逾期催收技巧培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,P,o,w,e,r,B,a,r,中国专业,PPT,设计交流论坛,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,金融服务部风险管理部,2012,年,9,月,11,日,逾期催收技巧培训,2,目 录,Contents,第一部分 前言,第二部分 逾期催收步骤及原则,第三部分 逾期催收的准备工作,第四部分 上门催收实施,3,3,集睿咨询有限公司,信用销售业务是一把双刃剑，提升业务销量的同时也带来了风险，业务开展的初级阶段，市场运作,“,重销售轻风险,”,理念严重，缺乏对市场风险的认识，贷后逾期催收工作没有有效开展，,缺乏逾期催收管理的企业就像一只没有守门员的球队；再优异的销售业绩也无法弥补大量坏账造成的损失。代理商要想可持续健康发展？必须扭转意识，重视逾期催收管理工作的有效开展。,逾期催收工作是一门学问，在面对各式各样的逾期用户及逾期理由，怎样有效地把款项足额收回？,前 言,4,目 录,Contents,第一部分 前言,第二部分 逾期催收步骤及原则,第三部分 逾期催收的准备工作,第四部分 上门催收实施,5,贷后逾期催收管理，坚持四个步骤：,专人对用户日常的短信、电话催收，催收频率由少到多；,存在逾期一期的用户,-,用户本人、担保人催收；,存在逾期二期的用户,-,用户本人、担保人电话催收外，律师或法务人员带律师函上门催收；,存在逾期三期的用户,-,正常电话催收无果后，安排人员找车拖车，或进入拖车、诉讼保全阶段。,催收步骤：,6,逾期催收流程图：,7,集睿咨询有限公司,催收管理原则,及时,迅速行动,不做无原则的等待,渐进,定期,分阶段地采取行动,逐步升级,分类,不同的客户采取不同的收款方式,记录,尽量留下书面记录,8,集睿咨询有限公司,催收管理,原则,-,及时,无原则的等待,破坏公司严谨的财务管理形象,给客户造成实际帐期的假象,增大帐款损失的风险,9,集睿咨询有限公司,催收管理,原则,-,渐进,即使最好的客户也可能帐款逾期,过早采取行动可能会造成优质客户的流失,.,友善而递进的催款行动使客户体会到公司严格的应收帐款管理制度,.,要逐步培养客户的良好付款习惯,.,准备好了再采取行动,.,不要宣称那些没有准备好,或不打算采取的行动,.,10,集睿咨询有限公司,催收管理,原则,-,分类,根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定,催收的方式和次序,.,善意的,不常逾期的帐款可以先催收,.,最容易的事情先做,.,恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时采取行动,.,对经常逾期的帐款保持警惕,.,老问题的帐款集中处理,.,寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分,门别类,对症下药,11,集睿咨询有限公司,催收管理,原则,-,记录,某些种类的书面催收记录是重要的法律凭据,;,收款书面记录是客户档案的重要组成部分,可以用来分析客户的信用状况与付款诚意,;,提高收款工作的效率,反映员工的工作成果,12,目 录,Contents,第一部分 前言,第二部分 逾期催收步骤及原则,第三部分 逾期催收的准备工作,第四部分 上门催收实施,13,第一步、弄清客户拖欠的真实原因；,（纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）,第二步、对债务人保持足够的压力；,（沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议）,第三步、迅速采取有力的追讨手段；,（电话、信函、高层接触、,上门催收、,起诉、委托第三方,）,催收方法：,14,上门催收的发生条件：,用户产生逾期欠款，经电话催收无效果；,用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上门催收；,用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，经电话催收未果或需直接上门催收；,用户电话失去联系，需上门催收；,其它需要上门催生的情况。,在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需拖车或诉讼，上门催收应为后续工作做好基础，,欠款证据、设备位置,。