酒店电话礼仪课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店电话礼仪,电话应对技巧和注意事项,王玉波,1,酒店电话礼仪课件,第1页,一、基本要求,1,、关掉电话或者调成振动,2,、特殊情况接听电话需要情势,2,酒店电话礼仪课件,第2页,接听电话轻易出现问题,电话响太久,企业管理真混乱！,企业人手似乎不足，以致无人接电话。,忘记问候对方,她好象有点不太耐烦。,她似乎不怎么友好。,看来我不怎么受重视。,惯用问候语,您好！不好意思！谢谢！,3,酒店电话礼仪课件,第3页,1,、基本礼仪,电话目标是信息交流和沟通，在工作中把自己事情放在工作之外。,个人电话,职业电话,4,酒店电话礼仪课件,第4页,通话职业化-语音语速,挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快声音说话,语速基本保持稳定,5,酒店电话礼仪课件,第5页,通话职业化,-,电话禁忌、禁用语,OK,GOOD,BYEBYE,喂，喂,6,酒店电话礼仪课件,第6页,2,、良好习惯,1,、接听电话第一句,2,、怎样做一个标准接线员,7,酒店电话礼仪课件,第7页,Good morning!Concierge!David speaking,How may I help you,您好，礼宾部，请问有什么能够帮到您吗？,8,酒店电话礼仪课件,第8页,Good Morning Good Afternoon Good Evening Mini Hotel,!,9,酒店电话礼仪课件,第9页,Reception,前台接待,Concierge ,礼宾部,Cashier ,收银,Business Center,商务中心,Housekeeping ,房务中心,Sales&Marketing,营销部,10,酒店电话礼仪课件,第10页,英文名,Girls Names,女孩名字,boys name,男孩名字,1.Emily,爱米丽,1.Jacob,嘉可伯,2.Sarah,莎拉,2.Michael,迈克,3.Brianna,布丽娜,3.Matthew,马修,4.Samantha,莎曼莎,4.Nicholas,尼古拉斯,5.Hailey,海莉,5.Christopher,克里斯多夫,6.Ashley,阿希莉,6.Joshua,乔斯华,7.Kaitlyn,卡特琳,7.Austin,奥斯丁,8.Madison,麦笛逊,8.Tyler,泰勒,9.Hannah,汗娜,9.Brandon,布兰,10.Alexis,亚莉克丝,10.Joseph,约瑟夫,11,酒店电话礼仪课件,第11页,英文电话处理,请稍等,/,One moment,please.,Hold on,please.,对不起，*现在不在办公室/,I am sorry,*is not in the office now.,Sorry,*just left the office.,对不起，*正在开会,I am sorry,*is in a meeting,对不起，*正在占线,Sorry,his/her line is busy.,请问您贵姓？,/,Who is speaking ,please.,May I have your name,please.,12,酒店电话礼仪课件,第12页,您想留言吗？,/,Would you like to leave a message?,您能够过*分钟再打,Would you call her/him about *minutes/hour later?,对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？,Pardon,I did not get you.,Would you say it again please?,Would you speak slowly please?,您能拼一下您名字吗？