销售部各项管理制度.doc

销售部各项管理制度（201）-服饰规范（202）-考勤制度（203）-电话规定（204）-卫生制度（205）-现场制度（206）-接待与解说制度（207）-物品摆放制度（208）-会议制度（209）-每天操作制度（210）-合作制度（211）-外出拜访制度（212）-计划管理制度（213）-办公用品使用制度（214）-销售表格填写制度2.1. 服饰规范: 1. 着装规定: 工作期间，公司要求员工穿统一制服，夏季女性统一套裙；男性统一穿西装打领带，并将胸卡佩带于左胸前，违者罚款5元。 2. 仪容要求: A工作期间，员工应注意自己的仪容。女性要求淡装，并梳齐头发，男性头发不能过耳，至少每月理一次发，勤洗头，不留胡须。 B员工应随时注意个人形象，谈吐讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。 C所有员工工作期间衣着必须保持整洁，注意个人卫生。2.2. 考勤制度: 1上班严禁迟到、早退，上下班签到，不可代签。早退或中途离岗超过20分钟扣5元，第二次扣10元，依次类推，迟到1小时以上、两小时以内者，按旷工半天计，迟到2小时以上者，按旷工1天计。 2病假须提前一天写请假条经案场经理签字同意，严禁擅自离岗、轮值不到位，否者罚款10元。 3若无特殊情况，严禁连续调休。 4根据实际情况，案场上下班时间规定如下：上午：8：00-11：30中午：11：30-14：00 （2人值班） 下午：14：00-20：20 注：以上作息时间还可根据实际情况进行调整，案场考勤由销售部助理负责，于月底交于公司行政部。 5任何时候离开售楼部，应亲自或同事告知经理去向。外出拜访应做好外出和回来的时间登记。2.3. 电话规定: 1在接电话时，说话要按以下原则处理： A、在接电话时，首先要说：“您好，*花园。”然后再听对方问话。 B、在打电话时，首先要说：“您好，请问是某某吗？”当对方回答后，再进入话题。 C、如果对方打来电话找人时，应说：“请稍等”，如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了或这时不在，请问有什么事，我是否可以代您转告”。 2电话铃响两声后，必须接电话，并说：“您好，*花园。”否者罚款5元。 3以排定的顺序接听电话，且语气缓和、普通话标准。 4来人来电记录表的填写要规范、真实反映情况，以便评估媒体效果。负责人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注名日期。1 电话中一些敏感的话题易采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀请来电人到现场。2 所有来电尽量留下电话，对于疑为是“市调或其他身份者“宜请来电者先留下电话；身份不清者，回答要慎重，尽量请来电者到现场。广告商来电请其留下电话，再婉言谢绝。3 如无特殊情况，严禁拨打私人电话、长途电话、热线之类的声讯电话及工作无关的电话。如需要，须经经理同意、登记后方可。否者罚款10元，并承担话费。2.4. 卫生制度:售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，整洁明亮的售楼部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好售楼部的卫生清洁工作。1 售楼部卫生工作由销售人员轮流值日，当天值日人员负责一天的卫生清洁，随时注意清洁。由销售部助理监督执行。2 早上上班后的第一件事就是要清扫售楼部，包括：扫地、拖地、抹座椅、沙盘、模型、维护花草，做到售楼部干净、整洁、明亮、一尘不染。中午，值日人员要检查售楼部的卫生，晚上，打扫完卫生后方可离去。售楼部每一位人员都有维持售楼部卫生的义务。注：违犯以上规定者，一次性罚款10元。2.5现场制度: 1办公室要保持肃静（售楼部除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间交谈以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述者按轻重程度不同处以5-20元的罚款。 2员工要终于职守，严禁再办公场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器、及做与本职工作无关的事情，如有违犯者处以10-50元的罚款。 3严禁在办公场合打牌、赌博，一经发现处以200-500元的罚款，且看今后表现情况决定是否辞退。 