DB3305∕T 162-2020 乡村酒店基本要求与评价(湖州市).pdf

ICS 03.200 A 12 DB3305 浙江省湖州市地方标准 DB3305/T 1622020 乡村酒店基本要求与评价 Basic requirement and evaluation for rural hotel 2020 - 09 - 16 发布 2020 - 10 - 01 实施 湖州市市场监督管理局 发 布 DB3305/T 1622020 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009的规则起草。 本标准由湖州市文化广电旅游局提出。 本标准由湖州市旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：湖州市文化广电旅游局、浙江旅游职业学院、浙江树人大学、浙江省文化和旅游标准化研究院。 本标准主要起草人：金琳琳、潘雅芳、王忠林、毛水根、方琳、黄伟华、商仙鹤、张强。 DB3305/T 1622020 1 乡村酒店基本要求与评价 1 范围 本标准规定了乡村酒店的术语和定义、总则、卫生环保、安全保障、设施设备、服务提供、服务管理、评价组织。 本标准适用于乡村酒店的服务、管理和评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店 GB/T 30240.1 公共服务领域英文译写规范 第1部分：通则 GB/T 30240.3 公共服务领域英文译写规范 第3部分：旅游 GB/T 30240.4 公共服务领域英文译写规范 第4部分：文化娱乐 GB/T 30240.9 公共服务领域英文译写规范 第9部分：餐饮住宿 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB/T 37489.2 公共场所设计卫生规范 第2部分：住宿场所 LB/T 007 绿色旅游饭店 DB33/T 2091 农村生活垃圾分类处理规范 DB33/T 2219 乡村放心消费建设与管理规范 DB33/T 2241.1 新冠肺炎疫情防控技术指南 第1部分：公共场所 DB33/T 2266 公筷公勺使用和管理规范 DB3305/T 68 “安全、可视、健康”厨房建设规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 乡村酒店 rural hotel 利用乡村土地和房屋进行开发建设， 将新时代美丽乡村的自然和人文资源、 农业和旅游资源与住宿、餐饮等设施相结合，为宾客提供休闲度假、文化体验、乡村旅游、养生康体等服务的场所。 4 总则 DB3305/T 1622020 2 4.1 酒店应位于乡镇、村庄及其所管辖的行政区域内，该区域环境优良、村庄宜居。 4.2 选址和规模应符合当地国土空间总体规划，并与旅游发展规划相适应。 4.3 建筑设施、服务项目和运营管理应符合国家现行的公安、消防、卫生、环保、市场监管等相关法律、法规和强制性标准，并取得合法经营的相关证照。 4.4 建设和运营应与乡村自然资源、农业生态环境和乡土风貌相协调。 4.5 应至少有一种交通方式方便到达酒店，导向系统清晰，点位准确。 4.6 应有 16 间（套）以上可供出租的客房或总建筑面积超过 800 平方米。 4.7 应有所在乡镇的村民参与酒店经营管理或服务接待。 4.8 应定期向文化旅游、应急管理、市场监管等部门报送数据资料，及时上报突发事件等信息。 5 卫生环保 5.1 酒店主体、配套场所和周边环境的卫生要求应符合 GB 37487 和 GB/T 37489.2 的规定。 5.2 疫情防控常态化，疫情流行期间的防控和管理应符合 DB33/T 2241.1 的要求。 5.3 食品及食品原材料采购、存放、加工、销售等应符合食品卫生安全要求。 5.4 酒店餐饮服务和厨房管理应符合餐饮服务食品安全操作规范和 DB3305/T 68 的要求。 5.5 酒店棉织品应专业洗涤，清洁卫生。 5.6 不得将野生动物、国家保护植物作为食品原材料，设有动物饲养区的酒店，应有完备的防疫手续和制度。 