第10课私教销售与客户服务.ppt

健身教练国家职业资格培训 第10课 掌握私教客户沟通与销售的基本知识及技巧 提高私教销售达成率及客户满意度 私教销售基本原理及基础知识 英派斯私教销售基本流程及各环节应对技巧 私教客户管理与客户服务方法 私教自我管理与提升方法第一章 什么是销售及私教销售 私教销售的特点 私教销售的过程及应学习的技巧销售：销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需 求的过程。私教销售：健身教练为帮助客户实现其健身目标而将专业和服务以一对一课程形式出售的过程。产品售前不可见 销售者本身就是服务（产品）的一部分 销售者可以和客户建立良好的关系，在某种程度上甚至可以帮助他本人克服产品的缺陷 销售准备 建立关系 了解需求 介绍产品(计划解说)异议处理 结单技巧 知识 学历及职业技能 仪表及外形 倾听、发问、提供信息 沟通技巧 态度运动解剖学运动生理学运动生物理学运动训练学运动营养学运动医学销售知识沟通技巧客户服务知识营销知识成功学英语专科本科硕士博士健身教练国家职业资格认证 NSCA、NASM、ACSM 坚持锻炼 看起来像个教练 不吸烟、不酗酒、合理膳食 保持服装、鞋子干净整洁 注意发型、口气、气味情形 积极帮助同事及每一位会员 保持微笑及充满活力 做一个好的健康表率 做个好员工多读专业书籍及杂志撰写健身、俱乐部管理等方面的文章学习英语及计算机每周至少锻炼35次（力量、心肺、柔韧性）参见专业培训浏览专业网站（培训机构、俱乐部）建一个自己的博客或这参加专业论坛 提问 倾听 表示理解 提供信息 封闭式问题(不公开提问)yesor no，简单化回答 开放式问题(公开提问)要求想法表达，了解更多内容及信息 保持目光接触 身体向前倾 用笔记下重点内容 不时点头微笑 不要打断对方谈话 不要转动工作椅 避免频繁看手表或张望及其他分神的动作 不要过早的表示自己知道留心与专注令说话者感觉他们被重视 聆听时的姿势 适当的距离何氏分析（Hall 1966）少于60 cm 十分亲密的距离60-132 cm私人空间的距离132-396 cm社交距离396 cm公共距离眼神接触Eye Contact 环境Environment1.2.3.4.5.6.7.直接指出特别注意重复信息总结信息停顿及寻求目光的交流在一句话之前加语气词 啊!比平时说话更大声或更柔和比平时说话更慢 麦纳便（Mamhrabian）曾说过沟通过程中有93%是非语言的信息，语言的信息只占7%因此，提升接受非语言信息可以帮助教练更有效的沟通尤其在指导时部位 非语言动作提示头点头、后仰、斜向一面面皱眉、活跃表情、拌鬼脸眼睛 斜视、瞪眼、泪眼、眨眼口微笑、噘嘴、咬唇皮肤 苍白、冒汗、出疹身体 放松、绷紧、摇摆手点台面、交叉胸前、指著脚斗脚、交叉双腿、摊开 对会员不要用太专业用语，沟通的主要目地是让对方了解。用专业用语要附带解释 语气清晰及带有活力 常用您、谢谢、您好，请等字语 想好了再说，必免无头序话语 针对对方想要了解的重点问题进行信息提供 客户表现出不同的情绪时应给予相应的呼应 口头表示“自己能够理解”表明自己充分理解客户的感受 重复重点表示自己理解提问称赞倾听表达自我积极的态度巧妙的拒绝肢体语言挑战社交恐惧症 明白参与者的处境和想法 关心 真诚/诚意EmpathyWarmthGenuinenes1.2.3.4.