DB5101∕T 175-2024 质量基础设施“一站式”服务中心（站）建设与运行管理规范(成都市).pdf

ICS 03.120.01 CCS A00 5101 四川省成都市地方标准 DB 5101/T 1752024 质量基础设施“一站式”服务中心（站）建设与运行管理规范 2024-01-30 发布 2024-01-30 实施 成都市市场监督管理局 发 布 DB 5101/T 1752024 I 目次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务中心（站）建设.2 5 服务运行.3 6 服务管理.4 附录 A（资料性）服务人员岗位要求和职责.6 附录 B（资料性）服务事项清单.7 附录 C（资料性）服务登记表.9 参考文献.10 DB 5101/T 1752024 III 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由成都市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：成都市市场监督管理局、成都市新都区市场监督管理局、成都东部新区综合执法局、成都市武侯区市场监督管理局、成都市标准化研究院、成都市龙泉驿区市场监督管理局、成都市天府新区市场监督管理局。本文件主要起草人：陈亮、钟毅、杨光、童向阳、林建平、康炜、黄浩、孙敦超、骆智英、任雁、欧阳青燕、郝杨、曹晓媛、余桦、陶红秀、王婧文、于乾靠、田世伟、向俊成、赵成虹。DB 5101/T 1752024 1 质量基础设施“一站式”服务中心（站）建设与运行管理规范 1 范围 本文件规定了质量基础设施“一站式”服务中心（站）建设、服务运行、服务管理的相关要求。本文件适用于成都市行政区域内质量基础设施“一站式”服务中心（站）的建设和运行管理工作。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 质量基础设施（QI）quality infrastructure 由组织、政策、相关法律与监管框架组成的以确保产品和服务质量、安全和环境可靠性的一个完整系统，包括计量、标准、认证认可、检验检测、市场监督等要素。3.2 质量基础设施“一站式”服务 one-stop service for the quality infrastructure 通过有机融合质量基础设施各要素资源，为经营主体、产业、区域提供的全链条、全方位、全过程综合性服务。3.3 质量基础设施“一站式”服务中心 one-stop service center for the quality infrastructure 提供质量基础设施“一站式”综合性服务的机构。3.4 质量基础设施“一站式”服务站 one-stop service station for the quality infrastructure 提供质量基础设施“一站式”服务宣传、需求收集或部分质量基础设施服务的机构。3.5 质量技术服务机构 quality technical service agency 入驻质量基础设施“一站式”服务中心（站），为经营主体、产业、区域提供质量基础设施“一站式”服务的技术机构。3.6 服务对象 service objects DB 5101/T 1752024 2 需要质量基础设施服务的组织和个人。4 服务中心（站）建设 4.1 基本原则 4.1.1 因地制宜 应根据区域产业特点、服务需求或资源现状，因地制宜建设质量基础设施“一站式”服务中心（站）。4.1.2 高效便捷 应提供多类型便利化服务，简化服务流程和操作过程，优化服务方式，提升服务效能。4.1.3 公益性 服务中心（站）不收取任何费用。服务事项涉及收费的，由提供服务的质量技术服务机构与服务对象协商。4.1.4 协同联动 建立协同联动服务机制和模式，推动质量基础设施各类要素资源协同、联动与共享。4.2 建设要求 4.2.1 服务场所 4.2.1.1 宜在企业集中度高、交通便利、服务需求较多的区域建设服务中心。服务中心可依托政府公共服务平台、质量技术服务机构、行业协会等载体进行建设。有条件的区域，可根据产业规划和发展需求建设一个或多个服务站。各地可结合实际进行建设模式创新。4.2.1.2 服务中心应设置咨询服务、业务受理、等候、培训等功能区。服务站可根据实际条件设置功能区。4.2.1.3 整体装修以白色、深蓝色为主基调，统一风格。4.2.1.4 物品应摆放整齐，服务环境干净、整洁、明亮。4.2.1.5 应在显著位置展示服务运行管理制度。4.2.2 服务设施 4.2.2.1 应配备电脑、办公桌椅、电话、打印机、档案柜、自助服务终端等设施设备。4.2.2.2 宜通过小程序、微信公众号等信息化服务平台开展线上服务。4.2.2.3 应对四川省质量基础设施“一站式”服务平台进行宣传、推广。