5.7 废弃物处理处置应符合 LB/T 007 的基本要求，污水统一截污纳管或自行处理应达标排放，餐饮油烟排放应符合餐饮业油烟污染物排放标准的污染物排放控制要求。 5.8 室内外垃圾箱设置合理，垃圾分类收集和处理应符合 DB33/T 2091 的要求。 5.9 各区域应采取有效的防蚊蝇、蟑螂、老鼠等虫害措施。 6 安全保障 6.1 应制定和完善各类突发事件应急预案，定期组织培训和演练，增强应急处置能力。 6.2 电力、供水、能源系统安全保护装置应完好有效。 6.3 消防、监控、客房呼救等设施设备布设规范、运行有效，应定期检查保养。 6.4 存在安全隐患的区域、设施、项目应有明显的警示标志和防护措施。 6.5 休闲娱乐设施安全有效，水上活动应配备专业救生设备和相应服务。 6.6 组织宾客参与酒店外的文化旅游活动，应与服务提供方签订安全责任书。 6.7 应建立安全巡查制度、宾客入住登记制度和食品留样制度。 6.8 应设有管理和安保人员 24 小时值班，酒店外围监控应接入值班人员工作区。 6.9 电梯、锅炉、场内专用机动车、大型游乐设施等特种设备作业人员应持证上岗。 7 设施设备 7.1 设计布局 7.1.1 建筑风格、景观设计应与乡土风貌和乡村文化相协调，建筑外观和整体布局具有设计感和品质感，体现传统和时尚相融合的建筑美学。 7.1.2 因地制宜营造酒店室内外环境，应利用地方特色的草木花卉、农作物等。 DB3305/T 1622020 3 7.1.3 空间布局和功能划分合理，应方便宾客活动和服务提供。 7.1.4 各区域的装修布置应体现乡村文化氛围，与酒店整体风格协调一致，用材符合防火要求。 7.1.5 公共信息导向系统和图形符号清晰、实用、美观，应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.9 和 GB/T 15566.8 的要求。 7.1.6 三层以上建筑应有满足需求的客用电梯。 7.1.7 应有适应地方气候条件的采暖、制冷设备，各区域通风良好。 7.1.8 应实现移动通讯和无线网络信号全覆盖。 7.2 客房区域 7.2.1 应有两种以上规格的房间类型，配备非一次性洗浴用品、拖鞋、口杯等。 7.2.2 客房门能自动闭合，应有门窥镜及防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。 7.2.3 每间客房应按照住宿人数上限配备手电筒、逃生用口罩或消防自救呼吸器等。 7.2.4 私密性好，应有窗帘、纱帘等遮光设施，防噪音及隔音措施，效果良好。 7.2.5 应有舒适的床垫、床上用品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套、床衬垫等）及卫生间棉织品（浴巾、毛巾、地巾等）。 7.2.6 家具布局搭配合理，置物空间布设科学，电器开关和电源插座应方便宾客使用。 7.2.7 应有两种以上规格的电源插座和两个以上不间断的电源插位（含 USB 接口）。 7.2.8 应配有酒店服务指南，乡村导览图、乡村文化旅游相关的宣传资料。 7.2.9 客房和卫生间应采用分区照明。 7.2.10 所有客房应有独立卫生间，建筑面积不小于 4 平方米，干湿分离，有防滑措施。 7.2.11 卫生间应有排风设施，抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和盥洗用品）、吹风机和位置合理的挂钩/杆。 7.2.12 卫生间应 24 小时供应热水，冷热水标识清晰，水流、水压和水温稳定。 7.2.13 淋浴间应采取有效的防溅水、防渗水措施，下水通畅，无明显噪音。 7.3 餐饮区域 7.3.1 应设置乡村风味餐厅或室外就餐区域。 7.3.2 餐厅布置应体现主题特色或乡村饮食文化。 7.3.3 餐具应成套配置，光洁、无破损。 7.3.4 厨房位置合理，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉。 7.3.5 厨房与餐厅之间应采取有效的隔音、隔热和隔味措施。 