化率目标
标准1-1：
1)若该咨询师总转化率小于10％时，总转化率提升幅度为10-15％
2)若该咨询师总转化率为10-15％时，总转化率提升幅度为10-15％
3)若该咨询师总转化率为15-20％时，总转化率提升幅度为5-10％
4)若该咨询师总转化率稳定为20％-25％，总转化率提升幅度为5-10％

表4 (续)
序号
步骤
步骤规范
标 准

规范2：确定咨询师招生任务=招生任务*上月该咨询师招生完成比例

规范3：确定咨询量=招生任务/总转化率目标
标准2-1：上月咨询师招生完成比例=个人招生完成人数/部门招生完成人数
标准2-2：招生完成人数以交纳全款的学员计算，交纳订金的学员不计入招生完成人数
3
步骤3：形成月招生任务分配表
规范1：按照(附件3：中心咨询月度转化率提升方案)填写上月数据分析和下月招生任务

44
步骤4：形成月度咨询转化提升方案
规范1：分析影响咨询师转化率的因素
规范2：分析咨询师的工作态度；咨询师积极的工作态度是前提，没有积极的工作态度，咨询师很难在中心取得好的业绩
规范3：分析咨询师规范和流程：这是技能问题
规范4：分析咨询师的咨询技巧：这也是技能问题

规范5：分析咨询师的自身素质：这是咨询师的学历和工作经历决定的

规范6：制定针对不同咨询师的提升方法

标准2-1：首先了解该咨询师是否认可这项工作，是否认可新华朗杰，是否愿意从事咨询这个工作，这是咨询师工作的前提
标准2-2：了解咨询师对这项工作的看法：对延时工作的看法，对周六、日经常上班的看法
标准2-3：观察咨询师的情绪变化，观察咨询师是否愿意主动和人交流沟通
标准3-1：是否遵守咨询的流程和步骤
标准3-2：是否遵守咨询事件的规范和标准
标准4-1：产品知识、教学方法是否熟练
标准4-2：是否能控制住咨询者
标准4-3：关单关单能力是否强
标准5-1：倾听、沟通能力是否强
标准5-2：职业规划、行业背景是否强

标准6-1：调整工作态度：
1)价值观念问题：如果通过思想工作还不能建立正确的价值观，建议辞退该咨询师
2)薪水待遇问题：建议通过讲解考核体系，帮助咨询师了解收入空间；同时帮助建立正确的价值观(快乐地工作、能提升自我功能，同时能得到好的回报)，要让咨询师除了关心薪金外，还有心情和和提升空间也是很重要的；对于确实因为基本薪金相对低的员工，应该及时向中心校长建议对咨询师进行调薪调级

表4 (续)
序号
步骤
步骤规范
标 准

规范7：按照(附件3：中心咨询
月度转化率提升方案)填写本月存在问题及下月提升措施
3)工作强度问题：在咨询师认可咨询工作的前提下，可以适当考虑咨询师的调休，或者适当减少咨询量分配
标准6-2：掌握规范和流程：
1)咨询师自我学习：熟练背诵岗位事件步骤、规范、标准
2)咨询师相互对练：互相扮演咨询者和咨询师，练习咨询规范和流程，直至完全熟练掌握
3)市场部经理示范：完全按照咨询规范和流程示范咨询
标准6-3：掌握咨询技巧：
1)每天演讲产品1次，熟练掌握产品课程的特点和教学方法
2)按照咨询流程强化训练，每周演练3次寒暄暖场———听对方———概括性回答
——讲解课程体系——职业规划——解答衍生问题——关单(电话咨询是邀请上门，当面咨询是报名)
3)要求咨询师看电话销售、心理咨询方面的书籍
标准6-4：提高自身素质：
1)职业规划、行业背景不强：要求咨询师从网上阅读IT行业知识，了解最新IT新闻；中心订阅《计算机世界》、《IT经理人》杂志等刊物，并要求咨询师在空闲的时候阅读
2)倾听、沟通能力较弱：针对沟通和倾听能力不强的员工，不能强求咨询技能在短时间内得到提升；建议可以督促咨询师朗诵书籍，每周自我练习招生讲座3次以上