4未经允许，严禁在公司办公场合私自使用各类电器、严禁使用公司电话拨打长途电话、声讯电话及与工作无关的私人电话，一经发现处以2-5倍的罚款。 5严禁在上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街，违者处以5-10元的罚款。 6公司内部文件、合同、财物必须严加保管未经上级主管批准允许不得擅自提供于外人，轻者给予相应的经济处罚，重者给予开除或承担相应的行事责任。 7公司所有员工都应爱护公司财物，下班后销售部最后离开的人员应负责关闭门窗、切断所有电器的电源。2.6接待与解说制度 在房地产的营销和策划过程中接待与解说的技巧占有举足轻重的地位。对客户接待与解说的水平高低和准确度，直接影响到我们所售楼盘的得与失。因此，对我们每一个销售人员都提出了很高的要求： 1销售人员应对房地产的过去、现在、将来的状况和发展商有很好的全面的认识、了解。 2对房地产的营销和策划及一些建筑知识要精通，要达到专业的水准，只有对这些知识全面把握透彻的了解，才能在与客户的接待与解说过程中占有主动权，更好的现场气氛。 3要对自己所从事的这项接待与解说工作抱有极大的工作热诚，随时随地的吸收对我们工作中有联系的方方面面的知识，提高接待与解说技巧，加深对本行业的认识达到一个较高的水准。 4要加强自己信心的培养，从容面对客户所提出的各方面问题。 5要有必胜的信念，在接待和解说过程中要始终坚信，我们的接待客户的流程是最规范的、最有效的，我能让客户接受我的观点，以达到对我们楼盘认可的目的。 6要突出楼盘所具有的优势，扬长避短、重权出击，因为，没有十全十美的楼盘，每个楼盘都有一些缺憾，这是再所难免的，销售人员在接待和解说的过程中要把握我们物业的优势所在。 7最基本的一点首先是让客户信任你，接纳你，通过彬彬有礼的举止，优雅到位的谈吐不断地与客户拉近距离，以平常的心态、诚实的性格就好象是与一位老朋友娓娓来谈一件有趣的事情一样，站在客观的立场上来分析和了解我们的楼盘，直至与客户达成共识。4 留给客户一些讲话的时间，好的经验告诉我们房子买的好坏不在于对客户讲话的多少。有些时间我们要当一个好的听众细心地去聆听客户所讲的每句话，所表述每一层含义，要留给客户时间让其发表对我们楼盘的看法意见。如我们一味地大讲特讲我们楼盘如何如何优越，价格如何如何占优势等等，而不能给客户创造时间来阐述他的观点，因为他也有话要讲出来，所以你一谓的长篇大论他怎能听进去？5 有针对性地回答客户所提出的问题，针对客户所感兴趣的话题多谈一些，耐心细致地回答一些客户急于想知道和客户产生疑虑的问题。因为客户提出的问题有时千奇百怪，这就要求销售人员思路开阔，头脑灵活，要善于回答。而对客户不感兴趣的问题就尽量避免谈。6 营造宽松的现场气氛，使客户产生一种宾至如归的感觉，在我们接待与解说过程中要始终保持这种融洽的气氛，这对我们销售工作中产生了良性的推动作用，这可使客户少一些抗性。7 适当地承认缺点，因为每个楼盘都有自己的缺点或局限性，应适当地承认我们的不足，但是要把我们楼盘的优点和优势也讲给客户，如价格优势、星级的物业管理等等。要善于化缺点为优点。8 在接待和解说的过程中要做到不卑不亢，在接待客户的时候要做到热情礼貌的待客，耐心细致的讲解。9 站在客户的立场上帮他理财，根据客户的具体情况帮他分析付款方式哪一种最适合他，办理多长期限的按揭最适合他等等。10 针对不同类型的客户采用不同的接待和解说技巧，要善于随机应变。2.7. 物品摆放制度售楼部是一个公司的门面，清洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优雅、洁净、舒适的售楼带给顾客是亲切和信任，并给客户传递一种信息：售楼部就能做到这样高雅、清洁，那么他们的物业也会竞超一流，因此我们要重视售楼部的物品摆放。1谈判桌、椅要做到干净、清洁、桌面只须放几张单片和一计算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌面净到鉴影。2沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随时倒掉烟灰并冲洗干净。3柜台上中间放电话，两边放电话登记表和笔，柜台下放来客登记表、单片、小报及接听电话人员谈判夹。4办公桌上限放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，随物整理整齐。5谈判夹统一放置在办公室一固定位置办公桌上。6私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。