美容院日常运作流程及技巧.doc

美容院日常运作流程及技巧

尚玫美容院日常运作流程及技巧

一、营业前

准时上班（上班时间应营业时间早半小时），更换工作制服。

由店长主持每天例会，例会内容：交代当天工作的注意事项，总结昨天状况，好的给予表扬，出差错的及时批评纠正，出现问题的顾客，共同协商解决方法，并由店长或美容顾问向顾客致歉，并立即采取补救措施。

后勤打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具、布置货架，有序的摆放陈列商品。

财务清点存货，及时填写补货申请，交给店长，店长安排及时补充货品。

打开店堂应有的照明，标志灯箱、空调及播放适宜音乐。

整理仪容仪表，化淡妆，保持良好精神面貌。

打开店门，开始营业。

二、营业中

先查阅客户档案，再为客人服务，由美容顾问以专业态度认真询问新顾客的需要和情况，包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几个目的：（1）了解顾客的需要　（2）评估顾客的消费水平（3）顾客过去使用的产品对该顾客是否合适，推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适产品及美容项目。

由美容顾问为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。

美容助理在配料室为客人配好使用产品的用料，美容师为顾客提供优质的美容护理服务，并适当介绍家居护理的必要性，引导客人购买产品作家居日常护理。

护理完毕后，叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，让客人缴付费用，清点好顾客随身物品，亲自把顾客送到大门，提醒下次的护理时间。

将刚服务过的客人情况在客户档案作详细记录。

空闲时，对使用的美容工具和产品进行整理，检查商品是否充足。

用餐要求，所有人员轮流用餐，以保持店内的整洁和形象。用餐后注意形象整洁并补妆。

三、营业后

关闭店外照明和店门灯。

清理垃圾废物，将当天所用工具、毛巾等进行彻底清洁消毒。

盘点库存商品，清点现金，并作好记录。

详细记录第二天需要交办的工作紧急事项。

检查店内水电源安全，关灯锁门。

销售技巧操作规范

向顾客推销护理项目或产品时应采取什么步骤？

从推销心理学的角度来说，顾客的消费千米一般可分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的）产生兴趣、产生欲望、行动阶段（即付诸消费行动）。

针对以上要点，我们采取四个步骤：

吸引顾客的注意力。美容师应先讲话而不应该让顾客先开口。

引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如产品实物或是顾客采用该护理的个案等。

激发顾客的消费欲望。

促使顾客采取购买行动。

介绍项目或产品时应注意的问题

对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛。

耐心的回答、解释顾客提出的问题。

以和善的口气来客观地解释产品或护理。

解释时语气要流畅自如，充满信心。

要酫顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入太多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好。

给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态。

尽量使用客观的证据说明产品特征，避免掺杂个人主观臆断。

尽可能让顾客触摸、感觉产品了解护理步骤以增加其购买兴趣。

介绍时不要夸大其词说得过头，以免失真，引起顾客的反感。

无论是说明抑或示范，都要力求生动，多举例子。

顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客推动兴趣。

如何刺激顾客的消费欲望，使顾客产生消费欲望，是美容师的关键，因此应注意

把产品和课程及顾客的问题同实际需要相联系。

指出使用产品及护理后给顾客带来的益处。

比较差异。

把顾客的潜在需要及产品联系起来。

产品演示。

在介绍产品时要给顾客充分的信赖感

美容师言谈府上方面的禁忌

说话时，眼睛不看着顾客，会暴露你内的胆层心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。

不要神态紧张，口齿不清。

站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。

及顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采。更不要打断顾客的话，在顾客讲话途中，美容师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解。

讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。

切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要简言意赅，一针见血。要有针对性地强调主要特点，不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。

切忌谈论顾客生理缺陷。

说话时正确使用停顿。

尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。

向顾客作产品示范时应注意哪些问题

美容师作产品示范，尽量让顾客对产品的特性、功能等有一个直观齫的了解，从而避免顾客对产品产生疑意。

产品示范一定要有吸引力，要足以证明产品及护理课程的优点之所在。

应边示范边讲解，必要时可让顾客参及示范。

示范时间不宜过长。

不要急于推销产品。

如何报价

只有当顾客问到价格时，美容师才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则，先价值、质量，对所推销产品及护理项目的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，美容师不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你也就要拖延回答，切不可避而不答。

对顾客的异议如何处理

加强优点法：通过对产品及护理项目的详细分析，使顾客认识到花钱是值得的。

利益化解法：通过强调推销品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

要避免谈论己方的竞争对手

如果谈论己方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其服务项目、销售的产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上，所以绝对不要谈论，倘若顾客谈及可装着没听见或尽量不谈、少谈，语气上要显得轻描淡写，一笔带过，或者说：“他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何。”假如不可避免的要谈及对手的情况，应以公正、客观的态度来评价对方，不说坏话。在现代推销过程中，靠贬低对方来抬高自己的作法是极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。

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