中海日辉台物业管理手册.doc

管理

目 录

第一章 公司简介
一、公司简介
二、具有特色的企业文化
三、管理服务优势及业绩
第二章 中海日辉台管理服务目标体系
一、 小区物业概况
二、 管理服务总体目标
三、管理服务目标承诺
四、分项管理服务指标的承诺
第三章 中海日辉台物业服务模式
一、小区物业服务特性分析
三、 管理处人员架构及岗位安排
第四章 中海日辉台物业管理服务的过程控制
一、建立健全管理服务规章制度
（一） 公众制度目录
（二） 岗位职责目录
（三） 服务运行制度目录
二、实施首问式物业服务工作流程
（一） 接听电话流程
（二） 提供服务项目流程
（三） 处理投诉流程
三、强化小区智能化管理
（一） 智能化物业服务
（二） 智能化系统服务
（三） 智能化系统维修养护清单
第四章 物业管理服务的实现
一、小区物业管理服务内容
（一） 前期物业管理
（二） 日常物业管理
（三） 为业主租（用）户提供的特色服务
(四) 会所服务
二、对业主及租（用）户使用物业的规定、制度
三、业主及租（用）户档案管理
四、业主及租（用）户投诉管理
五、业主及租（用）户入伙手续办理流程
六、小区装修管理规定
第五章 中海日辉台的社区文化管理
一、社区文化建设
二、社区文化活动计划
第六章 管理处各岗位人员培训计划
第七章 物业服务收费
第八章 中海日辉台物业管理开办费用预算
第九章 中海日辉台物业管理服务成本分析

