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1ITIT服务外包行业研究报告服务外包行业研究报告20XX年X月首都信息人力资源战略项目首都信息人力资源战略项目 2目目录录1 1I IT T服服务务外外包包行行业业相相关关概概述述2 2I IT T服服务务外外包包行行业业的的现现状状、问问题题与与发发展展趋趋势势3 3I IT T服服务务外外包包行行业业发发展展外外部部影影响响因因素素分分析析4 4I IT T服服务务外外包包行行业业市市场场需需求求分分析析5 5I IT T服服务务外外包包行行业业竞竞争争分分析析6 6I IT T服服务务外外包包行行业业标标杆杆企企业业分分析析 3一一、I IT T服服务务外外包包行行业业相相关关概概述述1.1 IT1.1 IT1.1 IT1.1 IT的定义及分类的定义及分类的定义及分类的定义及分类1.2 IT1.2 IT1.2 IT1.2 IT服务的定义及其他服务的定义及其他服务的定义及其他服务的定义及其他1.3 IT1.3 IT1.3 IT1.3 IT服务外包的概念服务外包的概念服务外包的概念服务外包的概念1.4 IT1.4 IT1.4 IT1.4 IT服务外包的分类服务外包的分类服务外包的分类服务外包的分类1.5 1.5 1.5 1.5 服务与产品的区别服务与产品的区别服务与产品的区别服务与产品的区别1.6 IT1.6 IT1.6 IT1.6 IT服务提供的方式服务提供的方式服务提供的方式服务提供的方式 41.1 IT1.1 IT1.1 IT1.1 IT定义及定义及定义及定义及分类（分类（分类（分类（1/2)1/2)1/2)1/2)I IT T的的定定义义IT是Information Teachnology的缩写，意为“信息技术”，包含现代计算机、网络、通讯等信息领域的技术。所谓信息化是用信息技术来改造其他产业与行业，从而提高企业的效益。在这个过程中信息技术承担了一个得力工具的角色。IT的范围IT包括范围之广，大到包括航天卫星，小到一个公司的打字员都与IT有关，不过我们目前研究范围初步限于电脑技术及其行业应用。中国IT产业主要包括电子信息产品的制造、软件开发、信息技术服务的推广应用等。I IT T的的组组成成：传感技术 这是人的感觉器官的延伸与拓展，最明显的例子是条码阅读器；通信技术 这是人的神经系统的延伸与拓展，承担传递信息的功能；计算机技术 这是人的大脑功能延伸与拓展，承担对信息进行处理的功能。IT的普遍应用，是进入信息社会的标志。51.1 IT1.1 IT1.1 IT1.1 IT定义及定义及定义及定义及分类（分类（分类（分类（2/2)2/2)2/2)2/2)I IT T产产业业大大致致的的分分类类IT基础技术的提供 IC研发、软件编写 如INTEL、MS等 IT技术产品化 元器件、部件、组件制造 如精英、大众等 IT产品集成化 计算机及外设制造商 如联想、IBM IT产品系统化 解决方案、信息系统 如华为、HP IT产品流通 渠道、销售 如神州数码 IT产品服务 咨询服务和售后服务 如蓝色快车 IT产业舆论支持 IT类媒体 如CCW、CCID IT产业第三方服务 各种需要配套的服务 如法律咨询、PR服务 IT后备人员培养 各种院校 如计算机专业 IT产业合作组织 各种协会、集会 61.2 IT1.2 IT1.2 IT1.2 IT服务的服务的服务的服务的定义及市场规定义及市场规定义及市场规定义及市场规模模模模（1/21/21/21/2）I IT T服服务务的的定定义义IT服务，是指在信息技术领域服务商为其用户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务；也指通过促进IT系统效能的发挥，来帮助用户实现自身目标的服务。一般包括辅助性的运营服务和承揽式的外包服务两大类。本文研究限于后者。IT服务的内容IT服务业务包括：产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。