,15,上门催收的人员素质,1,：,语言表达能力,-,敢于说话、善于表达，能够清晰、准确的表达意思；,沟通能力,-,能够听懂当地话，能够用当地话或普通话与债务人交流；,应变能力,-,能够根据现场情况及债务人的态度，随时调整谈话方式方法及内容；,注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。,信用部的“内勤人员”,专业性,性格：,耐心、细致、温和,16,上门催收的人员素质,2,：,业务常识,-,能够根据销售方式解释出债务人的还款义务，包括还款时间、还款方式、还款本息构成等,法律常识,-,能够草拟还款协议，告知债务人不还款应承担的法律责任，在上门催款中采集、准备后续诉讼或拖车等证据。,坚持原则,始终围绕催款工作任务，不感情用事。,高度的责任心,上门催款工作不是将人找到、将话说到即完成工作任务，剩余工作推给老板，而是要千方百计把钱要上来。,注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。,信用部的“外勤人员”：,体格、法律知识、客户经验,性格：,坚定、执着、机敏,17,上门催收前的思考：,何,时开,始,行动,：拖欠,时间,越,长,，回收,概率,越低；,付款,习惯,：拖欠者,以往,的付款,记录,及,承诺,的,执行情况,；,客户关系,：,与,拖欠者交往多久？,如果,是新,客户,，,我们是,否在交往之前告知,我们,的,赊销,政策及,清,收政策；,如果,是,老客户,，,其,付款,习惯,如何？,以往,是否有拖欠,记录,及是否已清,偿,？是否,是因货物,或,服务质量导致,？,以,往如何,与,其交往：,客户,是否,为曾经被我们,停止,交易，后来又重新开,始？,18,一、收回货款的信念：,追,帐人员应确信：自己,是,企业,中最重要的,人员,，是,将企业,的努力化,为利润,的,人员,；,追,帐人员应确信：,沒有,自觉自愿,付款的,客户,，必,须经过他们,的工作，才能收回,货款,；,追,帐人员应确信：,所有,客户,都希望,在最后,期限,后,付款，,因此客户将会以各种,理由拒付,；,追,帐人员应确信,：,无论情况,如何，一定要收回,货款！,上门催收的四个基本原则,:,19,二、系统性地跟进,:,当,第一次,与欠款方接触后,，,无论欠款方,的,反应,如何，追,帐人员,都,应该有,一,个系统,性的回,应,，,否则不会得到欠款方的,尊重，只,会,增加,逾期货,款回收的,困难,；,系统,性的,回应,可使,欠款方感觉,到,持续,的,压力,。,有助于逾期货,款的回收,。,上门催收的四个基本原则,:,20,虽然欠款方终于还清欠款,，但,这并,不能,保证该客户在以后的交易中按时还款,，唯一的,办,法是,平时设,法保持,企业的赊销声誉,；,保持,赊销声誉,，不,仅仅,要有,强大的,回收能力，,还需要透彻,了解,客户,和其,行业,；,信用管理,部、,客户服务,部,以及销售,部要有,团队,精神，,共同,服务于客户,，才能,维护企业,的,赊销声誉,。,上门催收的四个基本原则,:,三、维护赊销声誉,:,21,四、展开对话,:,第一次,与欠款方讨论欠款,，即表示已,打开,回款的大,门,；,对话,是,让欠款方解释,拖欠,原因,，可能是,货物质量问题，,也可能是,欠款方流动资金,短缺，只是想拖,几,天,而已；,在,对话过,程中，,如果发现欠款方,只是,暂时,性的,资金短缺,，,延迟几天,是,应该,可以,容忍,的，但,必须,表明此安排只是,临时,性的,。,上门催收的四个基本原则,:,22,注意事项,积极协调解决,客户提出的,合理投诉,善于倾听和,沟通,利用各种方式搜集相关信息,做出实时分析,敏锐的风险,意识,催款中的注意事项,2,、催收管理注意事项,（三）逾期催收,23,目 录,Contents,第一部分 前言,第二部分 逾期催收步骤及原则,第三部分 逾期催收的准备工作,第四部分 上门催收实施,24,上门催收工作任务：,对账、讨债、找设备,对账单是保障债权的重要依据；,定时确认每一时间段业务的具体金额；,及时提醒客户付款；,强有力的债权证明；,找到设备，方能策划后续拖车！,25,上门催收的准备,1,：,催款人身份证明,介绍信、委托书、工作证；,催款依据合法,合同、欠条、还款承诺书等；,催款对象地址明确,债务人、担保人及其配偶、父母、家属、其它有说服力的亲朋好友及其家庭住址、施工工地；,催款数额准确,首付、已付、逾期、余款等。,26,上门催收的准备,2,：,罚金、利息有依有据,约定、标准、逾期（违约）时间段，计算方法；,催款理由充分、坚决,还款期限、仁义已尽；,反驳有理有力,工程款未结、质量服务问题未解决、其它未解决问题。