4.2.2.4 服务站根据实际条件配备相应的设施设备。4.2.3 服务标识 4.2.3.1 应在显著位置设置质量基础设施“一站式”服务标识。4.2.3.2 服务标识应符合四川省质量基础设施“一站式”服务线下试点场所标识规范要求，且应明显、统一、规范。4.2.4 服务人员 4.2.4.1 应根据产业发展程度和服务需求合理配置服务人员。服务人员岗位要求和职责参见附录 A。DB 5101/T 1752024 3 4.2.4.2 上岗前应接受培训，培训合格后上岗。4.2.4.3 服务态度诚恳、耐心细致，使用普通话和规范用语。4.2.4.4 宜统一着装，佩戴工作牌。5 服务运行 5.1 服务事项 5.1.1 应提供计量、标准、认证认可、检验检测、特种设备、质量管理等基础性质量服务。各类基础性质量服务事项清单参见附录 B 中 B.1 章。5.1.2 宜提供品牌培育、知识产权、政策咨询、产业链供应链等拓展性质量服务。各类拓展性质量服务事项清单参见附录 B 中 B.2 章。5.1.3 宜开展企业登记注册、技术性贸易等其他质量服务。其他质量服务事项清单参见附录 B 中 B.3章。5.1.4 应建立服务事项动态调整机制，根据产业发展和服务需求变化情况，及时更新、公开服务事项清单。5.1.5 服务站可根据实际条件承担部分基础性和拓展性质量服务。5.2 服务流程 服务流程见图 1。服务流程质量技术服务机构/专家服务中心(站)服务对象资料归档需求收集业务受理服务跟进服务反馈评估需求实施服务能不能接受并评估需求实施服务能过程跟进接受服务服务反馈服务改进不能服务评价提出服务需求收集服务需求归档保存 图1 服务流程 DB 5101/T 1752024 4 5.2.1 需求收集 5.2.1.1 可通过电话、现场咨询、线上服务平台等接受服务对象的服务需求。5.2.1.2 可通过日常服务、服务对象走访、问卷调查等主动宣传服务事项，收集服务需求。5.2.1.3 可协同质量技术服务机构、行业主管部门、行业协会等收集服务需求。5.2.2 业务受理 5.2.2.1 应及时受理服务需求并做好登记。服务登记表参见附录C。5.2.2.2 应及时对服务需求进行分析评估，分类处理。若能独立实施服务的，应及时提供服务并做好登记。若不能独立实施服务的，应及时对接质量技术服务机构，并做好服务过程跟进。5.2.2.3 质量技术服务机构应及时评估服务需求，并及时反馈服务中心（站）。服务中心（站）根据反馈情况做好登记，并做好服务过程跟进。5.2.2.4 若质量技术服务机构不能解决服务对象的服务需求时，服务中心（站）应协调四川省质量基础设施“一站式”服务平台或其他区域质量技术服务机构资源开展服务。5.2.2.5 可协助开展质量巡诊帮扶、行业质量问题分析、产业链质量协同等服务。5.2.3 服务跟进 5.2.3.1 应与质量技术服务机构和服务对象保持联系，及时跟进，做好协调和记录工作。5.2.3.2 服务过程中出现问题时，应及时了解原因，并协调解决。5.2.4 服务反馈 5.2.4.1 服务结束后，应及时收集服务评价和反馈意见，并做好登记。5.2.4.2 应定期对服务评价和反馈意见进行统计分析，并及时对服务事项、服务内容、服务方式等进行持续改进。5.2.5 资料归档 5.2.5.1 服务资料应及时归档保存。5.2.5.2 宜对归档资料进行电子化处理，建立电子档案。6 服务管理 6.1 制度管理 6.1.1 应建立服务运行与管理制度，包括但不限于以下内容：岗位责任；服务工作考核；服务过程跟踪监督；服务投诉处理；企业信息保密；服务质量评价；档案管理；监督管理。6.1.2 应建立服务规范，包括但不限于以下内容：首问责任服务；DB 5101/T 1752024 5 一次性告知服务；限时办结服务。6.2 资源管理 6.2.1 应根据区域行业、产业发展和服务需求，组建质量技术服务机构库和专家库，并建立质量技术服务机构库和专家库管理制度。6.2.2 应按照质量技术服务机构库和专家库管理制度，对质量技术服务机构和专家进行遴选、公开、评价和管理。6.2.3 可依托四川省质量基础设施“一站式”服务平台质量技术服务机构和专家资源开展服务。6.3 档案管理 6.3.1 应建立服务对象信息档案，包括但不限于服务登记表、意见或建议、服务评价等资料。6.3.2 应按照档案管理制度对质量技术服务机构和专家基本信息、入库资料、服务评价等资料归档。6.3.3 应按照档案管理制度对纸质版和电子档案资料进行管理。6.4 评价与改进 6.4.1 应通过电话回访、问卷调查等方式对质量技术服务机构和专家的服务质量进行评价。服务站参照本条进行服务质量评价。6.4.2 可通过自评或引入第三方评价机构方式，开展服务满意度调查。6.4.3 应根据服务评价结果，制定改进计划和措施，对服务进行持续改进。6.4.4 宜结合服务运行情况，探索服务方式和模式创新，开展服务事项融合、服务资源共享、信息平台联通等协同联动服务，提升服务运行效能。