营销礼仪和职业素质岗前培训内容.doc

品牌销售顾问
营销礼仪培训提纲
礼仪，说到底是一颗善良的心。因为它需要你真心真意地方感到舒适、幸福、快乐。我们需要礼仪，关键倒不在于礼仪能使我们受到欢迎，使我们成功或发财，只是因为我们重视的是更重要的东西：家人、朋友以及人生最好的经历。有了这些情感的交流，我们忙碌而枯燥的人生之路才因此丰富多彩、富有乐趣。从呱呱坠地那一刻起，每个人都在极力地用眼观察、用耳倾听、用身体探寻、用心灵碰撞外界的每一个信息，我们渴望得到那些美丽的、动听的、舒适的、安全的、温暖的信息，因为这些能够带给我们幸福。
大时代的力量在小细节,细节，才是每一个时代的本质。那穿过一切表象而固化下来的小小细节，维系着我们对品质、个性和精致生活的坚持。这是我们这个时代与粗糙时代对抗之后取得的胜利。从来没有过一个像今天这样值得推崇细节注重人文的时代。制造细节，消费细节，享受细节——这些潮流背后的潮流，时尚之后的时尚，令我们的生活渐入佳境，个性渐趋鲜明，社会渐显人性光辉。
与态度有关，与贫富无关；与个性有关，与能力无关，如果你热爱生活，你势必欢天喜地地奔赴这个真正的细节时代。
礼仪作为一种最简单的日常生活中无时无处不在的修养，对人处世的优雅从容就象呼吸一样自然、平常、本能，这已不是一种外在的技巧方式，而是一种内在的气质涵养。所以各种人的修养礼仪都不是技巧的累积，而是一种长久经验与熏陶的顺乎自然的结果。礼貌就象新鲜的空气，尽管看不见摸不着，却能使你心旷神怡。印度诗人泰戈尔的散文诗《飞鸟集》中有这样一句意味深长、颇具哲理的话语：“我原来以为大家都是不相识的，醒来才知道，大家原是相亲相爱的。”

营销礼仪规范标准
我们客户往往会把对营销人员的印象叠加到对商品的心智评价中，自然而然地会对带给他愉快购物体验的营销员所推荐的商品有所倾向。优秀营销人员最引人注目的就是在导购过程中通过细节之处的完美展现来树立美好职业形象。
一、 姿态
（一）站姿：进入状态，待命的站立。
要求：站如松，给人以挺拔向上、亲切有礼、精力充沛的感觉。
――全身笔直、肩平，下颌微收，平视前方，嘴唇微闭，面带微笑。
――挺胸收腹，提臀立腰，重心前倾。
――双手相叠轻轻放在腹部（女）；
双臂自然下垂，手中指贴裤缝（男）。
――脚后跟V型（女）；分开与肩平（男）。
――当下列人士进来时，你应主动起身站立：
l 客户（不论男女）进来时；
l 职位与你同等的女性行政人员；
l 职位比你高的男性或女性行政人员。

（二）坐姿：坐并不等于心理状态的下落和放松。
要求：坐如钟，给人以沉稳、关注的感觉。
――从容入座：走到座位前，转身后左脚或右脚向后撤半步，轻稳坐下。
――坐椅面的1/3－2/3处；
――上身挺直并稍向前倾斜，挺胸收腹立腰。头平衡，目平视，回应自然；
――两膝应并拢或微微分开，但女士的双膝必须靠紧，脚跟也靠紧。
――交叠双腿时，不能抖动双腿，注意架在上面的那条腿要尽量往里收，
脚夹不能向外翘。
――离开座位时，应将座位收拾整齐，轻轻复位。

（三）走姿：走出你的精神面貌和良好风度来。
要求：行如风，给人以自然轻盈、敏捷、稳健的感觉。
――挺胸抬头，全身伸直，目光平视前方。
――起步稍前倾，重心落前脚掌，脚尖向前伸出，不应向内向外。
――两手的摆动要跟步伐的大小、节奏协调，双臂自然摆动，不晃肩膀。
――应避免以下走姿：弯腰驼前、大摇大摆、手插口袋行走、低着头看着脚尖、拖着脚步走、跳着走。

（四）手势：避免“指头枪”的杀伤性。
要求：规范、适度，给人以优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉。
――简捷快速，静中有动
――大小适度：一般以上界不超过对方的视线，下界不过对方的胸部。
――自然而亲切：随和自然，优美而文雅。
――接递是应注意用双手并送。
――指示方向，手指自然并拢，掌心斜上方，肘关节自然弯曲。
――身体、目光协调呼应，手势富有弹性。

（五）身势：让对方感到他对于你的一种吸引力。
要求：前倾、提升、平衡
――恰到好处地使用肢体语言
――尽量避免过分夸大肢体动作

（六）禁忌：礼仪是需要细微的牺牲精神。
l 避免从身体内发出的各种异常的声音。
l 咳嗽、打喷嚏、大哈欠等均要侧身掩面，不要直对着人
l 在公众场合不得用手抓扰身体的任何部位
l 班前不宜吃带有强烈刺激性气味的食品
l 避免在公共场合高声谈笑、大呼小叫
l 对陌生人不要盯住看，更不要指指点点、评头论足
l 上班时间不允许吃零食
l 不要趴在或坐在某些商品上，处处显示对商品的热爱
l 不倚靠收银台、货柜，时时保持良好状态

二、 神态
（一） 眼神：比语言更具可信度和感染力。
要求：自然、得当
――目光注视的方式应为正视，给人尊重和庄重。
――当客户多时应用正视，又要用环视的方式，这样可以使每位客户不至于被冷落之感，有利于造成一种友好的气氛。
――平行视线
――社交注视区间