7年度20072007年20082008年20092009年市场规模(亿元)1095.931249.681435.73年增长率14.9%14.0%14.9%表表1 20072009年中国年中国IT服务市场规模及增长情况服务市场规模及增长情况图图1 20072009年中国年中国IT服务市场规模及增长情况服务市场规模及增长情况1.2 IT1.2 IT1.2 IT1.2 IT服务的服务的服务的服务的定义及市场规定义及市场规定义及市场规定义及市场规模（模（模（模（2/22/22/22/2）81.3 IT1.3 IT1.3 IT1.3 IT服务外服务外服务外服务外包的概念包的概念包的概念包的概念IT服务外包（IT Outsourcing Managed Service），也称作IT外包服务，就是企业战略性地选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员承担企业IT系统或系统涉及的业务流程的建设、运营、维护和支持的服务外包。可以包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等。企业需求企业需求理论指导理论指导发展速度发展速度123随着经济全球化发展趋势加快和市场竞争的加剧，如何专注自己的核心业务已经成为企业最重要的生存法则之一。20世纪90年代，美国著名的管理学者德鲁克曾预言：“在未来10年至15年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。”IT服务外包在2000年后已经成为一个持续快速成长的行业，2003年年底，已经有60%的美国企业借助专业的IT外包服务迅速扩展自身的业务。9购买方法购买方法分类分类主旨主旨按项目支付按项目支付离散离散ITIT服务服务特定项目的合约安排，具有预先确定的工作范围，要在一个指定的时期内完成此项工作。离散项目可能会持续数周到几年时间。典型的项目可以包括定制应用开发、旧式系统过渡服务以及企业应用集成与实施等。按服务周期年按服务周期年度支付度支付服务服务外包外包信息技术外包信息技术外包（ITO)ITO)ITO可以包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施、企业应用服务或同时提供这两方面的服务。在最低程度上看，外包将包括某些IT管理服务，ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。业务流程外包业务流程外包（BPOBPO）把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商（ESP），让他拥有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已详细定义好，和可测量的方法来执行的。被外包给ESP的业务流程实例包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理或其它面向消费者的业务功能等。知识流程外包知识流程外包KPOKPO是一个帮助客户研究解决方案的方式,主要是通过多种途径来获取信息，经过即时、综合的分析、判断和研究解释，并提出一定的建议,将报告呈现给客户，作为决策的依据。1.4 IT1.4 IT1.4 IT1.4 IT服务外包的分类服务外包的分类服务外包的分类服务外包的分类 101.5 1.5 1.5 1.5 服务与产品的区别服务与产品的区别服务与产品的区别服务与产品的区别在IT领域，产品和服务经常交叉在一起。软硬件产品与软件维护、系统运行和网络管理的主要区别体现在前者生成一种产品，而后者产生一种被传递给客户的服务。服务服务产品产品存在形态存在形态一种体验的过程。标准化、组件化、可复用的流程。可触摸的、看得见的业务管理模式业务管理模式注意对过程（流程）的管理。注意的结果的管理业务拓展方式业务拓展方式注重标准化的流程管理以及文化感受体验，体现靠“口碑相传”注重品牌张力和参数功能销售能力要求销售能力要求不仅了解服务内容，还需要具备能够向客户传递一种服务理念和服务文化的能力具备相关产品知识 111 1.6 6 I IT T服服务务提提供供的的方方式式根据客户的不同需求，为客户提供以下五种IT外包服务。种类种类概要说明概要说明ITIT资源整体外包资源整体外包l为客户提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务l适用于不想成立IT部门或雇用IT工程师，并迫切希望降低运营成本的公司或其他组织单项单项ITIT技术外包技术外包服务服务如：网络建设，硬件设备维护，单项软件开发，可以按项目，时间，设备量等各种方式计费，提供服务。ITIT维护外包维护外包当系统已经建设好，将系统的维护外 包，保障已建系统的正常运行。ITIT行业信息咨询行业信息咨询目的是帮助客户找到正确的价格比并及时、准确了解IT行业前沿技术动态。系统解决方案系统解决方案目的是根据企业网络实际情况及时、有效提出合理的优化、升级方案书，使企业网络系统总是处于最佳状态。