DB3302∕T 1046-2018 农家乐休闲旅游特色村(点)建设与服务规范(宁波市).pdf

ICS 03.080.30 A 10 DB3302 浙江省宁波市地方标准 DB 3302/T 10462018 代替 BD3302/T 1046-2011 农家乐休闲旅游特色村（点） 建设与服务规范 2018 -06 - 21 发布 2018 - 06 - 21 实施 宁波市质量技术监督局 发 布 DB3302/T 10462018 I 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由宁波市农家乐休闲旅游工作联席会议办公室提出与归口。 本标准替代DB 3302/T 1046-2011农家乐休闲旅游特色村（点）建设与服务规范，与DB 3302/T 1046-2011相比，主要技术变化如下: 增加“网络营销推进”方面的规范； 提升农民增收效果的评价量化要求； 增加动物防疫卫生条例方面的要求； 变更厕所评定等级方式； 增加应急预案制度； 增加住宿个人信息保密制度； 增加商品明码标价要求； 增加无线网络如wifi方面的要求。 本标准主要起草单位： 宁波天宫庄园休闲旅游有限公司、 宁波市农家乐休闲旅游工作联席会议办公室、宁波滕头旅游景区开发有限公司、宁波大学、宁波市农业局、宁波市旅游协会景区分会、宁波市标准化研究院。 本标准起草人：胡高峰、蔡国成、苏勇军、王仕虎、宋兆祥、刘卫国、沈 辉、王德平。 DB3302/T 10462018 1 农家乐休闲旅游特色村（点）建设与服务规范 1 范围 本标准规定了农家乐休闲旅游特色村（点）建设与服务规范的术语和定义、总则、规划和建设、设施、安全管理、环境、卫生、服务要求和运行管理。 本标准适用于农家乐休闲旅游特色村 （点） 的建设和服务提供。 本标准可作为宁波市级特色村 （点）认定的依据，省级特色村（点）的认定及星级评定参照省级标准认定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3097 海水水质标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9667 游泳场所卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB 16297 大气污染物综合排放标准 GB/T 16767 游乐园(场)服务质量 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50039 农村防火规范 DB33/T 669 农家乐经营户（点）旅游服务质量星级划分与评定 餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范 卫监督发2005260号 3 术语和定义 DB33/T 669界定的以及下列术语与定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了DB33/T 669中的某些术语和定义。 3.1 DB3302/T 10462018 2 农家乐休闲旅游业 农家乐休闲旅游业是指依托当地农村自然生态、田园景观、民俗风情、村居民舍和农（林、牧、渔）业特色产业，以“吃农家饭、住农家屋、游田园景、享休闲乐”为主要内容，集休闲观光旅游、领略乡村风情、 体验农耕文明于一体的农村新兴产业。 包括以农户家庭经营为主体的休闲旅游村和以工商业主投资经营为主体的各种类型的休闲旅游点。农家乐休闲旅游业简称农家乐。 DB33/T 669-2007，定义3.2 3.2 农家乐经营户 农家乐经营户是指利用农舍从事农家乐休闲旅游业经营的个体农户。 DB33/T 669-2007，定义3.3 3.3 农家乐经营点 农家乐经营点是指从事农家乐休闲旅游业经营的休闲旅游点。 