以上各规定由卫生负责人员负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员5元，若私人物乱放，罚物主5元。2.8.会议制度1销售部周会会议时间：每周六上午9：00-10：00会议召集人：案场经理会议地点：现场销售部参加人员：销售部全体人员会议主持：案场经理会议内容：(1)案场经理安排下周工作计划。(2)传达公司的各项工作布置。(3)各员工汇报上周一至本周日的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示。(4)销售部助理总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，报公司销售部）安排下周销售指标。2案场每日的交流会会议时间：每日下午7：00（遇到客户，会议时间推后）地点：售房部与会人员：案场经理，售楼人员。会议主持：案场经理会议内容：（1）售楼员汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理方法，提出向经理、助理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。（2）案场经理、助理认真分析每组来电、来人，帮助业务员了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。（3）案场经理、助理感谢售楼员一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。3案场每日晨训：晨训时间：每日上午8：45地点：销售部主持：案场经理晨训内容：（1） 案场经理、助理检查每个员工的仪表、仪态（2） 案场经理、助理训示，宣布本日工作内容，激励员工热情（3） 各员工汇报自己本日工作计划2.9.每天操作流程 当客户来到售楼处时，普遍怀着一种复杂的心理，一方面急于了解产品的真实情况，另一方面又对销售人员抱着一种戒备感。这是一个正常现象。因为买方和卖方本身就是一对矛盾，在市场竞争如此激烈的今天，这种矛盾尤为突出。这就对销售部门的接待水平及操作流程要求很高，一个完善的接待流程加上高素质的销售代表会减少顾客的戒备心理，淡化这种矛盾，从而促进成交。首先，我们应重视客户的每一印象。当客户进入现场，销售代表应主动相迎，问候对方引导入座，交流名片，拿房型图，倒水然后开始进入购房话题，当人们坐下来，才有足够的信心与你洽谈，同时这对缓解客户紧张也能起到积极作用。当然，在这个环节应根据不同客户类型采用不同方法，灵活掌握，例如有些客户刚到时不愿入座，而愿意在售楼部转一圈看一下墙上加挂的宣传板，这时销售人员不应强求入座，而应站着做一下简要介绍，直到时机成熟，再邀其入座。入座后的洽谈内容应掌握一个原则：先从周边环境、人文环境等着手再到小区规划，绿化直至户型，从大到小，从外到内。销售人员应充分重视该环节，因为在推销产品之前，首先推销的是自己，让客户对人产生好感，才会让其对产品有更深的了解欲望。销售人员应以亲切的话语，温和的肢体语言间或穿插一些幽默来博得客户的好感，使其产生看房的欲望。此时，销售人员必须掌握到客户的基本需求，他想要的户型、面积、价格的接受程度等，同时迅速在心里为其做选择，从众多房源里筛选出最适合对方的几套房源，为下一步的喊控做好准备。当确定了要带对方看的房源后，看房路线的制订很重要。如果是看两套，应先带其看较差的，同一套房子，应先看效果最好的房间。看房时，业务员的讲解非常重要，首先要对房型的设计了解透彻，优缺点都应掌握，介绍时扬长避短，重点突出优点，另外，一个好的销售人员还应了解有关装修设计的知识，带客户看房地产时，可以帮助对方设计房间的摆设，用美好的语言给客户一个想象的空间，美化其感觉，促其下决定。此时如果对方表现出积极的信息，认为房子比较满意，就抓住电动机邀其下定单，可以用房源较紧张等理由，婉转提出。看完房重新入座，帮其计算金额，这时售楼部其他人员应适当作出SP配合，例如打假电话、言谈中的相互配合等烘托现场气氛，但SP配合的前提必须要真实，不能露一点破绽，否则就会给客户留下恶劣印象，进而影响成交，所以做SP配合时一定要小心加小心。然后，就是操作流程中最关键的环节，讨价还价。这也是考验一个销售人员水平高低的重要阶段，谈判策略的运用是否得当直接关系到能否成交。高明的谈判技巧，对方心理准确的把握，能使双方顺利渡过该程序步入成交，否则就失去顾客，前功尽弃。