适当的交朋友面带笑容向会员自我介绍真诚及注重(focus)的态度所有问题应集中改善会员的健康，体态，及健身目地上 无论上班或下班问候每个见到的会员 为那些挥汗如雨的客户提供俱乐部的饮用水 不要总是待在办公室里 会员询问训练相关问题（器械使用，健身方法）会员错误使用器械 礼貌问好，进行器械介绍 器材介绍完毕后，进行自我介绍，询问对方称呼 教完器材后询问会员训练的时间，训练的效果如何及有无训练方面的疑问 如对方有疑问则仔细倾听，并与其约定一个计划解答的时间 选择会员能看到的位臵，站立等待会员完成。礼貌向会员问好，询问对方称呼，进行自我介绍。询问对方是否知道所用器材的用途及是否有人指导过。礼貌告知会员您最近刚发现一种效果极好的训练方式，询问其是否有兴趣 教完器材后询问会员训练的时间，训练的效果如何及有无训练方面的疑问 如对方有疑问则仔细倾听，并与其约定一个计划解答的时间 了解会员表层需求 发掘会员需求背后的原因 了解会员需求的迫切程度 了解会员对需求的外在要求 了解会员对于实现目标的担忧和阻碍1.2.3.4.5.您的健身目标是？为什么您会有这种想法？您有这种想法已经有多久了？您觉的最终实现这个目标时应该是什么状态？您觉得以前是什么事情阻碍您实现这些目标？3.证明1.功能2.益处 1.功能:如何帮助客户 2.益处:【催化剂】能得到的好处 3.证明:实例/推荐(口碑效益)阶段名称持续时间项目目标内容心肺耐力适应阶段提高阶段维持阶段412周412周412周柔韧性抗阻力心肺耐力柔韧性抗阻力心肺耐力柔韧性抗阻力 感觉好时再要求承诺 在获得承诺上，利用短暂沉默来加强影响力1.2.3.4.5.6.失败不是失败，而是学习的经历失败不是失败，他只不过是一个负面的回馈而已，我只需要改变方向失败不是失败，他只不过是我在练习技巧，他会使我下一次的销售更加完美失败不是失败，他就像是一场游戏，但是我必须玩的有胜算我并非用失败的次数来自我判断，而是用我成功的次数来决定，我必须乐观且专心，这是我们行业的重点，因为我得心态代表一切倾听同意并认同以合理的反例来克服反对意见持续充满热情，决不轻言放弃。结案：要求漂亮的完成销售。1.2.3.4.5.6.7.8.我还不准备交易请告诉我更多咨询我仍有未回复的问题我看不出其价值价格超过需要欲望不够强烈在感觉可以同意之前，我仍需“拒绝”几次你尚未发现我理想中的原因1.2.3.4.5.6.7.倾听他们的话（让他们把整个关切问题说出来）问题之反馈（了解其关切问题，才能有所说明）反问问题（反问客户关切问题的重要性,(例如：MICKEY，这就是您最关切的问题吗？）孤立问题（孤立关切问题）回答问题（利用先前搜集的资料）对回答加以确认（这个回答，应该可以解决这个问题，不是吗？）改变主题（使用“那么，这么一来”我们今天就开始计划，好吗？）1.2.3.4.5.6.7.我还要在考虑太贵了我必需要与我的家人讨论我没有时间我不认为我需要我必须先亲自试过我还没有准备好要开始1.2.3.4.5.6.7.选择式的完成交易假设性的完成交易推荐式的完成交易吸引条件式的完成交易引起紧迫感的完成交易汇总式的完成交易其他完成交易方式 A.你认为我们那项计划最适合您？B.您可以刷卡或付现？您将会非常喜欢这个减脂计划，您明天能来训练吗？好，那我们今天报名吧！您是否需开发票？好，那现在帮您报名吧？推荐,感谢函;熟悉的私教朋友 您可以打电话问一下John 他以前跟你差不多状况，现在胸部长了5cm,而脂肪少了3%.所以我建议您尽快开始吧，不如明天帮您排一堂课程，好吗？物质优惠吸引式：如您买6个月课程可得到多少优惠而且我可以在期内定期免费检测身体情况，您觉的呢？强调他目前身体情况及危机感，让他尽快参予计划。把所有他的个人私教计划会对他的好处列举一次，如果没有反对意见就开始进行计划吧。A.B.C.D.需依个别情况切入,如：类似情况谈论家或行为家时间、欲望，金钱询问及试探方式(何不帮你一个忙，让我来帮你开始吧？)