酒店组织计划管理培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,2,章:酒店组织计划管理,酒 店 管 理,学习目,学习内容,本章小结,案例分析,课堂讨论题,课后思考题,参考书目,酒店组织计划管理培训课件,第1页,学习目,了解酒店组织设置标准和要求。,熟悉酒店组织机构设置方法和模式。,掌握酒店计划内容和相关组织制度。,酒 店 管 理,第,2,章:酒店组织计划管理,酒店组织计划管理培训课件,第2页,本章小结,本章中我们主要阐述了两个问题：一个是酒店组,织机构设置，一个是酒店计划编制。其中介绍了,当代酒店组织机构建立标准和要求、当代酒店计划,类型和特征，着重阐述了当代酒店组织机构设,置、组织管理制度建立；重点讨论了酒店长久计,划、年度综累计划和酒店接待业务计划主要内容及,编制方法；详细说明了酒店各项计划指标。,第,2,章:酒店组织计划管理,酒 店 管 理,酒店组织计划管理培训课件,第3页,重点与难点,重点,酒店组织机构设置,酒店计划编制与实施,难点,酒店管理制度,酒 店 管 理,第,2,章:酒店组织计划管理,酒店组织计划管理培训课件,第4页,案例分析,A,酒店过去是一家市政府所属高级招待所，经过更新改造以后，,升为四星级饭。但酒店组织机构基本上沿袭了招待所模式。为了,加强销售工作，酒店增设了公关销售部。不过因为过去销售工作由客,房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这么便出,现了酒店全部部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销局面。,有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状,况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱管理不可能造就良好,服务，所以打消了与,A,酒店合作念头。在销售部，每个人工作都,由销售额目标决定，只要你能完成定额，不论你拉什么客户都行。结,果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而,且每个销售人员报价格并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，,因为经常出现内部竞争，致使销售部与其它部门之间，销售部内部员,工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了酒店内部协调和合作。,酒 店 管 理,第,2,章:酒店组织计划管理,职能重合，多头管理,酒店组织计划管理培训课件,第5页,案例分析问题,酒 店 管 理,1,A,酒店在组织机构设置上存在什么问题,?,2,你认为应该从哪些方面着手改变这一现实状况,?,酒店组织计划管理培训课件,第6页,课后思索题,1,、当代酒店普通是按哪些标准来设计？,2,、试用图说明酒店组织机构类型,?,3,、酒店组织管理主要内容是什么,?,4,、酒店主要指标体系？,5,、怎样编制酒店计划？,酒 店 管 理,第,2,章:酒店组织计划管理,酒店组织计划管理培训课件,第7页,参考书目,1,、赵星铁,新编酒店管理,上海 立信会计出版社,2,、李树民,当代酒店管理概论,西安 西北大学出版社,3,、黄震方,旅游酒店管理,北京 中国林业出版社,4,、朱承强,当代酒店管理,北京 高等教育出版社,5,、郑向敏,当代酒店管理,北京 机戒工业出版社,6,、海萌辉、郭琰,当代酒店管理,郑州 郑州大学出版社,7,、蒋丁新,酒店管理概论,大连 东北财经大学出版社,8,、董观志,当代酒店经营管理,广州 中山大学出版社,酒 店 管 理,第,2,章:酒店组织计划管理,酒店组织计划管理培训课件,第8页,课堂讨论题,酒店在制订计划时是否要考虑当地,一些详细情况？