酒店服务礼仪教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店服务礼仪,酒店服务礼仪教材,第1页,序言,什么是服务礼仪,是指服务行业从事人员应具备基本素质和应追随行为规范。,为何要学习服务礼仪,为人子，方少时；亲师友，习礼仪,。,三字经,经国家，定社稷，序民人，利后嗣,。,左,传,世界上最廉价,而且能够得到最大收益一项物质,就是礼仪。,拿破仑,对于,员工,内强素质,对于企业,外塑形象,增加绩效,酒店服务礼仪教材,第2页,此次服务礼仪课程内容,第一讲：服务人员应具备心态,第二讲：服务人员仪容仪表规范,第三讲：服务人员仪态规范,第四讲：服务人员服务技巧,第五讲：让你服务十全十美,酒店服务礼仪教材,第3页,第一讲：服务人员应具备心,一、礼仪三大定义：,1,、,一个日常生活行为；（无处不在）,2,、,一个待人处事态度；,（一言一行一举一动中充分表达出来）,3,、,一个素质涵养表达。（人际关系）,酒店服务礼仪教材,第4页,第一讲、服务人员应具备心态,二,、,服务礼仪从心开始,：,心态,是,服务人员在服务过程中决定服务流程成败,是否关键原因,。,【科学调查】,用户与服务人员之间冲突有,80%,都取决于服务人员本身心态。,服务员一抿一笑，一个肢体动作,【案例】,当进入一个门店，看到服务员热情笑容，这是您会是什么样感觉呢？,温馨舒适，这时自然而然产品就成交了,。,酒店服务礼仪教材,第5页,第一讲、服务人员应具备心态,三,、,服务人员应具备什么心态,：,1,、主动心态；,2,、平等心态；,3,、海纳百川心态；（不论地域、民族、等级）,4,、互利双赢心态；,案例：买衣服砍价,5,、给予贡献,；,案例：节假日给客人发短信等,6,、善于感恩心态（客户、老板、）,酒店服务礼仪教材,第6页,第一讲：服务人员应具备心态,礼由,心,生，,态度,决定一切,培养良好工作意识,酒店服务礼仪教材,第7页,你有如此,规范仪表吗,?,服务礼仪之专业形象,第二讲：服务人员仪容仪表规范,酒店服务礼仪教材,第8页,意味着效率、职业化和训练有素；,向用户传递主动信息：我们是准备好,和乐于帮助您。,在酒店行业里，完美形象意味着什么？,专业形象,9,酒店服务礼仪教材,第9页,怎样做到专业形象,酒店服务礼仪教材,第10页,职业装,工作服：,洁净整齐无污渍，无破损，裤子和衬衣应熨烫整齐；,衣扣扣好，不卷起袖口。,纽扣完好无脱线无缺乏或松动。,口袋内无笔、手机或钱包,。,铭牌：,配戴在左胸前而且无划痕，无不清楚,字母，能使人清楚识别。,酒店服务礼仪教材,第11页,鞋袜,必须是黑色皮鞋,并彻底清洁擦亮。,天天洗涤更换袜子以防止异味。,女员工只能穿着黑色或肉色连裤袜,没有洞和抽丝,。,男员工只能穿黑色短袜。,酒店服务礼仪教材,第12页,不规范工鞋,酒店服务礼仪教材,第13页,男士发型,色泽必须是自然、职业化。,发型简练洁净，梳理整齐。,清洁,无异味,无头屑。,高过眉毛、耳朵和衣领，不遮脸,。,酒店服务礼仪教材,第14页,男士发型,前不过眉,侧不过耳,后不过领,三不过：,酒店服务礼仪教材,第15页,女士发型,女员工不得散发。,刘海高过眉毛或往后梳并加以固定,长发者必须用酒店发网束起梳成发髻。,酒店服务礼仪教材,第16页,面容,在工作场所，必须时刻保持仪容端庄整齐，,精神饱满。,女员工：,面着淡妆，不可使用夸大口红颜色，,当口红脱落时，要及时补妆，不宜画过浓眼影。,男员工：,面部应保持洁净、整齐，不可留胡须，,不允许佩戴耳饰。,酒店服务礼仪教材,第17页,指甲,双手保持清洁,不涂指甲油或使用无色指甲油。,保持指甲短而洁净，并修剪整齐。,（,不超出指尖肉为宜,）,不涂指甲油或使用无色指甲油。,酒店服务礼仪教材,第18页,饰物,除手表、结婚戒指外不允许戴珠宝或其它小饰品。,只允许女士佩戴简单大方耳钉,。,依据政府卫生法要求，厨房员工在上班时不允许配戴任何首饰。