12二二、I IT T服服务务外外包包行行业业的的现现状状、问问题题与与发发展展趋趋势势2.1 2.1 2.1 2.1 我国我国我国我国ITITITIT服务外包发展现状服务外包发展现状服务外包发展现状服务外包发展现状2.2 IT2.2 IT2.2 IT2.2 IT服务外包的优势服务外包的优势服务外包的优势服务外包的优势2.3 2.3 2.3 2.3 我国我国我国我国ITITITIT服务外包行业存在的问题服务外包行业存在的问题服务外包行业存在的问题服务外包行业存在的问题2.4 2.4 2.4 2.4 我国我国我国我国ITITITIT服务外包行业的发展趋势服务外包行业的发展趋势服务外包行业的发展趋势服务外包行业的发展趋势 132.1 2.1 我国我国我国我国ITIT服务外包发展现状（服务外包发展现状（服务外包发展现状（服务外包发展现状（1/31/3）虽然行业整体依然相对分散，但单个企业的规模正变得虽然行业整体依然相对分散，但单个企业的规模正变得越来越大：在接受调查的越来越大：在接受调查的58%58%的企业，的企业，20082008年收入超过了年收入超过了50005000万人民币，而万人民币，而20052005年此比例为年此比例为46%46%。20082008年，年，38%38%的企的企业有业有10001000名以上的全职员工，而在名以上的全职员工，而在20052005年这样的企业仅占年这样的企业仅占8%8%随着规模的提高，企业的实力和定价能力也同随着规模的提高，企业的实力和定价能力也同步增长：步增长：2004-20072004-2007年间，通过年间，通过CMM/CMMI3CMM/CMMI3级别级别4 4或级别或级别5 5认证的企业数量每年都增加认证的企业数量每年都增加39%39%；同时，；同时，企业的收费水平也在提高。企业的收费水平也在提高。14就当前我国外包产业的整体协作发展来看，这种1：1：1的比例结构比较合理，形成了良好的产业分工，经验丰富实力强大的企业主要从事大型项目，从事总包业务；经验不足实力较弱的企业主要从事小型项目，从事分包业务。这样形成产业竞争的有序结构，有利于外包产业的长远发展。并且，随着我国信息服务外包企业整体经验的提升，在承接的外包业务也将随之向高端业务逐步延伸，实现价值链的提升。2.1 2.1 我国我国我国我国ITIT服务外包发展现状（服务外包发展现状（服务外包发展现状（服务外包发展现状（2/32/3）15 中国有近3000家服务外包企业，近年发生了众多的兼并和收购，仅09上半年我国IT服务行业有24起较大规模的并购案例，并购案例数和金额分别同比增长75%和160%。行业正在迅速整合。并购是中国服务外包行业快速增长的一个可预见结果。l2007年1月，中软国际在香港宣布了收购和勤环球资源。l2007年3月，海辉软件（国际）集团公司宣布，成功收购位于美国加州的IT解决方案提供商Envisage Solutions。l2007年12月，浙大网新子公司合并上海微创，新公司将成为微软公司在中国国内最大的软件外包提供商之一。l2008年10月，用友软件斥资3.8亿元现金收购北京方正春元，成功进入国税系统ERP行业。l2009年4月，中国第一家在纽交所上市的软件企业东南融通以100%现金收购国内保险IT服务领域企业尚洋信德，2008年底尚洋信德业务总量已经达到2.5亿元人民币，此前，东南融通还收购了广州菲奈特公司和北京金亿宏信。l2009年5月，华胜天成以2.62亿港元收购全球500强企业、国际IT服务巨头CSC旗下的ASL 68.4%的股权。l2009年6月，金蝶软件斥资近1000万元并购了财税一体化软件供应商南京同盟有限公司，而金蝶今年上半年还并购了深圳商祺软件和广州齐胜电子。l2.1 2.1 我国我国我国我国ITIT服务外包发展现状（服务外包发展现状（服务外包发展现状（服务外包发展现状（3/33/3）0709年年IT服务外包企业并购案例服务外包企业并购案例 162.2 IT2.2 IT服务外包的优势服务外包的优势服务外包的优势服务外包的优势业务方面业务方面追求核心竞争优势、保持企业组织弹性、促进市场竞争力追求核心竞争优势、保持企业组织弹性、促进市场竞争力1外包推动企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力，这是信息技术资源外包的最根本原因。从理论上讲，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应外包。