,How to spell your name,please?,谢谢您电话，再见,Thanks for calling,bye bye.,没关系（当对方表示感激时）,/,You are welcome,13,酒店电话礼仪课件,第13页,1,、口齿清楚、语音准确,2,、作一个合格电话接线员基本标准,14,酒店电话礼仪课件,第14页,能够快速听出对方声音，并作出第一反应；纪录重点事项，方便重复确认；,2,、听写快速、反应快,15,酒店电话礼仪课件,第15页,学会温婉拒绝准确记住客人要求,3,、有较强沟通能力和记忆能力,16,酒店电话礼仪课件,第16页,三、怎样接听电话,17,酒店电话礼仪课件,第17页,接听,电话步驟,电话铃响 内接听,接电话时第一句话：,商谈有效事项,持听筒，,自报企业（部门）名称,礼貌道别,确认对方姓名,三声,您好/你好,左手,右手,准备好记事本,18,酒店电话礼仪课件,第18页,19,酒店电话礼仪课件,第19页,20,酒店电话礼仪课件,第20页,注意事项,1,、肢体语言。,2,、要对对方话表示回应,3,、注意倾听并适当纪录,4,、重复对方所说话,5,、假如有其它电话，要做好兼顾,6,、当对方报名是谁后，要给予反应,7,、碰到无法处理问题时，要请对方稍等,8,、不要说专业术语,接听电话对话比较,你找谁？,请问您找哪位？,有什么事？,请问您有什么事？,你是谁？,请问您哪位,/,怎么称呼您？,不知道！,抱歉，这事我不太了解。,没这个人！,对不起，我再查一下，您还有其它信息能够提醒一下我吗？,你等一下，我要接,个别电话。,抱歉，请稍等。,打错了,总机接错了！你重打吧！,对不起，可能是您拨错了号码，请您再确认一次好吗？。,21,酒店电话礼仪课件,第21页,惯用电话用语：,错误,正确,原因,上洗手间了,现在不在,臭味,领导正批评他呢,正在开会,犯错误了,看电影去了,有事出去了,不务正业,正在吃饭,刚才出去一会,不是时候,正在睡觉,正参加一个主要会议,偷懒,被开除了,已经不在这里工作了,不合格,22,酒店电话礼仪课件,第22页,常见问题,1,、肢体语言。,2,、要对对方话表示回应,3,、注意倾听并适当纪录,4,、重复对方所说话,5,、假如有其它电话，要做好兼顾,6,、当对方报名是谁后，要给予反应,7,、碰到无法处理问题时，要请对方稍等,8,、不要说专业术语,9,、不要声音过大、语速过快。,10,、一定要等对方挂了电话才能挂电话。,23,酒店电话礼仪课件,第23页,24,酒店电话礼仪课件,第24页,优柔寡断,应该是在 ，我好像见过，不过也不敢必定。,25,酒店电话礼仪课件,第25页,不耐烦,怎么这么麻烦！怎么还要，要多少啊！,26,酒店电话礼仪课件,第26页,【案例】,以下为接听电话礼仪事例：长沙李四先生打电话给觅你时空酒店销售部张琴预订房间。,总 机：你好，觅你时空酒店！,李 四：请帮我转下张小姐办公室？,总 机：请问你是找哪个张小姐？,李 四：销售部张琴。,总 机：好，我帮你转过去。,李 四：谢谢你！,总 机：嘟嘟,.,转接中。,27,酒店电话礼仪课件,第27页,销售员：您好,销售部,李 四：喂，张琴在吗？,销售员：你好，张琴他不在喂,李 四：麻烦您帮我转告张琴，我们企业下星期,有批客人到株洲，麻烦她回来后请她,及时和我联络。,销售员：好，等她回来，我会把这件事情告诉,他。,李 四：谢谢！,销售员：不客气！,李 四：再见！,销售员：再见！,28,酒店电话礼仪课件,第28页,【分析】,29,酒店电话礼仪课件,第29页,修改后【案例】,总 机：,Good aftrenoon,mini hotel,您好，,mini,时空酒店请问有什么能够帮,到您？,李 四：请帮我转下张小姐办公室？,总 机：请问您是找销售部张经理吗？,李 四：是。,总 机：麻烦您稍等，我帮您转接到销售部。,李 四：谢谢你！,总 机：不客气。,总 机：嘟嘟电话转接中。,30,酒店电话礼仪课件,第30页,销售员：,Sales,您好,销售部,.,李 四：喂，张琴在吗？,销售员：您好，请问先生贵姓？,李四：我姓李,销售员：李先生您好，,张小姐出去还没回来，请问您有什么事，我能够转告她。,李 四：麻烦您帮我转告张琴，我们企业下星,期有批客人要到株洲，她回来后,请她及时和我联络。,销售员：好，方便留下您电话吗？等她回,来，我能够转交给她和您联络。,李 四：我手机号码是,31,酒店电话礼仪课件,第31页,销售员：好李先生，您手机号码是,对吗？