连锁餐饮门店巡店计划.docx

连锁餐饮门店巡店计划
一、巡店目标
确保各门店严格遵循品牌标准运营，涵盖门店环境、服务质量、菜品出品等方面，维护品牌形象的一致性。
及时察觉并解决门店运营中存在的问题，诸如设备故障、人员管理、食品安全隐患等，保障门店正常运营。
收集门店在实际运营过程中的反馈信息，为总部制定决策、优化流程以及开展新品研发等工作提供依据。
激励门店员工，提升员工工作积极性与服务热情，增强团队凝聚力。
二、巡店人员
巡店组长：
由区域经理担任，负责统筹巡店工作，把控整体巡店进度与质量，协调解决重大问题，向总部汇报巡店结果。
巡店专员：
包括运营专员、食品安全专员、厨师长（技术支持）等。
运营专员重点关注门店运营流程、服务质量、顾客反馈；食品安全专员负责检查食品安全与卫生情况；厨师长对菜品制作、口味、新品推广等方面进行指导与监督。
三、巡店时间安排
定期巡店
每周选取 [X] 家门店进行重点巡查，确保每月覆盖区域内所有门店至少一次。
选择工作日的不同时间段进行巡店，包括午餐高峰（11:00 - 13:00）、晚餐高峰（17:00 - 20:00）以及非高峰时段（14:00 - 16:00、20:00 - 22:00），全面了解门店不同时段运营状况。
不定期抽查
根据市场反馈、顾客投诉等特殊情况，随时安排对特定门店的突击检查。
在新品推出、促销活动期间等关键节点，增加对相关门店的抽查频率。
四、巡店流程
巡店前准备
巡店组长提前收集各门店近期运营数据，如销售额、客流量、顾客评价等，进行初步分析，确定重点关注门店与问题。
组织巡店专员召开巡店前会议，明确本次巡店目标、重点检查内容、人员分工以及巡店路线安排。
为巡店专员配备齐全的检查工具与资料，如食品安全检查表、门店运营评估表、电子秤、温度计、拍照设备等。
门店巡查
看环境
店外环境：查看门店招牌是否清洁、有无损坏，周边卫生状况，停车区域是否规划合理、标识清晰。
店内环境：检查店内装修有无破损，灯光照明是否充足，空调通风系统运行是否正常，温度、湿度是否适宜。查看餐桌椅摆放是否整齐，地面、墙面、天花板是否干净整洁，有无污渍、杂物、蜘蛛网等。
看商品（菜品及原材料）
菜品质量：在营业期间随机抽取顾客点单菜品，检查菜品外观、色泽、口味、分量是否符合标准。与厨师沟通了解菜品制作过程中是否遇到问题，对新菜品进行试吃，收集顾客反馈意见。
原材料：查看原材料仓库，检查原材料的种类是否齐全，有无缺货情况。检查原材料的新鲜度、保质期，是否遵循先进先出原则摆放。查看原材料的储存条件是否符合要求，如冷藏、冷冻设备温度是否达标，干货是否防潮、防虫。
看员工
员工形象：检查员工着装是否符合品牌规范，是否整洁干净，工牌佩戴是否齐全。观察员工个人卫生情况，如头发是否整齐、手部是否清洁。
工作状态：观察员工在岗位上的工作表现，是否积极主动服务顾客，有无闲聊、玩手机、离岗等现象。检查员工对服务流程、菜品知识的熟悉程度，可随机提问或模拟顾客咨询场景进行考核
看顾客
顾客流量：在门店不同区域设置观察点，统计不同时间段的顾客进店人数、出店人数，计算顾客停留时间。
顾客行为：观察顾客在用餐过程中的表情、动作，是否对菜品、服务满意。
留意顾客对店内环境、设施的使用情况，是否存在不便之处。顾客反馈：随机与顾客进行交流，询问顾客对本次用餐体验的评价，包括菜品口味、服务质量、环境氛围等方面。收集顾客的建议与意见，可发放纸质或电子调查问卷。
看促销
促销活动布置：检查促销海报、宣传单页是否张贴、摆放醒目，内容是否清晰准确，有无破损、过期情况。查看促销商品（菜品）的陈列是否突出，是否有明显标识。促销活动执行：询问员工对促销活动规则的熟悉程度，观察员工在顾客点餐时是否主动介绍促销活动。检查促销活动的实际参与情况，如参与人数、销售额占比等，评估活动效果。
八问
问员工
工作感受：询问员工对工作强度、工作环境、团队氛围的看法，是否存在困难或需要帮助的地方。
业务问题：了解员工对菜品制作流程、服务规范、顾客投诉处理等业务知识的掌握情况，是否存在不理解或执行不到位的环节。
顾客反馈：询问员工在日常工作中收集到的顾客反馈信息，包括顾客对菜品、服务、环境的意见与建议。
问顾客
购买原因：询问顾客选择到店用餐的原因，是因为菜品口味、品牌知名度、地理位置还是其他因素。
未购买原因（针对未消费顾客）：了解未消费顾客未进店用餐或未选择某些菜品的原因，是价格、菜品不符合口味还是服务问题等。
改进建议：主动向顾客征求对门店进一步提升的建议，如增加新菜品、改善服务流程、优化店内环境等方面。
问店长
经营指标：询问店长近期门店的销售额、客流量、客单价、毛利率等经营指标完成情况，与预算目标对比分析差距及原因。