财务方面财务方面增强成本控制增强成本控制2技术方面技术方面改善技术服务，促进信息技术在企业中的运用及发展改善技术服务，促进信息技术在企业中的运用及发展3外包可以削减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他目的，避免IT黑洞的现象发生。另外，对于那些没有能力投入大量资金、人力从硬件基础开始构建企业信息框架的企业而言，外包正可以弥补企业自身的欠缺。能获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员能够注重核心技术活动。通过外包，企业可以将价值链中的每个环节都由最适合企业情况的专业公司完成。企业战略企业战略降低风险降低风险4外包可以提高服务响应速度与效率，来自外包商的专业技术人员可以将企业信息技术部门从日常维护管理这样的负担性职能中解放出来，减少系统维护和管理的风险。信息技术资源外包的战略性考虑因素之一便是：借助外包商与现有的、未来的技术保持同步的优势，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在企业发展中的功能。人力资源方面人力资源方面增加了人力资源配置的灵活性增加了人力资源配置的灵活性5通过外包，企业无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。172.3 2.3 我国我国我国我国ITIT服务外包行业存在的问题服务外包行业存在的问题服务外包行业存在的问题服务外包行业存在的问题缺乏服务外包企业品牌，对客户的信任感降低，不利于进一步扩大市场中国排名前十的IT服务公司所占的市场份额仅为20%，而印度的十大IT公司占有的市场份额高达45%。中国大约有3000家服务外包供应商，其中员工少于50人的占四分之三，只有5家拥有2000名以上的员工。没有适当的规模，中国企业不可能吸引到顶尖的大客户。行业的分散状态使中国IT服务外包行业的质量管理问题显得比较突出，如过程控制和产品管理不够严格。有调查显示，四分之一的中国公司在尝试执行CMM质量标准，但是有一半多的公司在调查中表示，做这个努力没有必要，不可行，或者认为不值得。缺乏复合型人才。如懂技术又懂客户行业特点的人才，导致服务公司只能为客户提供低价值的外包服务，难以最大发挥外包的优势；又如，懂IT行业又懂企业管理的人才，不利于企业做强做大；以及大型项目管理人才缺乏。中国IT服务外包服务公司提供的外包服务还停留在数据录入、呼叫中心等较低附加值的服务上，对于价值链高端的KPO鲜有涉及。服务能力的不足，难以创造更高的利润。规模规模价值价值质量质量人才人才品牌品牌 182.4 2.4 我国我国我国我国ITIT服务外包行业的发展趋势服务外包行业的发展趋势服务外包行业的发展趋势服务外包行业的发展趋势ITIT服务外包的价值链由低端向高端渐进式发展服务外包的价值链由低端向高端渐进式发展1IT服务外包的职能不断扩展，扩展方向将从集成、维护向应用管理和IT咨询方向发展，IT咨询将成为IT服务外包供应商进入企业的一道门槛。同时，服务外包将从ITO向BPO发展，服务提供商深入客户业务管理领域，与客户获得更紧密联系，并体现更大价值。向高端发展也意味着外包服务提供商必须对于行业特性深入了解。因此，通过掌握行业市场所需的专业技术，了解某种特定的商业诀窍，是为客户提供更专业服务的有效策略。客户服务外包动因由成本驱动向构建核心能力转变客户服务外包动因由成本驱动向构建核心能力转变2并购将催生提供全面服务的大型公司并购将催生提供全面服务的大型公司3市场竞争将驱动企业将自己不擅长的业务外包，专注于自己擅长的业务，形成核心能力，具有技术优势，进而获得竞争优势。服务外包对企业核心能力的强化主要体现在构建核心技术、突出核心业务、专业化效应、改善体制弊端、规模经济等方面。客户需求的多样性考验服务提供商的业务范围和服务能力，服务提供商需要从产品、地域、行业三方面满足客户需求。通过并购来提升自己的能力是国内服务提供商商的必然选择，完善自己的薄弱环节，争取成为专注于某领域、并提供全方位服务的提供商。IT与传统产业相接合将为与传统产业相接合将为IT应用带来广阔空间应用带来广阔空间4传统产业的升级改造背景下，接合IT技术海量数据处理、远程传输、远程控制、自动化处理的特点，将为IT应用带来广阔空间，更为IT服务产业开辟新的提升路径。