7.3.6 初加工间、冷菜间、热菜烹调间应独立分设。 7.3.7 餐具洗涤池、冲洗池和消毒池应分开。 7.3.8 生熟砧板、生熟冰箱应分开。 7.3.9 厨房应有充足的消防、排烟、通风、消毒等设施。 7.4 其它区域 7.4.1 应有与接待规模相适应的前厅或服务台，应有固定停车区域。 7.4.2 公共区域、休闲区域、康体娱乐设施应体现乡村生产生活元素。 7.4.3 应有户外休憩区、游憩区或活动区，合理设置宾客进出动线和游览路线。 7.4.4 应有满足老年人、未成年人、残疾人等特殊群体需要的设施设备，包括但不仅限于无障碍卫生间、家庭卫生间、坡道、轮椅、拐杖、婴儿车。 7.4.5 应有相对独立布草间和消洗间，方便员工使用。 DB3305/T 1622020 4 8 服务提供 8.1 基础服务 8.1.1 酒店产品应明码标价，相关服务信息全面准确。 8.1.2 应有独立官方网站或微信公众号，界面友好、图文真实有效，提供在线查询、预订、支付、评价等功能。 8.1.3 应提供 18 小时以上的预订、接待、问询、结账等人工服务。 8.1.4 应提供总账单结账服务，支持信用卡、移动支付等多种结算方式，并开具发票。 8.1.5 应提供行李搬运、物品寄存、物品租借、车辆预约等服务。 8.1.6 客房、卫生间应每日清理，客用品补充齐全，公用物品一客一消毒。 8.1.7 应有棉织品更换方面的告示，一客一换或应宾客要求提供服务。 8.1.8 应提供可选择的早餐和可预订的正餐服务。 8.2 特色服务 8.2.1 应结合乡村文化传统、家风家训、民间技艺、风俗礼仪，开发酒店产品和体验项目。 8.2.2 应利用当地主产农业和特色风物，提供特色美食体验。 8.2.3 应依托乡村资源禀赋，提供休闲、运动、养生服务产品。 8.2.4 应提供亲子娱乐、素质拓展、科普教育等活动项目和服务。 8.2.5 根据宾客需求，应提供针对性的乡村旅游导览、体验活动指导等服务。 8.2.6 提供农副产品、非遗文化产品、旅游纪念商品、乡村文创产品的线上线下展示和销售，应符合DB33/T 2219 的要求。 8.2.7 文化体验和休闲娱乐活动信息更新及时，应在酒店明显位置、官方网站或微信公众号公布，方便宾客获取。 9 服务管理 9.1 运营管理 9.1.1 应坚持清洁生产、循环利用，环境保护、节能减排、污染预防应符合 LB/T 007 的相关管理要求。 9.1.2 倡导绿色消费，应向宾客开展科学用餐、反对浪费等文明旅游宣传。 9.1.3 应建立和完善酒店安全责任机制、管理制度、服务流程和操作规范。 9.1.4 应有可识别的酒店品牌形象和企业文化。 9.1.5 应参与当地休闲农业、乡村旅游的推广宣传活动，开展新媒体、自媒体及社群营销。 9.1.6 应优先采购或协助销售当地的农副产品。 9.1.7 应建立外购大宗辅料、粮油、副食品进货单、产品质量检验报告档案。 9.2 人员管理 9.2.1 人员配置合理，服务人员应持健康证上岗。 9.2.2 应建立培训体系和晋升体系，定期组织开展员工培训、考核和评价。 9.2.3 服务人员应掌握相应的业务知识和服务技能，熟悉当地文化旅游资源。 9.2.4 应统一着装，工装体现乡村风情。 9.2.5 应尊重宾客的宗教信仰和风俗习惯，满足宾客合理需求。 9.2.6 对客服务应讲普通话，礼貌友好、热情周到。 DB3305/T 1622020 5 9.3 持续改进 9.3.1 应做好宾客和村民投诉受理和记录，及时处理并反馈。 9.3.2 应对宾客意见和评价进行收集和处理，24 小时内容回复。 9.3.3 应建立服务质量控制和改进机制，多途径开展宾客满意度调查。 9.3.4 根据客源市场和服务产品，宾客满意度调查表应包含酒店环境、设施设备、产品特色、相应速度、服务态度等评价指标。 10 评价组织 10.1 乡村酒店分为两个等级，由低到高分别为银百合和金百合。 10.2 应逐项符合必备项目见附录 A；等级评定见附录 B，总分 300 分，银百合乡村酒店应达到 240 分，金百合酒店应达到 270 分。 10.3 应具备独立法人资格，正式营业一年以上。 