团队管理：了解店长在员工管理方面的措施与效果，如员工培训、绩效考核、激励机制等，是否存在员工流失等问题及原因。市场竞争：询问店长对周边同类型餐饮门店的竞争情况了解程度，竞争对手的优势与劣势，以及本店的差异化竞争策略实施效果。
问供应商（可通过电话或线上沟通，巡店时若供应商在店也可直接交流）
产品供应：了解原材料供应是否稳定，是否存在缺货、延迟送货等情况，近期原材料价格波动情况及对门店成本的影响。合作问题：沟通与供应商合作过程中出现的问题，如产品质量、包装规格、售后服务等方面，共同探讨解决方案。
四查
查库存
库存数量：实地盘点原材料、调料、酒水饮料等库存数量，与库存管理系统数据进行核对，检查是否存在账实不符情况。分析库存结构是否合理，有无积压或缺货现象，计算库存周转率。库存质量：检查库存商品的质量状况，查看原材料是否有变质、发霉、异味等问题，酒水饮料是否有过期、涨瓶等情况。对保质期较短的商品重点检查剩余保质期，确保在保质期内使用或销售。
查设备
设备运行状况：检查厨房设备（炉灶、烤箱、蒸箱、冰箱、冰柜等）、收银设备、空调通风设备、照明设备等是否正常运行，有无故障报警。观察设备运行过程中是否存在异常声音、振动、异味等情况。
设备维护记录：查看设备的维护保养记录，包括设备的清洁、保养周期、维修记录等，检查是否按照规定进行设备维护保养。对未及时维护保养的设备督促门店及时安排。
查安全
消防安全：检查消防设施（灭火器、消火栓、烟雾报警器、应急照明、安全出口指示牌等）是否齐全且能正常使用，检查灭火器压力是否正常，消火栓内设备是否完好，消防水带、水枪是否能正常展开使用。查看消防通道是否畅通无阻，有无杂物堆积，安全出口门是否能正常开启。
食品安全：检查食品加工区域的卫生状况，食材清洗、切配、烹饪、储存等环节是否符合食品安全操作规范。查看食品从业人员的健康证持有情况，是否存在未取得健康证上岗现象。检查食品添加剂的使用是否符合规定，有无超范围、超剂量使用情况。
财产安全：检查门店的门窗是否牢固，防盗设施（监控摄像头、防盗报警器等）是否正常运行。查看门店现金管理是否规范，是否按照规定进行现金存放、缴存、交接等操作，有无现金安全隐患。
查制度执行
门店运营制度：检查门店是否严格执行总部制定的运营制度，如营业时间、员工考勤、排班制度等。查看门店日常运营记录，如营业日志、交接班记录等，检查记录是否完整、准确。
服务标准制度：通过观察员工实际服务过程，检查员工是否遵循服务标准流程为顾客提供服务，如迎接顾客、点餐服务、上菜服务、结账服务、送客服务等环节是否规范。检查员工在服务过程中是否使用礼貌用语、微笑服务，是否主动关注顾客需求。
促销活动制度：检查促销活动是否按照总部制定的方案执行，促销活动的规则、价格、时间、参与范围等是否准确无误。查看促销活动相关的财务记录，如销售额、折扣金额等，检查是否符合活动预算与核算要求。
问题记录与沟通巡店专员在巡查过程中，对发现的问题及时进行记录，详细描述问题现象、发生位置、涉及人员（如有）等信息，并拍摄照片或视频作为辅助资料。针对发现的问题，现场与店长及相关责任人进行沟通，明确问题的严重性与整改要求。对于能够当场整改的问题，督促门店立即整改；对于无法当场整改的问题，下达书面整改通知书，明确整改期限、责任人以及复查时间。在巡店过程中，对门店表现优秀的方面进行记录与肯定，及时给予员工表扬与鼓励，树立榜样，促进各门店之间相互学习。
巡店总结
巡店结束后，巡店组长组织巡店专员召开总结会议，汇总各门店巡查情况，对发现的问题进行分类整理、分析原因，提出系统性的解决方案与改进建议。巡店专员根据总结会议内容，撰写详细的巡店报告，报告内容包括巡店基本信息（巡店时间、巡店人员、巡店门店）、各门店运营情况概述、存在问题及分析、整改建议与措施、优秀案例分享等。巡店报告需附相关照片、数据等资料作为支撑。将巡店报告提交给总部相关部门（如运营管理部、食品安全部、市场部等），同时发送给各门店店长，以便总部了解区域门店运营状况，做出决策，也方便门店对照问题进行整改落实。
整改复查
在规定的整改期限到期后，安排巡店专员对门店整改情况进行复查。复查时严格按照整改要求进行检查，对比整改前后的照片或数据，确认问题是否已得到有效解决。对整改不到位或未按时完成整改的门店，再次下达整改通知书，明确新的整改期限，并对门店相关责任人进行相应处罚（如警告、扣绩效分数等）。对整改效果良好的门店进行通报表扬，给予一定奖励（如绩效加分、奖金、荣誉证书等），激励门店积极落实整改工作。将整改复查情况记录在案，作为门店绩效考核、店长晋升等方面的重要依据，形成巡店工作的闭环管理，确保门店运营问题得到持续改进。