,第,2,章:酒店组织计划管理,酒 店 管 理,酒店组织计划管理培训课件,第9页,第,2,章:酒店组织计划管理,2.1,酒店组织机构设置标准和要求,2.2,酒店组织机构设置,2.3,酒店管理制度,2.4,酒店计划概述,2.5,酒店计划编制与实施,酒 店 管 理,酒店组织计划管理培训课件,第10页,2.1,酒店组织机构设置标准和要求,酒 店 管 理,2.1.1,酒店组织机构概念和特点,2.1.2,酒店组织机构设置依据和标准,酒店组织计划管理培训课件,第11页,2.1.1,酒店组织机构概念和特点,特点：1、职权分离，互相制衡,2、一体三面，协调配合,3、目明确，适应环境,酒 店 管 理,当代酒店组织机构，就是为实现酒店经营管理目标，由许多相互联络、彼此合作部门和人员，共同形成一个有机整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化基础上一个组织形式。,酒店组织计划管理培训课件,第12页,2.1.2,酒店组织机构设置依据和标准,酒 店 管 理,1,酒店组织机构设置依据,2,酒店组织机构设置标准,酒店组织计划管理培训课件,第13页,酒 店 管 理,酒店组织机构设置依据,（1）投资结构,（2）酒店规模,（4）服务项目多少,（3）星级高低,酒店组织计划管理培训课件,第14页,酒店组织机构设置标准,酒 店 管 理,（,1,）组织形式要适合经营需要,（,2,）组织形式要服从效益目标,（,3,）组织形式要适合业务运转,（,4,）酒店组织路线要为目标服,（,5,）等级链和指挥统一标准,（,6,）管理跨度与授权标准,（,7,）酒店组织系统标准,（,8,）团结一致标准,酒店组织计划管理培训课件,第15页,2,2,酒店组织机构设置,2,2,1,酒店组织机构设置,2,2,2,酒店组织结构类型,酒 店 管 理,酒店组织计划管理培训课件,第16页,2,2,1,酒店组织机构设置,酒 店 管 理,1,酒店营业部门,2,酒店职能部门,3,其它机构设置,前厅部（,Front Office,）,旅游部,(Tourism Department),商品部,(Shopping Arcade),康乐部,(Recreation Department),餐饮部,(Food&Beverage Department),客房部（,Housekeeping Department,）,人事部,(Personnel Department),财务部,(Financial Department),安全部,(Security Department),工程部,(Engineering Department),销售部,(Sales Department),工会、共青团、妇女组织机构,党组织领导机构,酒店组织计划管理培训课件,第17页,2,2,2,酒店组织结构类型,直线制组织结构,直线职能制组织结构,事业部制组织结构,矩阵式组织结构,酒 店 管 理,（某酒店组织结构图）,酒店组织计划管理培训课件,第18页,直线制组织结构,酒 店 管 理,总 经 理,客房部经理,餐饮部经理,工程采购部经理,前厅部经理,客房部经理,餐厅部经理,酒巴间主管,厨房部主管,水电部主管,采购部主管,维修部主管,酒店组织计划管理培训课件,第19页,直线制组织结构,缺点,：,第一，要求酒店经营管理人员含有全方面经营管理知,识和业务能力，并含有较强综合协调能力和指挥能,力；第二，因为集权过多，缺乏横向协调和配合，,一旦酒店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不,适应情况。,酒 店 管 理,优点,：,第一，机构简单，决议快速；,第二，职责清楚，权限明确，责任心强；,第三，权力集中，上下联络简捷有利于统一指挥，,提升组织效率。