物业服务礼仪及服务流程培训.ppt

08.03.26,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,物业服务,礼仪培训,08.03.26,Page,2,销售案场物业服务,礼仪培训,深圳万科物业,08.03.26,Page,3,案场服务接待岗作业行为规范,案场管理岗,销售大厅迎宾岗,销售大厅服务岗,吧台服务岗,车场服务岗,样板间讲解岗,08.03.26,Page,4,案场基础作业岗作业行为规范,08.03.26,Page,5,适用范围,仪容仪表,动作规范,言语规范,各岗位通用,案场服务岗,08.03.26,Page,6,服务接待类岗服务礼仪要点分解,08.03.26,Page,7,车场服务岗,08.03.26,Page,8,对的版,关注点：礼仪形象好、热情、感动,每个案场设置万科物业形象岗，专职负责迎宾和来宾车辆指导。,车辆来访，积极微笑,敬礼,指挥客户车辆停靠,主动帮客户开车门，并向客户,微笑问好：“先生,/小姐，您好！,欢迎光临*”,客户离开时敬礼,车辆爱心服务,08.03.26,Page,9,销售通道礼宾岗,08.03.26,Page,10,现场安全岗位遇到参观客户必须进行标准化敬礼；,指引手势标准到位。,关注点：引导、现场整洁卫生,有客户经过，主动微笑敬礼,热情指导样板间,客户离开时，敬礼目送,烈日、雨天撑伞送客户,敬礼问好,指引样板间方向,敬礼、目送客户离开,08.03.26,Page,11,销售大厅迎宾岗,08.03.26,Page,12,关注点：礼仪佳、形象阳光,候客保持原则站姿,有客到，鞠躬问好,热情指导销售大厅位置,客户离开，向客户道别,提醒销售代表客户到来,行 礼,问 好,引 导 进,销 售 厅,客 户,送 别,08.03.26,Page,13,销售大厅服务岗,08.03.26,Page,14,统一动作原则，面带微笑，,双手递茶；,可以积极发现客户的需求。,关注点：积极、及时、热情,候客保持原则站姿,递阅资料,上饮品（糕点）,添倒茶水,候客,保持标准站姿,迎 接,客 户,询问客户需求,为,客户准备楼盘介,绍资料,送上饮品,(糕点),二次添水,客户离开后,清,理桌面,08.03.26,Page,15,样板房讲解岗,08.03.26,Page,16,关注点：礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、客户信息搜集,站立迎客，微笑自然,递送鞋套,热情大方，细致讲解,温馨道别，保持整洁,迎客：保持良好的站姿，微笑面对客户,引领客户穿戴鞋套，进入样板间,按样板间布局向顾客简介，配合地产置业顾问,向客户道别，清理样板间,08.03.26,Page,17,吧台服务岗,08.03.26,Page,18,有客户到吧台，面带微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品？”,双手递送饮品给客户，并,微笑示意：“请慢用！”,客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等,所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。,使用一次性纸杯，纸杯要及时清理，已使用和未使用区分清晰，托盘不能同时放置使用和未使用的纸杯。,关注点：整洁、积极、热情、细心,服务准备：确定工具、原料齐全,迎客：保持良好的站姿，微笑面对客户,得知顾客需求，制作完成后送上桌或给大厅服务岗。期间注意客户新需求,客户离开后，清理桌面，清洁饮具,08.03.26,Page,19,送别客户,08.03.26,Page,20,关注点：积极、热情,关注点：积极、热情,礼仪岗及时观测客户动向，发现即将离开时敬礼欢送；,如遇下雨天气及时为客户撑伞；,发既有小朋友及时与小朋友说“小朋友，再会”。,及时敬礼欢送,用原则手势指导,离开方向,给客户撑伞,欢送客户离开,08.03.26,Page,21,