（二） 微笑：它发生在瞬间，但回味无穷。
　　　　　　　　微笑是免费的，但微笑也是金钱。
要求：自信、真诚、明朗。
――不动声色的笑容，积极传递信息。
――下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向上，自然不做作。
――配以眼神，目光柔和；表示赞同的点头是短暂而有力的2次。
――表情要充满活力和富有精神。

三、仪表
（一） 仪容：人的第一肌肤
要求：整洁、化淡妆，把握角色定位。
――长发及肩的必须束起，梳理整齐
――头发不可太油腻，不可有头皮
――头发前端不可盖过眼眉
――不可染发，头发不得蓬松
――香水味以清淡为主
――指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色
――必须涂颜色不太夸张的口红

（二） 服饰：人的第二肌肤
要求：大方、合体，突出职业化。
――职业套装淡雅、大方、简洁
――统一制服，服饰干净得体
――不可戴超过一只戒指
――不可戴过大或颜色过多的手表
――手镯/手链只可戴一条
――耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环

四、沟通
（一） 听：耳闻不等于听，聆听重于表达。
要求：思想参与――观察言外之音
　　　身体参与――点头、表情、鼓励、记录
　　　言语参与――提问、应答

（二） 说：变单行道为双行道，注意双向沟通
要求：清清楚楚、明明白白、真真切切
――表达清晰规范，富有人情味
――语调柔和，注意说话语气和节奏的快慢，让客人听清楚，感觉舒服。
――使用称呼敬语：您、先生、小姐等。

――避免口语化
――避免模糊语言
――避免过于专业化语言
――避免否定语
服务规范十句话，百字经
l 您好，欢迎光临，请随便看看。
l 您需要什么？我能否帮上您
l 您看这款是否喜欢？
l 您不妨考虑这样搭配？
l 您还需要其他东西吗？
l 对不起，这款产品卖完了（或还没到），请您过几天再来看看，或者留下电话，货到后我马上通知你。
l 请您稍等，我马上回来。
l 对不起，耽误您时间了，很抱歉（或让您久等了，请原谅）。
l 如在使用过程中发现质量问题，请您与我们联系。
l 再见，请慢走，欢迎再次关临。

（三） 接听电话――让对方感到您的微笑

（四）人际距离――空间语言，感觉尺度
保持亲切，又感到自在。

思考题
一、有人说“礼仪是由细小的牺牲组成的”，也有人说“礼仪就等于忍让”，您是如何看待这两句话的？

二、 美籍华人靳羽西女士说：“微笑是免费的，但微笑也是金钱。”结合实践，您是如何理解这句话的？

三、举例说明下面这条礼仪公式的含义：
信息沟通传递的总效果=8%言词+37%声音变化+55%非语言

四、英国有一个有趣的礼仪小故事：
一次，一位普通英国青年很偶然地遇上了旅途休息中的英国女王，虽然事出猝然，但他举止极其优雅得体，平淡从容。事后，旁人问他这么能在遇见女王时那么从容自然，老练平静，他笑道：“我对人只有一套礼貌”。这故事对您有何启示？

职业意识培训提纲
一、基本条件
年龄20岁—30岁，身高160cm以上，体重50kg—60 kg，高中以上文化，外貌端正，有气质、普通话标准。

二、职业素养
1、积极进取：在竞争激烈的现代商业活动中，专营店是营销的前言阵地，营销人员则是一地上的尖兵，必须有强烈的竞争意识和积极进取的精神，保持乐观愉快的精神状态迎接每一为客户。

2、充满自信：自信心来源于知识、成功的经验和失败的教训，自信心会逐渐树立起来，营销人员要有更大的适应性、韧性、理智、自信，能屈能伸，越是身处逆境，表现越好。

3、开朗性格：高尚的品德、良好的个性都会使人喜欢，但最直接的因素就是活泼、快乐、易于相处。性格开朗的人能够创设愉快轻松的气氛，有助于达成交易并于客户建立长期关系。

4、自责自律：有责任心、事业心的营销人员，必须能够严格要求自己、把握自己，时时学习，刻刻思考，这对营销人员特别重要，在实际导购中创新再创新，调动一切可以调动的资源，完美展现个人的魅力，感染顾客，赢得顾客。

5、善于交谈：营销导购的要决是说服对方，要让顾客敞开心扉说出自己的喜好和需要，使客户相信你的介绍，则要了解客户心理，善于引导，投其所好，语调明快，热情、有朝气、富有感染力。

6、良好心态：营销人员以良好的心态对待品牌销售，不要把结果看得太重，也不能因为长时间的介绍而变得呆板，流露出疲惫的神态，就算客户这一次因为种种原因没有购买推荐的产品，只要与你沟通后在他心目中树立了你的良好形象，那么他以后一旦再有购买需求，就会过来征求你的意见，并成为你的客户。

7、内涵修养:营销人员在注意外表风采完美展现的同时，更要重视不断提升自己的内涵修养。内涵修养不是靠有限的几次培训一蹴而就的，主要靠导购员在日常导购过程中不断地沉淀和积累，虚心接受客户的不同声音，同时注意不随意评价其他品牌；能够从容应对来自不同社会群体和阶层的性格各异的客户。

8、“专家”兼“杂家”：营销人员增加日常生活知识等内容才能适应实际导购需要。比如，哪个地方正在修路道路不通、哪个地方有免费的展览活动。这种社会信息看似简单，在实际导购中却具有出人意料的作用。营销人员发挥拥有这些知识的优势，通过这种跟日常生活密切相关的信息沟通和拉家常式的闲谈解答客户疑问，树立在客户心目中起“专家”兼“杂家”形象，同时也从客户身上吸收到更多的知识，形成一个良性的知识补充体系，通过个人的魅力影响客户。