19三三、I IT T服服务务外外包包行行业业发发展展外外部部影影响响因因素素分分析析3.1 3.1 3.1 3.1 影响影响影响影响ITITITIT服务外包行业发展的经济因素分析服务外包行业发展的经济因素分析服务外包行业发展的经济因素分析服务外包行业发展的经济因素分析3.2 3.2 3.2 3.2 影响影响影响影响ITITITIT服务外包行业发展的政策因素分析服务外包行业发展的政策因素分析服务外包行业发展的政策因素分析服务外包行业发展的政策因素分析3.3 IT3.3 IT3.3 IT3.3 IT服务外包行业发展的制约因素分析服务外包行业发展的制约因素分析服务外包行业发展的制约因素分析服务外包行业发展的制约因素分析 20我国国民生产总值以平均9.72%的增速保持三十年的发展，创造了令全球瞩目的经济环境，未来仍将保持领先的发展趋势；随着国民经济的发展，我国IT投资也持续保持增长态势，预计2010年达到1万亿规模。而随着IT硬件大规模投入趋于稳定，软件和IT服务方面的投入将逐渐提高。3.1 3.1 影响影响影响影响ITIT服务外包行业发展的经济因素分析（服务外包行业发展的经济因素分析（服务外包行业发展的经济因素分析（服务外包行业发展的经济因素分析（1/21/2）21中国的软件和IT服务产业规模占整个IT产业的比重仅为25.8%，而同期全球的这一比重为61.3%，美国的这一比重更高达69.9%。中国软件和IT服务市场相对于美国水平以及全球水平存在很大的差距，这种“短板现象”为中国软件和服务提供商提供了巨大的发展潜力3.1 3.1 影响影响影响影响ITIT服务外包行业发展的经济因素分析（服务外包行业发展的经济因素分析（服务外包行业发展的经济因素分析（服务外包行业发展的经济因素分析（2/22/2）软件、服务的落软件、服务的落差蕴育着巨大的差蕴育着巨大的市场发展势能。市场发展势能。未来几年，该市未来几年，该市场还将保持两位场还将保持两位数的高速增长，数的高速增长，其在其在ITIT总体市场总体市场中的比例将逐渐中的比例将逐渐加大。加大。223.2 3.2 影响影响影响影响ITIT服务外包行业发展的政策因素分析服务外包行业发展的政策因素分析服务外包行业发展的政策因素分析服务外包行业发展的政策因素分析 ITIT服务业是国家大力鼓励发展的行业，制定了多项鼓励发展的政策和相关规划。服务业是国家大力鼓励发展的行业，制定了多项鼓励发展的政策和相关规划。时间时间政策法规政策法规重要条款重要条款20002000年年国务院鼓励软件产业和基层电路产业发展的若干政策提出“编制工程预算时，应将软件与技术服务作为单独的预算项目，并确保经费到位。”20062006年年国务院2006-2020年国家信息化发展战略强调促进经济增长方式的根本转变，应用信息技术、发展信息服务业，推动经济结构战略性调整；同时，将推进国民经济信息化、电子政务、公共服务信息化、社会信息化等作为发展的战略重点20072007年年国务院：关于加快发展服务业的若干意见l对被认定为高新技术企业的软件研发信息技术外包和技术性业务流程外包的服务企业，实行财税优惠l软件及信息服务业作为服务业中的先导和高技术行业，将得到优先发展和重点支持20092009年年国务院电子信息产业调整和振兴规划明确“加快培育信息服务新模式新业态”、“引导公共服务部门和企事业单位外包数据处理、信息技术运行维护等非核心业务，建立基于信息技术和网络的服务外包体系”，“加大信息技术改造传统产业的投入”233.3 IT3.3 IT服务外包行业发展的制约因素分析服务外包行业发展的制约因素分析服务外包行业发展的制约因素分析服务外包行业发展的制约因素分析四大制约因素四大制约因素本土企业对本土企业对IT外包服务认识有限外包服务认识有限据调查，本土企业中有一半承认对外包的认识有限或不了解外包对对IT外包服务心存顾虑外包服务心存顾虑客户普遍对IT服务外包的可靠度和机密性、外包服务提供商的专长以及他们认为可以从外包中获得的价值存在疑虑缺乏高端人才缺乏高端人才包括技术人才、项目管理人才在内的高端人才普遍缺乏下游主要客户的议价能力过强下游主要客户的议价能力过强IT服务外包面向的客户主要是信息化程度较高的大型企业和政府部门，这些客户在各自领域内的市场集中度较高，处于相对强势地位，而外包供应商之间的竞争又进一步提高了客户的话语权，降低了外包供应商的议价能力。24四四、I IT T服服务务外外包包行行业业市市场场需需求求分分析析4.1 4.1 4.1 4.1 我国我国我国我国ITITITIT服务外包总体市场需求服务外包总体市场需求服务外包总体市场需求服务外包总体市场需求4.2 4.2 4.2 4.2 我国我国我国我国ITITITIT服务外包细分市场需求服务外包细分市场需求服务外包细分市场需求服务外包细分市场需求 25数据显示，全球服务外包市场2008年规模达到4017亿美元，2009年预计达到4323亿美元。