最后，就是签约了，在这个阶段其实是客户最紧张的阶段，也是最细心的阶段，因为这是他真正掏钱的时候了，这意味着他的几十万甚至上百万交给我们去购买明天或许是一辈子的幸福与舒适了，所以这时他最敏感，销售人员的一个眼神，一句话语，一个动作都会对他们产生影响，也许影响到成交，因而销售人员此时一定要注意，要有一种平稳的心态，轻松的语言去面对对方，让对方觉得这一切都很正常，没什么大不了，从而也感染对方，让其心理得到松驰，轻松渡过签约关。具体操作流程：1客房推门进入 2值销售人员主动相迎，开始接待 （1）问候对方并简单询问（您来过或打过电话吗？） （2）引导入座、倒水、交流名片 （3）看房、详细介绍房型优点，推荐房间设计 （4）算价格 （5）谈判、逼定 （6）成交 （7）祝贺客户2.10.合作制度 1、售楼员之间合作： 首先每个售楼员应遵守政府法令及本公司颁布的所有规章制度及案场管理规定： (1)售楼员之间的相互配合，帮助。 (2)售楼员之间严禁拉帮结派，做手脚。 (3)售楼员之间应发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。(4)售楼员应严格按照案场经理所布置的工作流程进行工作，切忌善作主张。 (5)接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。(6)当售楼员甲忙于工作时，售楼员乙或售楼员丙主动配合，协助售楼员甲的工作，严禁等闲视之。(7)售楼员之间应当以公司的利益为重，严守公司机密。(8)售楼员之间协作共处，严禁争抢或冷落客户。 2、与公司工程部门沟通：工程部作为公司开发过程中一个至关重要的部门，应与销售部门保持紧密的联系。房型的好坏，施工质量及进度，直接影响到销售业绩，销售部主管及售楼员应虚心向工程部师傅请教，多与工程部工作人员到现场视察有关工程情况，搞清工程进度，建材标准，产地，品牌，分摊面积，计算方面，绿化率等；每周召开见面会，汇报工程进度情况，给客户以信心。3、 与公司财务部门的沟通：财务作为发展商销售过程中一个服务性组织，起了重要作用做好与财务的沟通，在销售致胜中起着不可替代的作用，从小定、大定到签约付首期，这个过程，财务与售楼员是紧密配合的；特别到后期，售楼员要做好及时催款，并告知财务那些客户该付，还差多少，列出付款清单，依据合同不同付款方式汇报财务。使财务及时处理一些业务，安排时间为客户服务；毫无疑问，销售代表起到了桥梁作用，加强了客房与财务人员的沟通。2.11. 外出拜访制度在广告疲软期，外出拜访无疑是促进销售、提高业绩最好的销售渠道。因而特制定以下规章制度：1、拜访前的准备拜访前的准备工作是房地产销售人员拜访销售的基础工作，只有做好充分的准备，才能在拜访洽谈时做得更好，更出色，提高工作效率，不致于浪费时间。(1) 确定当日的拜访计划拜访计划主要包括：当日拜访客户的数量、拜访的对象目的，以及拜访该客户所需用的时间，分出已确定的拜访对象和随机拜访对象，在做此项工作时，销售人员最好能制出表格，认真填写，在当天下午下班之前制订出第二天的工作计划。制订拜访计划是销售人员次日工作的核心，因此销售人员应当认真制订，按照计划行事，做到心中有数，有的放矢地工作。(2) 携带有关资料根据当天下午制订的拜访计划，在次日上班时确定所而带的资料和份数，以便资料准备充足，一般情况下应携带以下相关资料：公司的有关证件及证书楼盘的规划书、设计方案及位置图物业本身的资料（如建设标准、物业管理）售楼书、广告宣传单、小报客户资料卡、认购书、小定单楼盘价目表及付款方式说明名片、笔记本、钢笔其它相关的资料(3) 整理自己的仪容仪表任何一个人都会愿意与一位穿着整齐干净的人打交道，合适、干净、大方的穿着打扮，不但能提高你与客户接触交谈的自信心，而且也会给你带来良好的洽谈氛围，所以穿着必须整齐清洁，在出发之前，对着镜子照一照，检查一下自己。2、行动管理在拜访准备工作做好以后，就要对当日要拜访的客户进行分类排列，对于熟悉的客户首先应打电话预约，根据客户的轻重和距离远近以及计划拜访花费时间的长短情况，列出拜访的先后顺序，做到统筹安排，准备出发。(1) 确定行动路线在对拜访的客户先后顺序排列后，销售人员要对所要拜访的客户逐一地确定行动路线，看看哪条最为省时最为方便，容易到达，选择出最佳路线。(2) 选择合适的交通工具合适的交通工具可以在拜访过程中节省时间，提高工作效率。步行：适合于近距离的客户，一般在35分钟之内可以赶到的，同时更适合于随机客户的拜访。自行车：适合于较远距离的客户，一般在40分钟之内可以赶到，交通经常阻塞的地方，可以有效地节省时间，直达拜访目的地。公交车：适合于远距离的，公交车能从所要拜访的客户单位经过的，是最为理想的交通工具。出租车：适合于超远距离的乘座其它交通工具不便到达的地方，且客户意向相当明确的，在成本上比较划算的。