,27,上门催收的准备,3,：,分析客户,身份、文化程度、家庭状况、财产状况、收益状况、社会关系及社会地位状况、设备作业工况及位置；,做好分工、角色扮演,厂家、代理商、银行或租赁公司、担保公司，根据债务人的特点；,收款结算凭据,还款方式、现金收据、汇款账号；,还款承诺书、还款计划书,后续跟进，后续措施准备。,28,上门催收基本策略,:,勤,：,催讨的频率、上门催收的次数要高,;,签,：,对有松动的要及时达成还款承诺，为后续处置做铺垫,;,压,：,对客户的弱点巧妙施压，适当提高施压等级,;,缠,：,对接触上的债务人缠住不放，,不轻易答应客户的拖延要求，,你不给明确说法我就赖着不走，不轻易收兵,;,对债务人的交涉要层层逼近；,快,:,选定时机，处置要快，对意外事情反映要快；,跟,：,对用户还款承诺要盯紧执行情况、后续工作措施要抓 紧跟进，趁热打铁。,29,上门催收辅助措施,:,给予结算回扣或让利（让步）,对于一次性结算的客户给予结算扣或让利；,一般对买卖合同约定的罚金、罚息给予减免或让渡，银行借款合同、融资租赁合同中的本金以及银行利息、罚息原则上不能让；,事前拟定回扣或让利的数额或幅度。,30,集睿咨询有限公司,升级行动,/,惩罚措施,GPS,停车,停止售后服务,追收滞纳金,抵押物拍卖,第三方收款,法官告知书,法律诉讼,31,目 录,Contents,第一部分 前言,第二部分 逾期催收步骤及原则,第三部分 逾期催收的准备工作,第四部分 上门催收实施,32,上门催收实施,:,第一步，联系催收对象：,提前一晚联系；,途中联系；,到达后联系；,到达后由其亲朋联系。,联系时间,迂回方式；,含蓄方式；,直白方式；,约见地点,工 地；,家；,宾馆客厅、其它公共场合。,催收效果；,后续保障；,用户心态；,还款意愿；,案例,约见理由,33,上门催收实施,:,第二步，催款：,1,、表明身份,2,、交流铺垫,3,、说明欠款数额,4,、要求付款,5,、倾听用户逾期理由,6,、反驳、答复、记录用户反映问题,8,、收款或达成还款意向,9,、跟踪落实,10,、后续跟进,7,、谈判、交涉、阐明违约责任及后果,34,上门催收实施：,催收各环节工作要点和注意事项：,是代理商的；,是厂家的；,其它第三方清收机构的。,是银行的；,是律师事务所的；,是担保公司的；,家庭状况；,设备作业工况及位置；,收益状况；,尽量先不提设备质量状况。,1,、表明身份,2,、交流铺垫,35,上门催收实施：,催收各环节工作要点和注意事项：,语气肯定；,阐明罚息计算；,欠款数额明确；,态度友好而理直气壮；,3,、,说,明,欠,款,数,额,4,、要求付款,立即对账。,马上付款不能拖；,不还款就不走。,36,上门催收实施：,催收各环节工作要点和注意事项：,工程款未结算；,质量问题未解决；,还款义务告知不明；,还款途径不明确。,保险纠纷未解决；,意外事故；,5,、倾听用户逾期理由,服务不到位；,6,、反驳、答复、记录用户反映问题,注意方式方法；,实践证明：,不让用户倾诉，一味催款的做法是行不通的，大都会激化矛盾，形成僵局。,有理、有力、有节；,谨慎答复、勿轻易许诺；,认真记录问题，重视用户意见；,再回到催款话题。,37,上门催收实施：,催收各环节工作要点和注意事项：,担保人等牵连；,现金收据；,还款意向尽量落实书面；,7,、谈判、交涉、阐明违约责任及后果,8,、收款或达成还款意向,银行信用；,罚息、违约金；,拖车；,诉讼；,社会影响；,催收决心。,银行账号提供；,还款协议附加担保内容；,及时跟踪落实。,38,上门催收实施：,催收各环节工作要点和注意事项：,回款到账情况；,电话催收；,用户存在问题解决跟进；,9,、跟踪落实,10,、后续跟进,再次上门；,果断准备采取后续措施。,不再签延期协议；,用户反映问题反馈；,用户承诺还款情况落实；,用户拒不还款后续手段。,整个过程中始终围绕,催款主题,，同时时刻不忘摸查,车辆位置。,39,要有所准备、作好文字计划；,不要偏离目标、始终回到要求付款这条主线；,想拨电话、有必要拨电话时就拨通电话；,让债务人感觉他今天就必须付款；,有礼貌、树立企业形象；,要机敏、应付对方的不礼貌；,认真而友好、不轻浮；,与人合作、表现出为了得到付款愿意帮助对方；,重复、一再提到要求付款的金额；,作好记录、起码得到对方的确认。,逾期催收总结：,40,2012,年上半年，中央持续推进紧缩的货币政策和财政政策，受国家固定资产投资大幅降低影响，工程机械终端客户开工率明显不足，生存状况持续恶化，金融业务系统性风险初步显现。,2012,年下半年甚至,2013,年上半年，宏观经济形势将继续探底，工程机械行业将持续低迷，除了车辆销售外，用户足额还款、有效解决呆坏账是代理商在,“,寒冬,”,中生存的必备条件，所以代理商必须有效开展贷后风险管理工作，贷后逾期催收工作是重中之重。,41,汇报完毕 请领导指示,