第一章 公司简介
二、公司简介
深圳市中海物业管理有限公司从事物业管理业务，具有独立法人资格的企业。公司自1991年于深圳成立以来，严格遵循“顾客至上，服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神，在秉承香港先进物业管理模式的基础上，融汇世界各国先进物业管理经验，结合中国内地的实际国情、社情，大胆实践，科学总结，不断丰富内涵，完善理念，凸现品牌，显示出鲜活的生命力和旺盛的创造力。
公司的经营活动以物业管理为主，同时开展电梯安装保养、机电设备维修，二次供水设施和高楼外墙清洗及物业智能化系统设计、集成、施工、高度调试维修等专业经营。中海人勇于开拓、锐意进取，风雨数载，历尽艰辛，目前已发展成为拥有高、中级专业管理人才和专业技术人才500多名、下属3家子公司和一个电子商务运营网络的大型企业。
中海物业管理模式除在深圳、北京等大城市取得骄人的成绩外，更已输出至杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、昆明、长沙、石家庄、长春、郑州、南宁、福州、厦门、桂林、沈阳等30多个大中城市，管理服务物业总面积达1900多万平方米，稳居全国同行业龙头地位。“中海物业航母”气势如虹，以更加稳健的姿态乘风破浪，昂首向前。
中海物业14年历程，创造了中国物业管理行业的一系列行业之最；已经建成国家示范（大厦）16个，为国内物业管理企业拥有国优数量最多；1996年2月在中国物业管理行业第一家获得ISO9000国际质量管理体系认证；1999年11月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14000国际环境管理体系认证。此外，还有众多的全国同行业第一。
中海物业以时效、质效、综效、情效为原则，系统制定了十个系列、一万多个数据化的服务作业标准，寓精诚服务于精细管理之中，酿精彩生活于精心呵护间。中海物业全心全意为顾客打造安全、清洁、舒适、方便的生活及工作环境。中海物业的品牌效应和物超所值的优质服务提高了所接管物定的附加值，确保了物业投资者的未来收益。
14年来，中海物业高水平的管理和优质的服务不仅获得了广大顾客的信任与好评，而且蠃得了良好的社会声誉，截至2002年底，共获得国家、省及市级荣誉396项，国内外新闻媒体的表扬报道过千次以上，慕名前来公司参观考察的国内外务界人士逾六万人次，建设部有关领导在不同场合多次指出：深圳市中海物业管理有限公司是我国物业管理行业第一品牌，中海物业代表了中国物业管理行业发展的方向。中海物业为推动和发展我国的物业管理事业做出了突出的贡献。
“管就高标准、干就创一流”的服务追求，使中海物业独树一帜，始终引领时代潮流；“高档物业特征、优质服务标志”的品牌风格，使中海物业出类拔萃，一直广为同业推崇、倍受顾客拥戴。
中海物业坚持规模化发展、网络化运营、信息化管理、专业化增效的发展战略，以“创新、进取、严谨、扎实”的一贯作风，认真履行对广大顾客的承诺—“让您和您的子孙后代永远满意”。
二、具有特色的企业文化
中海物业的企业精神：严格苛求、自觉奉献
中海物业的经营理念：精诚服务、精彩生活
中海物业的品牌风格：高档物业特征，优质服务标志
中海物业的服务理念：管就高标准、干就创一流
中海物业的团队精神：我的中海物业，中海物业的我
中海物业的管理方针：守法诚信、关爱身心，绿色环保、安全温馨，追求卓越、持续创新。
中海物业对业主的承诺：让您和您的子孙后代永远满意
三、管理服务优势和业绩
（一） 规范化、专业化服务
中海物业在实际工作中严格按行业要求规范运作、恪守各工种专业标准，以高标准的质量体系和不断自我超越与创新的服务精神，获得了业主和行业的认可。
（二） ISO9001：2000、ISO14000优质服务
1996年2月在中国物业管理行业第一家获得ISO9000国际质量管理体系认证；1999年11月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14000国际环境管理体系认证。
（三） 社区文化建设
中海物业除努力抓好小区服务的硬件建设外，还积极营造小区精神文明氛围，创建了具有中国特色的物业服务模式即通过丰富多彩的社区文化活动和小区的精神文明建设，加强与业主的沟通与交流，营造具有浓郁亲情文化的和谐社区氛围，倡导“和谐共生”和“和平共处”，让业主以生活在中海社区为骄傲，从而彰显中海品牌。
（四） “分散服务、统一管理”的机制
中海物业所服务的各个小区管理直属于中海物业公司严谨的系统分工体系之中，公司总部各专业子公司、各部门与各小区管理处形成一个有机的整体，对各小区的物业管理工作提供强劲的系统支持。
（五） “个性化服务体系”
中海物业各管理处在做好日常管理的同时，针对个别业主、住（租）户的特别需求，开展家园服务、住户免费维修服务（材料除外）、老幼病残住户特别服务等一系列的个性化服务。
（六） 独到的专业技术服务
中海物业针对电梯、生活供水、供电、供气等与全体业主、住（用）户生活密切相关的设备设施，设计了“专人保养、整体备件、统一派单、限时修复”的专业技术服务流程。
（七） “精诚服务 精彩生活”的工作氛围
中海物业公司自始至终提倡全体员工用心做好每一件事，真心为广大业主做好每一件事，寓快乐工作于生活之中。

第二章 物业服务目标体系
一、 中海日辉台物业概况
小区占地面积47881.8平方米，总建筑面积81505.82平方米，建筑覆盖率25%，小区绿化面积32000平方米位，绿化率覆盖达65%以上，位于深圳市坂雪岗高新技术区坂雪岗大道与贝尔路交汇处，距离梅林关口3.8公里，布吉检查站10公里，交通便利。
中海日辉台建筑立面清新俊朗、简洁明快；环境设计以层林景观为主体，点线面多形态的水景烘托了庭园景观的连续性，顶部处理也极富特色；具有浓郁海洋气息的新现代主义建筑风格，进一步提升了夏威夷建筑特征；小区共有7栋32个单元，住宅687户，分为小高层和多层，有一梯三户和一梯四户，其中小高层3栋，429户，多层4栋，258户，商铺108间，小区设有会所（约为468平方米）、游泳池和幼儿园(建筑面积2484.87平米)，停车位200个，其中地上101个，地下车库99个。小区配有变压器4台（1000KVA/台），应急发电机组1台（360KVA），供水采用变频调速供水，17台日立电梯，小区安防有监控系统，消防控制系统，红外报警系统，可视对讲系统，门禁系统，以及捷顺停车刷卡系统。各式户型方正实用、动静分区合理；人车分流使住户用车未经小区大门即可进入地下车库，不仅减少了污染和噪音，同时有利于区内行人的安全；
小区周边配套有中国银行、布吉人民医院、和平医院、天都酒店、中国电信、中国邮政、国惠康百货等。随着万科城与周边楼盘的崛起，配套设施将进一步完善……。