表4 (续)
序号
步骤
步骤规范
标 准
5
步骤5：上报中心月度咨询转化提升方案
规范1：对于1级市场部经理该步骤是受控步骤，需要提交中心校长进行审批；对于2级市场部经理无该步骤
标准1-1：控制点
标准1-2：转化率提升目标控制指标
1)咨询师总转化率小于10％时，下月总转化率目标至少18％
2)咨询师总转化率10％-15％时，下月总转化率目标至少20%
3)咨询师总转化率15％-20％时，下月总转化率目标至少25％
4)咨询师总转化率20%-25％时，下月总转化率目标至少30％
5)咨询师总转化率25％-30％时，下月总转化率目标至少35％
6)咨询师总转化率大于30％时，下月总转化率目标至少35％
标准1-3：控制方法如果出现转化率目标没有达到指标要求，要求其必须达到指标要求
6
步骤6：督促咨询师提升
规范1：督促回访
规范2：关注回访结果

规范3：加强日销售会议
规范4：建议中心校长加强考核
标准1-1：遵守“次日回访咨询者”制度
标准2-1：关注每天的电话回访结果，关注次日上门量和预报名人数
标准2-2：对于咨询师认为自己难以处理的咨询者，可以亲自示范回访
标准3-1：参见事件：召开日销售会议
标准4-1：参见公司制定的考核方案

事件4：参加月度校长办公会(1、2级共用)

表5 事件4
序号
步骤
步骤规范
标 准
1
步骤1：接受校长办公会通知
规范1：阅读校长办公会通知，明确时间、地点、准备内容
规范2：校长办公会每月25日

2
步骤2：分析本月招生任务完成情况
规范1：本月的实际招生人数和招生任务的完成比例

表5 (续)
序号
步骤
步骤规范
标 准
3
步骤3：分析市场宣传数据
规范1：根据《中心市场宣传效果汇总表(上报)》，计算各媒体及渠道所创造的咨询量

规范2：计算各媒体的电话咨询量上门率、电话咨询上门后报名人数、直接上门咨询量报名人数、咨询量成本、招生成本、招生比例，形成直方图
标准1-1：计算咨询量的各媒体及渠道包括：
1)平面媒体
2)网站
3)朋友介绍
4)户外咨询
5)派发单页
6)校园讲座
7)社区活动
标准1-2：本咨询量包括：
1)电话咨询量
2)直接上门咨询量
4
步骤4：分析中心转化率
规范1：计算中心各种转化率，形成对比曲线图

规范2：计算每个咨询师的转化率，形成对比曲线图

规范3：提取上个月转化率数据，对比两个月转化率变动情况
规范4：全面分析转化率变动原因：上升/稳定/下降
标准1-1：转化率包括：
1)电话上门转化率
2)当面咨询报名转化率
3)总转化率
标准2-1：转化率同上
标准2-2：参见《月度工作汇报模版》(自用)(附件4)
5
步骤5：总结标准化的推行程度
规范1：岗位规范学习与考核总结

6
步骤6：评价市场人员工作成效
规范1：分析市场人员任务完成情况、指标达标情况、存在问题
规范2：工作态度
规范3：工作能力以及需要提升的方向
规范4：拟订人员提升计划
标准1-1：参见《月度工作汇报模版》
(附件4)

7
步骤7：确定下月工作重点
规范1：根据数据分析以及问题分析，确定下月市场工作重点
标准1-1：
1)月招生目标
2)配分配招生任务给咨询师
3)月度市场宣传方案
4)中心咨询师月度提升方案

表5 (续)
序号
步骤
步骤规范
标 准

5)中心的开班计划、演讲计划
6)部门员工培训计划、需要支持
8
步骤8：制作汇报PPT
规范1：将上述内容按照汇报顺序整理成PPT文档
标准1-1：参见附件4《月度工作汇报模版》
标准1-2：含数据分析、下月招生目标、人员提升计划、市场宣传计划、开班计划、需要支持等
标准1-3：时间：30分钟

事件5：组织召开部门月度计划会议(1、2级共用)

表6 事件
序号
步骤
步骤规范
标 准
1
步骤1：确定开会时间和地点
规范1：确定在中心校长办公会后的1-2个工作日内召开
规范2：中心多功能厅或者教室，安排咨询助理定确定地点

2
步骤2：准备会议内容
规范1：明确此次会议的主要议题

规范2：明确此次会议所要解决的关键问题
规范3：拟定此次会议中提出的各种问题的解决方案
规范4：确定会议时长，一般为2—3小时
规范5：确定会议议程
规范6：下发会议议程给全体参会人员
标准1-1：传达校长办公会精神
标准1-2：上月市场工作总结
标准1-3：布置下月市场工作
标准2-1：根据校长办公会确定的工作重点