DB 5101/T 1752024 6 A 附录A （资料性）服务人员岗位要求和职责 A.1 管理岗位要求和职责 A.1.1 岗位职责 岗位职责包含但不限于以下：贯彻执行国家有关质量方面的法律法规、政策和标准；建立健全服务中心（站）各项服务运行和管理制度，并组织执行；全面统筹服务中心（站）工作，制订年度计划，并按计划推进各项工作实施；沟通、协调、解决服务过程中各项重难点问题；组织开展服务人员业务培训及培训效果评价；对服务中心（站）进行监督考核。A.1.2 岗位要求 岗位要求包含但不限于以下：具有较强的社会责任感和良好的职业操守；熟悉质量基础设施相关法律法规、政策；熟悉区域行业、产业、企业特点；具备良好的统筹协调、跨部门沟通、解决问题及团队管理能力。A.2 服务岗位要求和职责 A.2.1 岗位职责 岗位职责包含但不限于以下：收集、整理、评估服务需求；接待来访、业务咨询和办理、受理服务投诉；服务过程跟进、沟通协调和服务反馈；业务统计、资料归档管理；设施设备的日常维护和管理。A.2.2 岗位要求 岗位要求包含但不限于以下：具有较强的社会责任感和良好的职业操守；了解质量基础设施相关法律法规、政策；具备质量基础设施相关知识和业务能力；具备良好的表达能力和沟通协调能力；能够熟练使用计算机及相关办公软件。DB 5101/T 1752024 7 附录B （资料性）服务事项清单 B.1 基础性质量服务 B.1.1 计量服务 计量服务包含但不限于以下：计量相关法律法规、技术规范、政策等咨询；计量测试机构和专家等信息咨询；计量管理服务，指导开展强制检定计量器具管理；计量检定、校准、测试等服务及相关培训。B.1.2 标准服务 标准服务包含但不限于以下：标准相关法律法规、政策等咨询；相关标准、标准技术服务机构和专家等信息咨询；企业标准化工作相关内容宣贯，指导企业标准自我声明公开；国家、行业、地方、团体标准制（修）订服务及相关培训；国际标准解读、标准跟踪、企业标准“领跑者”等服务及相关培训。B.1.3 认证认可服务 认证认可服务包含但不限于以下：强制性认证、自愿性认证及相关政策法规等咨询；认证认可服务机构及其认证范围、专家等信息咨询；认证认可服务及相关培训。B.1.4 检验检测服务 检验检测服务包含但不限于以下：检验检测相关法律法规、政策等咨询；检验检测服务机构及测试能力、专家等信息咨询；生产、经营企业在产品研发、采购、生产、交付等过程中的检验检测服务及相关培训。B.1.5 特种设备服务 特种设备服务包含但不限于以下：特种设备相关法律法规、政策等咨询；特种设备服务机构和专家等信息咨询；特种设备申报注册、定期检验到期提醒服务；特种设备技术服务及相关培训。B.1.6 质量管理服务 质量管理服务包含但不限于以下：DB 5101/T 1752024 8 质量诊断、质量管理相关政策法规知识、质量管理体系建立、首席质量官、质量管理方法工具应用等咨询及相关培训服务；质量管理服务机构和专家等信息咨询。B.2 拓展性质量服务 B.2.1 品牌培育服务 品牌培育服务包含但不限于以下：各级政府质量奖、天府名品申报及咨询；品牌培育、品牌建设等咨询和技术服务；品牌培育服务机构和专家等信息咨询。B.2.2 知识产权服务 知识产权服务包含但不限于以下：知识产权相关法律法规、政策等咨询；知识产权服务机构和专家等信息咨询；商标注册、专利办理等服务及相关培训。B.2.3 政策咨询服务 对接多部门提供质量政策与科技政策、产业政策及重大项目咨询的对接服务。B.2.4 产业链供应链服务 提供上下游企业质量技术标准规范对接、质量品牌共建等服务。B.3 其他质量服务 B.3.1 企业登记注册 开展企业登记注册、信息备案等服务。B.3.2 技术性贸易服务 开展技术性贸易措施通报、咨询等服务。DB 5101/T 1752024 9 附录C （资料性）服务登记表 C.1 服务登记表 服务登记表见表 C.1。表C.1 服务登记表 编号：企 业 名 称 联系人 联系电话 通讯地址 服务类别 咨询、查询 技术服务 企业需求 所属领域 计量服务 标准服务 认证认可服务 检验检测服务 特种设备服务 质量管理服务 品牌培育服务 知识产权服务 政策咨询服务 产业链供应链服务 其他：质量诉求登记 登记人：年 月 日 受理状态 受理 不受理 转接记录 转接单位 转接人 转接时间 服务解决过程 服务完成情况 处理人：时间：年 月 日 DB 5101/T 1752024 10 参考文献 1 国家市场监管总局关于大力开展质量基础设施“一站式”服务的意见（国市监质2020177号）2 国家市场监管总局办公厅关于聚焦中小企业质量提升开展质量基础设施“一站式”服务行动的通知（市监质发202134号）3 国家市场监管总局办公厅关于印发 质量基础设施“一站式”服务通用指南（试行）的通知（市监质发 202288号）4 四川省市场监管局办公室关于深化质量基础设施“一站式”服务线下试点工作的通知（川市监办202172 号）