3、销售洽谈： 销售洽谈是销售人员在拜访客户与客户交谈时最为重要的环节，能否达到成交的目的，需要销售人员在洽谈时注意洽谈时的节奏与步骤。(1)敲门：鼓足勇气，树立自信心去敲客户的门。(2)说明来意：见到客户，首先向对方问好，自我介绍说明来意，递送资料及名片，展示开发商的有关证件。(3)解说：销售人员应对物业本身的特点，简明扼要地向客户说明，抓住要点， 有针对性地讲。(4)客户提问：销售人员根据客户提问情况，要对答如流，做到问一答一，问二答二。(5)消除异议：对客户提出的异议，不能及时做出回答的，应从另一角度来讲，适当地放大物业的优点，加强对客户的引导，忌对客户轻易承诺，发生争吵。(6)劝说：在对以上客户交谈时，若客户没有提出拒绝时，要抓住时机，对客户进行劝说，劝说时赞美顾客，联系物业本身的特点和客户的实际情况，进行理性说服。(7)达成共识、成交：此阶段，销售人员通过劝说能与客户达成共识，说明本次拜访已取得了较大的成功，但房地产销售不可能通过一次的拜访就达到成交。所以一般情况下客户不会马上做出决定，做好销售人员应抓准时机向客户约定时间，邀请客户到销售现场或约定下一次拜访时间。(8)致谢道别：道别时，销售人员应当对本次拜访占用客户时间表示谦意，多说：“谢谢、对不起、打扰您了、耽误你的时间了、再见”等话语，同时最后别忘了向客户索取名片或联系方式，然后帮客户关上门，礼貌地离开。4、销售评价： 外出拜访回来后，销售人员对当天的工作进行总结和检讨，对拜访成功的客户分析经验，对拜访没有成功的客户进行检讨，分析成败得失的原因，认真总结经验与教训。(1)对当天拜访的客户，认真填写客户资料卡，建立客户档案。(2)对拜访的客户逐一进行分类、辨别、分出有效客户，对下一次拜访制定策略。(3)各销售人员组织起来，对当天的工作情况进行交流探讨，各述已见，互相学习以便取长补短。(4)制订第二天工作计划，填写计划日程表。5、自己的心理：一位著名的心理学家曾经说过：“能完全占有自己的心者，也能获得世上可贵的珍宝”。一天疲劳的外出拜访下来，可能会碰到形形色色的人，遇到多种多样的阻碍，如何调整自己的心理，变退缩为积极进取，就显得尤为重要，所以做为一名外出拜访人员应学会调整自己的心理，时刻保持积极自信的心态，充满必胜的信念。2.12.计划管理制度计划管理是销售正规化管理的一个有效手段，通过计划管理使公司各个部门，各位人员工作有序化、有效化。具体计划管理通过以下表单来实现：1、销售代表日工作计划与总结：要求销售代表当天8：30之前根据营销经理和专助工作安排及分配填好本日计划内容，交于营销助理审阅，便于协调安排工作。当天下午5：30之前交本日计划工作的执行结果。成交或未执行原因填写清楚，交于专助，由专助参考此表单。对本楼盘本日工作进行总结。2、销售代表周工作计划表与销售代表周工作总结表：要求销售代表每周五下午17：00之前根据本周工作的完成情况及下周的工作填写销售代表周工作计划表与销售代表周工作总结表交于专案助理。3、销售代表周工作总结表：要求销售代表每周五下午17：00之前根据上周制订的工作计划及本周工作的完成情况填写，交于专助，由专助和销售代表在销售周会上对本周工作情况总结、分析。4、销售代表周工作计划表：要求销售代表每周五下午17：00之前根据上周完成、完成工作及下周工作安排制订。5、营销经理日工作计划表：要求营销经理做好本日行动管理，于每天8：30之前填写并将本日工作安排分配到各位销售代表。6、营销经理周工作总结表：7、营销经理周工作计划表：2.13.办公用品使用制度1、办公品的领用应本着励行节约、管理合理、满足工作需求为原则。 2、日常办公用品由专人申报、购买，统一领取发放。 3、办公用品是为公务活动提供，严禁取回家私用。4、各楼盘在结案时，由专人负责统计销售部全部办公用品。2.14.销售表格填写制度1、销售部人员每天都要签到，调休、请假都要在登记表上显示。2、销售部人员都要认真填写计划表格，销售人员早上填写计划后，上交给销售助理，下班前要发回销售人员填写总结，周计划表在每周一填写，周末发回填写总结。3、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。4、小订单、认购书签过后交由销售经理统一保管。5、来人登记表、来电登记表由接待人员填写。6、小订单、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。7、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售部经理统计分析之后认真填写。