,酒店服务礼仪教材,第19页,第三讲：服务人员仪态规范,站姿：,女士：,收腹挺胸，颈椎提直，面带微笑,1.,脚跟脚尖,并拢,，双手微微握拳，放在裤线两边，,2.,脚跟并拢，脚尖,打开,，两脚间距离大约,10cm,（,1,个拳头），,收腹挺胸，右手压住左手，放在肚脐上下,1cm,处。,3.,左脚放在右脚后面，右脚放在左脚中间，呈,丁字步,，重心,往右脚前倾，右手压住左手，放在肚脐上下,1cm,处。,男士：,双脚与肩同宽，收腹挺胸，颈椎提直,，,面带微笑,1.,双手微微握拳，放在裤线两边,；,2.,右手压住左手，背在后面腰间处,；,3.,右手压住左手，放在正面丹田处。,酒店服务礼仪教材,第20页,坐姿：,眼光向前看并自然微笑,女士：,左进右出，背挺直，坐椅子,2/3,坐下过程中撩裙，坐定后整理衣服及裙子，双腿合拢斜向左边或右边，右手压左手放在裙摆膝盖上,10-15,公分处，上身与大腿成直角。,男士：,后背轻靠椅背，,双腿分开，两腿平行比肩窄，,双手自然放于膝上。身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。,第三讲：服务人员仪态规范,酒店服务礼仪教材,第21页,错误坐姿,酒店服务礼仪教材,第22页,女士走姿,应面带微笑，精神抖擞，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。,步态要自如、匀称、轻柔；,头部端正，目光平和，直视前方；,上身自然挺直，收腹；,两手前后自然摆动；,两腿并拢，走成直线；,酒店服务礼仪教材,第23页,男士走姿,挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇；,大步为佳，应抬头、闭口、两眼平视前方；,身体重心稍向前倾，感觉在前脚大脚趾和二脚趾上，步态稳健；,路线应是两条平行线。,酒店服务礼仪教材,第24页,蹲姿：,女士：,一脚在前，一脚在后，,两腿向下蹲，小腿基本垂直地面，,脚后跟提起，臀部向下。,男士：,不让臀部高于自己头部,注意：必须确保大腿和膝盖并拢不可将屁股朝向客人捡东西。,第三讲：服务人员仪态规范,酒店服务礼仪教材,第25页,请记住：,我们是为绅士和淑女服务绅士和淑女！,26,酒店服务礼仪教材,第26页,第四讲：服务人员服务技巧,一、服务定义（,service,）,：,七个字母，代表服务七个动作,S,代表,smile,：微笑,E,代表,exchange,：,交换,-,当我们微笑了，客人也会还给我们微笑,R,代表,readiness,：,准备,-,为客人服务,V,代表,view,：,观察,-,客人，准备消费什么产品，购置什么物件,I,代表,income,：,收入,-,微笑了，交换了，准备好了，观察了，,就会有收入了,C,代表,creation,：,创造,与,客人拉近,，,创造下次再为客人服务机会，,创造客人帮我们带客户机会。,E,代表,eye,：,关注,-,客人来我们店里了，我们为他服务好之后，客人要离开了，我们要送行，要关注客人,。,酒店服务礼仪教材,第27页,二,、,微笑饰演角色,1,、微笑是不需要翻译就能领悟到世界语言；,2,、微笑是自信象征；,3,、是良好涵养表达；,4,、化解摩擦与不快润滑剂。,今天你微笑了吗,第四讲：服务人员服务技巧,酒店服务礼仪教材,第28页,第四讲、,服务人员服务技巧,三,、,基本惯用接待礼仪,语言礼仪,规范语言会更美,1,、讲好普通话：防止方言土语,2,、语言要准备：切记道听途说、没有依据,3,、语言要文明：杜绝脏话,4,、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感激语、抱歉语、道别语等，,礼多人不怪,酒店服务礼仪教材,第29页,第四讲、,服务人员服务技巧,三,、,基本惯用接待礼仪,语言礼仪,酒店服务礼仪教材,第30页,第四讲、,服务人员服务技巧,三,、,基本惯用接待礼仪,语言礼仪,酒店服务礼仪教材,第31页,第四讲、,服务人员服务技巧,三,、,基本惯用接待礼仪,语言礼仪,酒店服务礼仪教材,第32页,第四讲、,服务人员服务技巧,三,、,基本惯用接待礼仪,语言礼仪,酒店服务礼仪教材,第33页,三,、,基本惯用接待礼仪,鞠躬礼,第四讲：服务人员服务技巧,酒店服务礼仪教材,第34页,三,、,基本惯用接待礼仪,握手礼：,伸手先后次序是：上级在先、,主人在先、长者在先、女士在先。