DB33/T 669-2007，定义3.4 3.4 农家乐休闲旅游特色村 农民依托村内自然资源、 人文资源及公共设施， 利用农民家庭和种养大户自有住房或自有种养设施所经营的农家乐休闲旅游项目，形成的乡村休闲特色产业相对集中的村落。 3.5 农家乐休闲旅游特色点 工商业主投资的具有鲜明农家乐元素的农家乐经营点， 包括乡村民宿、 休闲观光农林牧渔业及其它以农家乐、林家乐、牧家乐、渔家乐为特色的休闲农庄、休闲山庄、休闲牧场、休闲渔庄、乡村乐园、乡村俱乐部等。 3.6 农家乐休闲旅游资源 农业生产、农民生活、农村风貌以及人文遗迹、民俗风情等凡能对旅游者产生吸引力，可以为农家乐休闲旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益、环境效益和文化效益的各种事物和因素。 4 总则 4.1 应遵守国家法律法规，诚实守信，依法经营，安全规范，社会形象良好。 4.2 应紧紧围绕当地农业生产过程、农民劳动生活、农村乡土人情开发旅游产品，特色鲜明，功能突出，知识性、趣味性、体验性强。 4.3 应充分考虑农村生态环境承载能力，坚持资源开发利用与保护并重，坚持经济、社会、生态协调发展。 4.4 应具有良好的发展成长性，村内农民能够广泛参与和直接受益，对当地农业经济发展、农民就业增收和新农村建设起到重要作用。 5 规划和建设 5.1 规划 5.1.1 遵循规划先导的原则，因地制宜、合理布局、突出特色、和谐发展。 DB3302/T 10462018 3 5.1.2 规划实施应严格有效，编制应广泛征求国土、环保、水利等部门意见，明确禁止、限制和鼓励开发区域。 5.1.3 当地农民等利益相关者应参与规划编制，规划成果应征求和吸纳当地农民的意见和建议，农家乐特色村（点）内的农业生产、生活活动得到合理控制，不应危害资源和景观的可持续利用。 5.1.4 规划应体现当地资源优势，发挥农业生态系统的功能，保护与节约自然资源；尊重农家传统文化和乡土习俗，引导农家乐经营户（点）适当集中，成片连线，形成产业集群优势。 5.1.5 规划应与村庄整治、新农村建设等规划相互衔接，内容应包括发展定位、旅游资源评价、环境影响评价、土地利用、功能布局、发展战略、旅游项目和基础设施建设等。 5.2 建设 5.2.1 各类建设应严格遵循相关规划要求。 5.2.2 各类建设宜充分利用各类原生态的生产和生活资料，展示农耕文化与民俗风情，体现可持续发展。 5.2.3 各类建筑应布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调；无违章建筑和私搭滥建行为；不造成环境污染和其他公害；开发建设过程中有效保护生态景观、文物古迹、传统民俗等自然资源、人文资源。 5.2.4 提高植被覆盖率，绿化植物的使用种类应符合当地环境要求、体现地方特色。 6 设施 6.1 交通 6.1.1 到达农家乐特色村（点）的道路交通设施完善，使游客进得去、散得开、出得来。 6.1.2 合理设计农家乐特色村（点）内的交通路线，控制车辆流量、车速，宜使用低能耗、低排放量和清洁能源的交通工具，道路两侧宜建设绿化隔离带，减少路面扬尘和噪音。 6.1.3 农家乐特色村（点）内主干道硬化率达 70%以上。 6.1.4 农家乐特色村（点）内农田、农舍或农作场景内辟有专门参观通道，通道设置合理，线路设计符合生态和审美原则。 6.2 公共标识 6.2.1 标识系统设置应满足游客需要，布局合理，形式统一。 6.2.2 在旅游线路和景点集中的地带应设立景物介绍、环境保护等标语牌或提示牌，并与景观协调。 6.2.3 危险区域或地段标志明显，防护设施有效，安全警告标志齐全、醒目、规范。 6.2.4 公共信息图形符号指示牌应设置合理，设计精美，特色鲜明，突出主题，具有农家特色和地方习俗气息。