标准6-1：以电子邮件形式
3
步骤3：通知全体参会人员
规范1：开会前2天，通知全体参会人员并获得确认
规范2：无特殊原因不得缺席；特殊原因需提前请假
标准1-1：以电子邮件方式：明确此次会议：会议名称：市场部X月度计划会议；会议地址：XX会议室；会议内容：见步骤4“召开会议”；参会人员：市场部经理、咨询师、咨询助理、市场宣传专员：；会议时间：200X年X月X日请各位认真准备
标准1-2：电话或口头确认市场部全体人员都已接到通知

表6 事件（续）
序号
步骤
步骤规范
标 准
4
步骤4：召开会议
规范1：传达校长办公会精神
规范2：总结上月市场任务情况
规范3：听取参会人员月度汇报

规范4：点评工作汇报

规范5：布置下月工作任务

规范6：总结
标准1-1：相关本部门的决议和工作安排
标准1-2：时间5分钟
标准3-1：工作汇报采取PPT形式，PPT模版参见附件5：咨询师月咨询总结和计划
标准3-2：汇报内容：
1)上月工作总结
2)工作中存在的问题
3)下月计划
标准3-3：每人10分钟
标准4-1：肯定成绩，鼓励员工
标准4-2：公布各咨询师的上月目标完成情况：招生任务、转化率提升等
标准4-3：针对咨询师工作中存在的问题，提出改进意见
标准4-4：确认每个咨询师下月目标实现的可能性
标准4-5：对下月工作的建议
标准5-1：讲解下月招生目标：，校长办公会确定
标准5-2：分配招生任务给咨询师
标准5-3：讲解制定的月度市场宣传方案
标准5-4：讲解中心咨询师月度提升方案
标准5-5：讲解中心的开班计划、演讲计划
标准5-6：讲解内部员工培训计划
标准6-1：重申会议决议：会议决议包含后两者还是会议决议与后两者是并列关系
人员安排、业绩指标
标准6-2：时间，5分钟
5
步骤5：审核会议纪要
规范1：收到咨询助理整理后的会议记录后2小时内
标准1-1：会议纪要内容：
1)确认会议主题、地点、参会人、时间、记录人、主持人

表6 (续)
序号
步骤
步骤规范
标 准

2)说明下阶段的：工作任务，：每个人的工作任务、提升方向以及完成时间
3)会议主要议题：，按照会议流程记录
4)咨询助理收集与会人员的汇报PPT，并保存在指定的文件夹中
5)供市场部(中心市场月度宣传方案)
6
步骤6：发送会议纪要
规范1：审核完会议纪要后30分钟内
规范2：电子邮件的形式发送给咨询助理

4．3职责3：负责中心咨询管理
事件6：审阅中心市场表格(1、2级共用)

表7 事件6
序号
步骤
步骤规范
标 准
1
步骤1：接受咨询助理发送的中心市场表格
规范1：中心咨询助理每天下午5:00前发送一个表格给中心校长
规范2：中心咨询助理每天下午5:00前发送三个表格给市场部经理
标准1-1：参见附件6《中心日招生情况汇报表》(自用)
标准2-1：《ESE培训中心日咨询报名情况汇总表》(见咨询助理自用表)、《ESE培训中心市场宣传效果汇总表》(见咨询助理自用表)、《中心日招生情况汇报表》(见附件6)
2
步骤2：审核咨询助理发送的中心市场表格
规范1：审核需要提交到总部的表格
规范2：每月25日上午，1个小时
标准1-1：《ESE培训中心日咨询报名情况汇总表》(见咨询助理自用表)、《ESE培训中心市场宣传效果汇总表》(见咨询助理自用表)、《中心月度市场计划表(上报)》(电子)(见附件2)
3
步骤3：发送审核后的表格给咨询助理
规范1：每月25日下午14：00点前
标准1-1：《ESE培训中心日咨询报名情况汇总表》、《ESE培训中心市场宣传效果汇总表》、《中心月度市场计划表(上报)》(电子)(见附件2)

表7 (续)
序号
步骤
步骤规范
标 准

规范2：电子邮件形式

规范3：明确咨询助理25日下午15：00点前发送至公司指定邮箱

标准3-1：原中南区ESE中心：发送至信箱zhongnan_Shichang@jb-ESE．
标准3-2：原华东区ESE中心：发送至信箱：huadong_Shichang@jb-ESE
标准3-3：原北方区ESE中心：发送至信箱：bifang_Shichang@jb-ESE
标准3-4：新中心：发送至信箱：
newcenter_Shichang@jb-ESE

事件7：召开日销售会议(1、2级共用)