,握手时间：普通在,2-3,秒为宜,力度不宜过猛或毫无力度，,要注视对方并面带微笑，,男士：握全手掌；,女士：只握住,2/3,手掌。,第四讲：服务人员服务技巧,酒店服务礼仪教材,第35页,三,、,基本惯用接待礼仪,引领手势：,第四讲：服务人员服务技巧,酒店服务礼仪教材,第36页,三,、,基本惯用接待礼仪,引导手势：,小请：,横摆,请手势手位高于,45,度,：,您好，欢迎光临，里边请！,中请：,斜摆,请对方落座手势,：,您好，请坐！,指向旁边椅子,串起来一起示范：您好，欢迎光临，里边请！,请坐！,大请：,直臂,引领手势手臂直伸与肩同高,，,手臂伸直，指向某方向,（请问卫生间在哪里？）前面第二个门，左转靠右。,三个请串起来：您好，欢迎光临，里边请！,请坐！前面第二个门。,多请：,双臂,适合于众多人“请坐”手势,先右手,、,后左手,、双手,打开并鞠躬,第四讲：服务人员服务技巧,酒店服务礼仪教材,第37页,三,、,基本惯用接待礼仪,引路礼仪,在走廊带路时,应走在客人左前方,2,、,3,步处。,引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。,与客人步伐保持一致，偶然后望，确认客人跟上。,引路时要注意客人，适当地做些介绍。,途中注意引导提醒,拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,第四讲：服务人员服务技巧,酒店服务礼仪教材,第38页,在楼梯间引路时,上时客先，下时客后，确保安全；,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。,39,酒店服务礼仪教材,第39页,三,、,基本惯用接待礼仪,接待礼仪,1,、礼遇客户：,在相距约,2,米远时，点头微笑致意，问候对方；,2,、引领客户：,记住以客为尊，请客人站在我们身体右侧，我们应站在客人,左前方,1.5,米处，随用户步子轻松前进；假如路途中碰到台阶,/,路,滑,/,转弯时，用手势示意并提醒客人：小心台阶，小心路滑。,3,、主陪客户：,两人并行，主居左，客居右，让客户走在靠近陈列物品一侧。,4,、超越客户：,走在用户左后方约,1.5,米处时，致歉意“对不起，打搅您了，借,过一下，谢谢”。,第四讲：服务人员服务技巧,酒店服务礼仪教材,第40页,三,、,基本惯用接待礼仪,让路礼仪,第四讲：服务人员服务技巧,酒店服务礼仪教材,第41页,三,、,基本惯用接待礼仪,递送物品礼仪：,保持微笑眼神接触,1,、主动上前：主动走到靠近客人位置,2,、双手接拿；,3,、财不外露：比如结账找零时，最好用,信封放好给客人,4,、递到手上；,5,、尖刃向内：危险留给自己，方便留给他人,6,、方便接拿；,7,、递出物品时，上身稍微前倾。,第四讲：服务人员服务技巧,酒店服务礼仪教材,第42页,三,、,基本惯用接待礼仪,与客人交谈,注意眼神交流；保持自然表情；,保持离客人一步远，防止与客人面对面；,不准斜靠着与客人交谈；,防止盯着对方眼睛或低于其胸部地方；,防止握紧拳头；,防止用手指客人；,防止大叫，手托下巴，用手碰触耳朵及面颊；,防止周围看，看表、打呵欠、伸懒腰，或者下意识做其它小动作；,第四讲：服务人员服务技巧,酒店服务礼仪教材,第43页,交流中话题选择,安全话题,体育,假日计划,天气,旅游,禁忌话题,私人事物,宗教,政治等,酒店服务礼仪教材,第44页,七不问,不问年纪,不问婚姻,不问收入,不问住址,不问经历,不问信仰,不问身体,酒店服务礼仪教材,第45页,我们眼神,进行目光交流,会让他们感到受到重视；,表示我们尊重他们；,表现出我们热情。