图形符号符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的要求。 6.3 停车 6.3.1 有相应的专用停车车位： 有就近游客泊车的场所； 有供游客泊车的自备场地。 6.3.2 停车容量应能充分满足游客接待量要求，设有专人看管。 6.3.3 绿化美观，停车场（车位）的建设与景观环境相协调。 6.4 通讯 DB3302/T 10462018 4 设施完备，通讯、网络畅通。游客接待中心、餐厅、住宿区等封闭区域应提供无线网络，如wifi等。 6.5 接待设施 6.5.1 农家乐服务接待设施应符合 DB33/T 669 的规定。 6.5.2 配备游客公共休息设施且布局合理，数量充足，富有特色。 6.5.3 配备为特定人群参与体验的服务设施，位置醒目方便使用。 7 安全管理 7.1 基本要求 7.1.1 设有专门机构，安全制度健全，安全管理人员数量充足，能在适当时间进行安全巡查。安全预案完备，并适时开展相应的安全应急处置演练活动。 7.1.2 开展多种形式安全宣传活动，富有实效。 7.1.3 认真执行公安、交通、劳动、质监、旅游等有关部门制定和颁布的各项安全法规和规定。 7.1.4 关注员工的职业健康，无重大质量、卫生、安全责任事故。 7.2 安全设施设备 7.2.1 特种（游览）设备设施安全保障措施健全有效。 7.2.2 电梯、锅炉等设施设备应具有制度性的安全认证，标志齐全有效。 7.2.3 消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。 7.2.4 交通工具、游览、娱乐、卫生等设施设备完好，运行正常，无安全隐患。 7.2.5 如设有游乐园，其安全和服务应符合 GB/T 16767 的要求。 7.3 消防安全 7.3.1 农家乐特色村（点）的消防安全技术措施应符合 GB 50039 的规定，建筑高度超过 15m 的建筑还应符合 GB 50016 的规定。 7.3.2 在条件许可的农家乐特色村（点），应积极提倡和鼓励采用先进的科学技术，应用先进的防火技术措施和消防装备设施，增强防火工作的科学性。 7.4 安全知识和技能 7.4.1 从业人员应掌握消防、卫生、治安及安全设备使用的知识和基本技能，熟悉安全操作规范。 7.4.2 从业人员应具有在紧急情况下游客疏散、电话报警、初起灾害扑救、快速救援等的知识和技能。 注：渔家乐从业人员应经过水上安全知识的培训，掌握急救的基本技能；牧家乐从业人员应经过骑马、狩猎等相关知识的培训，掌握急救的基本技能。 7.5 医疗及救护 7.5.1 农家乐特色村应建有卫生室（医务室），农家乐特色点应设有急救箱，配备常用药品，有必要的医疗设施。 7.5.2 设有紧急救援机制，公布紧急救援电话号码，确保游客能方便地使用援助请求设施，能及时处理游客发出的求助信号。 7.6 安全处置 DB3302/T 10462018 5 7.6.1 高峰期和特殊时段有健全的安全保障制度，措施实施有效。 7.6.2 对可能存在的安全风险应制定突出事件处理预案，事故处理档案记录完整、准确。 7.6.3 当发生突发事件时，应当迅速采取有效措施，实施紧急处置，并立即如实报告当地公安、安监、卫生、环保、质监、旅游等有关部门。 7.6.4 定期开展安全检查、预演和监督工作。 8 环境 8.1 公共环境 8.1.1 重视公共环境建设，干净整洁，无乱堆、乱放、乱建现象。 8.1.2 社会秩序稳定，治安状况良好。 8.1.3 当地村民对旅游者态度友善，并乐于提供帮助。 8.2 环境质量 8.2.1 空气质量达到 GB 3095 的一类水平。 8.2.2 保持自然宁静，住宿接待设施的噪声应达到 GB 3096 的 1 类标准。 8.2.3 大气污染物综合排放应达到 GB 16297 的规定。 