10.4 行业主管部门应制定管理办法、组织等级评定和复核，统一制作乡村酒店等级标志。 10.5 经评定合格可使用相应的等级标志，有效期为三年，期满后应进行复核。 10.6 乡村酒店评价实行退出机制,经营过程中出现以下情况将取消等级： 发生相关违法违规事件； 出现卫生、消防、安全等重大责任事故； 发生重大投诉； 发生造成社会恶劣影响的其他事件； 日常运营管理达不到或不符合相应等级要求。 10.7 取消等级后满三年，可重新申请等级评定。 DB3305/T 1622020 6 A A 附 录 A （规范性附录） 乡村酒店必备项目表 表A.1给出了乡村酒店必备项目表。 表A.1 乡村酒店必备项目表 序号 项 目 自评情况 评定情况 1 一般要求一般要求 1.1 具备独立法人资格，合法经营，且正式营业一年以上 是 否 是 否 1.2 有 16 间 （套） 及以上可供出租的客房或总建筑面积超过 800 平方米 是 否 是 否 1.3 所在乡镇的村民参与酒店经营管理或服务接待 是 否 是 否 1.4 至少有一种交通方式方便到达酒店，导向系统清晰，点位准确 是 否 是 否 2 卫生、环保、安全卫生、环保、安全 2.1 酒店棉织品专业洗涤，清洁卫生 是 否 是 否 2.2 餐饮服务符合餐饮服务食品安全操作规范 是 否 是 否 2.3 防蚊蝇、蟑螂、老鼠等虫害措施有效 是 否 是 否 2.4 室内外垃圾分类收集和处理 是 否 是 否 2.5 制定突发事件应急预案，定期组织培训和演练 是 否 是 否 2.6 消防、监控、客房呼救等设施设备运行有效 是 否 是 否 2.7 危险区域、设施、项目有明显的警示标志和防护措施 是 否 是 否 2.8 特种设备作业人员、特殊岗位员工应持证上岗 是 否 是 否 3 设施设备设施设备 3.1 酒店建筑装修、景观设计与乡土风貌和乡村文化相协调 是 否 是 否 3.2 有两种以上规格的房间类型，床垫、床上用品和卫生间棉织品舒适 是 否 是 否 3.3 客房私密性好，遮光设施、防噪音及隔音措施良好 是 否 是 否 3.4 所有客房应有独立卫生间，建筑面积不小于 4 平方米，干湿分离 是 否 是 否 3.5 设有乡村风味餐厅或室外就餐区域 是 否 是 否 3.6 有满足老年人、未成年人、残疾人等特殊群体需要的设施设备 是 否 是 否 4 服务服务 4.1 酒店产品明码标价，服务信息全面准确，方便宾客获取 是 否 是 否 DB3305/T 1622020 7 表 A.1 乡村酒店必备项目表（续） 序号 项 目 自评情况 评定情况 4.2 有独立官方网站或微信公众号，能提供在线查询、预订、支付、评价等服务 是 否 是 否 4.3 客房、卫生间应每日清理，公用物品一客一消毒 是 否 是 否 4.4 提供可选择的早餐和可预订的正餐服务 是 否 是 否 4.5 结合乡村资源和文化，提供特色美食体验，休闲、运动、养生服务，亲子娱乐、素质拓展、科普教育等活动项目 是 否 是 否 5 管理管理 5.1 酒店坚持清洁生产、循环利用，倡导绿色消费 是 否 是 否 5.2 酒店安全责任机制、管理制度、服务流程和操作规范完善 是 否 是 否 5.3 有可识别的酒店品牌形象和企业文化 是 否 是 否 5.4 定期组织开展员工培训、考核和评价 是 否 是 否 5.5 服务人员应持健康证上岗，统一着装 是 否 是 否 5.6 做好宾客和村民投诉受理和记录，及时处理并反馈 是 否 是 否 5.7 开展宾客满意度调查，对宾客意见和评价进行收集和处理 是 否 是 否 DB3305/T 1622020 8 附 录 B （规范性附录） 乡村酒店等级评价表 表B.1给出了乡村酒店等级评价表。 