前台仪容仪表及接待规范.doc

名都宾馆前台仪容仪表及接待规范
一、 目的
为了更好的维护宾馆的声誉，树立良好的服务形象,更好地表现本宾馆的规范化管理水平，做到客人第一,急事优先，特制定本规范.
二、 仪容仪表规范：
1.前台着装应以职业装为标准，保持清洁及称身，不得穿拖鞋、 休闲鞋。
2。前台仪容应以淡雅整洁为主，略做妆饰，不得浓妆艳抹。
3。坐姿、站姿、行姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，不可做不雅动作.
4.前台应严格遵守本宾馆相关管理制度，工作时间不得吃东西、闲聊、串岗，不得上QQ和浏览网站。
三、 接待礼貌规范：
1。前台待人接物，应面带微笑，尽心服务。
2。在处理前台文件工作时，应不时留意周围环境，保证客人到来时，第一时间给予接待。
3。客人来到台前，马上放下正在处理的文件，起身礼貌的问安，请问需为客人提供什么服务;如正在接打电话,礼貌示意客人暂坐稍侯，通话完毕立刻招呼客人并致歉。
4.用词适当，态度温和，不卑不亢,清楚表达.
5。留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题.”
6。对临时来访的客人，应礼貌询问、详细了解其用意与意向接待人，经判断无须接待的,应礼貌的予以拒绝；不能判断的，应请其稍坐,电话征询意向接待人的意见再做处理。
7。为客人带路时，不可奔跑，脚步应轻快无声，转弯、进门手势指引。
8。尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／女士，您好！”。
9。 若客人询问自己职责范围以外的问题，应主动替客人做出相关人员联系，不得随便以“不知道”回答甚至置之不理.
10.客人结账后，前台应微笑送行，示意再见并期待客人的再次光临。
四、 电话礼仪：
1.前台听到电话铃响,应速接电话，先向对方问好，并报本宾馆名称。
2。听话过程中要认真细致,作好记录，回答时要礼貌简练，语速恰当.
3。通话结束前应复述通话内容重点进行确认，无误后礼貌再见,听筒应后挂轻放。
其他说明：
1.对有违以上规范要求者，将按公司相关考核制度予以绩效处罚，情节严重对公司形象造成影响的,将给予记过直至辞退处罚
制定: 审核： 日期：
员工阅后签字：
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