全球服务外包业务主要集中在北美、西欧、日本、亚太和拉美地区，其中，美国服务外包市场占比最大，亚太地区保持强劲增长，成为全球服务外包业务增长最快的区域之一。同时，BPO市场比ITO市场增速更快。4.1 4.1 我国我国我国我国ITIT服务外包总体市场需求（服务外包总体市场需求（服务外包总体市场需求（服务外包总体市场需求（1/31/3）26ITIT外包服务市场增长速度远高于中国外包服务市场增长速度远高于中国ITIT服务市场增速服务市场增速12008年，中国IT服务外包市场继续保持较高的增长速度，市场规模达到252.25亿元以上，同比增长41%，增长率远快于同期IT服务市场16.4%的增速。4.1 4.1 我国我国我国我国ITIT服务外包总体市场需求（服务外包总体市场需求（服务外包总体市场需求（服务外包总体市场需求（2/32/3）与大型企业相比，中型企业市场增速领先其他市场，整体份额有所提高与大型企业相比，中型企业市场增速领先其他市场，整体份额有所提高2传统三大区域市场仍然是中国传统三大区域市场仍然是中国ITIT外包服务需求集聚的地带外包服务需求集聚的地带3展望未来五年中国展望未来五年中国ITIT外包市场有望继续保持快速增长的良好态势外包市场有望继续保持快速增长的良好态势4从中国IT外包服务的平行分类客户市场分布来看，中型企业需求增长较快，同比增长了35%以上，其所占市场份额也有所上升；大型企业增速为28.7%，紧随其后。2007年中国IT服务外包用户需求仍然主要集中在华北、华东和华南三大区域，共占据近70%的市场份额，成为市场需求最集中的区域。总体来看，未来5年三大区域市场仍然有比较大的需求潜力。中国IT服务外包市场未来将以28.5%的年均复合增长率快速增长，仍将处于市场规模快速扩张阶段。预期中国企业用户对IT服务外包接受度的提高和市场信用环境的完善将推动这一市场更加良性、快速地增长。274.1 4.1 我国我国我国我国ITIT服务外包总体市场需求（服务外包总体市场需求（服务外包总体市场需求（服务外包总体市场需求（3/33/3）ITIT外包服务市场增长速度远高于中国外包服务市场增长速度远高于中国ITIT整体市场增速，中国整体市场增速，中国ITIT外包服务市场将以外包服务市场将以28.5%28.5%的年的年均复合增长率（均复合增长率（CAGRCAGR）快速增长，仍将处于市场规模快速扩张阶段。到）快速增长，仍将处于市场规模快速扩张阶段。到20122012年，中国年，中国ITIT外包外包服务整体市场规模将达到服务整体市场规模将达到438438亿元左右。从亿元左右。从ITIT基础架构外包、应用系统外包，到业务流程外包，基础架构外包、应用系统外包，到业务流程外包，中小企业的需求都在逐渐释放，推动整体市场的快速发展，与大型企业共同成为市场需求的中小企业的需求都在逐渐释放，推动整体市场的快速发展，与大型企业共同成为市场需求的主体。主体。从我国从我国ITIT服务外包市场需求看，通信和金融服务占到服务外包市场需求看，通信和金融服务占到ITIT服务需求行业的一半，制造行业、政服务需求行业的一半，制造行业、政府也是重要的客户。府也是重要的客户。284.2 4.2 我国我国我国我国ITIT服务外包细分市场需求（服务外包细分市场需求（服务外包细分市场需求（服务外包细分市场需求（1/21/2）增速增速39.11%20082008年我国年我国ITIT外包产业规模中，外包产业规模中，ITOITO业务规模为业务规模为153.37153.37亿人民币，占产业规模总量的亿人民币，占产业规模总量的60.8%60.8%，同比增长，同比增长39.11%39.11%。ITOITO市场中包括软件产品支持、硬件产品支持、应用管理和设备托管三个大的业务领域，市场中包括软件产品支持、硬件产品支持、应用管理和设备托管三个大的业务领域，20082008三者业务占比分别为三者业务占比分别为47.31%47.31%、14.37%14.37%和和38.32%38.32%。随着我国随着我国ITIT服务市场占整个服务市场占整个ITIT市场的比例逐渐提高，我国市场的比例逐渐提高，我国ITOITO市场仍将保持快速增长的趋势。市场仍将保持快速增长的趋势。294.2 4.2 我国我国我国我国ITIT服务外包细分市场需求（服务外包细分市场需求（服务外包细分市场需求（服务外包细分市场需求（2/22/2）增速增速44.3%2008年我国年我国IT外包产业规模中，外包产业规模中，BPO业务规模为业务规模为98.88亿人民币，占产业规模总量的亿人民币，占产业规模总量的39.2%，同比增长，同比增长44.3%，发展速度快于，发展速度快于ITO市场。