表B.1 乡村酒店等级评价表 序号 项 目 最高 得分 分档 得分 自评 得分 评定 得分 1 资源利用资源利用 40 1.1 与全域旅游示范区、特色小镇、风情小镇相配套 5 1.2 所在地为历史文化村落或景区村庄 4 1.3 利用乡村闲置民居及场馆，进行复原整修或改建扩建 3 1.4 活化利用具有保护价值的历史建筑，申报审批符合浙江省历史文化名城名镇名村保护条例的规定 3 1.5 对文物建筑、农业文化遗产进行保护性开发利用 3 1.6 所在地有文化中心（站）、文化礼堂、乡村展示馆、乡村集市、手工作坊、创客基地、农家乐、采摘园等文化场馆和休闲场所（每一项得 1 分，最高不超过 5分） 5 1.7 所在地有办节庆、闹民俗、唱村歌、跳排舞、观戏曲、传非遗、习礼仪、学手艺、干农活等文化活动、农事体验和旅游项目（每一项得 1 分，最高不超过 10 分） 10 1.8 乡村可进入性好，村内道路标识清楚 4 1.9 有公共交通或旅游专线达到酒店 3 2 生态文明生态文明 30 2.1 采用原生态、环保型的建筑和装修材料 5 2.2 采用清洁、低碳的能源供应设备，有节能措施 5 2.3 选用当季、无公害的农副产品作为食品原材料 4 2.4 开展环保宣传和推广，引导酒店宾客、社区村民、合作商、供应商参与活动 4 2.5 开展文明旅游宣传，制止餐饮浪费措施积极有效 4 2.6 客房不摆放、餐厅不提供一次性消耗品 3 2.7 客房、餐厅不提供一次性塑料吸管、餐盒、餐具/杯等 3 2.8 酒店停车区域设置一定数量的新能源车充电桩 2 DB3305/T 1622020 9 表 B.1 乡村酒店等级评价表（续） 序号 项 目 最高 得分 分档 得分 自评 得分 评定 得分 3 配套设施配套设施 30 3.1 酒店建筑装修、景观设计采用当地传统的建筑元素、建筑材料或工艺技术 5 3.2 酒店公共区域、休闲区域、康体娱乐设施结合农家书屋、文化长廊、非遗展示、民俗活动、农事体验等乡村元素（每一项得 1 分，最高不超过 5 分） 5 3.3 设有户外花园、田园小景、露天电影、帐篷露营、野餐、戏水、游步道、骑行道等户外区域和设施（每一项得 1 分，最高不超过 5 分） 5 3.4 夜景灯光增加酒店夜间辨识度，与田园氛围相协调 3 3.5 停车区域有中型、大型车辆停泊位或房车营位 3 3.6 指示和服务用文字有中英文标识， 符合GB/T 30240.1、GB/T 30240.3、GB/T 30240.4、GB/T 30240.9 的规定 3 3.7 提供小型会议室及配套设施 3 3.8 有员工用餐区、更衣区、淋浴间、卫生间、培训活动室、独立出入口等员工生活设施 3 4 客房餐饮客房餐饮 35 4.1 客房建筑面积（不含卫生间） 5 80%客房建筑面积不小于 50 平方米（得 5 分） 80%客房建筑面积不小于 40 平方米（得 4 分） 80%客房建筑面积不小于 30 平方米（得 3 分） 4.2 客房户外空间 5 50%客房设有阳台（露台、庭院或天井）（得 5 分） 30%客房设有阳台（露台、庭院或天井）（得 3 分） 4.3 除常规房型外，设置亲子房、家庭套房等可选房型 4 4.4 影像音响设备、智能化设备能够满足宾客需要 4 4.5 卫生间水温在 15 秒内上升到体感舒适温度 3 4.6 配有杯具消毒柜、洗衣机、烘干机、食品贩卖机等自助服务设施（每一项得 1 分，最高不超过 3 分） 3 4.7 设有茶吧、酒吧或咖啡吧，田园风味浓郁 3 4.8 餐厅设有一定的独立就餐空间 3 4.9 餐厅家具饰品、餐具菜单具有乡村特色 3 4.10 酒店设有衣物晾晒区或客房配置晾衣设施 2 DB3305/T 1622020 10 表 B.1 乡村酒店等级评价表（续） 序号 项 目 最高 得分 分档 得分 自评 得分 评定 得分 5 特色产品特色产品 30 5.1 提供传统文化、非遗传习、手工技艺、农事生产生活的展示、讲解和体验项目，有专人提供参与性指导和过程性服务（每一项得 2 分，最高不超过 10 分） 10 5.2 组织开展生命教育、科普培训、体育训练、户外/水上游乐等亲子项目， 提供过程性服务 （每一项得 1 分，最高不超过 5 分） 5 5.3 组织开展登山、徒步、溯溪、太极、瑜伽、禅修、冥想等养生康体活动，提供专业化指导和过程性服务（每一项得 1 分，最高不超过 5 分） 5 5.4 提供乡村音乐会、艺术表演、时尚展示等文化活动服务（每一项得 1 分，最高不超过 3 分） 3 5.5 提供企业团建、学术交流、素质拓展等服务项目（每一项得 1 分，最高不超过 3 分） 3 5.6 提供预订服务和可选的项目套餐 