,适合用于规模较小、员工人数不多小型酒店,酒店组织计划管理培训课件,第20页,直线职能制组织结构,酒 店 管 理,总 经 理,营销部经理,人事部,经理,财务部经理,采购部经理,工程部经理,办公室经理,前厅部经理,客房部经理,餐饮部经理,康乐部经理,总台总管,预定总管,服务部总管,客房部总管,管家部总管,洗涤部总管,餐厅部总管,厨房部总管,酒吧总管,娱乐部总管,健身部总管,美容部总管,饭 店 员 工,酒店组织计划管理培训课件,第21页,直线职能制组织结构,优点：,第一，现有利于整个酒店统一指挥，又能充分发挥职能部门,专业化管理作用，从而提升经营管理水；第二，有利于加强,直线行政领导权威，提升酒店经营活动有效性和高效性；,第三，有利于突出酒店经营管理主次，发挥专业管理人员,作用，提升酒店专业管理水平；第四，有利于培养有较强行政,指挥能力综合管理人员，尤其是酒店总经理、部门经理层,管理人员。,酒 店 管 理,缺点：,第一，行政领导轻易包揽一切事务，而职能管理部门,作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；,第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定,矛盾冲突。,酒店组织计划管理培训课件,第22页,事业部制组织结构,酒 店 管 理,总 经 理,市场营销部,人事部,财务部,采购部,客房部经理,餐饮部经理,前厅部经理,康乐部经理,管事科,办公室,人事部,财务科,宴会部经理,餐厅部经理,酒吧部经理,厨房部,经理,饮料部,经理,各 部 主 管,各 部 员 工,酒店组织计划管理培训课件,第23页,事业部制组织结构,优点,：第一，有利于酒店高层管理人员摆脱日常行政事物，集,中精力抓好酒店经营发展战略和重大经营决议；第二，,有利于面向市场、分散经营，提升酒店经营管理效率，,增强酒店应变能力，提升服服务质量和水平；第三，,有利于考评各事业部经营业绩，促进各事业部之间进,行比较和竞争，调动各方面主动性和主动性；第四，,有利于培养独立、全方面主持酒店经营管理工作高,级经营管理人才。,缺点：,一是表现在各事业部之间轻易形成部门狭隘观念，而忽,略酒店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人,才流动；三是机构重合而造成管理费用增加、利益协,调困难等。所以，应依据酒店实际情况灵活采取对应,组织形式。,酒 店 管 理,酒店组织计划管理培训课件,第24页,矩阵式组织结构,酒 店 管 理,总 经 理,任务小组,1,任务小组,2,任务小组,3,部门,1,部门,2,部门,3,酒店组织计划管理培训课件,第25页,矩阵式组织结构,酒 店 管 理,优点,：第一，既能确保完成任务，又能充分发挥各职能部门,作用。第二，能集中各部门专业人员智慧，相互学,习，协调促进，加强组织整体性。第三，加紧工作进,度。第四，防止各部门重复劳动，因而能够缩减成本,开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打,破酒店内部部门界限，便于内部不一样部门之间协调。,缺点,：一是任务责任人责任大于权力。因为参加任务每个,人都来自不一样部门，隶属关系仍在原部门，因为暂时,参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导情况,轻易延误决议时机。二是矩阵结构需要酒店内部一个合,作文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施原,因。,酒店组织计划管理培训课件,第26页,2.3,酒店管理制度,酒 店 管 理,2,3,2,酒店组织管理内容,2,3,1,酒店组织管理要求,2,3,3,酒店组织管理制度,酒店组织计划管理培训课件,第27页,2,3,1,酒店组织管理要求,1,产权清楚，组织管理系统化,2,职权分离，职责规范制度化,3,等级清楚，管理幅度合理化,4,机构精简，管理工作效率化,酒 店 管 理,酒店组织计划管理培训课件,第28页,2,3,2,酒店组织管理内容,酒 店 管 理,1,业务分工与协作,2,管理人员配置和使用,3,任务分配,4,编制订员,5,劳动组织,酒店组织计划管理培训课件,第29页,业务分工与协作,酒 店 管 理,（,1,）制作酒店组织图,（,4,）业务组织联络,（,3,）建立岗位责任制,（,2,）业务分工及界面划分,酒店组织计划管理培训课件,第30页,管理人员配置和使用,酒 店 管 理,（,4,）使用和授权,-,管理人员进入角色、授权、严格考评、爱护,培养、用人不疑和制约机制,。