从发展趋势来看，市场。从发展趋势来看，BPO业务范围正在扩展到各个业务范围正在扩展到各个行业的各个领域，且发展较快，未来行业的各个领域，且发展较快，未来BPO的市场规模会进一步提高。的市场规模会进一步提高。30五五、I IT T服服务务外外包包行行业业竞竞争争分分析析5.1 IT5.1 IT5.1 IT5.1 IT服务外包行业结构分析服务外包行业结构分析服务外包行业结构分析服务外包行业结构分析5.2 IT5.2 IT5.2 IT5.2 IT服务外包行业价值链分析服务外包行业价值链分析服务外包行业价值链分析服务外包行业价值链分析5.3 5.3 5.3 5.3 ITITITIT服务外包行业关键成功要素分析服务外包行业关键成功要素分析服务外包行业关键成功要素分析服务外包行业关键成功要素分析 31起源起源典型业务模式典型业务模式强项强项范例范例软件公司软件公司以服务的方式销售软件软件知识制定解决方案的能力ORACLESAP硬件公司硬件公司产品服务结构设计一些关系与服务器产品捆绑销售神州数码ITIT集团集团无所不包活跃的关系、产品IBM惠普咨询公司咨询公司IT整合与企业软件实施现有的咨询关系产业知识埃森哲普华永道传统的传统的ITIT服务公司服务公司无所不包现有的关系与经验EDS神州泰岳电信电信与基础设施相关的服务-IDC、主机托管控制基础设施AT&T新创公司新创公司全新的业务模式-SaaS重点十分突出中企动力5.1 IT5.1 IT服务外包行业结构分析（服务外包行业结构分析（服务外包行业结构分析（服务外包行业结构分析（1/21/2）从事从事ITIT外包服务的企业大多从其他行业进化、衍生而来：外包服务的企业大多从其他行业进化、衍生而来：325.1 IT5.1 IT服务外包行业结构分析（服务外包行业结构分析（服务外包行业结构分析（服务外包行业结构分析（2/22/2）类别类别标准标准说明说明ITOITO信息技术外包（ITO）活动为主从07年起，许多国内的信息技术外包提供商都开始增加业务流程外包服务项目BPOBPO业务流程外包（BPO）活动为主国内在BPO服务上几乎没有“强有力的参与者”ITO/BPOITO/BPO同时提供信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO）服务少数几家国内提供商有同时提供两种类型外包服务的良好记录SI/ITO/BPOSI/ITO/BPO提供系统集成（SI）/信息技术外包ITO/BPO服务这类供应商是传统的系统集成SI公司，目前已凭借丰富的行业经验和技术背景，进入信息技术外包和业务流程外包领域。从事不同从事不同ITIT服务外包业务的企业有着各不相同的特点：服务外包业务的企业有着各不相同的特点：33知识流程知识流程服务服务业务流程业务流程服务服务应用应用服务服务运维运维服务服务5.2 IT5.2 IT服务外包行业价值链分析服务外包行业价值链分析服务外包行业价值链分析服务外包行业价值链分析实施与集成实施与集成服务服务规划设计规划设计服务服务IT和业务咨询IT系统的结构设计选型和整合项目规划硬件支持和维护软件支持和维护网络支持和维护防病毒系统的支持系统扩容和升级 网络集成系统规划和集成为客户定制的软件开发数据中心管理桌面服务应用软件管理、强化及维护SaaS应用服务研究与开发业务和技术分析商业与市场研究数据分析 物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它IT密集型业务功能的服务。行业价值链体现服务提供商为客户创造价值的环节以及由低到高的价值提升进程，提供行业价值链体现服务提供商为客户创造价值的环节以及由低到高的价值提升进程，提供的价值越高，服务提供商的不可替代性就越强。的价值越高，服务提供商的不可替代性就越强。345.3 IT5.3 IT服务外包行业关键成功要素分析服务外包行业关键成功要素分析服务外包行业关键成功要素分析服务外包行业关键成功要素分析行业关键成功要素是通过价值分析后总结出的行业内企业取得生存的重要方面，只有不行业关键成功要素是通过价值分析后总结出的行业内企业取得生存的重要方面，只有不断强化关键成功要素，行业内企业才能获得发展和壮大。断强化关键成功要素，行业内企业才能获得发展和壮大。