电话沟通技巧.doc

v 通过《电话沟通技巧》课程，我们致力于达到以下目标：
Ø 使用电话营销技巧建立良好客户关系，树立经纪人和公司品牌形象；
Ø 通过电话交流迅速的了解客户需求，并将需求转变为销售机会；
Ø 掌握行之有效的电话沟通方法及策略，通过提高面谈率来提升业绩。

v 课程时间：90分钟
电话沟通目的
v 对于买卖房子这种大买卖，是不可能在电话中就能达成任何的实质性意见，面对面的环境最有利于让客户产生购买的欲望，所以电话沟通的目的明确：争取到面谈的机会。争取约户看房的目的。增进信任感、了解客户更深的需求。目的性必须清楚明确。

课程目录
电话沟通要领
v 事先准备好介绍的顺序，有条不紊 言辞简洁，突出主题
v 语调亲切，吐字清晰 语速得当，简洁而不冗长
v 给客户留悬念，使客户觉得有必要亲自面谈
（声音、因人而异或清翠或婉转、跟着客户走，按着需求来，不能有定势）
（语气、抑扬顿挫 善夸张敢宣染 但张驰有度，以打动客户感动客户）
（语言，力求即专业干练、又通俗易懂）

电话沟通礼仪（电话第一步：调整自己的情绪）
v 拿起电话先自报家门
Ø “您好！鑫尊地产，我是XXX门店置业顾问XXX，请问您有什么需要我为您服务？”

v 文明用语不可少
Ø “您好”“谢谢”
Ø 没关系不麻烦的
Ø “不好意思，让您久等了”“打扰您了”
Ø “请您声音大一点好吗？”

v 认真倾听，积极回应
Ø “是的，我理解您的意思了”
Ø “跟您确认下，您意思是…”
Ø “对，我也这么认为！”
电话沟通礼仪
v 礼貌转接，维护形象
Ø “对不起，他现在正在签单，请问有什么事需要我帮您转告吗？”
Ø “不好意思，他现在有事无法接听电话，让他等会给您回电话好吗？”
Ø 具有不可见的特性
Ø 电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。

v 调整情绪，传递你的快乐
Ø 调整自己面部表情，处于微笑状态
Ø 保持端正的姿势
（一通电话比上一通电话都有所进步）
（没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，是我推介的角度不是最好）

v 道谢收场，让客户先收线

课程目录
电话沟通技巧
v 接听电话技巧
Ø 电话接听流程
Ø 做好通话记录
Ø 智取客户资料

v 拨打电话技巧
Ø 电话拨打流程
Ø 列出谈话提纲
Ø 更新房友记录
Ø 自己的跟进日记-帮助新人养成良好的工作习惯

v 小心跨越雷区
电话接听流程
做好通话记录
v 用5W1H检查记录内容的完整性：
Ø Who（是谁）
Ø What（什么事）
Ø When（什么时候）
Ø Where（什么地方）
Ø Why（为什么）
Ø How（怎么样）
智取客户资料
v 报上自己的姓名、电话，稍作停顿，给他自报家门的机会

v 以现在忙或听不清楚为由，让客户留下联系方式，过会给他打过去

v 对方不留电话，应尽量邀请他到公司面谈，最好留下自己的联系方式
争取面对面交谈
v 与客户约定看房时间时，尽量不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问（给他限定），这样更能取得对方的认可。

v 提问式
Ø “王先生，您看什么时候到我们这来谈谈？”
Ø “看看吧，有空我就去。”

v 选择式
Ø “王先生，您是星期六过来还是星期天过来？”
Ø “星期天吧。”
Ø “好的，我会专程等候您的。”
复述通话重点
v 对方的姓名、电话号码
v 双方约定的时间、地点
v 双方谈妥的价格
v 双方确定的解决方案
v 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方
v 其他重要的事项
电话拨打流程
列出谈话提纲
v 我的电话要打给谁？
v 我打电话的目的是什么？
v 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？
v 我应该选择怎样的表达方式？
v 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？
自己的工作日记
自己的工作日记
小心跨越雷区
v 介绍具体-介绍留一点悬念，建立兴奋点，吸引客户前来详谈
v 简单模糊-惜字如金、简单模糊的解说，毫无吸引力
v 被动消极-引导客户询问问题，主动告知房子的情况，最终促成面谈机会
v 电话成交-接听电话、拨打电话的目的是促成面谈机会
v 打断话题-尽量不要打断对方讲话，这是极端不礼貌的行为
v 不良习惯-对着话筒咳嗽、打哈欠、招呼别人

课程目录
案例
接听房主来电咨询：门店、网络
接听客户来电咨询：门店、网络
打内网以前老客户？
打电话约看房源的技巧？
打电话约谈房价的技巧？

电话沟通中的十句话：1.你还有其他房子卖吗？
2.你还有其他电话方便再给我留一个吗？
3.这是我或我们单位的电话，我叫XX，有事您打电话？
4.你看房时记得一定要带着卡，已便看好时能及时下定？
5.房产证是你本人吗？房产证在你手里吗？够五年吗？
6.您购房的预算是多少?贷款全款?
7.您的房子什么时间看房方便？当时贷款全款
8.什么时间段给您打电话合适？
约看房时应选择的问题？
聊需求是应开放的问题？
¨ 优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的时间在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿出80%的时间在问!(问一些开放式问题)

¨ 一、沟通三要素
¨ ①     语言、文字； 7%
¨ ②     语速、语调； 38%
¨ ③     肢体语言。 55%
1、肢体语言（55%）：表情、站姿、坐姿、手势、呼吸等
¨ 1）微笑
¨ 2）坐姿要端正
2、语速、语调（38%）
1）  人分三种类型
A：视觉型 ：
¨ 特点：以眼睛感知周围的世界,到一个地方 会东张西望。
¨ 说话、走路特别快
¨ 语调特别高、声音特别大
¨ 肢体语言夸张
¨ 呼吸幅度较大
B：听觉型
¨ 特点：
¨ .以耳朵感知周围的世界
¨ .说话走路比较适中
¨ .语调顿挫，较动听
¨ .对声音特别敏感
C：感觉型
¨ 特点：.凭感觉、触觉来感知周围的世界
¨ .说话、走路比较慢
¨ .说话中间经常停顿，并伴有嗯…. 这个..、那个..的口头禅
¨ .与对方说话时经常会低头沉思。
应用：
¨ 要跟顾客相像，当顾客是视觉型时，你马上要变成视觉型的人，当顾客是听觉型时，你马上要变成听觉型的人，当顾客是感觉型时，你马上要变成感觉型的人。
（3）正确的提问。
提问的几种方式：
◆ 针对性提问 ◆ 选择性提问
◆ 了解性提问 ◆ 澄清性提问
◆ 征询性提问 ◆ 开放性提问