,（,1,）用人理念,-,德才兼备以德为重,（,2,）确定用人标准,-,基本素质、管理能力、业务知识、业务能力,.,（,3,）管理人员配置程序,-,由该岗位直接上司提出候选人名单、,对候选人进行考查考评,由对应管理层,经过集体决议方式确定该管理岗位,管理人员。,酒店组织计划管理培训课件,第31页,任务分配,酒 店 管 理,（,1,）确定组织目标,（,2,）分解指标和分配任务,（,3,）目标考评,酒店组织计划管理培训课件,第32页,编制订员,酒 店 管 理,（,1,）编制订员核定,（,2,）用工类型,酒店组织计划管理培训课件,第33页,劳动组织,酒 店 管 理,业务流程时空结合,（,2,）排班,（,1,）业务流程和协作,服务规程和信息流,业务流程时序上设计,业务流程空间上联络,一是按作业时间区分，排成早、中、,晚等时间班。,一是按业务内容排成业务班,酒店组织计划管理培训课件,第34页,酒 店 管 理,2,3,3,酒店组织管理制度,1,总经理负责制,2,酒店经济责任制,3,酒店岗位责任制,4,员工手册,5,酒店作业规程,酒店组织计划管理培训课件,第35页,酒 店 管 理,2.4,酒店计划概述,2.4.1,酒店计划概念、类型和特点,2.4.2,酒店计划指标体系和酒店计划体系,酒店组织计划管理培训课件,第36页,酒 店 管 理,2.4.1,酒店计划概念、类型和特点,酒店计划管理是酒店依据内外环境条,件，采取目标管理方法，经过对计划,编制、执行、控制和确定酒店经营目标，,来指导酒店经营业务活动，确保酒店取,得双重效益。,酒店计划管理概念,酒店组织计划管理培训课件,第37页,酒店计划类型和特点,酒 店 管 理,（,1,）酒店长久计划和短期计划,（,2,）酒店总体计划和部门计划,不一样管理层计划类型及特点,管理层,花费时间,计划类型,不确定性,计划期,上层：企业总裁、酒店总经理,75%,战略性：酒店发展全方面、长久标、政策,含有很大不确定性,1,年,5,年滚动计划,中层：部门经理,少于,50%,战术性：部门业务行动计划,有一定不确定性,1,个月,3,年,滚动计划,低层：主管,10%,作业性：每七天、天天作业安排,不确定性最少,低于3个月滚动计划,类型,:,酒店组织计划管理培训课件,第38页,2.4.2,酒店计划指标体系和酒店计划体系,酒 店 管 理,（,12,）宾客满意率和投诉率,（,1,）客房或床位数,（,2,）接待人数,（,3,）客房或床位出租率,（,4,）客房双开率,（,5,）盈亏百分线,（,6,）平均客房价格,（,7,）酒店营业收入,（,8,）酒店营业成本和费用,（,9,）利润和税金,（,10,）职员人数工资总额劳动生产率,（,11,）设备完好率,计划指标是反应酒店在一定时期内经营管理所要到达目标和水平各种数值。包含指标名称、指标数值、指标计量单位、指标时间和空间界限五部分。,依据我国酒店管理实际需要，共有,12,个反应酒店计划主要指标：,酒店组织计划管理培训课件,第39页,酒店计划体系,酒 店 管 理,（,1,）长久计划,（,2,）年度综累计划,（,3,）酒店接待业务计划,酒店长久计划、年度综累计划和接待业务计划，组成了酒店计划体系。,酒店组织计划管理培训课件,第40页,客房或床位数,酒 店 管 理,客房或床位数指标对酒店来说，往往只取其中一项，或客房数，或床位数。这是依据不一样酒店销售方式而定。,客房或床位数是表示酒店接待能力最基本指标，是其它各项指标基础。,酒店组织计划管理培训课件,第41页,接待人数,酒 店 管 理,又称到店数，它实际上是一定时期内到酒店,住宿登记人数，即通常所说人次数。