第二章 会员购卡同时 体适能检测及其报告解说 会员运动计划解说 私教体验课程 场上回访 提前了解客户姓名、年龄、性别及运动目标 礼貌称呼对方并进行自我介绍 询问对方的健身目标 询问对方的运动经历 向对方介绍要实现运动目标需要经过的过程得到新会员资料后，需在两日内与会员取得联系。有预留方便接听时间的会员，则应在会员方便接听时间进行联络，若无预留的，则应选择在下午及傍晚时段进行联络。拨通电话主动向会员表明身份，并询问会员接听电话是否方便。（若会员表示不方便接听），则询问其方便接听的时间，然后礼貌挂机，等待时间到后进行二次预约。（若会员表示方便接听）告知会员为确保训练更有针对性及安全性，特别为会员安排了一次体适能检测，询问会员什么时间方便进行检测。当会员确定检测时间后，则应告知其检测前的各项注意事项。若会员表示最近无法进行检测，则应询问会员方便接受检测的时间，以备二次预约。会员检测当天，应再次至电会员按时赴约进行检测，并再次将检测注意事项提醒会员。若会员没有按时赴约，则应电话询问未能赴约的原因及确定二次预约的时间。准确计算各项检测数据 向客户逐项介绍检测项目的内容及得分情况 向客户逐项介绍检测项目对生活及健康的影响 根据客户各项的检测结果制定符合特点的运动处方心肺适能BF%柔韧性肌肉力量及肌肉耐力体适能总分导致心血管疾病的主主要原因肥胖的危害腰背部疼痛肌肉酸痛死亡率 介绍客户体适能水平现状 为客户介绍训练阶段及初级阶段的训练目标 为客户介绍初级阶段的训练目的及训练内容 为客户介绍每项训练内容的意义 为客户介绍每项训练的概括性的安排方法 询问客户对计划的意见 征求客户课程报名意见阶段名称持续时间项目目标内容心肺耐力适应阶段提高阶段维持阶段412周412周412周柔韧性抗阻力心肺耐力柔韧性抗阻力心肺耐力柔韧性抗阻力课前电话联系私教会员提醒会员上课时间及所需准备的各种事项整理好课程所需之各项器材及材料提前5分钟于前台恭候会员到来进行课程之前明确介绍本节课程的内容及注意事项（23个动作）课程进行过程中应认真观察会员的反应及不断询问会员的感受课程结束后应提示会员可能出现的肌肉酸痛等现象及产生原因和解决办法课程结束后应请会员至私教洽谈区再次向会员展示针对其个人的健身规划，并着重对刚才上课的效果对会员进行询问，尽量能够促成私教课程报名。课后隔天应电话回访会员，询问其训练后反应，并与其约定第二课时间。通常在体验课第二天对会员进行电话或场地回访，着重询问其训练感受，并向其解释原因，以及未来的健身规划。体验课后一周，若会员仍无报名私教课程，则对其继续进行回访，着重询问会员最近一周来的训练情况及进展，若效果不理想则与其一同查找原因，并提出解决方案。体验课后14天，若会员仍无报名私教课程，则对其继续进行回访，着重询问会员最近半月来的训练情况及进展，若效果不理想则与其一同查找原因，并提出解决方案。体验课后30天，会员仍无报名私教课程，则对其继续进行回访，着重询问会员最近一个月来的训练情况及进展，若效果不理想则与其一同查找原因，并提出解决方案。第三章 具有明确目标的人成功改变生活的几率是那些没有明确目标人的6倍还多。目标不确定的人更容易 经历消沉、焦虑 对生活缺乏快乐和舒适感 更容易生病及就诊 更容易分心及拖延 花更多时间想目标 花较少时间采取行动 SPECIFIC：明确的 CHALLENGING：挑战性 APPROACH：趋向 MEASURABLE：可测量的 PROXIMAL：最易接近的 INSPIRATIONAL：能激发潜力 明确的有挑战性的目标比容易的目标、没有目标或含糊的目标（“尽自己的努力去做）具有更好的效果 设定挑战性目标的比设定中等目标的人有更好的表现 通常设定可实现的目标在自己能力的上线能够激发更多效果，同时一旦实现将获得更多自信 注意：必须安全并可完成 两种目标：趋向性目标：正面的让人不断努力向前的目标 回避性目标：让人回避的目标 举例：清扫房屋 趋向性目标：让屋子焕然一新 回避性目标：清扫及擦拭灰尘 测量目标进度能使人确定策略是否起作用。