表8 事件7
序号
步骤
步骤规范
标 准
1
步骤1：准备销售会议
规范1：市场部经理巡视咨询室

规范2：咨询师填写每日工作统计表
标准1-1：观察咨询师的情绪
标准1-2：询问和倾听咨询师在咨询过程中所遇到的问题，给予及时解答
标准1-3：将咨询师提出的各种问题记录在问题列表中
标准1-4：从上班开始，贯穿于一天工作中
标准1-5：观察咨询师对于上次日销售会议中所提出的待改进点的执行情况
标准2-1：查看当天的《中心日咨询报名情况汇总表(自用／上报)》(电子)，《咨询师电话咨询记录表(自用)》(电子)
标准2-2：附件6：中心日招生情况汇报表“咨询师填写部分”包括电话咨询量、首次电话上门、首次直接上门、首次上门报名人数、再次上门报名、电话回访上门数量、次日报名人数预计、次日上门人数预计

表8 (续)
序号
步骤
步骤规范
标 准

标准2-3：用时20分钟
2
步骤2：通知全体市场部人员开会
规范1：电话或现场通知，每位员工到会
标准1-1：每天下午5：00点
3
步骤3：听取咨询师工作汇报
规范1：听取每位咨询师的汇报

规范2：根据提出的问题，给出相应的解决方法，记录核心内容
规范3：时间：每人汇报5-10分钟，点评3-5分钟
标准1-1：咨询师汇报要点：，参见附件6：《中心日招生情况汇报表》“咨询师填写部分”
标准1-2：招生人数，与日招生目标的差距，数据要准确
标准1-3：电话咨询数量、上门咨询数量、电话回访数量、预计明天上门量、预计明天报名量、预计听讲座数量
标准2-1：参见咨询师岗位事件和流程
4
步骤4：审阅日招生情况汇报表
规范1：每天下午5：00前收到咨询助理的咨询日报表
标准1-1：《中心日咨询报名情况汇总表》(参见附件6)、《培训中心市场宣传效果汇总表》(咨询助理自用表)、《培训中心日招生情况汇报表》(咨询助理自用表)
5
步骤5：阅读会议记录
规范1：阅读咨询助理发送的会议记录

事件8：咨询师岗位示范(1、2级共用)

表9 事件8
序号
步骤
步骤规范
标 准
1
步骤1：示范前准备
规范1：了解咨询师对咨询师岗位事件流程的掌握程度
规范2：了解咨询师对产品的掌握程度

2
步骤2：电话咨询示范
规范1：针对电话咨询事件的步骤、规范、标准进行现场讲解、示范
标准1-1：参见咨询师岗位事件

表9 （续）
序号
步骤
步骤规范
标 准

规范2：接听电话咨询，要求咨询师记录电话咨询的过程
规范3：对咨询师接听的咨询电话录音，针对录音出现的问题进行讲解

3
步骤3：电话回访示范
规范1：针对咨询师电话回访事件的步骤、规范、标准进行现场讲解、示范
规范2：亲自进行电话回访，要求咨询师记录电话回访的过程
规范3：记录咨询师咨询回访电话录音，针对录音出现的问题进行讲解
标准1-1：参见咨询师岗位事件
4
步骤4：当而咨询示范
规范1：针对当面咨询事件的步骤、规范、标准进行现场讲解、示范
规范2：亲自当面咨询，要求咨询师记录当面咨询的过程
规范3：对咨询师当面咨询过程录音，针对录音出现的问题进行讲解
标准1-1：参见咨询师岗位事件

事件9：中心演讲分配任务(1、2级共用)

表10 事件9
序号
步骤
步骤规范
标 准
1
步骤1：演讲前一周，确定主讲人、主持人，分配演讲用PPT
规范1：市场部分主讲人：市场部经理
规范2：如果需要邀请中心校长主讲，需要在演讲前一周向中心校长提出申请
规范3：学术部分主讲人：中心教员
规范4：主持人：咨询师或咨询助理
规范5：参加人：咨询助理1名，咨询师2名，市场部经理1名，中心教员1名，中心校长1名