二、小区管理服务总体目标
在物业管理行业中领跑的中海物业，将凭借良好的品牌形象，优良的经营业绩，众多的优秀人才，先进的配套服务设备，有能力、有信心把中海日辉台管理成为让客户满意的优秀小区。
（一） 服务定位：
充分利用并完善中海日辉台各种配套设施，配置高素质的管理人才，实现全天候的物业服务。将中海日辉台管理成为安全、清洁、优美 、舒适、方便的高尚住宅小区。
（二） 效益定位：
利用本公司的规范化、专业化服务特长，努力降低服务成本，并通过开展多渠道的有偿服务和无偿服务，努力实现以业养业，收支平衡。

三、小区管理服务目标承诺
根据多年的物业管理经验，我司对中海日辉台物业管理做如下承诺：
（一） 执行政府有关法律及市、区物业管理主管部门规定的各项标准。
（二） 该物业一经入伙即按照ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001三套体系一体化进行服务，完全入伙一年达到相关体系标准。
（三） 在发展商提供政府要求的参评自然条件下，严格履行政府及双方所签订物业管理服务合同中规定的有关责任、义务。
（四）小区物业服务分项目标：
序 号
项 目
国家指标
承诺指标
内 容 及 措 施
1
房屋完好率
98%
99.5%
房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及道无随意占用。
2
房屋零修、急修及时率
99%
99.5%
接到维修知后8分钟到达现场，零修及时完成，急修不过夜。
3
维修工程质量合格率、回访率
100%
100%
分项检查，严格把关，杜绝返工。
4
管理费收缴率
98%
99%
按规定的收费标准及时收缴、催缴管理费。
5
绿化完好率
95%
98%
绿化布局合理，四季鲜花盛开，树木茂盛，修剪及时。
6
清洁、保洁率
99%
100%
实行区域责任制，全天候保洁，生活垃圾日产日清。
7
道路完好率
95%
98%
道路无损坏、平整、无积水。
8
路灯完好率
95%
99%
路灯设施完好，夜间能够正常使用。
9
治安事件发生率
0.1%
0.1%以下
24小时巡逻，做到人防与技防相结合。力保住户无盗窃、被抢时件。
10
大型及重要机电设备完好率
99%
99.5%
定期检查维护，建档记录、分类控制，确保设备完好无损。
11
火灾发生率
0.1%
0.1%以下
加强防火宣传，定期进行消防训练。
12
违章发生率与处理率
无
95%
无
98%
加强宣传和巡视，跟进管理，及时发现及时处理，及时回访记录。
13
住户有效投诉率与处理率
1%/月
95%
1%以下/月
99%
跟进住户的有效投诉，提高服务人员的素质，定期征询住户意见，主动改善工作，建立回访制度。
14
管理人员培训合格率
95%
99%
定期组织物业管理培训，提高服务人员业务水平，定期考核培训效果。
15
业主及租（用）户对物业管理满意率
95%
98%
定期回访业主，听取业主的意见，持续改进工作，尽全力为住户排忧解难，提高物业管理满意率。