同时可以避免人们出现将成功定义为“成或不成”的趋势 将长远目标分解成若干可在短期内实现的目标，这种最易接近的目标将使客户有更好的表现，同时有助于提高自信、决心及快乐感 目标应该包含自己的理想及抱负，人们努力朝着自己的目标努力。制订目标时必须考虑目标与愿景之间的联系您今年的年收入目标是多少？为实现这个目标您每月需要赚多少钱？为实现每月赚到这些钱，您需要做多少节课？您现在每月能上多少节课？离目标课程还有多少？平均每位会员每月能上多少节课？您还需要几位客户才能达到目标课程？您每月的销售达成率是多少？您还需要开发多少新会员才能完成您目标客户数？您每月从体适能检测中能获得多少客户？您还需要通过场地开发获得多少客户？您每天需要拜访几位陌生客户？第四章 评定如何花费时间 优先原则 其他方法2010/7/19 将一天的时间分成15分钟的小段，如表91所示，记录每15分钟所做的事情。另外，经常回顾自己的日记，并注意每天花在每项活动上的时间2010/7/191 st急2 nd重3 rd輕4 th緩緊迫的事不緊迫的事重要的事不重要的事緊迫的事不緊迫的事重要的事领导安排的工作客户未预约前来训练客户训练计划的制作客户档案的维护客户回访电话训练技能及知识学习不重要的事有些電話有些不速之客到有些無謂的請託有些臨時的邀約有些交際應酬自我干擾個人嗜好的沈迷 勇于说“不”委托别人代劳 一次性完成任务 限制干扰 花时间做好计划2010/7/19第五章 开发一个新客户的成本是维护一个老客户的4倍 从1到9 会员档案资料库 每课运动计划汇总（周期性汇总）膳食建议 会员效果评估及分析报告 基本资料：姓名、性别、年龄、联系方式等 生理数据：体适能检测各项数据 生活习惯：运动偏好、空闲时间、运动目的及目标 健康问卷：可用体适能健康问卷 膳食情况：各种食物的摄取情况 训练者名称 训练注意事项 各项训练内容罗列及作用简介 会员简评 教练简评 会员的热量需求 会员存在的不良膳食习惯及改进建议 配合训练计划及会员实际需求进行具体饮食实施方案 会员阶段性训练成果罗列 阶段效果的达成情况及原因分析 会员下一阶段的目标及发展方向 下一阶段的训练构想 定期发送最新健身咨询及健康知识邮件 生日贺卡及礼品 电话回访等心肺耐力较好之人士静态心率:55b.p.m心肺耐力较差之人士静态心率:70b.p.m每天心率差别:15,000次每星期心率差别:100,000次每年心率差别:5,200,000次 2性糖尿病 高血压 冠心病 脂肪肝 痛风 内膜癌 乳腺癌61%17%17%75%50%34%11%肥胖对相关疾病的危险性BMI24者患高血压的危险是体重正常者的34倍BMI24者患糖尿病的危 险是体重正常者的23倍BMI24者具有2项及2项以上危险因素(即危险因素聚集，主要的 5个危险因素包括血压高、血糖高、血清总胆固醇高、血清甘油三酯高和血清高密 度脂蛋白胆固醇降低)的危险是体重正常者的34倍。腰臀比腰围/臀围男：腰臀比的上限为0.850.9女：腰臀比的上限为0.75至0.8超过这个范围就可以看成是腹型肥胖简单的营养评价方法男性腰围达到或超过85厘米，女性腰围达到或超过80厘米者 患高血压的危险约为腰围低于此界限者的3.5倍 患糖尿病的危险 约为2.5倍 2项及2项以上冠心病危险因素聚集者的危险约为正常体重者的4倍 以上