4 6 品质服务品质服务 40 6.1 主动了解宾客需求，提前说明注意事项 3 6.2 根据客史记录，提供个性化服务 4 6.3 为宾客提供全过程、高效率的管家服务 4 6.4 根据宾客要求，进行蜜月、派对、生日等主题布置 3 6.5 服务人员熟悉当地风土人情和乡村文化旅游资源，能为宾客提供导览服务，讲解服务富有文化内涵 4 6.6 服务人员熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，能提供独特餐饮体验 4 6.7 提供“百县千碗湖州味道”特色美食体验 3 6.8 利用当地主产农业，设计主题餐宴 3 6.9 利用当地农副产品，开发菜品饮品食品 3 6.10 能提供与接待规模相适应的会议、宴会服务 4 6.11 能提供英语服务，必要时可提供第二种外国语服务 3 6.12 提供免费饮品或小食 2 7 带动发展带动发展 35 7.1 提供乡村旅游信息咨询服务 5 7.2 串联周边文化旅游产品，可提供“一站式”的休闲度假服务 5 DB3305/T 1622020 11 表 B.1 乡村酒店等级评价表（续） 序号 项 目 最高 得分 分档 得分 自评 得分 评定 得分 7.4 组织宾客体验酒店外的乡村文化生活和农事生产，如婚嫁迎娶、社戏演出、种植栽培、采摘收割等（每一项得 1 分，最高不超过 5 分） 5 7.5 销售所在县（市、区）优质农副产品和衍生产品，设计产品包装，提供可选的组合商品 5 7.6 本地采买 5 50%以上食品原材料产自所在县（市、区）（得 5 分） 30%以上食品原材料产自所在县（市、区）（得 3 分） 7.8 本地就业率 5 50%以上从业人员应来自所在县（市、区）（得 5 分） 30%以上从业人员应来自所在县（市、区）（得 3 分） 7.7 招聘政策鼓励有相关从业经验或专业背景的外出务工人员和大学生返乡入乡就业 3 7.2 酒店公共区域和相关设施向非住店宾客免费开放 2 8 运营规范运营规范 35 8.1 加入酒店连锁集团或乡村酒店联盟，共享客源 5 8.2 加强品牌建设，设计品牌形象和相应文创产品 5 8.3 提供自有品牌输出服务和管理 2 8.4 制定面向所在县（市、区）的价格优惠政策 3 8.5 与旅行社或第三方在线平台合作销售（合作一家得 1分，最高不超过 3 分） 3 8.6 运用互联网、智能化等新技术提升服务效率和质量，如网络端自助选房、扫描点餐结账、智能语音终端设备控制客房等（每一项得 1 分，最高不超过 3 分） 3 8.7 使用信息管理系统、办公自动化系统 2 8.8 员工培训率达到 100% 5 8.9 承担领队、教练等专业技术岗位的外聘员工，应具备相应的职业资格证书或三年以上从业经历 3 8.10 主动提供公筷公勺，公筷公勺的使用、管理、宣传引导应符合 DB33/T 2266 的要求。 2 8.11 为周边文化场馆和休闲场所提供服务接待、运营管理等相关培训 2 DB3305/T 1622020 12 表 B.1 乡村酒店等级评价表（续） 序号 项 目 最高 得分 分档 得分 自评 得分 评定 得分 9 质量控制质量控制 15 9.1 宾客投诉办结率和反馈率均达到 100% 5 9.2 投诉满意率 投诉处理满意率达到 95%以上（得 5 分） 5 投诉处理满意率达到 85%以上（得 3 分） 9.3 宾客满意度（平均酒店满意度调查和平台评价指数） 5 宾客满意度不低于 95%（得 5 分） 宾客满意度不低于 85%（得 3 分） 10 加分项（下列总得分不超过加分项（下列总得分不超过 10 分）分） 10 10.1 评定为“中国星级饭店” 3 10.2 评定为“绿色旅游饭店” 3 10.3 评定为“特色文化主题饭店” 3 10.4 评定为“浙江省品质饭店” 3 10.5 服务标准自我声明公开 2 10.6 获国家级奖项和荣誉（每项 3 分，不同奖项可累加 1次） 6 10.7 获省级奖项和荣誉 （每项 2 分， 不同奖项可累加 1 次） 4 10.8 获市级奖项和荣誉 （每项 1 分， 不同奖项可累加 1 次） 2 合计合计 300 _