一,位客人不论在酒店连续住宿几天，都只算一,个人次数。,酒店经营直接结果是酒店接待人数。接待人数能够经过两个指标来反应,:,住宿人数,人 天 数,也称人过夜数，一个客人在酒店住宿一天称,一个人天数。酒店要考评是人天总数。,酒店组织计划管理培训课件,第42页,客房或床位出租率,酒 店 管 理,客房或床位出租率是已出租客房间数或床位数与,酒店能够提供出租房间与床位总数百分比。,客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用情况,基本指标。反应了酒店客源市场充分程度、经营管,理成功程度。,普通而言，合理客房出租率要控制在,70,85,之间。,酒店组织计划管理培训课件,第43页,客房双开率,另外一个表示方法是以每一房间为单位，客房双,开率表示每一间已租用房间所住客人数，客房双,开率计算，主要适合用于那些将一个标准间划出双种,价格酒店，即一个单人标准间住两位客人，其房间,价格要比单人住房价增加,1,3,。,酒 店 管 理,客房双开率又称双倍客房出租率，是一个标准间两位客人租用，即双开房间数量占已出租房间数百分比。,酒店组织计划管理培训课件,第44页,盈亏百分线,普通来讲，客房出租率到达,52,，酒店收支刚,好平衡，即酒店所取得盈利刚好能抵消固定成本费,用和其它相关费用。,在此盈亏百分线上，酒店既不产生盈利也没有发,生亏损。客房出租率一旦高于,52,，酒店就开始产生,盈利；反之，酒店就开始出现亏损。,酒 店 管 理,我国旅游涉外酒店盈亏百分线为,42,45,。,酒店盈亏百分线,(,也称为收支平衡点,),是以客房出租率到达一定指数来显示。,酒店组织计划管理培训课件,第45页,平均客房价格,平均房间价格受房间等级和客房出租率影响。,所以，既制订合理客房价格，又保持较高客房出,租率，对酒店管理有主要影响，它能够确保酒店获,得较为理想盈利水平。,酒 店 管 理,平均客房价格是酒店天天出租客房实际收入和当日已出租客房数量百分比。,酒店组织计划管理培训课件,第46页,酒店营业收入,这一指标要求用两方面测算来确定：,一是以汇报年指标为基础，计划年增加若干百分点办,法测定。,二是由酒店各种营业收入汇合而成，即先测算出各部门各,种营业收入，再把这些营业收入汇总，测定酒店营业收入。,酒 店 管 理,营业收入是以货币表现酒店在营业中提供服务和商品交换价值总和。是反应一定时期内酒店经营效果最基本价值指标。,酒店组织计划管理培训课件,第47页,酒店营业成本和费用,酒店在营业收入确定前提下，必须确定营业,成本和费用指标。它能够从两个方面测定：,一是以汇报年度营业成本率和费用率为基础，,依据计划年度相关原因测算出计划年度营业成本,和费用。,二是先测算出各部门营业成本和费用，把各部,门成本和费用汇总后，形成酒店总营业成本和费,用。,酒 店 管 理,酒店成本和费用是酒店在经营管理过程中各种支出和花费总和。,酒店组织计划管理培训课件,第48页,利润和税金,利润是考评酒店经营活动质量一个综合性指标，它较集中,地反应了酒店经济效益。税金是酒店劳动者创造提供给社会,支配那部分劳动价值。税金表现了酒店对国家贡献大小和,所负担社会经济责任。,酒 店 管 理,企业利润大小，一方面反映了市场销售情况，其次反映了成本与费用控制情况。,酒店核定利润指标，主要是核定各经营部门部门利润指,标，各部门经营利润汇总形成酒店利润指标。在核定各部门,利润指标时，还要核定各部门毛利率、毛利额、利润率、利,润额。,酒店组织计划管理培训课件,第49页,职员人数工资总额劳动生产率,酒店职员人数,指标是计划期酒店应支付工资人,员总数，它包含固定工、协议工、暂时工、计划外用,工等。,工资总额,是酒店在一定时期内以货币支付给全体,职员劳动酬劳总额，它包含十时工资、计件工资、,基本工资、职务工资、奖金、津贴和加班工资等。工,资总额反应了酒店各部门活劳动消耗水平。,酒店劳动生产率,是指全员劳动生产率，它反应,酒店劳动效率情况。普通用劳动生产率和人均实现利,税两个指标反应。