医院投诉处理制度.doc

投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。一、 投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。（投诉电话：3、院保卫科为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。二、 受理投诉的部门和范围1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉；受理职工医院安全方面、劳动纪律方面和受理医德医风方面的投诉；受理设备管理方面的投诉。2、财务科：受理医疗物价方面的投诉；受理医疗收费记账的投诉；受理药品质量、价格及药师管理方面的投诉。3、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。5、感染办：受理院内感染方面的投诉。6、各科室受理科室范围内的投诉。7、其它应该受理的投诉问题由相应的职能科室受理。三、 受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。四、 投诉处理1、各职能科室应建立群众来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。4、投诉内容涉及多个职能科室的，由为首的职能科室牵头，其余科室必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。5、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。6、受理投诉的科室和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。8、对投诉立案调查的投诉事件，受理科室应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。五、 处罚措施1、有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国家有关法律法规进行严肃处理：2、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；3、适应法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；4、对收到的投诉事项不按规定登记的；5、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；6、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；7、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；8、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；9、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；10、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；11、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的； 12、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。Xxxxxxx