管理学-海底捞案例分析.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,讲 述：,Alex S,材料整理：,1,排 版：,2,PPT,制作：,3,海底捞案例分析,1,目录,一、海底捞的服务文化分析,二、海底捞的员工管理分析,三,、总结,2,传说中的服务奇迹,现实中的海底捞金,海底捞的服务文化,1,2,3,服务文化内容提要,公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。,2008,至,2012,年连续,5,年荣获大众点评网“最受欢迎,10,佳火锅店”。同时连续,5,年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号,口号：好火锅自己会说话,近,2,万名员工,117,家直营店,传说中的海底捞,网络版冰激凌：,一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：,“,有冰激凌送吗？,”,服务员回答：,“,请你们等一下。,”,五分钟后，这个服务员拿着,“,可爱多,”,气喘吁吁地跑回来：,“,小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。,”,朋友,MAX,的亲身版：,朋友,MAX,在海底捞吃饭时,打了个喷嚏,，没隔多久服务员就送来,一碗姜汤,，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门,吩咐厨房做的,。,朋友,MAX,同学被,彻底感动,了，说“,我妈都没对我这么好过,”，她说她第一次真正感受到了什么叫“,以客为尊,”。,有这样一些故事,就这样被你,征服,传说中。,现实中的海底捞,把顾客当家人看待,等候区,的贴心服务：免费水果、小吃，棋牌，杂志，涂指甲，擦皮鞋等,这就是海底捞的粉丝们所享受的，贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返。,7,体验“超值服务”,点餐时,，送上围裙和热毛巾，长发女士会送上发夹和皮筋，戴眼镜的顾客会送上眼镜布（烟嘴，小礼物，点餐提醒，口香糖，果盘）,客人的要求五花八门，标准化服务却给人带来超值享受。,8,微笑,的服务员，,近在身边,（每桌都至少有一个服务员）,服务员定时为顾客,送毛巾,（四次）、,续饮料,服务员可以帮忙,下菜、捞菜、剥虾皮,服务员熟悉二次客户的名字，甚至,记得,一些人的,生日 并唱生日歌,现场有,抻面表演,，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线,洗手间专人伺服,（水龙头、洗手液、毛,/,纸巾），提供美发护肤用品,餐厅设置“,电话亭,”，就餐客人可以在里面享受免费电话,好处分开说,创造记忆点,就餐中：,9,有特色,有意思,印象层面,海底捞就餐服务特色,海底捞服务文化,心里层面,人性化,时不时的惊喜,想不到的感动,海底捞的好，,是说得出来的好！,二、海底捞员工管理,每个服务员都是管理者,海底捞管理,培训,监督,标准化,授权,考核,创新,用人,晋升,把员工当家人看待,员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！,金点子排行榜（员工奖励）,良好的记忆力，个性化服务（关系营销）,流程的执行力（临时要求）,严格的自我约束（接电话，化淡妆等）,心怀感激，报以微笑（顾客，员工）,12,满意度累积带来忠诚度,让“服务利润链”高效运转,：,服务行业的利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。,海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“超值服务”。这正是海底捞的成功管理和营销的秘诀。,13,归属需要,董事长张勇说：,或许可能有他不在乎的顾客，但几乎没有他不在乎的员工。在大多数餐饮业打工者居住在简陋的地下室时，海底捞不仅为员工提供公寓，还配套,24,小时热水与空调。公寓内 电话、电视和网络一应俱全，有专人打扫卫生，换洗床单。员工生病了会送上药品和病号饭，下夜班的员工还能享受到夜宵服务。,承诺,在海底捞有个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给,8,万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。,张勇解释：因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿。,他说，如果是小区经理（大概管,5,家分店左右）走，给,20,万；大区经理走，送一家火锅店，大概,800,万。,海底捞至今十几年的历史，店长以上干部上百，从海底捞拿走嫁妆的，只有三个人。,这种承诺，如何不让员工有忠诚度？,14,权利、成就需要,授权：,海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。,考核：正面激励为主、负面为辅,奖励,：员工多来自农村、面对城市生活的各种挑战，他们内心有骨气、重视名誉，渴望得到尊重和认可。“标兵、先进员工、优秀员工”荣誉称号或许比,发展：,在海底捞并不是所有事情都是模糊的。任何新员工都有清晰的升迁路线，可以选择管理、技术和后勤三个方向，只要他们发挥自己的正直、诚实和勤劳，就可以复制 袁华强的经历，实现自我价值。这种无视学历与工龄的选拔方式，既保证了员工升迁的公平与公正，又使服务员出身且经验丰富的管理层具备了对顾客满意度的直觉 和判断能力。,15,海底捞服务文化的逻辑链,把员工当成家里人,员工把公司当成家,用心服务,客户满意,客户服务,客户满意,客户服务,客户服务,客户服务,基础工作,以人为本，,建立良好的企业文化,氛围！,核心工作,把顾客是上帝真正的落到实处！,坚持高标准的原则性，建立制度的权威性,海底捞高压线,建立强有力的执行力,1,、从人品,2,、从勤劳,3,、从敬业,4,、从诚实,5,、从孝敬父母,海底捞员工四不准：,1,、,不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；,2,、,不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；,3,、,不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；,4,、,客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交。,哈佛商业评论认为,海底捞的成功来自于,对人性的直觉理解,对农民工群体的直觉理解,对餐厅服务员工作的直觉理解,对成千上万不同顾客的直觉理解,哈佛,商业评论,，,2009,年,4,月刊,管理学：海底捞案例分析,海底捞公司面临哪些主要挑战：,1.,员工高度授权，没有实现高度的标准化。,2.,人员的成长速度难以赶上新店开张的速度。,3.,在集中营销、服务的标准制度和培训、集中研发和供应链等这些后台领域相对还比较弱。,4,如何在服务的标准化与创新方面取得平衡。,20,四、总结,而我认为海底捞的成功源自于：,1.,卓越有效的管理制度,2.,切实可行的营销策划,3.,细致热情周到的服务,4.,整个团队孜孜不倦的追求,21,最后，,感谢大家的倾听和参与！,希望海底捞的服务案例能引发大家更多的思考,