8.2.4 地面水环境质量达到 GB 3838 的规定，海水水体质量应达到 GB 3097 的规定。 8.2.5 生活饮用水达到 GB 5749 的规定。 8.2.6 饮食业油烟排放达到 GB 18483 的规定。 8.3 环境保护 8.3.1 自然生态保持良好，环境优美、空气清新、舒适宜人，乡村风情浓郁。 8.3.2 各农家乐休闲旅游资源要素应形成统一的生态环境系统，类型丰富，景观协调，互补性强。 8.3.3 农家乐特色村（点）内应进行持续的生态监测和保护措施： 不宜利用不可再生资源； 对接待游客人数过多、过频和过密的区域，宜采取分时段、分区域控制游客规模，以及轮值开放与休游措施，以利于生态恢复； 对已破坏的生态环境，积极修复，并尽量与周边环境和景观保持一致性和协调性。 9 卫生 9.1 场所卫生 9.1.1 文化娱乐场所全部达到 GB 9664 的规定。 9.1.2 住宿场所卫生应符合 GB 9663 的规定。 9.1.3 餐饮场所卫生应符合餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范和 GB 16153 的规定。 9.1.4 游泳场所卫生应符合 GB 9667 的规定。 9.2 废弃物管理 9.2.1 污水处理 9.2.1.1 雨污分流，污水应排放得当，不污染地面、河流、湖泊、海滨等。 DB3302/T 10462018 6 9.2.1.2 污水处理排放率达到 100%，排放符合 GB 8978 的规定。 9.2.2 垃圾处理 9.2.2.1 实现垃圾分类回收，垃圾应及时收集、清理，不乱堆放，不就地焚烧或掩埋。 9.2.2.2 在经营过程中应做到生活、餐饮等垃圾的分类处理，鼓励做好废弃物资源化综合利用。 9.2.2.3 垃圾集中收集率达 100%，生活垃圾无害化处理率达到 100%。 9.2.2.4 垃圾清扫器具美观、整洁、实用，与景观环境相协调。 9.2.2.5 垃圾桶（箱）应布局合理，标志统一，外观整洁，数量充足，造型美观，与景观环境相协调。 9.3 吸烟区 区分吸烟区与非吸烟区，吸烟区内通风良好，配有消防设备，且管理到位。 9.4 餐饮卫生 食品卫生符合国家食品安全标准规定，餐饮服务配备消毒设施。 9.5 动物防疫 9.5.1 农家乐经营户（点）应持有所饲养的狗、猫等宠物的注射疫苗相关证明。 9.5.2 农家乐饲养的动物应定期开展动物检疫，动物的饲养、处置和屠宰应符合浙江省动物防疫条例要求。 9.5.3 做好鸡、鸭、猪、牛等家禽、家畜的防疫工作，严防禽流感、口蹄疫、疯牛病等动物传染疾病的传播。 9.6 厕所 9.6.1 布局合理，外观、色彩、造型应与景观环境相协调。 9.6.2 标志统一，位置隐藏但易于寻找，方便到达，并适于通风，排污。 9.6.3 数量充足，厕位总量应达旺季日均游客接待量的 3以上，游客高峰期可设置流动厕所。 9.6.4 采用水冲或使用生态厕所的比例应不低于 70%。 9.6.5 设施设备应达到 GB/T 18973 的 2A 级标准。 10 服务要求 10.1 基本要求 10.1.1 举止文明，姿态端正，服饰及服务方式宜具地方特色。 10.1.2 语言礼貌，用语规范，热情亲切，真诚友好，主动服务。 10.1.3 对客人一视同仁，以礼待人。 10.1.4 尊重游客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。 10.1.5 服务从业人员身体健康，有卫生健康证，定期进行健康体检。 10.1.6 遵守国家有关旅游职业道德规范，保护游客和经营户的合法权益。 10.2 市场形象 10.2.1 采用媒体广告、网络营销等多种宣传方式，树立诚信营销形象，宣传的信息客观、准确。 10.2.2 具有竞争力强且特色鲜明的市场品牌及形象，具有一定的影响力和较强市场吸引力。 