表10 事件9（续）
序号
步骤
步骤规范
标 准
2
步骤2：确定演讲教员人选
规范1：按照月度计划执行
标准1-1：未设立副校长的中心，与学术质量部经理一起确认人选
标准1-2：设立副校长的中心，与学术部经理一起确认人选
3
步骤3：发送演讲通知给市场部员工、演讲教员及其部门经理
规范1：演讲通知内容
标准1-1：演讲通知包括：主题、人、时间、地点、注意事项、任务额度。主要是要让咨询师明确中心的演讲时间、演讲地点、咨询师邀约上门目标等
标准1-2：需要强调：
1)先尽量邀请咨询者到中心进行当面咨询
2)对于不能确定上门的咨询者告知演讲通知，以让对方参加演讲的方式邀请这类咨询者上门参加讲座
3)尽量和咨询者确定参加讲座的时间，同时咨询师需要和咨询者约定周五会周五会？是周五的例会吗?
和咨询者再次确定；对平时没上门、当面咨询没有转化的咨询者，邀请上门听讲座

事件10：主讲中心演讲市场部分(1、2级共用)

表11 事件10
序号
步骤
步骤规范
标 准
1
步骤1：演讲前准备
规范1：熟悉演讲模版
规范2：服装、形象符合演讲规范

规范3：调整情绪

规范4：计时准备
规范5：根据自身情况喝适当的水
标准1-1：至少30分钟
标准1-2：PPT在放映状态，能连贯地进行PPT之间的切换演讲
标准2-1：按照公司工服要求，干净整洁，
男士剃净胡须
标准3-1：忘记杂念，独自在咨询室或教室调整
标准3-2：可以做眼部按摩5-10分钟
标准4-1：手表或其它计时工具调整到准确时间
2
步骤2：提前入场
规范1：提前至少5分钟入场
规范2：打开演讲PPT首页
标准1-1：在演讲教室的前排就座
标准2-1：显示“新华朗杰(XXXX) 中心

表11 (续)
序号
步骤
步骤规范
标 准

规范3：查阅学员的基本资料
欢迎您”
标准3-1：了解学员的学历分布、工作状况、工作经历、性别、对IT的了解程度、年龄等
3
步骤3：等待主持人开场白
规范1：主持入介绍自己时要起立，向学员点头示意

4
步骤4：开始演讲
规范1：按照标准演讲PPT
规范2：时间30分钟

5
步骤5：结束演讲
规范1：接主持人串词

4.4职责4：负责组建、管理中心市场团队
4.4.1 受控类
事件11：年度考核(1，2级均为受控事件)

表12 事件11
序号
步骤
步骤规范
标 准
1
步骤1：总结市场部年度任务完成情况
规范1：参见中心《考核方案》
标准1-1：参见公司提供的考核方案
2
步骤2：对员工进行年度考核评分
规范1：依据中心考核方案中的考核标准
规范2：进行打分并填写《考核评价表》
标准1-1：参见中心《考核方案》
3
步骤3：提交年度任务完成情况和考核评分(受控步骤)

1-1控制点：
1)中心校长根据中心年度S1招生完成比例，审核年度任务完成情况
2)中心校长审核年度考核评分
1-2控制方法：
1)中心校长审核年度考核评分后和员工
面谈
2)告知被考核人员结果，并解释打分依据(依据中心制定的《考核方案》)
3)中心校长根据S1招生完成比例调控
4
步骤4：提交考核结果
规范1：提交考核结果给中心人事专员

4.4.2标准类
事件12：面试部门新员工(1、2级共用)

表13 事件12
序号
步骤
步骤规范
标 准
1
步骤1：通知面试者
规范1：明确面试时间
规范2：明确面试地点
标准1-1：迟到在30分钟以上没有事先打电话通知且无充分理由的人员，取消其面试资格
2
步骤2：初步判断应聘者
规范1：观察应聘者的形象
规范2：观察应聘者的言行举止
标准1-1：以下几种着装不要进行面试：
1)穿拖鞋
2)穿超短裙／短裤
3)穿吊带衣／露背装
标准1-2：以下几种发型，不要进行第二次面试：
1)光头
2)男士留长发等另类发型
3)头发染成两种以上颜色或另类颜色
3
步骤3：面试筛选
规范1：了解个人基本背景

规范2：通过简单介绍中心和岗位要求，对应聘者进一步进行判断了解
标准1-1：通过个人自我介绍，初步判断个人素质
标准1-2：了解学习经历和工作经历
标准1-3：离职前的工作状态：主要是要了解候选人离职前的工作状态和诚信情况
标准2-1：了解个人诚信：如有必要要求候选人提供前一工作单位的人力资源部的电话号码，进行背景调查
标准2-2：了解工作态度：强调工作累，工作经常需要延时，周六、日不能休息
标准2-3：强调企业文化：结果为导向，对事不对人，态度决定一切，原则至上，做细事做小事等，不融入中心企业文化，就很难在中心有好的发展
标准2-4：强调岗位事件：认可和执行标准化是工作的前提

表