宾客满意度测量控制程序.doc

宾客满意度测量控制程序
1.0目的
为了监视和测量宾客满意信息，并以此来评价喜来登酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于喜来登酒店对宾客满意程度的日常监视和定期测量的管理。
3.0职责
●公关销售部负责宾客满意监视和测量的归口管理。
●各部门负责本部门在提供服务时，宾客满意的监视和测量信息的收集和传递。
4.0工作程序
●信息控制
(1)宾客意见反馈(包括宾客抱怨和投诉)。
(2)喜来登酒店监视、测量获得的信息。
公关销售部负责按本文件要求做好宾客意见的收集、汇总工作。
●结果控制
(1)宾客满意程度数据分析的指标。
(2)宾客不满意的数据分析指标。
(3)不合格服务。
质量管理部每月发布《宾客满意月度分析报告》，识别和改进存在的问题。
●活动控制
(1)宾客满意度的日常监视方法有：
①发放、收集意见表；
②提供服务中和提供服务后与宾客谈话、问询；
③不定期的拜访；
④设置投诉电话；
⑤其他形式的收集。
(2)宾客满意度的日常监视：
①客房部服务人员每天在客房中放置《宾客意见表》，收集宾客对本喜来登酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量意见，对宾客已填写的意见表，服务人员及时收集，转交公关销售部。
②对在与宾客接触面上提供服务的各部门、人员都有责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话、问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集，发放《宾客意见表》。对重要的宾客满意信息，应按《内部沟通程序》的规定及时传递至公关销售部。
③公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按
《宾客沟通程序》的要求不定期对喜来登酒店客户进行拜访，整理形成《客户拜访记录》。
④设置宾客投诉电话，大堂副理负责接听，及时收集处理反馈宾客要求、意见，填写《宾客投诉意见表》。
⑤全体员工都应注意在日常工作中以各种形式，倾听、问询、收集宾客满意信息，传递反馈至公关销售部。
(3)宾客满意度的定期测量
①公关销售部制定季度《宾客满意度测量计划》，确定测量的负责人、时间、方法、频次，并组织具体实施。
②现阶段宾客满意度的定期测量方法有：
a.向市场公众发放《市场问询调查表》，收集市场对喜来登酒店服务满意或不满意的信息及要求事项；
b.市场销售人员对宾客的登门回访；
c.开展与宾客的联谊活动。
③公关销售部整理季度测量结果，编制《宾客满意测量季度报告》，分析存在的主要问题和事项。
(4)对在宾客满意监视和测量过程中发现的宾客抱怨、投诉等不合格服务应按《不合格控制程序》相关规定进行妥善处置。
(5)公关销售部负责建立《宾客满意监视和测量统计台账》，分服务项目、类别对宾客满意信息进行整理统计。
(6)宾客满意度的分析评定和改进
①公关销售部每月对收集的信息按《数据分析程序》的相关要求进行统计分析，计算出喜来登酒店和各部门宾客满意率的项目、数量和百分比，确定宾客满意程度的特性及趋势，找出与目标值和竞争对手的差距和持续改进的问题点，编制《宾客满意月度分析报告》。
②宾客满意的统计信息，输入《预防措施控制程序》以采取相应的预防措施，持续改进体系、服务质量及服务过程，增强宾客满意。
●资源要求
(1)符合要求的监视和测量人员。
(2)监视和测量调查所需的指导性文件。
(3)必要的交通和通信保障。
(4)一定的资金支持。
5.0支持性文件
●《内部沟通程序》
●《不合格控制程序》
●《数据分析程序》
●《预防措施控制程序》
6.0相关记录
●《宾客意见表》
●《客户拜访记录》
●《宾客投诉意见表》
●《市场问询调查表》