,酒店服务礼仪教材,第46页,10,秒钟法则,当我们在与用户接触第一瞬间，我们能与用户保持,5,到,10,秒钟目光交流，客人认可我们几率会大大增强。,酒店服务礼仪教材,第47页,看对方哪里？,1,、,三角,区域,：,上三角,：,额头到鼻子,敬仰,、权威、卑微,中三角：,鼻子到嘴巴,朋友,、,同事,下三角：嘴巴到锁骨,恋人,、情人,2,、视线：,1,）从上往下看：表示权威、老大,2,）往下看（低着头，眼睛往上看）：表示任人摆布,3,）目光平视（符合服务礼仪）：平视看客户中三角，微笑,忌上下端详,目光接触技巧,酒店服务礼仪教材,第48页,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,酒店服务礼仪教材,第49页,“,要”与“不要”标准：,要用眼睛虚光注视宾客,要与宾客视线保持在同一高度,要目送宾客在视线中消失,不要长时间盯着宾客,不要俯视或斜视,不要随即转身,酒店服务礼仪教材,第50页,三,、,基本惯用接待礼仪,第四讲：服务人员服务技巧,酒店服务礼仪教材,第51页,三,、,基本惯用接待礼仪,第四讲：服务人员服务技巧,酒店服务礼仪教材,第52页,服务礼仪之快速反应,使客人享受舒心服务,3,秒标准,:,对客人问讯要专心聆听，并表示了解，应在,3,秒内快速回应客人。,5,秒标准,:,若遇“不知、不清楚”事应回答客人：“对不起，请稍等，我立刻帮您查查。”然后必须在,5,秒内查找相关资料或请求领导回复客人。,第四讲：服务人员服务技巧,酒店服务礼仪教材,第53页,1,、知道什么问题是客人通常爱问问题,？,我们必须做到,：,A,、外部问题,“,关于我们城市”,比如：怎样去电影院、商场、博物馆等？,B,、内部问题,“,关于我们酒店”,比如：游泳池什么时候营业？,2,、确保我们提供选择能够令客人满意,A,、总是尽可能推荐酒店设施；,B,、提供两种以上选择,。,第四讲：服务人员服务技巧,酒店服务礼仪教材,第54页,有效地处理问题三步骤,：,仔细地倾听，搞清楚问题是什么？,负担责任并在最短接触内给予处理问题。,给客人惊喜。,第四讲：服务人员服务技巧,酒店服务礼仪教材,第55页,注意：,即使事情起因不是我们过失，我们仍要向客人道歉，因为我们是对出现这种情况表示歉意，而非认可错误。,第四讲：服务人员服务技巧,酒店服务礼仪教材,第56页,“,一站式”服务：,接到问题人就是处理问题人,第四讲：服务人员服务技巧,酒店服务礼仪教材,第57页,对回头客调查研究显示：,84%,：,客人接收服务不存在任何问题,92%,：客人接收服务出现了问题但取得了圆满处理,6%,：,客人接收服务出现了问题而且未能取得圆满处理,酒店服务礼仪教材,第58页,第五讲、让你服务十全十美,一、服务礼仪之中五少,1,、少批评,；,2,、少埋怨,；,案例：画家画品好与坏,3,、少指责；案例：拔钉子留下千疮百孔,4,、少虚伪；（夸大产品效果，坑骗客人）,科学研究显示：坑骗一位客户，客户最少会告诉,7,人，这,7,个人最少还会告诉,3,个人,5,、少是非；（大气心能忍天下事）,案例：春秋时期著名鞍之,齐国国君齐倾公,vs,四国使臣,一个小小礼节，引发了一场战争,酒店服务礼仪教材,第59页,第五讲：让你服务十全十美,二、服务礼仪之中五多,1,、多微笑伸手不打笑脸人,2,、多勉励赞美对方优点，说对方爱听话；、,3,、多负担忍一时风平浪静，退一步海阔天空,4,、多付出身心能够率人，律己足以服务人，,量宽足以得人，得人心者得天下,5,、多赞美要发自内心，从内而外赞美,良言一句三冬暖，恶语一出六月寒,酒店服务礼仪教材,第60页,酒店是客人家外之家,我们要像对待亲友一样接待照料我们酒店每,位用户，尊重他们人情风俗，他们价值观，,要有感情地服务，多站在客人角度考虑及分析,问题，我们制订服务程序若有不方便宾客地,方应及时提出修改意见快速调整。,酒店服务礼仪教材,第61页,The end！,培训是知识学习开始，,不停积累和实践才是学习,最终目标。,谢谢您参加！,结束语,酒店服务礼仪教材,第62页,