DB3302/T 10462018 7 10.2.3 具有较高的游客综合满意度和市场美誉度。 10.3 旅游服务 10.3.1 游客中心 10.3.1.1 设置游客中心，位置合理，外观与景观环境相协调，规模适度，设施齐全。 10.3.1.2 游客中心应能够提供电话服务、信息查询、小件物品寄存、宣传品、旅行日常用品等综合服务，能满足游客需要。 10.3.2 票务、门岗服务 10.3.2.1 票务人员应熟悉各种票券的价格及使用方法，售（检）票迅速、准确。 10.3.2.2 设有门岗服务时，服务人员应主动接待和疏通游客，确保畅通无阻。 10.3.2.3 高峰期应增设现场工作人员，协助开展相关工作。 10.3.2.4 开展重要客人、团体客人的登记工作，并将信息和特殊服务要求传递到有关部门。 10.3.3 问询、接待服务 10.3.3.1 咨询服务人员配备齐全，业务熟练，随时掌握游乐动态，准确回答游客问询。 10.3.3.2 服务热情，回答问题迅速、准确，如提出的问题不能解决时，应耐心解释。 10.3.3.3 接受问询时应起立。接受电话问询时，铃响不应超过三声并先通报单位名称。 10.3.3.4 服务中应时刻观察游客动态，随时指导游客安全游乐，尽可能帮助游客解决困难。 10.3.4 解说服务 10.3.4.1 解说服务人数及语种能满足游客需要，讲解词科学、准确、生动并具有针对性。 10.3.4.2 公众信息资料（如导游图、导游材料等）特色突出，内容丰富，制作良好，适时更新。 10.3.4.3 开展农耕文化展示和农业科技普及、教育。 10.3.4.4 向旅游者明确提示尊重当地信仰和禁忌，有效处理相关争议。 10.3.5 住宿服务 10.3.5.1 住宿设施应结构合理，具有较高舒适度。 10.3.5.2 宜集中布局，档次多样，体量适宜，突出农家特色或当地文化气息。 10.3.5.3 开展住宿登记，游客凭有效身份证件登记住宿。 10.3.5.4 建立个人信息保密制度，科学保护游客个人信息。 10.3.6 餐饮服务 10.3.6.1 餐饮设施布局合理，可达性好，舒适。 10.3.6.2 菜系品种多样，宜提供富有农家风味和地方特色的个性化菜品、菜系。 10.3.6.3 餐饮档次宜满足不同消费水平的需要。 10.3.6.4 推广绿色生态餐饮， 禁止使用不可降解的一次性餐具 （指一次性使用的泡沫、 塑料餐具等） 。 10.3.6.5 禁止提供法律规定保护的野生动物。 10.3.7 购物服务 10.3.7.1 布局合理，注重特色，与周围景观环境协调。 10.3.7.2 购物场所管理有序，商品明码标价，环境整洁、舒适，无尾追兜售、强买强卖现象。 DB3302/T 10462018 8 10.3.7.3 对农家乐特色村（点）内商品从业人员有统一管理措施，商品执行有关退换货规定。 10.3.7.4 地方特色产品开发度高，种类丰富，质量保证。 10.4 农家乐服务 10.4.1 项目特色 项目应有鲜明的农业特色： 应依托当地农、林、牧、副、渔等农业资源发展农家乐休闲旅游项目，农业资源与农业景观利用效果好； 应积极推动当地农业产业化发展，农业主导产业带动力较强，形成一定产业规模； 应形成自己独特的农产品，品种较多，且在周围推广种植，自给率高，供游客采摘、加工和所出售的农副产品达到“三品”（无公害农产品、绿色食品、有机食品）之一。 10.4.2 项目开展 项目应具有一定的典型性、代表性，符合农家乐特色村（点）确定的发展主题，适合不同年龄段人群的参与、体验，内容健康，丰富多样，紧密结合地方特色，在市场上形成较大影响。可包括但不限于以下类型的服务项目： 利用农舍、庭院、果园、花圃等农家田园，开展农事活动（种植、采摘、捕捞等）、农产品加工体验（制作豆腐、打年糕等）、农村手工艺体验（扎风筝、剪纸等）等为特征的体验型项目； 利用乡村地理风貌、自然景观、农业生态景观等资源，以观光休闲为特征的景区型项目； 依托农业产业基地和农业科技园区等载体，以农产品营销为特征，与农业生态功能相结合，集 “休闲、娱乐、购物”于一体的产业型项目； 挖掘民间传承的特色饮食形式， 以深度体验展示当地饮食文化精华为内容的特色餐饮。 