第三章 中海日辉台物业服务模式

一、中海日辉台物业服务特性分析
中海物业公司根据该楼盘的实际情况，根据中海日辉台的业主定位（华为、新天下的年青高职白领），将以理性管理和情感交流为主线，以“管就高标准，干就超一流”的服务理念，创造一个“安全、时尚、优雅”的人居环境。
安全：安全防范是物业管理公司一项专项服务，针对坂田片区社会治安比较差的现状，在小区安全防卫方面，做到小区大外围以技防为主，内围以技防与人防相结合的“三重式”防范方式，护管员采取24小时徒步、自行车交叉巡逻等防卫方式提高小区住户消防安全的可靠性、准确性以及及时性。
时尚：中海日辉台的建筑风格结合入住群体将使小区业主勇立时尚的潮头。
优雅：日辉台优雅的环境，优雅的居住群。中海物业公司将充分考虑和利用，将全新的服务理念融入到物业使用人（华为、富士康、新天下高职白领）的“社交”和“自我价值实现”使顾客体面生活，精致生活。
小区安防有监控系统，红外报警系统，可视对讲系统，门禁系统，以及停车刷卡系统。在消防方面，做到各楼栋、地下车库与消防监控中心连动报警、24小时值班制度。
中海日辉台在物业服务模式上，推行“首问式”物业服务模式，使业主诉求能在第一时间解决。
二、管理服务方式
为了确保中海日辉台物业服务目标的实现，使小区物管服务理念得以充分展示，我们在服务方式上必须推陈出新，引领市场。
1、推行专业分包物业管理服务方式。
通过发挥中海物业超大规模效应，内引外联，充分整合社会优质资源，筛选优秀专业分包商为小区实施优质、超值物业服务。
2、实施小区全天候24小时全封闭管理。
通过红外线、门禁、监控、车库自动化管理系统等技防及24小时巡查、站岗等人防手段实施小区安防保卫工作，小区清洁、家庭维修实行全天候服务。
3、全面推行智能化物业管理。
我司下属楼宇科技公司曾给国内数个知名楼盘担任智能化系统的设计、施工、维修、保养及招标顾问工作，其丰富的经验将用于中海日辉台设置的楼宇智能化系统，对小区智能化管理系统（电视监控、访客对讲，红外报警、车库自动化）进行全面、专业性的维护与管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。
4、实施零干扰服务
针对中海日辉台物业的特点物业服务实施“零干扰服务”，在物业管理中首先想到业主利益，不能因物业管理活动而影响业主的休息。改变被动服务的思想，通过主动沟通、服务，了解业主的个性需求并提供优质的服务，在提供服务、组织活动中应体现“亲情化”，给业主“大家庭”的感觉。
5、推行个性化管家服务
中海日辉台定位以及周围的顾客群体（华为、新天下）决定了入住群体生活品质的高端，根据住户需求，量身定制贴心管家服务，不但有其现实需求，亦是小区物业服务人本思想核心体现。
三、运行机制
日辉台小区物业管理服务将以公司总部的整体管理力量为支持， 建立起一整套规范运行机制。其主要内容有：经营管理运作模式、质量管理模式、内部信息反馈机制、客户信息反馈机制、专业化运作模式。

