客户等级分类管理制度.doc

客户分类管理制度客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，为追求企业收益的最大化，现按照客户价值对现有客户进行分类管理。、把客户群分为关键客户（A类客户)、主要客户(B类客户）、普通客户（类客户)三个类别， 即AC客户分类法。对不同类别的客户,应采取不同的管理方法,并建立科学动态的分类管理机制。 2、各部门必须加大关注客户的力度，想办法保留住客户以获得可持续发展的动力。提升企业核心竞争力适应客户需求的变化;采取科学的技术手段,处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。真确识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理。 3、在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象,即对所有客户一视同仁,而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。3、 必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户,更合理地进行配置,实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化 4、对现有的客户资料每月进行统计分析,找到有许多个方面相同或相似的客户群体。以区分不同价值的客户,以便有效地分配销售、市场和服务资源,巩固企业同关键客户的关系。5每月按照客户价值进行分类,找到最有价值的客户即关键客户,把客户群分为关键客户（A类客户)、主要客户（B类客户)、普通客户(C类客户)三个类别。 6、 根据客户层级的分布之,依据客户价值来策划配套的客户关怀项目,针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略,配置不同的市场销售、服务和管理资源,对关键客户定期拜访与问候,确保关键客户的满意程度,借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下,创造出更多的价值和效益。 、对关键客户（金字塔中最上层的金牌客户),是在过去特定时间内消费额最多的前%客户.这类客户是企业的优质核心客户群,由于他们经营稳健,做事规矩，信誉度好,对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入,必须花更多的时间和精力来提高该类客户的满意度。8、营销人员（或客户代表）应经常联络,定期走访,为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠,营销主管也应定期去拜访他们. 9、密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向 10、应优先处理A类客户的抱怨和投诉