,酒 店 管 理,酒店组织计划管理培训课件,第50页,设备完好率,设备完好率是指汇报期酒店完好设备之和除以,汇报期酒店拥有全部设备之和。,酒店提供给客人使用设备应力争到达百分之百,完好率。,酒 店 管 理,酒店组织计划管理培训课件,第51页,宾客满意率和投诉率,宾客满意率是被调查宾客中满意人数与,被调查总人数之间比率。,宾客投诉率是投诉客人之和与酒店实际住宿,宾客人数之和比率。,酒 店 管 理,酒店组织计划管理培训课件,第52页,长久计划,酒店长久计划是经营目标详细化，必须依据经营目标来编制。,酒店长久计划制订是一个决议过程。经过对旅游市场全方面了解，对国内外酒店业发展正确把握情况下，对酒店资本规模发展作出决议后，再把酒店在计划期内各方面发展决议详细化为长久计划。,长久计划关键是酒店目标，这些目标不可能在短时间内到达，所以以长久计划形式提出目标及到达目标路径。,酒店长久计划内容主要有：酒店目标；酒店建设与投资计划；酒店经营管理；职员培训。,酒 店 管 理,酒店组织计划管理培训课件,第53页,年度综累计划,酒店年度综累计划是详细要求计划期整年度和年度内各时期酒店各个方面工作目标和任务计划。,年度综累计划是酒店在计划期内行动纲领和依据，是酒店最主要计划。,年度综累计划可分为两部分：第一部分是酒店综合部分，包含酒店目标和任务，确定酒店全部计划指标和附加指标，并对指标分解作总括说明。这一部分因为它综合性，称为酒店经营业务总计划。第二部分是部门分类计划，包含各业务和职能部门为到达酒店目标，各自所应执行目标和任务。,年度综累计划是酒店在计划年度内总决议及依据这一决议而产生各部门决议，因而该计划带有权威性和严厉性。它对酒店经营业务活动开展有重大指导意义。,酒 店 管 理,酒店组织计划管理培训课件,第54页,酒店接待业务计划,酒店年度综累计划要求了酒店在计划年度内,目标和任务，这些目标和任务是在年度各个不一样,时期，由各部门分阶段逐步完成。为了确保年度,综累计划完成，作为年度综累计划深入详细,和补充，普通情况下，酒店还要制订接待业务计划，,包含月计划和重大任务接待计划。,酒 店 管 理,酒店组织计划管理培训课件,第55页,2.5,酒店计划编制与实施,2.5.1,酒店计划编制,2.5.2,酒店计划实施,酒 店 管 理,酒店组织计划管理培训课件,第56页,2.5.1,酒店计划编制,酒 店 管 理,1,影响酒店计划编制原因,2,酒店计划编制,市场情况，,经济协议签署情况，,酒店综合接待能力管理水平，,技术水平,长久计划,：,确定久远规划，拟订初步方案，方案决议，,滚动式编制长久计划,年度综累计划：,提出计划构想，召集酒店店务会议确定计划，,计划集中，编制计划草案,接待业务计划：,确定目标和任务，主要接待任务计划编,制，计划审核，部门编制接待业务计划,酒店组织计划管理培训课件,第57页,2.5.2,酒店计划实施,酒 店 管 理,1,计划执行,（,1,）建立强有力业务指挥系统,（,2,）建立和健全经济责任制,（,3,）建立和健全检验制度,2,计划控制,（,1,）明确标准,（,2,）反馈、分析偏差,（,3,）计划调整,酒店组织计划管理培训课件,第58页,酒 店 管 理,懂事长,总经理 行政秘书,驻店经理 行政助理 审计主任 秘 书,人事培训部经理,前 厅 部 经 理,安 全 部 经 理,工 程 部 经 理,行 政 管 家,餐 饮 部 经 理,销 售 部 经 理,采 购 部 经 理,审 计 主任助理,洗 涤 部 经 理,资 深 医 师,助 理 管 家,行 政 主 厨,助 理 餐 厅 经理,助理管事部经理,助 理 酒 水 经理,助 理 培 训 经理,助 理 人 事 经理,助 理 销 售 经理,商 务 中 心 经理,助理工程部经理,助理安全部经理,预定接待部经理,车 队 主 管,门 卫,宾 客 关 系经理,财 务 助 理 经理,会 计 主 任,餐 饮 助 理经理,助 理 采购经理,（某酒店组织结构图）,行政,大厨,酒店组织计划管理培训课件,第59页,