医院医疗投诉及纠纷处理应急预案.doc

医疗投诉及纠纷处理应急预案
一、医疗投诉、纠纷发生后，当事人应立即向科主任报告，科室再向医务科报告。隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。
二、发生投诉、纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，在上述过程中，一般情况下，当事人要全程参与。如果患者能够接受，处理到此终止。
三、患者不能接受科室调解时要及时向医务科报告。医务科接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报。将调查结果向患者通报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。
四、对医务科已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定，同时由医院纠纷、事故处理领导小组出面与患者协商解决。当事科室在尽快备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。对有可能导致医患矛盾激化，危及医务人员人身安全，扰乱医院工作秩序的重大事件，医疗事故处理领导小组在做好疏导工作、妥善处理的同时，要立即报告市卫生局。对于可能因医疗事故争议引发恶性事件的，还要及时向公安机关报告。
五、患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人的律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。
六、医疗投诉与纠纷发生后，医务科要形成书面汇报本材料，提请医院专家委员会进行院内医疗技术鉴定，当事科室指定专人出席鉴定会，接受专家委员会质询。医院专家委员会要及时对纠纷性质、 责任及医疗过程中存在的问题作出书面报告。医务科据此对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办工会决定。
七、对医院进行了赔偿的医疗纠纷，如果经专家委员会鉴定当 事人确定存在过错，科室承担赔偿费用的30%。科室承担的赔偿费用中，30%由当事人承担。