1、经营管理运作模式
组织、协调

社区服务部
环境管理部
工程部
楼

检

组
质量管理部

过 质
程 量
管 监
理 督
管理输出 技术支持

管理处
质量控制 检查培训

专业公司 结构性管
提供服务 理支持

财务审计
部
物料配送中心
人事培训部
行政公关部
其它专营公司
专业清洗公司
楼宇科技公司
电梯工程公司

2、质量管理模式：
管理职责

顾客

APCD

资源管理

顾客

过程管理

输出
输入

测量、分析与改进

3、内部信息反馈机制：
公司机关

各专业部门
各专业子公司
管理处

检查督促

各主管人员
各专业班组
专业公司派驻管理处人员

协调配合 信息反馈

日常监督检查

4、客户信息反馈机制：
主 任

客户服务中心通知并跟踪有关部门及时服务
客人有任何需求，可直接通知客户服务部

家园服务网
签约服务商
社区环境部

工程部

财务部

信息反馈

根据规定程序，完成工作

5、专业化运作模式：
对于项目专业性与技术性较强的管理服务，都由公司的各专业化队伍提供专业服务，同时严格选聘社会上已发展成熟的初级劳务专业公司(如清洁公司、家政公司等)，以降低成本，提高效率。
充分利用“中海家园服务网”网络平台，整合社会资源，为住户提供尊贵居家休闲服务
四、管理处组织架构
为了使管理处贯彻“满足住户理性需求为中心”的服务原则，真正做到住户合理需求，有求必应，应则周到、细致，我们摈弃原物业服务中心对顾客需求转接移交而导致需求经常被搁置或拖延的做法，代之以建立客户服务部，客户服务助理对客户需求进行全过程跟踪服务，同时强化客户服务部对社会资源的整合能力，使物业管理服务从传统的只注重对物业公共环境的关注转向对物业公共环境、住户心理环境双重关注。

管理处经理
1、组织架构图：
收银员
客户服务部（助理员）
环境管理部（助理员）

接待员
维修主管
护卫主管

资讯服务
人事管理
社区文化
物资采购
会所管理
管家服务
接待回访
安全护卫
清洁绿化
机电维修
装修管理
员工食堂

注：小区财务管理纳入百草园中心管理处，故中海日辉台管理处仅设收银员1名。
小区客户服务助理员在负责服务接待和跟踪基础上，侧重为小区住户提供管家服务。
小区环境管理助理员（兼维修主管）。

2、人员配置
1）原则：
管理机构的设置与各部门员工的配备，均以确保“中海日辉台”物业管理的整体服务水平为前提，以创造小区“安全、清洁、方便、优美、舒适”的工作、生活环境为管理服务目标，从组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为业主/用户提供全天候、全方位的优质服务。
精干高效的原则。着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。既保证服务的高质量，又实现运行的高效率。使“中海日辉台”物业管理具有可持续发展的长久后劲。
知识化、专业化的原则。各类员工的配备，根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平和物业管理理论、物业实践经验，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书。并辅以不间断的各种专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于动态提高的状态。
2）人员数量
根据小区物业状况及配置原则，管理处人员配置如下：
管理层：管理处经理1人，环境管理助理员1名，客户管理助理员1名。作业层：护卫主管1名，收银员1名，接待员2名，会所接待员1名，维修工（外包）6名，护卫员27名，水质处理员（兼救生员）1名，厨师1名，帮工1名，花工4名，清洁工（外包）17名。共计65人。
五、管理用房
按照公司规定管理处全体人员必须24小时全天候现场驻扎的要求，管理处全体人员吃住必须在小区，实行半军事化管理，故需在小区安排全体员工住宿、生活及办公用房。前期介入人员正在与开发商进行协商，初步协商情况如下：2栋架空层约150—200平米可作办公用房和宿舍用房，6栋架空层部分约90平米可作员工食堂，7栋架空层约200平米。具体安排：生活用房：食堂55平米（含操作间、饭厅）、卫生、洗漱间2间计24平米、洗澡间3间计10平米，洗衣间计5平米，过道10平方米，晾衣区10平米，共计114平方米。员工宿舍：护卫班3间108平米（人均4平米），维修班1间30平米（人均5平米），主任1间12平米，助理员2间20平米，护卫主管1间8平米，厨师1间10平米，花工（含水质处理员）1间25平米、接待员1间15平米，贮物间1间8平米，共计236平米。办公用房：客户服务部30，前台接待处6平米，经理室12平米，财务室1间10平米，消防中心办公室15平米，资料室外1间6平米，维修办公室20平米，物料仓库30平米，共计129平方米。总用房面积为439平米。