利用有历史传承的公共建筑、公众活动场所，以流传和保存的民间文学与艺术形式、传统风俗节日和庆典活动等人文景观为内容，开展民俗文化、农事节庆等民俗型项目； 结合当地自然条件和风俗传统，挖掘形成各类体育游戏和文化娱乐形式，开展户外运动、康体休闲、养老保健等康健型项目。 10.4.3 项目绩效 项目应持续发展态势良好，积极推动“三农”发展： 推动当地新农村（村容与环境）建设，当地村庄与经营户（点）周围环境建设效果突出； 带动农村餐饮、住宿等第三产业发展效果明显，农家乐特色村内星级农家乐经营户（点）数占自然村总户数的 8%以上，且三星级以上的农家乐经营户（点）数占星级农家乐经营户（点）总数的 30%以上； 应有效吸纳农民就业，农家乐特色村（点）内从业的农民占从业人员的 30%以上，特色点直接吸纳农村就业人员应不少于 20 人； 促进农民增收效果明显， 农家乐特色村全村年接待游客数量在 5 万人次以上， 农家乐特色点年接待游客数量在 2 万人次以上； 与当地村庄农民有良好互动，当地农民满意度达到 85%。 11 运行管理 DB3302/T 10462018 9 11.1 经营管理 11.1.1 应按国家规定依法取得营业执照，法律法规规定需经相关部门许可的，应取得相应的许可。 11.1.2 应建立有效的管理制度，包括安全巡视制度、消防安全制度、食品安全制度、环境卫生制度，质量承诺制度等，并上墙公布。 11.1.3 应向当地村庄农民定期宣传和通报农家乐发展情况， 听取和采纳农民合理的意见和建议， 形成和谐的社区农民参与机制。 11.2 自律和服务组织 11.2.1 农家乐特色村应积极培育和发展农家乐休闲旅游行业协会、 专业合作社、 服务中心等自律和服务组织，承担自我管理、自我约束、自我规范、自我服务职能： 开展工商、税务、卫生、消防等有关证照代办服务； 开展业务知识培训； 开展旅游市场信息发布和统一品牌形象等服务； 开展食宿标准、客源调配等自律服务。 11.2.2 农家乐特色村中加入自律和服务组织的农家乐经营户数占经营户总数的 70%以上。 11.3 教育培训 11.3.1 采用多种方式对旅游者进行环境生态和文化遗产保护的宣传教育。 11.3.2 对所开展的各种农家乐项目，应制定有相应的游客守则，守则内容简明扼要，通俗易懂，可操作性强。 11.3.3 加强当地村庄农民教育，使农民了解农家乐旅游知识，激发对当地文化的自豪感，增强保护环境和文化遗产的自觉性。 11.3.4 制定从业人员培训计划，落实培训制度、机构、人员及经费，开展全员培训和能力提升培训，全面提高从业人员综合素质。 11.3.5 从事国家实行职业资格证书制度和就业准入制度职业的人员必须经过培训， 并取得职业资格证书后才能上岗。 11.4 服务质量管理与改进 11.4.1 鼓励农家乐经营户（点）通过 ISO 9000 族和 ISO 14000 族管理认证。 11.4.2 主动接受游客监督，对外公布服务质量投诉监督电话号码。 11.4.3 诚恳对待游客投诉， 建立游客投诉意见档案， 存有完整的投诉记录、 处理意见和游客反馈意见： 重要、重大投诉应回访。属于责任投诉，应向游客致歉及时纠正；不属于责任投诉的，应做好解释协调工作，无法协商解决的，可报相关政府主管部门协调解决或采取法律途径解决； 轻微投诉一个工作日内处理；重要投诉一个工作日内回复，处理时间最长不超过三个工作日；重大投诉三个工作日内回复处理时间，处理时间最长不超过十五个工作日。 11.4.4 通过多种方式，定期收集和分析来自各方面的服务质量信息，不断改进服务质量。 _