,李四：是。谢谢你！,销售员：不客气，这是我们应该做，李先,生，请问您还有什么需要吗？,李四：没有了，再见,.,销售员：李先生，感激您来电，到时欢迎您,光临！再见。,销售员：等对方挂断电话后再收线。,32,酒店电话礼仪课件,第32页,拨打,电话,步骤,先整理电话内容，后拨电话,确认对方,自我介绍,寒暄问候/说明目,倾听对方意见（不要打断）,重复重点,礼貌道别,33,酒店电话礼仪课件,第33页,拨打电话注意事项,1,、做好充分准备工作。四个,W,一个,H .to do,WHY,、,WHEN,、,WHO,、,WHAT,、,HOW,34,酒店电话礼仪课件,第34页,2,、打电话也要自报身份,1,、在打给客人时。,2,、在打给上级时。,35,酒店电话礼仪课件,第35页,3,、简单复述，等候对方反应，给对方回应时间。,在处理客人问题时尤为注意，不能一味陈说。,36,酒店电话礼仪课件,第36页,4,、要确定对方身份。,礼貌称呼对方以表示确认。,37,酒店电话礼仪课件,第37页,5,、电话中止时，应马上拨打。,不能让对方等得过久。,38,酒店电话礼仪课件,第38页,6,、特殊情况能够先挂断电话。,不过不能用力挂断，尤其是在发生不愉快时候。,39,酒店电话礼仪课件,第39页,五、接听电话风度,1,、少讲我，以免他人说自大；多说您，表示对他人关心,。,40,酒店电话礼仪课件,第40页,2,、,客人说同意，要说谢谢；客人说不一样意，要说对不起。,41,酒店电话礼仪课件,第41页,3,、请求他人，要请字当先；回答客人指示时，要先说“好。,42,酒店电话礼仪课件,第42页,4,、答应要干脆，拒绝要委婉。,43,酒店电话礼仪课件,第43页,5,、要回避几点：无礼、高傲、有气无力、不负责任、急躁、优柔寡断、不耐烦,44,酒店电话礼仪课件,第44页,无礼,转接电话：你不报客人房号，我是不会给你转,45,酒店电话礼仪课件,第45页,高傲,我已经说过了，工程部正忙着呢，等一下就过来,46,酒店电话礼仪课件,第46页,有气无力,现在还早，他还没有来，你等一下在打吧！,47,酒店电话礼仪课件,第47页,优柔寡断,应该是在 ，我好像见过，不过也不敢必定。,48,酒店电话礼仪课件,第48页,不耐烦,怎么这么麻烦！怎么还要，要多少啊！,49,酒店电话礼仪课件,第49页,六、惯用功效语言规范,1,、叫醒服务：,自动叫醒、语音叫醒、人工叫醒、,Morning call,Wakeup call,50,酒店电话礼仪课件,第50页,您好！,先生,/,小姐，这里是,Mini,时空酒店总台，现在是您预定,点叫醒服务，祝您居住愉快！,现在外面下雨，假如您出行，请带好雨具！,51,酒店电话礼仪课件,第51页,2,、留言服务,仔细问询双方信息,纪录清楚主要信息,及时转达留言,52,酒店电话礼仪课件,第52页,3,、功效开通（市话长途）,1,、仔细告诉怎样使用,2,、及时同客人反馈,53,酒店电话礼仪课件,第53页,4,、找人（客人和领导）,1,、确认信息是否准确,2,、先进行问询,3,、假如不方便接听，怎样回答,54,酒店电话礼仪课件,第54页,5,、问讯回答,指路、问询城市咨询,55,酒店电话礼仪课件,第55页,6,、免打搅服务,DND -DO NOT DISTURB,设置时问询客人,需要接通时要致歉,56,酒店电话礼仪课件,第56页,7,、投诉电话,1,、首先道歉。,2,、对于不能处理要说明处理方法,和时间。,57,酒店电话礼仪课件,第57页,8,、火警紧急处理电话,1,、不要慌张、知道火情地点、基本情况,2,、汇报值班经理,3,、问询是否需要拨打,119,4,、切断酒店外线电话，保障内线通畅。,5,、马上通知部门经理、保安部、总经理,6,、严守待命。,58,酒店电话礼仪课件,第58页,9、电话销售,.酒店管理培训录像第五节电话销售礼仪.wmv,59,酒店电话礼仪课件,第59页,客人可能会忘记你讲话内容,不过不会忘记你讲话态度,60,酒店电话礼仪课件,第60页,让客人在电话沟通中,61,酒店电话礼仪课件,第61页,终于下课了!,62,酒店电话礼仪课件,第62页,谢谢大家！,讲课结束,希望今天交流对大家有所助益！,63,酒店电话礼仪课件,第63页,