第四章 物业管理服务的过程控制
为确保小区物业管理服务正常运作，不断提升物业管理服务质量，管理处将以全面、严谨的制度和规范、细致的作业流程、智能化管理手段进行过程控制。
一、建立健全管理规章制度(按公司体系文件,部分文件目录如下)
（一）公众制度目录
1、 房屋使用、管理、维修公约
2、 管理处服务指南
3、 小区精神文明建设公约
4、 创建安全文明小区公约
5、 暂住人口管理规定
6、 房屋装修管理规定
7、 商铺管理规定
8、 文化娱乐场所管理规定
11、 外广告、招牌、宣传设施及悬挂物的管理规定
12、 小区治安管理规定
13、 小区交通管理规定
14、 防火管理规定
15、 停车场（库）管理规定
16、 自行车、摩托车管理规定
17、 电梯安全管理规定
18、 安全用电、用水管理规定
19、 小区路灯管理规定
20、 配电房管理制度
21、 水泵房管理规定
22、 临时用电管理规定
23、 房屋外墙面管理规定
24、 园林绿化管理规定
25、 用水供电管理规定
（二） 管理处岗位职责目录
1、管理处主任岗位职责
2、管理处客服管理助理员岗位职责
3、管理处环境管理助理员岗位职责
4、管理处收款员岗位职责
5、档案管理员岗位职责
6、社区文化员岗位职责
7、工程维修班岗位职责
8、工程维修员岗位职责
9、护卫主管岗位职责
10、护管员岗位职责
11、监控中心岗位职责
12、保洁班长岗位职责
13、保洁员岗位职责
14、绿化员岗位职责
15、消防责任人岗位职责
16、义务消防员岗位职责
（三） 管理运行制度目录
全员管理运行制度：
1、 员工守则
2、 员工考核制度
3、 员工奖惩制度
4、 员工服务礼仪
综合制度：
1、 新物业的入伙程序
2、 物业接管验收移交工程资料清单
3、 公用机电设备验收
4、 公用建筑、小型设施验收单
5、 公用机电设备验收单
6、 室外给排水验收单
7、 单元建筑接管验收记录表
8、 单元室内电气设施接管验收记录
9、 住户登记制度
10、住户家庭成员登记表
11、入住指引
12、与业主及物业使用人投诉指引
13、服务工作意见征询表
14、装修申请表
15、装修巡查表
16、租户人员登记表
财务制度：
1、 财务工作制度
2、 深圳中海物业管理有限公司《会计制度》
3、 有偿服务收费制度
4、 收费公开制度
档案管理：
1、 档案管理制度
2、 档案室保密制度
3、 档案文件借阅制度
安全护管/交管理制度：
1、 治安管理制度
2、 交管理制度
3、 护管（交管）员的仪容仪表
4、 护管（交管）员纪律
5、 监控中心制度
6、 护管员培训制度
7、 护管员军训制度
8、 护管员奖惩制度
9、 护管员交接班制度
10、安全护管工作检查标准
11、紧急集合方案
12、护管员处理问题的原则和方法
13、盗窃处理
14、发现业主及物业使用人醉酒滋事或精神病人闯入护管区域的处理
15、业主及物业使用人家中发生刑事、治安案件的处理
16、对讲机的使用规定
17、护管值班制度
18、来访登记制度
19、交管理工作检验标准
环境/园林绿化管理：
1、 环境绿化班组工作制度
2、 楼宇公共区域清洁细则及质量标准
3、 小区公共道、绿化带、垃圾中转站清洁工作细则及质量标准
4、 小区会所清洁工作细则及质量标准
5、 园林绿化管理制度
6、 园林绿化检验标准
设备维修管理：
1、 业主及物业使用人房屋维修管理制度
2、 房屋维修回访制度
3、 房屋维修标准
4、 公共建筑设施的保养
5、 电气维修规定
6、 市政公共设施管理规定
7、 设备设施管理规定
消防管理：
1、 防火管理制度
2、 防火安全检查制度
3、 消防监控中心管理制度
4、 关于制定灭火应急方案和进行消防演练的规定
5、 灭火应急规定
电梯管理：
1、 安全管理制度
2、电梯安全检测制度
3、电梯应急维修值班制度
会所管理：
1、 会所管理制度
2、 会所娱乐项目收费标准
3、 会所管理员岗位职责
4、 会所娱乐器材安全使用须知
社区文化：
1、 社区文化工作制度
2、 文化娱乐场所管理制度

二、实施首问式物业服务工作流程
（一） 接听电话流程
电话铃响（三声以内）

您好！中海日辉台

“请问有什么事可以帮到您”