要素要素目前竞争比较优势目前竞争比较优势关键因素关键因素服务质量安全和知识产权保护外资提供商外资提供商迅速了解客户具体需求的能力重要因素重要因素价格中资提供商中资提供商能够满足需求的熟练劳动力与客户之间有良好的沟通渠道行业经验外资提供商外资提供商声誉外资提供商外资提供商 35六六、I IT T服服务务外外包包行行业业标标杆杆企企业业分分析析6.1 6.1 6.1 6.1 标杆企业研究标杆企业研究标杆企业研究标杆企业研究神州泰岳神州泰岳神州泰岳神州泰岳6.2 6.2 6.2 6.2 标杆企业研究标杆企业研究标杆企业研究标杆企业研究中企动力中企动力中企动力中企动力 36国际国际ITIT运维管理软件运维管理软件代理商及系统集成商代理商及系统集成商ITIT运维管理软件开发运维管理软件开发商及解决方案提供商商及解决方案提供商ITIT运维管理整体解决运维管理整体解决方案提供商方案提供商2002年前2002-2004年2005年至今代理CA等公司的网络管理软件和安全管理软件，主要客户分布与非电信领域。加大研发力度，自主开发了系统网络管理软件和安全管理软件，并逐步占据主导地位。以中国移动EOMS项目和中国联通全国WAP网管项目为标志，公司在电信IT运维管理领域取得初步成功在对产品线进行全面整合和规划的基础上，形成了综合性的IT运维管理解决方案。先后获得了中国移动、中国联通、中国电信的全国性或总部级的大额合同，奠定了公司在电信IT运维管理领域中的地位。中国移动将飞信业务平台交由公司运作，由此拓展了IT运维支撑整体外包服务的新业务模式。6.1 6.1 标杆企业研究标杆企业研究标杆企业研究标杆企业研究-神州泰岳（神州泰岳（神州泰岳（神州泰岳（1/41/4）神州泰岳成立于神州泰岳成立于2001年。为客户提供企业级的年。为客户提供企业级的IT运维咨询、解决方案、软件产品、项目实运维咨询、解决方案、软件产品、项目实施和运维服务，施和运维服务，2009年年10月，神州泰岳在深圳创业板成功上市，股票代码月，神州泰岳在深圳创业板成功上市，股票代码300002。清晰的发展思路，将神州泰岳引入发展快车道，如下是神州泰岳三次战略调整：清晰的发展思路，将神州泰岳引入发展快车道，如下是神州泰岳三次战略调整：37聚焦电信行业，对行业特性、行业需求理解深刻，深度挖掘行业内市场，并提供相适应的、丰富的服务项目，获得了在IT运维领域的领先地位。6.1 6.1 标杆企业研究标杆企业研究标杆企业研究标杆企业研究-神州泰岳（神州泰岳（神州泰岳（神州泰岳（2/42/4）20072007年年3 3月投标获得中国移动飞信业务月投标获得中国移动飞信业务全方位运维支撑外包服务，内容包括：全方位运维支撑外包服务，内容包括：v协助飞信运营主体进行业务规划和规范制定；v负责产品运营分析、产品实施方案设计；v产品开发与系统实现；v运营支撑服务，如网站建设与优化、业务统计分析、电子平台的建设维护、业务体验中心支撑、客户支撑、营销支撑、中移动集团及各省市业务培训、业务咨询、技术支持等电信运营商电信运营商项目类型项目类型公司所占市场公司所占市场中国移动中国移动数据网管14省网管监控平台总部+31省BOSS网管6省（2省局部）电子运维管理总部+6省中国联通中国联通增值业务综合网管一期（总部+31省）；二期（19省+总部）WAP业务网管总部+全部7个大区节点扩展短信平台业务网管总部+31省中国电信中国电信业务集中监控平台总部+25省神州泰岳在电信网络神州泰岳在电信网络ITIT运维领域的市场占有情况运维领域的市场占有情况 38公司为技术研发给予相当规模的投入，同时基于从大型客户提炼出的用户需求，通过实施部门和研发部门的快速互动，公司形成了良性的技术和产品水平不断提升和创新的机制。项目项目20082008年年20072007年年20062006年年研发投入（万研发投入（万元）元）5907.964991.42012.84占营业收入比占营业收入比例例11.38%11.27%10.73%灵活的技术创新机制灵活的技术创新机制保障了技术开发与创新能力：保障了技术开发与创新能力：1.鼓励员工在产品和技术研发上提供合理化意见；从产品事业部抽调人员加入到公司技术研究课题组2.加强产品研发过程中的各部门交流和合作3.加强同业界先进企业之间的技术交流4.以优秀的企业文化、广阔发展空间以及股权激励的方式吸引并留住核心技术骨干6.1 6.1 标杆企业研究标杆企业研究标杆企业研究标杆企业研究-神州泰岳（神州泰岳（神州泰岳（神州泰岳（3/43/4）39有效的分工与协作保证了公司战略的有效执行。总经理总经理技术专家委员会市场部国际业务部销售部解决方案中心项目管理部产品管理与公共研发部系统网络事业部信息安全事业部服务流程事业部通信网络事业部行政部人力