记录请求/帮助

服务中心接听电话

投诉类问题
工程维修类

联系相关负责人
下单运行班

不能及时维修工程
工程分类
处理结果反馈

急修零修工程
申购材料或报相关部门

服务中心首接电话人跟进工作
处理结果反馈

处理意见反馈给住户或租户

（二） 客户服务流程

住户或租户提出服务请求

做好房号、姓名、服务内容的详细记录并填写派工单

联系相关部门负责人或联系外委单位负责人

服务内容跟进

了解客户的意见

信息反馈

外委单位
服务中心

（三） 投诉处理流程

电话铃声三响之内

您好！中海日辉台

聆听业主或租（用）户的投诉或请求

做好投诉记录

重大投诉
严重投诉
轻微投诉＄

作出承诺
作出承诺
作出承诺

召开专题会议
上报主任
派单责任部门

管理处组织解决
管理处制定解决方案
责任部门解决

归档并进行回访
归档并进行回访
归档并进行回访

三、强化小区智能化管理
（一） 智能化物业管理
中海日辉台总体设计建立了三大系统，即物业管理自动化系统、保安自动化系统、通信系统。其中，物业管理自动化系统主要包括停车场的IC卡管理，消防自动报警等。保安系统主要包括可视楼宇对讲、红外线监控、闭路电视监控和保安自动巡更系统。信系统主要包括电话、有线电视、网络等。
由于智能住宅的实施涉及到广泛的领域和包含众多的内容，需要多学科多工种的协调配合才能实现真正的系统优化集成；由于智能化系统具有高技术含量和多学科知识相互交融的特点，对物业管理提出了更高的要求。
中海日辉台的物业管理将打破陈规，从原有的保安、清洁、设备维修三大块日常物业管理服务的老框框里跳出来，推陈出新，着眼在现代化、智能化的基础上，克服高科技带来的负面影响，充分发挥高科技带来的各种优势，真正实现“智能化物业管理”。
在住宅区内安装门控系统、安全求救等管理装置，确保给住户创造了一个现代化的生活条件，同时也给物业管理创造了优美环境提供了便利条件。但另一方面，智能化条件的物业管理，特别是智能化条件下的安全护卫管理，可能由于误报等情况将变得更加复杂。
实施“智能化物业管理”，智能化系统本身的使用和维护存在一个重要的基础要求——技术支持。没有技术支持，智能化系统不但不能发挥其应有的作用，反而会给物业管理带来许多预想不到的负面影响。中海物业储备了大量技术人才，规模优势、专业化优势均使我们有能力做好智能化物业管理。

（二） 智能化系统管理维修养护清单
序号
设备项目
设备设施名称
1
安全技防系统
红外线报报警、摄像机、录像机、监视器、画面处理器、计算机、控制器、解码器、巡逻站
2
综合布线
线缆及配件（按一户二端）
3
可视对讲系统
门口机、管理主机、室内分机、解码器、系统电源
4
消防系统
（一）室内消防栓系统：室内消火栓（报警按钮及线路）、消防水泵及配电线路、喷淋器、消防栓结合器、管道及阀门等；
（二）火灾自动报警系统：主报警控制屏、外部设备（烟感、温感、按钮、界面、警铃等）、报警线路及外围设备线路、系统的巡查与试验等；
（三）联动控制系统：联动控制箱（含控制模块）、水流指示器联动控制和信号显示线路、风阀及消火栓联动控制、水泵联动控制、加压风机联动控制、地下室排烟风机联动控制、电梯火灾自动迫降系统；
（四）消防疏散系统：广播控制柜、扬声器及线路、疏散指示灯、楼层指示灯、事故应急照明等、防火门等；
（五）对讲电话系统：电话主机及各分机、电话线路等。

第五章 物业管理服务的实现

一、小区物业管理与服务内容
（一） 前期物业管理与服务
前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。由于工程设计人员在设计过程中，从整体上把握考虑比较多，诸如社区的外观及主体结构。因其没有具体管理社区的经验，因此对社区的设计细节上难以做到既符合综合社区的整体布局和经营时的具体需求，又便于物业管理公司有效的管理。物业公司可以从物业管理和用户使用的角度提出专业意见，帮助发展商更好完成在建设期的工作，这对交付使用后的营运及体现其价值起到决定性作用。无论是对物业的工程质量、销售和后期的管理都起到极其重要的作用。前期物业管理服务的主要内容如下：
（1） 设立业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，提高交楼速度的同时又保证质量。
（2） 与银行建立合作关系，减少业主缴费麻烦，管理处的物业管理费、水、电、煤气、电话、有线电视等实行银行代扣代缴。
（3） 与供水、供电、供气、电话公司、有线电视等部门建立良好合作关系，在入伙时及时办理以上业主的开户手续，让业主住得方便又舒心。
（4） 设立装修管理小组，负责小区的装修管理。向业主做好装修管理规定的解释工作，引导业主遵守装修管理规定；协助业主申请或办理相关审批手续；对装修进行必要的指导与监管。
（5） 为合理解决搬家问题，管理处将为业主提供资信比较高的单位供业主选择。
（6） 为业主提供品质好、信誉佳的家具、电器供应商，使业主入住能更快更方便。
（7） 提供规范、细致的家政清洁服务，为业主清洁保养新家具物料，成就良好新居环境。
（二） 日常物业管理与服务
1、物业安全管理：
针对中海日辉台地处龙岗区布吉镇坂田村，社会治安比较差的现状。加强社区周边的治安是非常重要的。在实际工作中，中海物业总结出一套有效的防护保卫模式，即在小区楼层、内围、外围人员定期、定时巡视小区公共区域，实行每班次定时签到制，确保小区的治安安全。整个小区实行“三重式”人防与智防相结合的管理模式，即小区红线以外实行智能化设备24小时监控；小区红线以内实行人工徒步巡查、自行车，小区内围实行24小时智能化设备与人防相结合的防卫模式。在实际工作中，我们将开展如下工作：
（1） 社区实行封闭式管理，24小时安全保卫制度。
（2） 对进出社区人员和物品实行登记确认的管理制度。
（3） 公用的单元防盗门、水、电、燃气阀门等的安全管理。
（4） 可能危及住户安全处有明显标志和防范措施。
（5） 保证社区内无重大火灾、刑事和交通事故。
2、车辆停车管理：
（1） 进出小区车辆实行自动刷IC卡制度，车管员定时对停放在停车场或地下车库的车辆进行登记检查。
（2） 各种车辆须按有关规定将车停放于指定位置，安排人员负责车辆的管理和指挥。
（3） 停车场内停放车辆，需按规定交纳车位使用费。消防道上严禁停放任何车辆。
（4）自行车、摩托车应停放在指定位置，并停放整齐。
（5） 进入小区内车辆，如损坏路面或公共设施者，应按价赔偿。
（6） 进入停车场的车辆请勿摆放贵重物品、重要资料等，其财产安全自行负责。
（7） 装载易燃易爆、剧毒或污染物品的车辆禁止进入停车场，各车主应保持车辆、车位清洁，无污垢、油渍等。
3、消防管理：
（1） 执行“预防为主、防消结合”的方针。小区设有消防监控中心及应急消防分队。各住户在消防主管部门和小区消防管理人员的指导下，负责做好各住户所属范围的防火安全工作。
（2） 小区消防负责人定期对小区的公共消防设施进行安全性能检测，实行管理处主任负责制。
（3） 保证消防器材和消防水源的正常运作。
（4） 保证安全疏散指示灯、牌、事故照明或消防标志的完好和正常可使用状态。
（5） 保证楼梯、安全疏散出口的畅通。
（6） 对室内装修进行烧焊等动火作业进行管理，消除消防隐患。
（7） 对小区内燃放烟花炮竹、焚烧物品、香烛、烟蒂火种的管理，消除消防隐患。
（8） 确保小区内没有重大消防安全事故，定期测试所有公共灭火设备，组织消防